志愿者隊伍管理體系及發(fā)展趨勢研究

堵孔雯 姚茵茵 袁丁華

[摘 要]隨著科普場館事業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的志愿者力量加入其中。作為一支強有力的外援隊伍，志愿者在場館中發(fā)揮的作用愈加凸顯，并積極弘揚社會主義核心價值觀。文章以上?？萍拣^志愿者隊伍為例，采用調(diào)查問卷、文獻研究等方法，分析目前隊伍管理體系的特點和不足，并對隊伍未來發(fā)展提出合理建議。

[關(guān)鍵詞]上?？萍拣^;志愿者管理;外援隊伍

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.33.116

1 相關(guān)概念界定

1.1 志愿者

志愿者作為一個廣泛的概念已經(jīng)在全球存在，但對志愿者概念的界定和表述，不同國家和地區(qū)并不一致，還未形成一個統(tǒng)一的看法，但依然能夠從中找到很多共同點：志愿者從事服務(wù)活動都是出于自愿，沒有外力壓迫;志愿者的行為都是無償?shù)?，不為獲取物質(zhì)報酬或有利益驅(qū)使;志愿者們的服務(wù)都是公益性的、利他性的。[1]

1.2 科普場館志愿者

文章所指的科普場館志愿者，泛指所有自愿為博物館服務(wù)的個人或群體。這些個人或群體不以物質(zhì)追求為目的，根據(jù)場館的崗位需求參與志愿服務(wù)工作，從而實現(xiàn)自我價值。

2 現(xiàn)狀分析

2.1 總隊情況

上?？萍拣^志愿者隊伍是伴隨上海城市精神文明建設(shè)而逐步發(fā)展壯大的，以推動科普志愿服務(wù)為重點。19年來，總隊始終秉承重服務(wù)、求創(chuàng)新、勤奉獻、創(chuàng)佳績的優(yōu)良傳統(tǒng)。2015年4月18日，上海自然博物館（上?？萍拣^分館）新館（以下簡稱自博）正式對外開放，作為上?？萍拣^志愿者服務(wù)總隊的分隊，自博志愿者服務(wù)隊?wèi)?yīng)運而生。隨著自博新館與日俱增的社會影響力，自博志愿者服務(wù)隊的科普志愿者也在博物館的廣闊平臺上充分展示自我，實現(xiàn)了志愿服務(wù)的價值。隨著未來上海天文館（上?？萍拣^分館）的建成，上?？萍拣^志愿者服務(wù)總隊的管理也將逐步發(fā)展成“三館合一”的模式。

目前，上?？萍拣^已形成三支穩(wěn)定的科普志愿者隊伍：一是高素質(zhì)市民志愿者隊伍;二是全市50余所高校大學(xué)生組成的志愿者隊伍;三是由科技館黨員干部員工組成的黨員志愿者講解導(dǎo)覽隊伍。其中，上海科技館市民志愿者共477名，分為18個小組（科技館總隊14個小組，自博館分隊4個小組），每小組根據(jù)情況各設(shè)1～3名召集人，采取以召集人為主的自我管理模式。

2.2 調(diào)查問卷中主要內(nèi)容分析

本次調(diào)查問卷主要對象為科技館總隊的市民志愿者，問卷從基本情況、服務(wù)現(xiàn)狀、團隊管理評價、團隊融合四個維度進行調(diào)查，反映志愿者對我館目前志愿者管理工作的情況。此次共收到答卷334份，占比總?cè)藬?shù)70%。

2.2.1 基本情況

調(diào)查問卷顯示，我館市民志愿者以女性居多，占比82.04%，有97.31%的志愿者受過大學(xué)（含大專）及以上教育。服務(wù)人群中51.5%為退休人員，41.92%為在職人員。

2.2.2 服務(wù)現(xiàn)狀

（1）了解渠道多樣化。調(diào)查顯示，有58.68%的志愿者通過同事、同學(xué)、朋友、親戚等熟人關(guān)系了解上?？萍拣^志愿者服務(wù)隊，32.04%通過網(wǎng)絡(luò)（包括網(wǎng)絡(luò)新聞、公眾號等），19.46%通過電視、報紙、雜志等傳統(tǒng)媒體。隨著多媒體技術(shù)的不斷優(yōu)化，今后可多發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)作用，擴大總隊影響力。

（2）服務(wù)時間分布合理。51.2%的志愿者可在周二至周五參與服務(wù)，59.58%的志愿者在周末可參與服務(wù)。服務(wù)時間的分布和人員構(gòu)成中退休與在職人員的比例基本符合，退休志愿者成為工作日場館開放的主要力量，基本滿足場館的日常開放需求。

（3）精神追求成為服務(wù)收獲的主要方面。在服務(wù)收獲中，有85.33%的志愿者表示樂于奉獻的精神力量是他們志愿服務(wù)的主要收獲。此外，結(jié)合崗位特點，志愿者更看中的是交流能力和專業(yè)知識的收獲。

2.3 管理評價

（1）小組劃分合理度相對滿意。調(diào)查顯示，67.37%的志愿者認(rèn)為目前根據(jù)崗位劃分的18個小組比較合理。

（2）管理模式需更加清晰。對于服務(wù)總隊管理框架的構(gòu)成情況，有55.09%的志愿者表示了解程度一般，需在今后的培訓(xùn)和交流中讓志愿者更加熟悉和知曉。對于今后三館合一下采取何種管理模式，有66.17%的志愿者認(rèn)為應(yīng)采取“總-分”的管理模式，即由總隊統(tǒng)一制定制度，各分隊依照運行模式和特色進行制度的細(xì)化和劃分。

（3） 各項機制還需進一步完善。在機制完善方面，有68.56%的志愿者認(rèn)為培訓(xùn)機制應(yīng)進一步完善。此外，評優(yōu)機制和召集人管理等各項機制隨著三館合一的發(fā)展也應(yīng)相應(yīng)進行完善。

2.4 團隊融合情況

（1）個人融合情況相對滿意。調(diào)查顯示，83.53%的志愿者表示非常能融入這個集體且目前在隊伍中的工作熱情非常高。

（2） 團隊融合應(yīng)不斷深入。多舉行培訓(xùn)、考察活動是志愿者認(rèn)為最有利于團隊融合的舉措，對于舉行培訓(xùn)、講座、考察的次數(shù)，有56.89%的志愿者認(rèn)為一年內(nèi)舉辦1～3次為宜。其余可促進團隊融合的舉措還有增強各館之間的志愿者交流、召集人帶動團隊等。

（3） 館方可提供多平臺為志愿者自我展示。調(diào)查顯示，67.66%的志愿者希望可以多參與館方舉行的活動、比賽;39.52%的志愿者希望能為志愿者服務(wù)多做宣傳報道，展示志愿者的風(fēng)采;30.84%的志愿者希望能在更多專業(yè)化的平臺上給予志愿者展示的機會（如講解員大賽等）。

3 發(fā)展趨勢

3.1 個人素質(zhì)逐步向復(fù)合型志愿者發(fā)展

隨著科普場館教育作用的日益凸顯，志愿者對場館的作用和個人提升空間也逐步增強。在作為維序志愿者的基礎(chǔ)上，越來越多的志愿者愿意加入展區(qū)講解、科普教育、活動拓展等崗位，逐步培養(yǎng)成復(fù)合型志愿者。而構(gòu)建一支強大、復(fù)合型的志愿者隊伍已成為實現(xiàn)科普場館長期、穩(wěn)定及可持續(xù)發(fā)展的重要條件。從近幾年招募情況來看，呈現(xiàn)出“兩高一低”的特點，即報名熱情高、學(xué)歷層次高、年齡相對較低。越來越多專業(yè)領(lǐng)域的高學(xué)歷志愿者加入到科技館及博物館。在科普的大平臺上，他們接受了專業(yè)化的培訓(xùn)并將學(xué)習(xí)成果反饋到各自崗位上。

3.2 社會認(rèn)可度逐步增強

在全面深化改革的背景下，作為志愿服務(wù)和現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要組成部分，我國文化志愿服務(wù)事業(yè)2016年以來獲得重大發(fā)展：文化志愿服務(wù)發(fā)展被納入國家深化改革的總體部署，被列為國家和地方“十三五”文化發(fā)展規(guī)劃的重要內(nèi)容等。[2]

2019年，習(xí)近平總書記為中國志愿服務(wù)聯(lián)合會第二屆會員代表大會致賀信，點明了新時代背景下志愿服務(wù)對于社會文明進步的重要意義。社會對志愿服務(wù)認(rèn)可度的高低也直接影響志愿者的積極性和主動性。因此，在如此積極向好的大背景下，志愿者的認(rèn)可度將繼續(xù)增強，精神追求也將不斷升華。

4 對科技館志愿者隊伍的合理建議

4.1 著力培養(yǎng)一支長效穩(wěn)定的隊伍

目前，科技館志愿者隊伍仍然存在不穩(wěn)定，人員流動快的情況。超過一半的志愿者在館服務(wù)年限為5年以下，服務(wù)頻次高且服務(wù)年限較長的主要以退休志愿者為主。而隊伍的長效穩(wěn)定不僅能提高管理的工作效率，并在一定程度上節(jié)約了培訓(xùn)的成本。

隨著年輕志愿者比例的不斷擴大，考慮到在職志愿者志愿時間的有限性和不確定性，需多措并舉，從管理、激勵、團隊融合、文化建設(shè)等多方面入手，注重志愿者個人的心理需求和自我實現(xiàn)。

4.2 制度需進一步完善

結(jié)合上海科技館實際情況，在未來三館合一的管理模式下，需在總隊統(tǒng)一制定制度的基礎(chǔ)上，各分隊依照自身運行模式和特色進行制度的細(xì)化和劃分。根據(jù)調(diào)查研究顯示，目前亟須完善的依次是培訓(xùn)制度、評優(yōu)機制和召集人管理機制。

4.2.1 培訓(xùn)制度

培訓(xùn)制度應(yīng)在原有專業(yè)知識、上崗規(guī)范的培訓(xùn)基礎(chǔ)上增加與科技館、自博館相關(guān)的館情介紹、服務(wù)禮儀、志愿者職業(yè)道德、應(yīng)急培訓(xùn)等，全面提升志愿者的專業(yè)度和職業(yè)素養(yǎng)。在多樣性的基礎(chǔ)上，加強培訓(xùn)的深入性和持續(xù)性，提高志愿者隊伍的整體素質(zhì)，從而激發(fā)志愿者的工作熱情。

4.2.2 評優(yōu)機制

對于評優(yōu)機制而言，應(yīng)加強志愿者的激勵制度。赫茲伯格的“雙因素理論”指出，能引起人不滿的因素是：“個人生活、薪金、職業(yè)安全、工作條件、人際關(guān)系、公司政策與管理”。相反，能對員工有激勵作用的因素則是“成就感、上司賞識、晉升、挑戰(zhàn)性的工作、負(fù)有責(zé)任”。因此，應(yīng)在平時注重志愿者的精神激勵，讓他們充分實現(xiàn)自身的價值。[3]

除了每年舉行的表彰大會，應(yīng)在平日提供更多的平臺讓志愿者發(fā)揮自己的才能和特色，并做好相關(guān)的宣傳工作。近幾年來，已有個別優(yōu)秀的專業(yè)科普志愿代表我館參加市級以上的講解員大賽，并獲得了榮譽。這不僅使志愿者本身得到了知識技能的提高，并從中收獲了認(rèn)同感和歸屬感，更進一步推動了我館志愿服務(wù)和教育水平工作的發(fā)展。

4.2.3 召集人管理機制

以我館目前實行的以召集人為主的自我管理模式來看，志愿者的接受度和滿意度較高。隨著未來三館合一背景的發(fā)展，志愿者的隊伍逐步擴大，召集人的作用也愈加重要。目前，召集人在組內(nèi)主要工作為：考勤管理;配合相關(guān)負(fù)責(zé)部門完成各項活動、培訓(xùn)的統(tǒng)計和現(xiàn)場保障、推優(yōu)申報等工作;營造組內(nèi)積極向上的氛圍，做好志愿者和工作人員的溝通橋梁作用。今后，應(yīng)進一步制定相應(yīng)的選拔、考核制度，讓召集人發(fā)揮更多的主觀能動性。

4.3 團隊建設(shè)需與文化建設(shè)相融合

隨著生產(chǎn)力的進步、社會的發(fā)展和人類整體道德水平的提升，志愿服務(wù)已被越來越多的人接納并投身其中。志愿服務(wù)的實施主體及志愿服務(wù)文化的傳承載體歸根結(jié)底是志愿者個人，其價值訴求必定是對生命個體的關(guān)懷，即人本關(guān)懷，并通過志愿服務(wù)這一社會層面的實踐形式予以實現(xiàn)。[4]

鑒于志愿精神和社會主義核心價值觀的高度契合，未來團隊的發(fā)展不僅在于管理、培訓(xùn)上，更多的應(yīng)趨向于志愿者精神文明建設(shè)，從而引領(lǐng)社會價值風(fēng)尚。

5 結(jié)論

科普場館志愿者工作的開展，正是場館在開放自己的過程中不斷尋求社會力量，不斷提高自己，增強自身建設(shè)的體現(xiàn)。志愿者的志愿服務(wù)有效彌補了場館服務(wù)力量的不足，并助力科普場館更好地普及公眾。

參考文獻：

[1]史紅.博物館志愿者內(nèi)涵及價值初探[D].蘭州：蘭州大學(xué)，2012.

[2]良警宇.中國文化志愿服務(wù)發(fā)展報告（2018）[M].北京：社會科學(xué)文獻出版社，2018.

[作者簡介]堵孔雯（1992—），女，漢族，江蘇人，本科，上?？萍拣^綜合管理處員工，研究方向：志愿者管理。