公共圖書館服務(wù)能力提升的實踐與思考

摘要：一則讀者在東莞圖書館的留言引起了社會的廣泛關(guān)注，也引來了圖書館界內(nèi)的熱烈討論，為圖書館的發(fā)展帶來了正面的影響，注入了新的動力。文章梳理了東莞圖書館多年的服務(wù)實踐，對公共圖書館如何提高社會認知、提升服務(wù)能力等提出建議。

關(guān)鍵詞：東莞圖書館;讀者留言;圖書館服務(wù)

中圖分類號：G252文獻標(biāo)識碼：A

0引言

2020年6月，一則由農(nóng)民工讀者寫給東莞圖書館的留言引爆全網(wǎng)熱議，也引來人們對圖書館全新的關(guān)注，圖書館與讀書成為人們談?wù)摰臒狳c。各級各類媒體以及個人微博、微信紛紛報道，圖書館界和社會各界關(guān)于“讀者留言東莞圖書館”的各種論壇也相繼展開討論。根據(jù)東莞圖書館工作人員統(tǒng)計，自6月24日到26日，僅僅三天時間，留言關(guān)注人次過億。之后關(guān)注持續(xù)多月，火熱程度空前。是什么樣的力量讓東莞圖書館幾乎一夜之間“爆紅”，獲得讀者“余生永不相忘”的殊榮？這與多年來東莞圖書館致力于推進均等化服務(wù)，努力營造全民閱讀氛圍，注重圖書館建設(shè)和服務(wù)能力提升，密不可分。

公共圖書館是為社會大眾服務(wù)的。翻開公共圖書館的歷史，不難發(fā)現(xiàn)這是公共圖書館成立的初衷?！豆矆D書館宣言》明確表明，每一個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。宣言的出臺也成了現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念的開端。縱觀近幾十年來我國圖書館的發(fā)展，正是現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念和圖書館宣言逐步實現(xiàn)，并體現(xiàn)公共圖書館社會價值的過程。

1東莞圖書館創(chuàng)新和提升服務(wù)能力的實踐

“讀者留言東莞圖書館”事列反響強烈，能引起廣泛的共鳴，也從側(cè)面體現(xiàn)了人們對平等閱讀資源的渴望。受新冠肺炎疫情的影響，人們更注重公眾資源平等、方便地利用。近十幾年來，東莞圖書館通過強化服務(wù)意識、制定服務(wù)規(guī)范，堅持守正創(chuàng)新，以豐富多彩和細致入微的多樣化服務(wù)努力提升圖書館服務(wù)能力，體現(xiàn)公共圖書館的社會價值。

1.1樹立以平等對待為基礎(chǔ)，以善待為目標(biāo)的讀者服務(wù)理念

在2020年6月26日白巖松主持的CCTV新聞1+1連線采訪中，李東來館長表示：平等對待每一位讀者是我們的基本業(yè)務(wù)要求，也是我們?nèi)珖鴪D書館同行根據(jù)《圖書館宣言》做出的基本要求。在東莞圖書館，不問年齡，不問籍貫，不問地位……只問讀者需求。善待讀者，讓每一位讀者更有尊嚴(yán)地獲得自己所需要的服務(wù)，是東莞圖書館追求的目標(biāo)。東莞圖書館始終堅持平等服務(wù)理念，向讀者免費開放資源和服務(wù)，極大地滿足市民的閱讀需求。

根據(jù)東莞市外來人口多的特點，東莞圖書館努力營造無歧視、無差別的服務(wù)氛圍。圖書館細分讀者類型，針對需要幫助的特殊群體，采取相應(yīng)措施，保證弱勢群體能夠獲得均等服務(wù)。如，開設(shè)粵語班、設(shè)置未成年服務(wù)區(qū)和視障人士閱覽區(qū)等，讓每個人都能享受到均等資源，充分體現(xiàn)了公共圖書館的人文關(guān)懷。無論在哪個閱讀區(qū)域，讀者都可以平等、自由地閱讀而絲毫不受干擾。也正是在這樣一個平等、自由閱讀的公共文化服務(wù)空間，成就了吳先生這樣的讀者。吳先生雖然只有小學(xué)教育經(jīng)歷，卻能寫出內(nèi)容豐富、感人至深的留言，足見12年的圖書館閱讀對他的影響。

1.2完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，保障均等化服務(wù)實現(xiàn)

現(xiàn)代公共圖書館均等化服務(wù)的理念對東莞圖書館影響至深。多年來，得益于東莞市委市政府的大力投入和社會各方支持，東莞圖書館順利發(fā)展壯大，積極發(fā)揮城市中心圖書館的引領(lǐng)作用，通過推行業(yè)務(wù)統(tǒng)籌型的總分館制，實現(xiàn)覆蓋全市的通借通還，率先建設(shè)均等化服務(wù)體系。

公共圖書館均等化服務(wù)是《公共圖書館法》的基本要求，是指圖書館無差別服務(wù)的普遍性，居民可以不受經(jīng)濟、地位、種族、身體等因素影響，均等享受公共圖書館的各項服務(wù)。要做到均等化服務(wù)，需要滿足兩個條件：一是權(quán)益的均等，二是資源的均等。為此，從2002年開始在全市范圍內(nèi)建立總分館服務(wù)體系，到2005年國內(nèi)首個24小時自助圖書館的出現(xiàn)，再到成為全國首批國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)，東莞圖書館一路開拓，為建設(shè)實現(xiàn)保障全市范圍民眾享受均等化服務(wù)設(shè)施而努力。同時開展圖書館流動車服務(wù)，設(shè)置各社區(qū)服務(wù)店，建立24小時自助圖書館，開設(shè)城市驛站，以多種形態(tài)的合理布局盡可能實現(xiàn)“服務(wù)最后一公里”。實施“一館辦證，多館借書;一館借書，多館還書”的一體化服務(wù)，以堅實的文獻信息資源為保障，建設(shè)集群網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，實現(xiàn)數(shù)字資源共享，力保均等化服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，讓讀者無論在市區(qū)還是村鎮(zhèn)，無論是本地人還是外地人，都能享受到方便快捷的服務(wù)，實現(xiàn)圖書館整體效益的最優(yōu)化。

1.3開展融合社會發(fā)展元素的多元化閱讀活動

依靠東莞市的城市建設(shè)，東莞圖書館不僅擁有位居全國地級市建筑規(guī)模前列的基礎(chǔ)設(shè)施，同時建立以基礎(chǔ)硬件建設(shè)為本、完善軟件實力和融合社會發(fā)展的城市中心圖書館，營造書香城市。新館開館以來，東莞圖書館傾力打造學(xué)習(xí)品牌和特色服務(wù)，引領(lǐng)城市的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，傳播閱讀的種子，喚醒市民的閱讀需求，培養(yǎng)市民的閱讀興趣。除全市整體聯(lián)動舉辦東莞讀書節(jié)、東莞動漫節(jié)等大型活動外，每月定期推出各類展覽、講座、市民學(xué)堂等常規(guī)活動，成效顯著。同時以“技術(shù)+管理”的總分館模式影響輻射，以總分館為平臺，借助社會各界力量，豐富活動載體，讓文化活動進基層、進企業(yè)，提高活動的互動性、參與性，積極推進全民閱讀。2005年至2019年連續(xù)舉辦了15屆東莞讀書節(jié)，舉辦讀書文化活動逾6000余項。讓書香成為這座城市最大的眷戀，是東莞圖書館一直在努力追求的目標(biāo)。

1.4追求卓越的人力資源隊伍建設(shè)

追求卓越，一直是東莞圖書館人的目標(biāo)。歷經(jīng)多年的凝練，東莞圖書館兼收并蓄，創(chuàng)新發(fā)展，積極探索，逐步形成了自身的組織文化建設(shè)理念體系，并以此作為指引組織前進發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

東莞圖書館秉持人才興館、以技術(shù)強館、開放辦館思路，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、探索創(chuàng)新的服務(wù)意識，要求員工竭誠服務(wù)，并追求卓越。圖書館努力營造良好的工作環(huán)境和氛圍，使員工認真工作和愉快生活相得益彰。積極開展學(xué)習(xí)型組織建設(shè)，提升員工的學(xué)習(xí)能力，培育學(xué)習(xí)風(fēng)氣。如，推行每季度學(xué)習(xí)一本書活動，組織員工集體學(xué)習(xí);以培訓(xùn)講座、座談交流和外派學(xué)習(xí)等形式開展圖書館業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工專業(yè)知識與應(yīng)用技能，提升專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，為工作人員提供學(xué)習(xí)和提升機會。據(jù)東莞圖書館2019年報統(tǒng)計，該館員工中86%的人有專業(yè)職稱，中高級職稱人數(shù)占67%，專業(yè)人才隊伍建設(shè)一直走在行業(yè)前列。

1.5實行卓越績效管理，體現(xiàn)服務(wù)價值

東莞圖書館一直重視制度建設(shè)，制定了較完善的行政管理和業(yè)務(wù)工作規(guī)章制度。從2002年開始，引進知識管理制度，制定知識管理辦法和規(guī)章制度，隨后又實施卓越績效管理，制定工作量化指標(biāo)，東莞圖書館根據(jù)發(fā)展需要不斷優(yōu)化管理?？v觀東莞圖書館近十幾年來的發(fā)展，可以看到，圖書館團隊建設(shè)是文化先行，圖書館事業(yè)發(fā)展是規(guī)劃先行?？v觀東莞市圖書館新館建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃，從《東莞圖書館“十二五”發(fā)展規(guī)劃》，再到2020年《東莞圖書館“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃》的出臺，東莞圖書館的組織文化建設(shè)和制度規(guī)劃不斷完善優(yōu)化，并形成了自身的組織文化，同時不斷探索創(chuàng)新，推動地區(qū)圖書館服務(wù)向前發(fā)展。

2圖書館提升服務(wù)效能的策略

從讀者感言事例中，讓圖書館人乃至社會各界更了解圖書館的社會價值，看到了社會對圖書館的需要，也更深刻體會到了圖書館肩負的社會責(zé)任。本次讀者留言事例對圖書館行業(yè)而言，毫無疑問是一次很好的廣告，對于促進圖書館未來的事業(yè)發(fā)展和擴大社會影響、爭取政府支持都有重要的意義。作為圖書館人，更要借機對自身的服務(wù)和貢獻提出更多更高的要求，擴大圖書館的社會影響力，提高圖書館的社會地位，更好發(fā)揮圖書館的價值。

2.1建立平等互動的服務(wù)理念

中山大學(xué)圖書館館長程煥文老師就曾在《圖書館的價值與使命》一文里強調(diào)，圖書館的社會價值是自由與平等。平等、平和地對待每一個讀者，讓普通大眾更順暢地獲得自己所需要的閱讀服務(wù)，應(yīng)該是圖書館公共文化服務(wù)的追求。這就要求圖書館員在為讀者服務(wù)過程中，要具備一視同仁并能平等對待的服務(wù)態(tài)度和心態(tài)，敬業(yè)樂業(yè)，善于溝通，獲得用戶信任。目前，東莞圖書館通過多種渠道與讀者溝通互動，許多館員通過微信或QQ群與讀者互動，隨時解答讀者提問，滿足讀者需求。

2.2從讀者需求出發(fā)，創(chuàng)建公共文化服務(wù)環(huán)境

服務(wù)是圖書館的第一要務(wù)，理解圖書館用戶的需求至關(guān)重要。圖書館的服務(wù)應(yīng)更多地融合讀者和社會的需求而生，要善于發(fā)現(xiàn)讀者需求，尋找切入點，匠心規(guī)劃。圖書館人的專業(yè)性要體現(xiàn)在善于利用圖書館特有的資源去滿足讀者需求，融合社會發(fā)展來進行圖書館角色和服務(wù)定位，將圖書館的故事和城市的故事乃至讀者的故事聯(lián)系起來，一起講好。如東莞圖書館的24小時自助圖書館，剛開始建的時候只有200平方米左右，后來因為讀者越來越多，經(jīng)常是地板上都坐滿了人。為了滿足不斷增長的讀者需求，東莞圖書館于2015年對自助圖書館進行擴建改造，面積達700多平方米，可以容納的讀者是之前的三倍。

作為城市的公共文化空間，圖書館提供的服務(wù)既有其普遍性，也有其特殊性。普遍性是面對大多數(shù)人或大多數(shù)情況可以適用的，特殊性是針對一些特殊群體或特殊情況提供的、足以體現(xiàn)圖書館或城市人文關(guān)懷的溫情服務(wù)。比如，對社會弱勢群體的服務(wù)、云上服務(wù)、郵寄圖書服務(wù)等，都是根據(jù)具體情況，從社會和讀者需求角度提供的一種公共文化服務(wù)。像東莞這樣外來人口較多的城市，有處可以安靜閱讀的港灣，可以隨時進來靜靜的呆上一會的自由空間，就可以慰籍這些位居他鄉(xiāng)讀者的心靈，讓他們飄泊的心在這個城市找到安放之處。東莞圖書館正是做到了這一點，使公共圖書館的服務(wù)價值得以進一步提升。

2.3打造敏捷合作的專業(yè)團隊

一種積極的組織文化，可以增進組織的凝聚力和認同感，提高組織的服務(wù)能力和服務(wù)效能。從“讀者留言東莞圖書館”事例可以看出，其實圖書館的工作是環(huán)環(huán)相扣，相輔相成的，哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了紕漏或延誤，可能都不會收到理想的效果。圖書館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)，敏捷合作的團隊至關(guān)重要。在圖書館每位館員都是圖書館的主播。這種“主播意識”會讓圖書館工作人員富有洞察力和服務(wù)智慧，善于發(fā)現(xiàn)并采納好的創(chuàng)意，及時對公眾需求做出回應(yīng)，與讀者關(guān)系融洽，實現(xiàn)合作共贏。

相對于很多圖書館的活動外包，東莞圖書館的讀者活動都由館員親力親為，很多館員都有“粉絲團”，保持著與讀者密切溝通交流。東莞圖書館員在做好本職工作同時時刻關(guān)注社會熱點，并將兩者有機糅合在一起。偶然折射必然。本次留言事例充分表明，如果沒有訓(xùn)練有素的館員的自主服務(wù)意識，沒有對讀者留言的及時關(guān)注，就不會引起社會強烈反響。

要提升圖書館的服務(wù)能力，管理制度和工作規(guī)范必不可少。多年來，東莞圖書館的各種規(guī)章制度不斷細化，正是這些不斷完善的工作規(guī)范讓工作人員從被動遵守到自覺踐行，養(yǎng)成了良好的職業(yè)習(xí)慣。讀者留言的出現(xiàn)，也正是出于工作規(guī)范和職業(yè)習(xí)慣的驅(qū)使。一套完善的規(guī)章管理制度，一座賦能的圖書館，可以大大提高對各種突發(fā)事件和變化的應(yīng)對能力，提升圖書館服務(wù)價值。

3結(jié)語

圖書館服務(wù)能力的提升不是一蹴而就的，而是長期精耕細作、匠心鑄造的結(jié)果?！笆陿淠?，百年樹人”，圖書館的社會服務(wù)價值是一個潛移默化的過程。讀者“留言東莞圖書館”事例帶來的圖書館“出圈”效應(yīng)，可視為圖書館人多年服務(wù)付出得到的最好的社會回饋。事件彰顯了圖書館服務(wù)的社會價值，同時體現(xiàn)出社會的需求。圖書館人多年所做的，正是社會所需要的。留言事件，刷新了社會對圖書館的認知，對圖書館界可以說具有劃時代意義，圖書館人的自豪感和社會使命感也再一次被激發(fā)。藉此，希望圖書館人的努力，能為社會的發(fā)展注入新的活力，也帶動圖書館事業(yè)新一輪的騰飛。

作者簡介：張桂花（1972-），女，東莞圖書館館員。研究方向：圖書館服務(wù)。

（收稿日期：2020-10-04責(zé)任編輯：張靜茹）