唱響河西走廊“金品牌”
——甘肅省酒泉高管處清嘉所“金胡楊”品牌創(chuàng)建紀(jì)實

文|

清嘉所抓住創(chuàng)新服務(wù)品牌的最佳時機，秉承“品質(zhì)化服務(wù)”理念，緊緊圍繞由“方便管理”向“方便服務(wù)”轉(zhuǎn)變的新思路、新方向、新要求，使服務(wù)逐步達到規(guī)范化、制度化、程序化、科學(xué)化，在進一步提升服務(wù)品質(zhì)的同時形成了河西走廊獨具特色的“金品牌”。

鏈接：

“金胡楊”Logo釋義

以甘肅高速“五心服務(wù)”理念為設(shè)計基礎(chǔ)，用做Logo的主形象，在色彩上采用代表了吉祥、平安、暖心、溫馨的紅色與黃色。延綿的高速，象征了甘肅高速打造“綠色交通”河西走廊的新思路。

“扎根瀚海仰晴空，拄盡滄桑不老翁”。胡楊樹生長于沙漠中，它耐寒、耐旱、抗風(fēng)沙，千百年來，毅然守護著邊關(guān)大漠，它奉獻和堅韌的品格與河西走廊上甘肅省酒泉高速公路管理處清嘉高速公路收費管理所（以下簡稱“清嘉所”）的收費員所具備的品質(zhì)不謀而合，因此清嘉所以“金胡楊”為名打造了自己的高速公路服務(wù)品牌。

轉(zhuǎn)變思路，打響“金品牌”

清嘉所以“暢行絲路·魅力清嘉”服務(wù)品牌為根基，抓住創(chuàng)新服務(wù)品牌的最佳時機，秉承“品質(zhì)化服務(wù)”理念，在強化收費服務(wù)上下功夫，在深化職工思想教育上做文章，在開展文明創(chuàng)建上動腦筋，在樹立交通形象上創(chuàng)新路，依托打造“金胡楊”服務(wù)團隊的契機，在團隊創(chuàng)建過程中，使服務(wù)逐步達到規(guī)范化、制度化、程序化、科學(xué)化，進一步提升了服務(wù)品質(zhì)，形成了河西走廊獨具特色的“金品牌”。

在“金胡楊”服務(wù)品牌的引領(lǐng)下，清嘉所緊緊圍繞由“方便管理”向“方便服務(wù)”轉(zhuǎn)變的新思路、新方向，找準(zhǔn)定位、尋對方法、明確措施，一方面，抓硬件設(shè)施建設(shè)提升“硬實力”；另一方面，抓管理服務(wù)提升“軟實力”，有重點、分步驟地全面提升“金胡楊”團隊的服務(wù)品質(zhì)，為司乘提供“訂單式”服務(wù)。如今，“金胡楊”團隊成員不僅成為了高速公路的“路況通和活地圖”，收費站也成為了旅游信息的“資源庫”，累計服務(wù)司乘人員近700萬人次。

清嘉所先后被甘肅省委、甘肅省人民政府命名為“省級文明單位”，被甘肅省交通運輸廳評為“ETC發(fā)行先進單位”；多次被甘肅省高速公路局評為“先進單位”。有近80名干部職工得到了甘肅省交通運輸廳、局的表彰。

把握精和準(zhǔn)，全面提升服務(wù)品質(zhì)

“品質(zhì)化服務(wù)”是“金胡楊”服務(wù)品牌創(chuàng)建的核心，為此，“金胡楊”服務(wù)團隊秉承敢為人先、敢于吃苦、敢于實踐、敢于創(chuàng)新、勇當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)姆?wù)精神，在創(chuàng)建過程中更加注重“準(zhǔn)”和“精”。

清嘉所以“五最”，即最美微笑服務(wù)、最甜文明用語、最全旅游咨詢、最貼心便民服務(wù)、最及時信息提示服務(wù)為目標(biāo)，制定了具體實施方案，明確“3258”“2228”文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推行溝通零距離、操作零差錯、質(zhì)量零投訴的“三零”文明服務(wù)月考核評分細(xì)則，加大職工的考核力度。

“金胡楊”服務(wù)團隊為過往司乘提供便民服務(wù)。

為了讓每一位參與“金胡楊”服務(wù)團隊品牌創(chuàng)建的工作人員都能對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)涵熟稔于心，清嘉所印制了《工作手冊》，內(nèi)容包括品牌的定位和價值、收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)等，其中收費窗口規(guī)范化服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)對收費員站姿、坐姿、語言規(guī)范、手勢標(biāo)準(zhǔn)都做了細(xì)致的規(guī)范。

制定科學(xué)、有效的服務(wù)規(guī)范與流程只是第一步，只有將其落實到工作中，才能有效提升服務(wù)品質(zhì)。在“金胡楊”團隊成員盧艷芳的工作手冊上，星星點點的標(biāo)記隨處可見，這些都是她在工作中積累的心得和經(jīng)驗以及工作中容易忽視的細(xì)節(jié)。“通過日復(fù)一日的操練，手冊中列出的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范早已成為了我的習(xí)慣，不過這本手冊我還是常常帶著，以時刻提醒和鞭策自己?！北R艷芳說。

標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只有成為收費員的日常習(xí)慣才能結(jié)出文明服務(wù)的碩果。不僅如此，為了提升自身的形象，“金胡楊”的成員們還會利用業(yè)余時間，自行組織開展相關(guān)的形體訓(xùn)練。

特色服務(wù)，打造“旅游服務(wù)型”收費站

清嘉所響應(yīng)甘肅省高速公路局建設(shè)“河西絲綢之路文化長廊”的號召，圍繞助力酒泉、嘉峪關(guān)兩市經(jīng)濟發(fā)展的思路，提出了打造“‘旅游服務(wù)型’收費站，培養(yǎng)導(dǎo)游型收費員，全力提升服務(wù)公眾的能力和水平”的目標(biāo)，著力將收費人員培育成高速公路的“活地圖、路況通”。為了讓“旅游服務(wù)型”收費站的服務(wù)理念融入收費員的日常工作當(dāng)中，清嘉收費所“旅游服務(wù)型”收費站開創(chuàng)了“五個一”管理方法。

制作一本服務(wù)指南

在全所范圍內(nèi)挑選形象好、動作規(guī)范的收費員作為“模特”，拍攝標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)照片并制成圖文并茂的品牌服務(wù)手冊（內(nèi)容包括文明用語、文明手勢以及禮儀標(biāo)準(zhǔn)等9個方面），供收費員學(xué)習(xí)。同時，與酒泉、嘉峪關(guān)兩市旅游局通力協(xié)作，在收費站設(shè)立了“旅游信息咨詢臺”，開辟了“旅游服務(wù)專用車道”，選拔了15名“旅游服務(wù)志愿者”，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

安裝“一面鏡子”

在收費崗?fù)だ锇惭b“微笑鏡”，時刻提醒收費人員注意自己的儀容儀表，為司乘提供最溫馨的服務(wù)。

堅持“一次講評”

在交接班時，由交班班長指出當(dāng)班期間收費員文明服務(wù)中存在的不足，并告知接班班長目前收費工作中需要注意的事項。

開好“一次班會”

收費班長在班后組織召開一次例會，對本班次的工作進行總結(jié)回顧，并部署當(dāng)周的工作，重點改進文明服務(wù)中存在的不足。

形成“一站式”服務(wù)

在收費站便民服務(wù)臺，可免費獲取地方旅游路線圖和賓館、航班、火車時刻表等信息資料，還向司乘人員提供應(yīng)急藥品、純凈水等日常用品。

服務(wù)延伸，“金胡楊”落地生根

服務(wù)沒有最好，只有更好，“金胡楊”服務(wù)團隊的每一位成員都將“金胡楊”精神融入到日常的工作中，一心為司乘人員提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2020年5月10日，受西行線交通事故影響，酒泉收費站滯留車輛排起了約3公里的長隊，接到命令后，“金胡楊”服務(wù)團隊迅速在服務(wù)臺準(zhǔn)備好熱茶和開水，熱心地為司乘人員送去免費的面包、方便面等食品，安撫大家的情緒。車主王大鵬感動地說：“感謝你們，我走遍甘肅，都沒有遇到過這樣好的服務(wù)”。

2020年3月10日凌晨3時許，一位白發(fā)蒼蒼的老人在收費站廣場上徘徊。正在廣場巡查的警衛(wèi)人員張峰急忙跑過去，攙扶著老人進了辦公室，并端上一杯熱水給他暖身子。當(dāng)問及為何獨自深夜出現(xiàn)在廣場，老人說小兒子的家就在收費站旁邊，他要去找小兒子，就走上了高速。由于老人年事已高，也沒帶身份證，具體地址也無法問清楚，于是張峰撥打了110，最后在警察的幫助下，成功把老人送回了家。

無論是寒風(fēng)刺骨的深夜還是艷陽高照的白天，酒泉收費站里都有一群可愛的人在這里守候；不管是大事還是小事，“金胡楊”服務(wù)團隊24小時竭誠為司乘服務(wù)。

“金胡楊”品牌進一步將服務(wù)延伸，讓曾經(jīng)的小小收費崗?fù)?，變成了交通信息窗口，地圖、高速公路新交通規(guī)則、文明服務(wù)承諾卡等都通過這個小小的窗口傳遞給司乘，為司乘帶來更加便捷的服務(wù)。為確保收費員與國外游客更好地溝通，一部智能手機+一款“同聲同譯”App軟件已成為“金胡楊”服務(wù)團隊的標(biāo)配。他們不僅開展“送溫暖”服務(wù)，免費為司乘提供開水、修理工具等，還聯(lián)合交警、路政部門開展“文明服務(wù)宣傳促進月”活動，向過往司乘發(fā)放《意見征求卡》，主動接受社會監(jiān)督，經(jīng)測評，收費站服務(wù)滿意率達99%。如今“金胡楊”服務(wù)品牌已在河西走廊上生根發(fā)芽。

在創(chuàng)建過程中，“金胡楊”團隊的服務(wù)逐步規(guī)范化、制度化、程序化、科學(xué)化，服務(wù)品質(zhì)全面升級。