團(tuán)隊(duì)耀珠江，通衢接三地
——港珠澳大橋收費(fèi)站團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理探索

文/圖|

自2018年10月24日正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)以來(lái)，港珠澳大橋收費(fèi)站（以下簡(jiǎn)稱“港珠澳站”）作為面向三地的對(duì)外服務(wù)的窗口，以“帶一流隊(duì)伍，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，樹(shù)一流形象”為驅(qū)動(dòng)，打造了一支綜合素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精良的人才隊(duì)伍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣東、香港、澳門三地司乘高度稱贊，助力了“超級(jí)工程”——港珠澳大橋運(yùn)營(yíng)事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

鏈接：

以老帶新

按30%有收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和70%應(yīng)屆畢業(yè)生的比例組建團(tuán)隊(duì)，確保收費(fèi)隊(duì)伍業(yè)務(wù)精良的同時(shí)，綜合素質(zhì)過(guò)硬。

本地優(yōu)先

考慮收費(fèi)站主要通行客戶為港澳用戶，招聘時(shí)優(yōu)先考慮廣東省大專院校畢業(yè)生，確保綜合素質(zhì)過(guò)硬和粵語(yǔ)服務(wù)過(guò)關(guān)。

優(yōu)中選優(yōu)

按3：1的招聘比例安排面試，確保人員優(yōu)中選優(yōu)。

港珠澳大橋是“一國(guó)兩制”框架下、粵港澳三地首次合作共建的超大型跨海通道，全長(zhǎng)55公里，只在珠海口岸設(shè)置一處開(kāi)放式收費(fèi)站。港珠澳站共設(shè)20條收費(fèi)車道，所有收費(fèi)車道均支持電子不停車收費(fèi)（ETC）和人工收費(fèi)（MTC）。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況以及前期車流量測(cè)算，港珠澳站通過(guò)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)管理，并結(jié)合行業(yè)傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)管理模式，高標(biāo)準(zhǔn)完成了港珠澳大橋高度保暢的通行要求。

因地制宜，開(kāi)展精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

根據(jù)工作特性，港珠澳站收費(fèi)團(tuán)隊(duì)按“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”模式倒班，收費(fèi)系統(tǒng)同步支持國(guó)標(biāo)ETC、香港快易通不停車收費(fèi)方式。港珠澳站結(jié)合前期廣深高速皇崗收費(fèi)站的調(diào)研數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，約70%的跨境客車、約30%的跨境貨車均采用粵通卡進(jìn)行交易，預(yù)判大橋開(kāi)通初期的不停車收費(fèi)比例將超過(guò)60%。綜合預(yù)估車流量及考慮大橋收費(fèi)站的通行服務(wù)形象需求，在開(kāi)通初期，港珠澳站日間單方向啟用1～2條人工車道及2～3條ETC車道，并以此為基礎(chǔ)條件，綜合考慮收費(fèi)站ETC車道值守、廣場(chǎng)值守等因素配置每班收費(fèi)人員數(shù)量。

通過(guò)一年多時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，車道及人員配置基本滿足港珠澳站業(yè)務(wù)管理需求，車輛擁堵情況鮮有發(fā)生。自2019年7月起，根據(jù)國(guó)家推廣高速公路電子不停車快捷收費(fèi)政策，在大力推廣電子不停車收費(fèi)后，目前港珠澳站ETC不停車收費(fèi)比例已從開(kāi)通初期的70%升至80%。

確定思路，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)組團(tuán)

在運(yùn)營(yíng)籌備初期，為組建一支綜合素質(zhì)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精良、形象氣質(zhì)具佳的收費(fèi)隊(duì)伍，港珠澳站籌備團(tuán)隊(duì)先后前往國(guó)內(nèi)多個(gè)運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿單位進(jìn)行了收費(fèi)站業(yè)務(wù)調(diào)研工作，包括收費(fèi)站運(yùn)作模式、人力資源構(gòu)成、文明服務(wù)創(chuàng)建、招聘條件設(shè)定等，并結(jié)合各個(gè)標(biāo)桿單位的優(yōu)勢(shì)經(jīng)驗(yàn)和大橋項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和服務(wù)需求，最終制定了“以老帶新、本地優(yōu)先、優(yōu)中選優(yōu)”的團(tuán)隊(duì)組建思路。

經(jīng)過(guò)兩輪招聘，在107人次面試中，港珠澳站最終選撥出33人組成收費(fèi)團(tuán)隊(duì)，其中9人具備1～2年廣東省內(nèi)高速公路收費(fèi)工作經(jīng)驗(yàn)；超過(guò)85%的團(tuán)隊(duì)人員具備大專以上學(xué)歷，平均年齡23歲，綜合素質(zhì)基本符合前期制定的招聘策略和目標(biāo)。

管理探索，港珠澳模式六部曲

2019年，國(guó)務(wù)院、交通運(yùn)輸部深化推進(jìn)收費(fèi)公路制度改革。根據(jù)國(guó)家取消高速公路省界收費(fèi)站和加快推進(jìn)高速公路電子不停車快捷收費(fèi)應(yīng)用服務(wù)等相關(guān)方案，全國(guó)收費(fèi)公路迎來(lái)全面升級(jí)。電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)替代人工車道收費(fèi)，收費(fèi)公路傳統(tǒng)管理模式面臨著重大改革機(jī)遇?；诖蟮恼弑尘?，港珠澳站管理層（以下簡(jiǎn)稱“管理層”）堅(jiān)持以構(gòu)建“學(xué)習(xí)型、主動(dòng)型、開(kāi)放型”的團(tuán)隊(duì)建設(shè)思路為導(dǎo)向，大力推進(jìn)收費(fèi)站團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，從六個(gè)方面促進(jìn)收費(fèi)隊(duì)伍整體素質(zhì)提升、從文化自發(fā)到文化升華，讓這支以“80后、90后”為主力軍的團(tuán)隊(duì)成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

倡導(dǎo)主人意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度

根據(jù)港珠澳站的管理特點(diǎn)，收費(fèi)站不設(shè)站級(jí)管理機(jī)構(gòu)，因此日常業(yè)務(wù)管理中，現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)及當(dāng)班人員的管理責(zé)任顯得尤為重要。在團(tuán)隊(duì)管理中，管理層一方面倡導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)責(zé)任制，對(duì)團(tuán)隊(duì)灌輸管理意識(shí)，并從管理角度分析各類異常業(yè)務(wù)處理情況，充分授權(quán)，讓現(xiàn)場(chǎng)人員發(fā)揮管理能效，樹(shù)立主人翁意識(shí)，從“要你管”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙堋保涣硪环矫?，管理層充分發(fā)揮帶頭作用，堅(jiān)持公平主導(dǎo)原則，提升管理引導(dǎo)力，通過(guò)業(yè)務(wù)的專業(yè)權(quán)威性以及對(duì)員工的職業(yè)指導(dǎo)力來(lái)指引員工，轉(zhuǎn)變員工的工作定位。

組織內(nèi)部沙龍，提升綜合素質(zhì)

在團(tuán)隊(duì)組建之初，管理層要求每一位員工要拋開(kāi)收費(fèi)員崗位工作職責(zé)的傳統(tǒng)理念，一切歸零再出發(fā)，重新定義收費(fèi)崗位職責(zé)。在實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，管理層創(chuàng)新開(kāi)展內(nèi)部沙龍文化活動(dòng)，旨在加強(qiáng)內(nèi)部人員的收費(fèi)站日常業(yè)務(wù)交流，以及智能交通技術(shù)、通行政策、口岸限定區(qū)管理、粵語(yǔ)學(xué)習(xí)等多方面綜合知識(shí)。員工通過(guò)此活動(dòng)不僅能夠?qū)W習(xí)多方面知識(shí)，還能通過(guò)“班組輪流制”的方式，提高自身的文案撰寫與PPT制作能力。通過(guò)相關(guān)工作任務(wù)的實(shí)施，團(tuán)隊(duì)整體的文字和PPT運(yùn)用能力以及個(gè)人綜合素質(zhì)均有了顯著提升，這也成為了港珠澳站團(tuán)隊(duì)成功轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。

開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，重樹(shù)目標(biāo)方向

從港珠澳站成立時(shí)起，管理層就意識(shí)到專業(yè)的業(yè)務(wù)技能是做好收費(fèi)服務(wù)的重要前提，提升員工的專業(yè)素質(zhì)，也是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。2019年以來(lái)，根據(jù)收費(fèi)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，管理層先后組織POS收費(fèi)設(shè)備操作、粵通卡異常操作、快易通異常處理流程、ETC不停車推廣等專業(yè)技能培訓(xùn)；針對(duì)文明服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，先后邀請(qǐng)到廣西交投“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)和安徽交控集團(tuán)最美路姐團(tuán)隊(duì)分別進(jìn)行對(duì)標(biāo)式培訓(xùn)，通過(guò)業(yè)內(nèi)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)對(duì)各自文化背景意義和服務(wù)品牌創(chuàng)建闡釋、服務(wù)動(dòng)作分解、服務(wù)禮儀交流、“一對(duì)一”個(gè)人形象指導(dǎo)等交流培訓(xùn)，港珠澳站團(tuán)隊(duì)成員對(duì)服務(wù)技能有了重新定位，并樹(shù)立了今后努力的方向與目標(biāo)。

完善考核制度，建立競(jìng)崗機(jī)制

隨著業(yè)務(wù)開(kāi)展的深入，管理層清楚地意識(shí)到，樹(shù)立業(yè)務(wù)標(biāo)兵，是引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的方向，而標(biāo)兵必須是在業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，通過(guò)公平公正的考核制度評(píng)選出來(lái)，這才能在團(tuán)隊(duì)中形成良好的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作氛圍。因此，港珠澳站內(nèi)部考核與競(jìng)崗制度也被不斷地完善。

在日?？己酥校芾韺硬粎⑴c團(tuán)隊(duì)成員考評(píng)，考核權(quán)完全交給班長(zhǎng)。團(tuán)隊(duì)成員的考核由日常業(yè)務(wù)完成情況和班長(zhǎng)綜合考評(píng)組成，各班組之間考核成績(jī)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，每月班組優(yōu)秀人數(shù)按照統(tǒng)一比例控制。班長(zhǎng)考核則由班組業(yè)務(wù)考核情況和管理層綜合考評(píng)組成。通過(guò)年終考核評(píng)優(yōu)資格與日常考核成績(jī)進(jìn)行掛鉤，管理層為一線員工預(yù)留上升空間和轉(zhuǎn)崗空間。當(dāng)崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員需結(jié)合考核成績(jī)進(jìn)行比選競(jìng)崗，從而形成良好的競(jìng)崗氛圍。

注重人文關(guān)懷，增強(qiáng)員工歸屬

港珠澳站位于口岸限定區(qū)內(nèi)，且地處沿海，受日曬和海風(fēng)的影響，員工的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，管理層為此一方面努力為員工創(chuàng)造舒適的工作和生活環(huán)境，讓其更專注于業(yè)務(wù)提升；另一方面注重與一線員工的溝通交流，了解其思想狀況和內(nèi)心訴求。當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，管理層會(huì)及時(shí)采取有效措施，減輕員工工作和生活上的壓力，增強(qiáng)一線員工的存在感和歸屬感，同時(shí)也鼓勵(lì)員工在學(xué)歷、公文寫作技能上自我提升，做好自身職業(yè)規(guī)劃，學(xué)習(xí)再出發(fā)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，團(tuán)隊(duì)33人當(dāng)中，目前本科學(xué)歷4人，參加本科繼續(xù)教育學(xué)習(xí)15人。

推動(dòng)志愿服務(wù)，延伸服務(wù)方式

除了要求做好本職工作外，管理層還倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，鼓勵(lì)員工展示積極向上、朝氣蓬勃的精神面貌。2019年，港珠澳站在管理局業(yè)務(wù)隊(duì)伍中先行推廣志愿服務(wù)活動(dòng)，一方面倡導(dǎo)全員關(guān)心公益活動(dòng)，形成主動(dòng)參與公益的良好氛圍；其次通過(guò)志愿者的服務(wù)，延伸港珠澳站的服務(wù)方式，向三地用戶傳遞港珠澳站團(tuán)隊(duì)的奮斗精神和服務(wù)理念，輸送正能量。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，目前港珠澳全站共有27人注冊(cè)成為志愿者，并在珠?？诎堕_(kāi)展多次志愿者活動(dòng)，獲得了通行司乘的高度好評(píng)。

建設(shè)成效，獲得三地高度點(diǎn)贊

自團(tuán)隊(duì)成立至今，在港珠澳站上下的共同努力下，站內(nèi)形成了團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的良好氛圍，收費(fèi)業(yè)務(wù)水平和文明服務(wù)水平均得到三地通行司乘的贊譽(yù)。2019年4月，港珠澳站榮獲廣東省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?，在廣東省交通運(yùn)輸廳組織的演講、拍攝、表演等各類活動(dòng)中，也取得了較好成績(jī)。在人員晉升方面，通過(guò)單位內(nèi)部競(jìng)崗，港珠澳站2名收費(fèi)人員被選撥為監(jiān)控人員；1名收費(fèi)班長(zhǎng)由入黨積極分子轉(zhuǎn)為預(yù)備黨員。

隨著國(guó)家不斷推進(jìn)收費(fèi)公路行業(yè)改革，收費(fèi)站團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型升級(jí)也隨之成為必然趨勢(shì)。因此，港珠澳站接下來(lái)將進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)人員的綜合素質(zhì)，做好人才隊(duì)伍建設(shè)工作，為實(shí)現(xiàn)港珠澳站“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)世界級(jí)品牌、創(chuàng)造社會(huì)與經(jīng)濟(jì)價(jià)值”的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。未來(lái)，港珠澳站將繼續(xù)秉承大橋建設(shè)期打造的品牌與奮斗精神，著重提升品牌服務(wù)建設(shè)、業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、運(yùn)維服務(wù)水平，以期在加速建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)的“十四五”期，攀上新的高峰。