利益相關(guān)者視角下醫(yī)療投訴管理的思考

肖龍華 張 永 宋 振 王津雨

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院血液病醫(yī)院（中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院血液學(xué)研究所）醫(yī)務(wù)處，天津 300200

醫(yī)療投訴管理是指患者或其家屬就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處置和結(jié)果反饋的活動。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理也是收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面意見和建議的重要途徑，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)、保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益、維護(hù)正常醫(yī)療秩序具有重要意義，同時投訴管理的成效對于醫(yī)患關(guān)系的塑造、醫(yī)療秩序的維護(hù)、醫(yī)務(wù)人員的積極性及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品牌聲譽有著重要的影響[1-8]。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中各相關(guān)主體的主要利益訴求決定了其各自在投訴處置中的基本心態(tài)，是影響醫(yī)療投訴管理成效的重要因素。本研究利用利益相關(guān)者理論，對投訴管理中各利益相關(guān)者進(jìn)行分析，以更全面、深刻地認(rèn)識各利益相關(guān)方的基本立場、主要利益訴求等，以期為投訴管理提供參考。

1 利益相關(guān)者理論的主要內(nèi)容及其發(fā)展

利益相關(guān)者理論產(chǎn)生于20 世紀(jì)60 年代，它是在對奉行股東至上公司治理實踐的質(zhì)疑聲中逐步發(fā)展起來的，20 世紀(jì)80 年代以后其影響迅速擴(kuò)大，被廣泛運用于企業(yè)治理與發(fā)展，開始影響公司治理模式的選擇，并促進(jìn)了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變[9-14]。利益相關(guān)者是那些可能受組織決策影響并影響組織外部或內(nèi)部的個人或群體[15-16]。利益相關(guān)者理論的立足點在于組織的管理者應(yīng)該為綜合平衡各利益相關(guān)者的利益要求進(jìn)行管理活動[17-20]。當(dāng)前利益相關(guān)者理論已廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理、政治、公共管理等領(lǐng)域，其作為一種研究工具和方法，可以運用于分析組織、機(jī)構(gòu)或個人在政策決策和實施中的行為、作用和影響等，近年來在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用也日益廣泛[21-25]。

2 利益相關(guān)者視角下醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中各主體基本情況

醫(yī)院投訴管理中的利益相關(guān)者是指有某種利益訴求，會受到醫(yī)院投訴管理影響并反作用于醫(yī)院投訴管理活動的個體或組織，不同利益相關(guān)者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理有不同的期待和價值訴求，從而影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理。本研究僅對患者及其家屬、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生行政部門、公安4 個主體進(jìn)行分析，為了深入分析投訴管理中利益相關(guān)者對投訴管理的影響，本研究將醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為分析主體的同時又將其細(xì)分為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員，將其作為單獨的主體從利益相關(guān)者角度進(jìn)行分析。

2.1 患者及其家屬

患者及其家屬到醫(yī)院就醫(yī)，其主要目的是利用醫(yī)院的醫(yī)療資源解決自身健康相關(guān)問題，最關(guān)注的是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，其對于醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平的認(rèn)知、期望值以及在就醫(yī)過程中的等候時間、受尊重程度、流程是否順暢、需求是否得到滿足等直接關(guān)乎患者的就醫(yī)體驗及滿意度，進(jìn)而影響投訴數(shù)量及對投訴處置情況的滿意程度。

2.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人，其對于投訴管理的認(rèn)識水平及重視程度決定了投訴管理的基本態(tài)度、方向和管理的層次水平，同時也影響著醫(yī)務(wù)人員對于投訴的基本態(tài)度。一般而言，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)對于投訴管理最基本的要求為及時化解患方不滿，不影響診療及工作秩序，同時投訴管理不要耗費太多的資源。更高層次的要求為，化解患方不滿的同時，以投訴為契機(jī)對投訴原因進(jìn)行深度分析，進(jìn)而對醫(yī)院的工作制度、業(yè)務(wù)流程、人員管理進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平和醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽。

2.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理人員

投訴管理人員的基本利益訴求主要有兩方面，一是及時妥善處置化解投訴，以體現(xiàn)工作能力及業(yè)績；二是投訴管理的同時維護(hù)好與被投訴醫(yī)務(wù)人員間的關(guān)系，不至因工作而造成自身人際損失。在以醫(yī)務(wù)人員為核心資源的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)務(wù)人員特別是臨床醫(yī)師往往處于相對強勢的地位，投訴管理人員也要時而有求于他們。投訴管理人員的工作開展情況不僅受到各相關(guān)主體主觀認(rèn)識及訴求的限制及影響，更受到投訴管理制度、處置流程的影響，制度、流程是投訴管理工作的憑籍及依托，制度及流程規(guī)章制度越具體、越嚴(yán)謹(jǐn)，投訴管理人員則越容易開展工作，也越容易將工作做深做細(xì)。

2.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員

醫(yī)務(wù)人員的主要目標(biāo)為順暢的開展診療服務(wù)，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，為患者提供好的就醫(yī)體驗，進(jìn)而為自身及醫(yī)療機(jī)構(gòu)贏得好的社會評價。盡管沒有任何醫(yī)務(wù)人員希望被投訴，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的制度設(shè)計、管理部門的日常管理情況很大程度影響著醫(yī)務(wù)人員對于是否被投訴以及面對被投訴時的態(tài)度。此外，醫(yī)院文化、醫(yī)務(wù)人員日常工作強度及負(fù)荷也是影響其自身對于投訴及應(yīng)對投訴時心態(tài)的重要因素。

2.5 衛(wèi)生行政部門

衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級管理部門，負(fù)責(zé)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項工作包含投訴管理工作的監(jiān)管、指導(dǎo)與考核，同時自身也是醫(yī)療相關(guān)投訴的受理部門，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的重要參與者，其基本目標(biāo)是建設(shè)群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)整體投訴情況關(guān)乎群眾對政府工作的評價及滿意度，衛(wèi)生行政部門對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的基本要求是及時回應(yīng)群眾關(guān)切、化解群眾不滿、避免矛盾升級，其對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理要求及考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理質(zhì)量與水平有重大地影響，并決定著該質(zhì)量與水平的下限值。

2.6 公安部門

公安部門在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中盡管參與頻率不高，但其對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中相關(guān)問題處置的基本態(tài)度及日常工作情況深度影響著醫(yī)患雙方在投訴處置過程中的態(tài)度與方式。公安部門日常工作內(nèi)容繁雜、民警工作負(fù)荷重，其在醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中的主要利益訴求為維護(hù)穩(wěn)定，即醫(yī)患矛盾不要升級成為其轄區(qū)內(nèi)的重大治安事件甚至刑事案件，同時不要過多地成為其工作內(nèi)容而加重其工作負(fù)擔(dān)。在處置具體醫(yī)患矛盾時既不愿得罪手握優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，也不愿得罪或刺激處于相對弱勢、情緒激動的患方。

3 利益相關(guān)者視角下醫(yī)療投訴管理中各主體容易存在的問題

3.1 患者及其家屬

患者及其家屬在看病就醫(yī)過程中多數(shù)存在等候時間長、與醫(yī)務(wù)人員溝通時間短、經(jīng)濟(jì)壓力大、精神負(fù)擔(dān)重的情況，整體情緒低落，這些因素使患者及其家屬在與醫(yī)務(wù)人員溝通中相對敏感、容忍度低、易激惹。同時看問題的視角也易局限于自身利益，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)基于保障醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全而設(shè)置的必要管控措施，行政部門基于保護(hù)群體利益而設(shè)定的政策，如單張?zhí)幏搅康南拗?、輔助用藥的限制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在落實相關(guān)政策時會給部分患者造成不便甚至損失，部分患者易限于自身利益的考慮而產(chǎn)生不滿乃至投訴。此外，由于醫(yī)療服務(wù)信息嚴(yán)重不對稱、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源稀缺、投訴耗時耗力、對于自身后續(xù)診療可能還會產(chǎn)生不利影響等因素，就醫(yī)過程中不滿患者的實際投訴率偏低，容易造成不滿情緒的壓抑積累致更嚴(yán)重的后果，同時也不利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時發(fā)現(xiàn)存在的問題。

3.2 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的核心能力及評價標(biāo)準(zhǔn)是專業(yè)能力及學(xué)術(shù)水平，其主要目標(biāo)是提供高效的診療服務(wù)，往往更多地將工作重心放在對患者疾病本身的診療上而忽略了患者的感受，在被投訴時往往難以平心靜氣地審視自己的問題，不是反應(yīng)過激就是不屑。同時由于醫(yī)務(wù)人員普遍工作強度大，工作方式傾向于簡單直接高效，加上醫(yī)患雙方存在嚴(yán)重的信息不對稱，因而在與患方溝通時往往難以保持足夠的耐心。在投訴管理中對于被投訴懲處的制度安排不夠有力，或?qū)τ谙嚓P(guān)懲處制度落實不到位的情況下，很容易出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對被投訴不在意或不能很好地配合工作的情況，難以做到持續(xù)改進(jìn)。

3.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理人員

由于醫(yī)療行業(yè)本身的特點及醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源分配情況，使得投訴管理人員在處置投訴時容易出現(xiàn)大事化小、小事化了，以息事寧人的心態(tài)，投訴信息的調(diào)查核實及分析改進(jìn)工作均難做實做細(xì)，而對投訴處置尤其是被投訴人的處置不到位的情況，進(jìn)而又加重了醫(yī)務(wù)人員對是否被投訴持無所謂的態(tài)度。

3.4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)對于投訴管理工作的重視程度是決定投訴管理質(zhì)量的重要因素，同時投訴管理人員的工作質(zhì)量對于投訴管理制度的規(guī)范化、精細(xì)化程度有著很大的依賴性，相關(guān)制度越規(guī)范、越具體，投訴管理人員便越容易沖破利益關(guān)系的束縛。但鑒于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體特點及其核心工作目標(biāo)，其主要領(lǐng)導(dǎo)對于投訴管理工作往往不能給予足夠的重視，使得整體投訴管理工作的質(zhì)量難以得到有效保障；同時對于相關(guān)管理制度建設(shè)重視不足，投訴管理人員難以將工作做實做細(xì)。

3.5 衛(wèi)生行政部門

衛(wèi)生行政部門作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級管理部門，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理工作負(fù)有監(jiān)管、指導(dǎo)與考核的職責(zé)，其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定及履職盡責(zé)情況對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的質(zhì)量和水平有著重要影響。因此如果衛(wèi)生行政部門對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定過低或日常監(jiān)管考核工作不到位，醫(yī)療機(jī)構(gòu)對于投訴管理的質(zhì)量將難以得到基本保障。

3.6 公安部門

公安部門由于其日常工作負(fù)荷情況、相關(guān)工作如拘留等的規(guī)程要求嚴(yán)格，以及其面對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及患方時的心態(tài)，使其在處置醫(yī)療相關(guān)投訴沖突時態(tài)度相對消極，在處置患者及其家屬過激行為方面與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的期望值之間存在差距，對相關(guān)過激行為的震懾不足，不能有效遏制投訴溝通處置中的過激行為。

4 利益相關(guān)者視角下醫(yī)療投訴管理機(jī)制構(gòu)建需注意的問題

4.1 充分考慮照顧各利益相關(guān)者的利益

投訴管理是照顧、平衡、維護(hù)醫(yī)療服務(wù)活動中各利益相關(guān)者利益的過程，各利益相關(guān)者有各自不同的期待和訴求，各自利益被照顧、維護(hù)的程度影響著整體投訴管理的成效。投訴管理工作中，要充分考慮、照顧各利益相關(guān)者的利益，這不僅包含具體投訴事件中的醫(yī)患雙方，還包含具體的投訴管理人員以及公安部門等相關(guān)主體，只有對各相關(guān)主體的利益訴求予以充分理解與照顧，相關(guān)工作才能順暢、高效地開展。

4.2 制定規(guī)范化的制度、流程以破除利益沖突

醫(yī)療投訴管理中各相關(guān)主體的行為基于并受制于其利益訴求與考量，易出現(xiàn)受利益沖突的影響而限制了投訴管理成效的情形，如患方因擔(dān)心投訴遭受報復(fù)而致投訴率低，投訴管理人員因擔(dān)心損害人際關(guān)系而無法將工作做實做細(xì)，被投訴醫(yī)務(wù)人員對于投訴處置人員的調(diào)查核實及處置工作敷衍應(yīng)付等。相關(guān)問題可以通過規(guī)范化的制度、流程設(shè)計來解決，如通過細(xì)化而明確制度要求來破除投訴管理人員將工作做實做細(xì)與維護(hù)人際關(guān)系間的利益沖突；通過將被投訴人對于投訴內(nèi)容的解釋反饋情況由其上級領(lǐng)導(dǎo)審閱或投訴表單院領(lǐng)導(dǎo)可見的流程設(shè)計，以破除被投訴醫(yī)務(wù)人員對于投訴管理人員的工作敷衍應(yīng)付甚至不配合以及對投訴不在意的情況。

4.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要正確認(rèn)識并重視患方投訴

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是提供醫(yī)療服務(wù)的機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)機(jī)構(gòu)其工作成效來自于服務(wù)對象的評價，投訴管理是影響服務(wù)對象整體評價情況的重要因素。醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的核心在于保障并持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，患方投訴是醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)日常工作中存在的問題及改進(jìn)的契機(jī)，患方的投訴不僅不會損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)的利益，反而還使雙方的利益相互得以保障成全。

4.4 衛(wèi)生行政部門加強對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的引導(dǎo)監(jiān)督

衛(wèi)生行政部門作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的上級管理部門，塑造著醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的質(zhì)量和水平。衛(wèi)生行政部門要加強對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的引導(dǎo)和監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)療投訴管理成效的提升，這樣其自身作為醫(yī)療相關(guān)投訴受理部門所承擔(dān)的工作才能相對減輕，同時提升群眾對政府工作的評價及滿意度，保障其舉辦人民滿意醫(yī)療服務(wù)的基本利益訴求。

4.5 公安部門加強對任何過激行為的懲戒

近年來惡性傷醫(yī)事件頻發(fā)，嚴(yán)重?fù)p害著醫(yī)患雙方的利益。公安部門在刑訴醫(yī)患雙方矛盾解決方式方面發(fā)揮著重要作用，公安部門應(yīng)加強底線思維，對醫(yī)療投訴處置中過激行為的懲戒應(yīng)更積極、更堅決，態(tài)度更鮮明，以引導(dǎo)群眾通過正常方式解決自身關(guān)切的問題，避免惡性事件的發(fā)生。同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與公安部門在維護(hù)診療秩序、防范重大治安事件乃至刑事案件發(fā)生方面具有共同利益，在日常工作中雙方應(yīng)就此加強協(xié)作。

5 小結(jié)

本研究運用利益相關(guān)者理論對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理中各相關(guān)主體的基本情況、主要利益訴求及考量進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上提出了醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理機(jī)制構(gòu)建的意見和建議，同時本研究在醫(yī)療投訴管理分析的方法學(xué)方面也是有益地探索與補充。