中藥房窗口服務(wù)質(zhì)量探討

孟祥彩，李中偉

(1.吉林市中心醫(yī)院，吉林 吉林 132011;2.吉林醫(yī)藥學(xué)院直屬醫(yī)院,吉林 吉林 132013)

藥房窗口是一個(gè)傳播藥物知識(shí)、提高藥物效價(jià)、增強(qiáng)患者保健意識(shí)促進(jìn)其規(guī)范用藥的重要窗口[1]。優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)能給患者留下良好的印象，增強(qiáng)信任感，能夠帶給患者安全感，促使患者身心處于最佳的治療狀態(tài)。中藥房窗口因中草藥的復(fù)雜性和對(duì)患者的個(gè)性化治療，導(dǎo)致每一位患者的用藥都不同，沒(méi)有統(tǒng)一固定的說(shuō)明書(shū)，因此要靠窗口發(fā)藥人員的講解才能使患者準(zhǔn)確用藥。

中藥房的窗口人員往往身兼數(shù)職，在整個(gè)中藥房藥事服務(wù)中起著承上啟下的作用，既要溝通患者，也要處理醫(yī)師與藥庫(kù)人員的工作銜接，因此窗口服務(wù)至關(guān)重要。因?yàn)槎鄶?shù)患者對(duì)中草藥的不了解，更需要藥師用耐心、專業(yè)的服務(wù)去消除患者心中的疑慮。

1 中藥房窗口人員要求

藥師的綜合素質(zhì)是門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的根本保障[2]。取得中藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的人員方可從事處方調(diào)劑工作。窗口的收方人員應(yīng)由有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的主管中藥師或中藥師擔(dān)任。他們必須熟悉處方的內(nèi)容及含義，具有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，并有良好的溝通技能。窗口人員需提前5 min上崗，佩戴胸牌，儀表端莊，著工裝、保持整潔，畫(huà)淡妝，不留長(zhǎng)指甲、指甲不染色，不佩戴夸張首飾，不穿拖鞋、高跟鞋。工作時(shí)間內(nèi)不接與工作無(wú)關(guān)的電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不擺弄手機(jī)及其他電子設(shè)備，不擅離職守。有事臨時(shí)離開(kāi)窗口時(shí)，要放好告示牌。

很多患者在之前的就醫(yī)過(guò)程中，經(jīng)歷了掛號(hào)、排隊(duì)、檢查等一系列過(guò)程后，身體本就不舒適，到達(dá)藥房時(shí)負(fù)面情緒已經(jīng)很高。窗口人員可能一句很普通的話就會(huì)引起患者的誤會(huì)，繼而造成醫(yī)療糾紛。因此對(duì)藥房窗口人員的服務(wù)需要更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。藥師的“語(yǔ)言藝術(shù)”在藥患溝通中的重要價(jià)值日益彰顯[3]。把被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，語(yǔ)言文明，態(tài)度親切，禮貌待人，服務(wù)熱情、主動(dòng)，尊老愛(ài)幼，拒絕出現(xiàn)生、冷、硬、橫等不良行為。耐心細(xì)致地提供本專業(yè)內(nèi)的所有咨詢問(wèn)題，做到首問(wèn)首接負(fù)責(zé)到底。

2 收方審查

中藥房負(fù)責(zé)收方的窗口人員應(yīng)對(duì)處方的前記、正文、后記進(jìn)行初步審查，審查合格后方可收方?，F(xiàn)代中藥房多已引進(jìn)電腦設(shè)備，這使處方的審查工作得以便利，但仍要求窗口人員仔細(xì)認(rèn)真?；颊叩幕拘畔?、醫(yī)師的簽名情況、處方日期在患者之前的就醫(yī)過(guò)程中已經(jīng)錄入電腦，要檢查信息是否完整正確。處方的內(nèi)容審查包括字跡、配伍、計(jì)量、用藥療程是否符合醫(yī)保制度、用法、毒麻藥應(yīng)用、缺藥與否。有條件的中藥房可以設(shè)置處方藥物的最小劑量和最大劑量信息提示及配伍禁忌信息提示。處方中藥味或計(jì)量字跡不清晰時(shí)，應(yīng)重新打印處方。如發(fā)現(xiàn)超時(shí)間用藥、服用方法有誤、毒麻藥使用有違反規(guī)定等方面的疑問(wèn)，應(yīng)與處方醫(yī)師及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)?zhí)幏结t(yī)師更改或釋疑后重新簽字，否則可不予計(jì)價(jià)和調(diào)配。

如有代煎服務(wù)，需主動(dòng)詢問(wèn)煎煮計(jì)劃。如有缺藥應(yīng)及時(shí)溝通處方醫(yī)生詢問(wèn)是否調(diào)藥，并告知患者，征求患者同意。如患者有自備藥品，應(yīng)按照科室的管理規(guī)定決定是否代煎或者代加工。只有正確、準(zhǔn)確地服用藥品，才可能取得預(yù)期的治療效果[4]。很多患者因?yàn)閷?duì)中草藥缺乏了解或患者歲數(shù)大記憶不便，導(dǎo)致聽(tīng)不懂、記不住藥師的講解，反復(fù)追問(wèn)。這時(shí)藥師要更加耐心，用通俗易懂的語(yǔ)言告知患者。同時(shí)張貼煎藥服藥說(shuō)明，便于患者記錄。

3 處方發(fā)藥

對(duì)于調(diào)配包裝好的藥劑，窗口人員應(yīng)檢查內(nèi)服、外用藥是否有標(biāo)注。此外要檢查藥品包裝是否堅(jiān)固，有無(wú)破損，附帶藥品是否齊全，無(wú)誤后方可發(fā)給患者。因?yàn)橹胁菟幱泻芏嗵厥饧宸?，如先煎、后下、沖服、包煎等，藥師裝藥時(shí)容易遺落，因此窗口人員發(fā)藥前應(yīng)做好最后一次檢查工作，避免患者反復(fù)取藥。發(fā)給患者時(shí)應(yīng)注意核對(duì)取藥憑證、姓名、劑數(shù)，并向患者說(shuō)明用法用量、煎煮方法及有無(wú)禁忌。在窗口患者特別多的情況下，很多窗口人員因工作繁忙而對(duì)一些注意事項(xiàng)交代不清，導(dǎo)致用藥安全隱患，或者核對(duì)患者信息不準(zhǔn)確、不全面而導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥。每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)都必須做到位，否則就可能出現(xiàn)差錯(cuò)。

4 窗口要求

窗口需在上班前5 min開(kāi)放，下班時(shí)間直到最后一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的群眾離開(kāi)為止。如窗口人員過(guò)多，不能辦理完，應(yīng)及時(shí)預(yù)估可辦理的人員數(shù)，提前告知不能辦理的人員離開(kāi)。

窗口人員應(yīng)保持窗口整潔，整潔的環(huán)境能帶給人愉悅的心情。也可以有一些小小的便民措施，如可以張貼中草藥相關(guān)知識(shí)及煎藥方法，方便患者了解；過(guò)矮的窗口安放椅子；吵鬧的環(huán)境配置對(duì)講機(jī)等。把患者當(dāng)成自己的親人，換位思考，用微笑與真誠(chéng)去化解矛盾。

窗口人員可彈性化排班，避免過(guò)度疲勞，并定期組織學(xué)習(xí)，提高藥師服務(wù)意識(shí)和正確的服務(wù)理念。

新形勢(shì)下的藥學(xué)服務(wù)要求藥師不僅要掌握專業(yè)知識(shí)，也應(yīng)具備良好的服務(wù)技巧和綜合素質(zhì)[5]。提升窗口服務(wù)質(zhì)量，給予患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，落腳點(diǎn)其實(shí)是在服務(wù)[6]。本文通過(guò)對(duì)中藥房窗口人員要求、收方審查、處方發(fā)藥、窗口要求四個(gè)方面的研究，了解提升窗口服務(wù)質(zhì)量的方法，以便帶給患者更好的服務(wù)。良好的職業(yè)形象和職業(yè)禮儀，可以增加藥師的自信，反映藥師的專業(yè)態(tài)度和技能，同時(shí)可以提升藥師對(duì)患者的影響力，是對(duì)窗口人員的基本要求。專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)是藥師能夠?yàn)榛颊叻?wù)的基本保障。

工作中可以設(shè)置患者滿意度調(diào)查表，分析患者的情緒，把患者的需求和滿意度放在首位，全面改進(jìn)窗口服務(wù)中的不足之處，保證患者用藥安全。加強(qiáng)提高藥學(xué)人員的服務(wù)質(zhì)量，“以患者為中心”的服務(wù)理念。做到接待患者熱情大方，學(xué)會(huì)換位思考[7]。窗口人員直接面對(duì)患者，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠減少處方調(diào)配差錯(cuò)，保證患者用藥安全，減少醫(yī)療糾紛。作為新一代的窗口服務(wù)人員，要把窗口服務(wù)變成一個(gè)傳播知識(shí)、提高藥效、增強(qiáng)患者治療疾病信心的重要平臺(tái)，用專業(yè)熱情的服務(wù)讓患者感受醫(yī)護(hù)人員的溫暖。