基于微信公眾平臺(tái)的煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)設(shè)計(jì)

農(nóng)南桂 周 珊(通訊作者) 盧小鋒 邱麗梅

(1.廣西壯族自治區(qū)煙草公司玉林市公司，廣西 玉林537000；2.玉林師范學(xué)院商學(xué)院，廣西 玉林537000)

2016年5月9日，李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院召開的電視電話會(huì)議中提出“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政府體制改革。國(guó)家煙草專賣局在2017年1月7日印發(fā)了《煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》，該方案對(duì)全行業(yè)提出了加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的要求。2017年10月18日，黨的十九大報(bào)告提出“加快建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家”，同時(shí)報(bào)告明確“創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的戰(zhàn)略支撐”。與此同時(shí)，中國(guó)煙草總公司出臺(tái)一系列的創(chuàng)新激勵(lì)措施，要求行業(yè)企業(yè)勇于創(chuàng)新?？梢?，優(yōu)化服務(wù)和創(chuàng)新已成為國(guó)家和煙草企業(yè)的重要內(nèi)容。

一、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

我國(guó)煙草行業(yè)實(shí)行的是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營(yíng)”管理和運(yùn)營(yíng)體制[1]。煙草商業(yè)企業(yè)在煙草行業(yè)中主要負(fù)責(zé)卷煙銷售和專賣管理。煙草商業(yè)企業(yè)所銷售的卷煙是一種特殊的商品。作為商品，卷煙的交易過(guò)程與一般商品交易并沒(méi)有差異；但作為特殊商品，卷煙的流通受到更為嚴(yán)格的管控。煙草商業(yè)企業(yè)主要通過(guò)提供卷煙銷售管理服務(wù)和專賣管理服務(wù)彰顯其存在的價(jià)值，其所提供的服務(wù)具有以下四個(gè)方面的特點(diǎn)。

1.服務(wù)理念方面

煙草商業(yè)企業(yè)秉承的服務(wù)理念是“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”[2]。煙草行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，一方面吸煙有害健康，但是煙草卻是我國(guó)近3億吸煙人群的現(xiàn)實(shí)需求，另一方面煙草行業(yè)是一個(gè)為國(guó)家創(chuàng)造巨大利稅的行業(yè)。出于對(duì)消費(fèi)者利益的考慮，煙草商業(yè)企業(yè)需要有管控的為消費(fèi)者提供卷煙，即為了滿足吸煙人群對(duì)煙草的需求，煙草商業(yè)企業(yè)需要為其提供煙草，但是在提供煙草的時(shí)候需要關(guān)心消費(fèi)者的身體健康，提醒消費(fèi)者吸煙對(duì)身體健康產(chǎn)生的不良影響，同時(shí)努力提供更為優(yōu)質(zhì)、安全的煙草產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)者健康地、理性地消費(fèi)。出于對(duì)國(guó)家利益的考慮，煙草商業(yè)企業(yè)必須積極發(fā)揮建設(shè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的作用。煙草商業(yè)企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中要以“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”為準(zhǔn)繩，指導(dǎo)和約束企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和員工的行為，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。

2.服務(wù)對(duì)象方面

從煙草供應(yīng)鏈來(lái)看，煙草商業(yè)企業(yè)處于供應(yīng)鏈中游，起到連接上游的煙草工業(yè)企業(yè)和下游零售終端的作用。煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)對(duì)象分為三類：煙草工業(yè)企業(yè)、零售終端、卷煙消費(fèi)者[3]。卷煙工業(yè)企業(yè)是卷煙制造商和提供商，是商業(yè)企業(yè)重要的服務(wù)對(duì)象。商業(yè)企業(yè)需要為卷煙工業(yè)企業(yè)提供及時(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，引導(dǎo)工業(yè)企業(yè)開發(fā)出滿足市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，培育煙草品牌。在煙草專賣制度體系下，煙草商業(yè)企業(yè)直接連接和服務(wù)于五百多萬(wàn)家零售終端[4]。零售終端是連接煙草商業(yè)企業(yè)和消費(fèi)者的中間橋梁，是卷煙銷售得以實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。煙草商業(yè)企業(yè)需要在卷煙供應(yīng)、市場(chǎng)規(guī)范等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高零售終端的滿意度。卷煙消費(fèi)者決定著卷煙商品價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)。煙草商業(yè)企業(yè)需要為消費(fèi)者提供品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格合理、可自由選擇的卷煙，盡可能的滿足消費(fèi)者的需求。

圖1 煙草供應(yīng)鏈

3.服務(wù)功能方面

煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)功能主要包括煙草產(chǎn)品銷售服務(wù)和專賣監(jiān)管服務(wù)。在煙草專賣制度下，煙草商業(yè)企業(yè)在煙草商品流通中履行產(chǎn)品分銷、轉(zhuǎn)售職能，向上游煙草工業(yè)企業(yè)和下游零售終端客戶提供物流服務(wù)、配送服務(wù)和信息服務(wù)。煙草商業(yè)企業(yè)提供的煙草產(chǎn)品銷售服務(wù)與一般商品的銷售服務(wù)有所不同，其中主要原因是煙草商品銷售受到《煙草專賣法》等法律的約束。煙草商業(yè)企業(yè)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)所賦予的權(quán)力進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)督、執(zhí)法，規(guī)范市場(chǎng)行為，保障零售終端和消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4.服務(wù)方式方面

當(dāng)前相當(dāng)一部分煙草商業(yè)企業(yè)為客戶提供服務(wù)的方式較為單一，其中對(duì)零售終端客戶主要是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)主要是采用線上訂貨方式。煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)方式較為單一，一方面，是因?yàn)闊煵葑鳛樘厥馍唐?，其市?chǎng)銷售、廣告營(yíng)銷等活動(dòng)會(huì)受到《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)的約束，不能隨時(shí)隨地的開展；另一方面，是因?yàn)槠髽I(yè)人員服務(wù)意識(shí)淡薄所導(dǎo)致的。煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中應(yīng)注意為客戶提供更多元化的服務(wù)方式，以滿足不同客戶的需求。例如煙草商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)開發(fā)信息系統(tǒng)，為零售終端客戶提供線上服務(wù)方式，讓零售終端客戶可以使用微信等社交平臺(tái)完成線上訂貨、管理訂單、跟蹤物流等活動(dòng)。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的主要原則

在我國(guó)“放管服”和創(chuàng)新國(guó)家建設(shè)背景下，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，通過(guò)新服務(wù)組件或服務(wù)模式等無(wú)形活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。煙草行業(yè)作為國(guó)家壟斷的特殊行業(yè)，煙草商業(yè)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)既要考慮行業(yè)特性，同時(shí)也應(yīng)遵循一般企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的原則?，F(xiàn)對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中應(yīng)遵循的原則總結(jié)為以下三個(gè)方面。

1.合規(guī)原則

合規(guī)原則對(duì)我國(guó)國(guó)有企業(yè)改革發(fā)展、確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值具有重要意義，同時(shí)也是新形勢(shì)下國(guó)有企業(yè)防范重大風(fēng)險(xiǎn)的重要保障[5]。煙草行業(yè)作為國(guó)家壟斷的特殊行業(yè)，國(guó)家制定了《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)煙草種植、生產(chǎn)、銷售等相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)定。除了國(guó)家制定的法律法規(guī)，中國(guó)煙草總公司為了規(guī)范行業(yè)的發(fā)展也制定了一系列的行業(yè)政策。煙草商業(yè)企業(yè)在創(chuàng)新服務(wù)組件或服務(wù)模式等時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)政策，在各項(xiàng)規(guī)章制度的約束下開展工作[6]，避免違法違規(guī)行為的發(fā)生。

2.責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則

在煙草專賣制度下，煙草行業(yè)始終高度重視零售終端的建設(shè)，煙草商業(yè)企業(yè)直接連接和服務(wù)于五百多萬(wàn)家零售終端。這些零售終端絕大多數(shù)都是中小型線下實(shí)體店、個(gè)體工商戶、“夫妻店”，是典型的小店。作為小店，這些零售終端在發(fā)展過(guò)程中面臨著經(jīng)營(yíng)成本偏高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，經(jīng)營(yíng)模式滯后，數(shù)字技術(shù)運(yùn)用不足[7]等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。這些零售終端采用傳統(tǒng)的實(shí)體店經(jīng)營(yíng)模式，面臨著越來(lái)越高的租金和人工成本的問(wèn)題；同時(shí)這些零售終端經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)年紀(jì)較大，他們雖然能夠使用移動(dòng)支付，但是技術(shù)運(yùn)用能力不足，并不能依靠自身能力完成服務(wù)創(chuàng)新。煙草商業(yè)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)幫助這些小店進(jìn)行轉(zhuǎn)型發(fā)展、提升盈利。

3.技術(shù)創(chuàng)新原則

近年來(lái)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)不斷涌現(xiàn)，給傳統(tǒng)的商貿(mào)服務(wù)創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐。2016年馬云在杭州云棲大會(huì)上首次提出了“新零售”，“新零售”強(qiáng)調(diào)在傳統(tǒng)零售中應(yīng)用新技術(shù)來(lái)重構(gòu)人貨場(chǎng)的關(guān)系。隨著零售業(yè)的深刻變革發(fā)展，煙草新零售已成為基本趨勢(shì)[4]。國(guó)家煙草局對(duì)煙草行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行了積極部署，例如制定了《煙草行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》、《煙草行業(yè)信息化發(fā)展規(guī)劃(2014—2020年)》等工作方案，要求全行業(yè)利用信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式。煙草商業(yè)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)積極利用新技術(shù)，通過(guò)新技術(shù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)積極推進(jìn)卷煙銷售、專賣管理、非煙業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，樹立大數(shù)據(jù)思維、平臺(tái)思維、跨界思維等互聯(lián)網(wǎng)思維[8]。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)用新技術(shù),改變煙草商業(yè)企業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式，為客戶提供更高效便捷的服務(wù)。

三、基于微信公眾平臺(tái)的煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)設(shè)計(jì)

《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告2020》顯示，2019年我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)13.19億[9]，這標(biāo)志著我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代。2021年1月19日，騰訊高級(jí)副總裁張小龍表示“每天10.9億用戶打開微信”。微信是騰訊公司開發(fā)的一款集通訊、社交、平臺(tái)化功能于一體，以手機(jī)為主要載體的移動(dòng)應(yīng)用軟件。騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上搭建了微信公眾平臺(tái)，該平臺(tái)提供服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、小程序、企業(yè)微信四種不同的分類賬號(hào)。微信公眾平臺(tái)擁有用戶體量大、媒體展示形式豐富、便于推廣的特點(diǎn)。在移動(dòng)互聯(lián)背景下，煙草商業(yè)企業(yè)可以依托微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)搭建服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)。

在移動(dòng)互聯(lián)背景下，依據(jù)微信公眾平臺(tái)不同分類賬號(hào)的特點(diǎn)，煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)如下。

圖2 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)架構(gòu)

1.訂閱號(hào)——行業(yè)信息服務(wù)

微信訂閱號(hào)主要功能是偏向于為用戶傳達(dá)咨訊，它為媒體和個(gè)人提供一種新的信息傳播方式，構(gòu)建與讀者之間更好地溝通與管理模式。微信訂閱號(hào)這種新的信息傳播方式具有傳播及時(shí)、閱讀方便、內(nèi)容新穎的特點(diǎn)，極大程度地滿足了人們獲取自己感興趣信息的需求。在自媒體時(shí)代，微信訂閱號(hào)已經(jīng)成為政府、企業(yè)、個(gè)人傳播信息的重要平臺(tái)。煙草商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)搭建微信訂閱號(hào)更方便快捷地將相關(guān)咨訊傳達(dá)給零售終端客戶和消費(fèi)者，并借助微信訂閱號(hào)實(shí)現(xiàn)企業(yè)宣傳、行業(yè)資訊傳遞和品牌建設(shè)的目的。零售終端客戶則可以通過(guò)關(guān)注煙草商業(yè)企業(yè)微信訂閱號(hào)獲取到行業(yè)的最新信息，以便于零售終端客戶及時(shí)調(diào)整銷售計(jì)劃，提升服務(wù)水平。消費(fèi)者也可以通過(guò)關(guān)注煙草商業(yè)企業(yè)微信訂閱號(hào)獲取自己感興趣的企業(yè)活動(dòng)信息、產(chǎn)品信息等。由此可見，煙草商業(yè)企業(yè)可以借助微信訂閱號(hào)在煙草商業(yè)企業(yè)和零售終端客戶、消費(fèi)者之間搭建一個(gè)信息傳播平臺(tái)。

2.服務(wù)號(hào)——零售服務(wù)

微信服務(wù)號(hào)主要功能偏向于為用戶提供交互服務(wù)，便于用戶線上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，它為企業(yè)和組織提供了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)能力與用戶管理能力。煙草商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)開通微信服務(wù)號(hào)，并以此為基礎(chǔ)建設(shè)煙草新零售平臺(tái)，全面整合煙草銷售過(guò)程中的商流、物流、資金流、信息流，為零售終端提供線上訂貨服務(wù)、移動(dòng)支付服務(wù)、訂單管理服務(wù)、物流跟蹤服務(wù)等，幫助零售終端客戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)煙草商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)號(hào)收集到的營(yíng)銷相關(guān)信息并將這些信息提供給上游煙草工業(yè)企業(yè)，為煙草工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息服務(wù)。煙草零售終端客戶則可以通過(guò)煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)號(hào)來(lái)完成訂貨、支付、物流跟蹤等業(yè)務(wù)。由此可見，煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)搭建微信服務(wù)號(hào)為零售終端客戶提供線上遠(yuǎn)程服務(wù)，為零售終端客戶提供了更為便捷的服務(wù)，既豐富了服務(wù)方式，同時(shí)也有助于零售終端客戶經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

3.企業(yè)微信——內(nèi)部管理服務(wù)

當(dāng)前移動(dòng)辦公已成為企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。企業(yè)微信是騰訊為企業(yè)開發(fā)的具有豐富的免費(fèi)辦公應(yīng)用的專業(yè)辦公管理工具，并且能夠與微信消息、小程序等互通。當(dāng)前企業(yè)微信為企業(yè)用戶提供了13個(gè)企業(yè)日常管理模塊，例如通訊錄模塊、流程審批模塊、視頻會(huì)議模塊等，以及數(shù)十個(gè)企業(yè)管理應(yīng)用小程序，例如財(cái)務(wù)管理應(yīng)用小程序、客戶管理應(yīng)用小程序等。企業(yè)用戶只需要將需要用到的應(yīng)用模塊以及管理應(yīng)用小程序添加到所開通的企業(yè)微信即可運(yùn)行，以滿足企業(yè)日常管理的需要。煙草商業(yè)企業(yè)可以在微信公眾平臺(tái)上針對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)內(nèi)部管理服務(wù)的企業(yè)微信，為企業(yè)員工提供更為豐富的、更便捷的移動(dòng)辦公工具，讓員工無(wú)論在何時(shí)、何地都能完成信息溝通、流程審批等工作，提高企業(yè)員工工作效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)辦公的精細(xì)化管理。同時(shí)煙草商業(yè)企業(yè)可以在企業(yè)微信中接入服務(wù)號(hào)中的訂單數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建營(yíng)銷業(yè)務(wù)一體化平臺(tái)，讓企業(yè)員工及時(shí)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，使企業(yè)員工更方便地開展?fàn)I銷分析、客戶關(guān)系管理等相關(guān)工作。

4.小程序——專賣管理服務(wù)

微信小程序是微信公眾平臺(tái)為開發(fā)者提供在微信內(nèi)搭建實(shí)現(xiàn)特定服務(wù)和功能的平臺(tái)，它是一種無(wú)需下載、安裝就可以使用的應(yīng)用，并且可以在微信內(nèi)被便捷地獲取和傳播，具有出色的用戶使用體驗(yàn)。微信小程序具有觸手可及、用完即走的特點(diǎn)，適合用于開發(fā)具有特定服務(wù)的手機(jī)應(yīng)用。煙草商業(yè)企業(yè)除了卷煙銷售功能服務(wù)外，另外一個(gè)重要功能是專賣監(jiān)管服務(wù)。煙草商業(yè)企業(yè)的專賣監(jiān)管服務(wù)主要內(nèi)容包括依據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)發(fā)放和管理卷煙零售許可證，依據(jù)《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》等相關(guān)法律監(jiān)督檢查、查處違法、違規(guī)案件，打擊不法行為，保護(hù)合法行為。為了更好地落實(shí)煙草商業(yè)企業(yè)專賣監(jiān)管服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)可以在微信公眾平臺(tái)上開發(fā)煙草專賣監(jiān)管服務(wù)小程序，提供零售許可證辦證服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)、案件處理服務(wù)等。零售終端客戶可以通過(guò)小程序辦理煙草零售許可證，節(jié)省了辦證時(shí)間，提高工作效率。用戶也可以通過(guò)小程序舉報(bào)市場(chǎng)上不良行為、查看所舉報(bào)案件的處理進(jìn)度，以達(dá)到規(guī)范市場(chǎng)行為，保障國(guó)家利益、消費(fèi)者利益的目的。

四、總結(jié)

在“放管服”和創(chuàng)新型國(guó)家建設(shè)背景下，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該積極主動(dòng)開展服務(wù)創(chuàng)新，并在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中遵循合規(guī)原則、責(zé)任擔(dān)當(dāng)原則、技術(shù)創(chuàng)新原則。本文基于微信具有廣泛用戶基礎(chǔ)以及微信公眾平臺(tái)所擁有的較完善的生態(tài)，提出煙草商業(yè)企業(yè)可以依據(jù)微信公眾平臺(tái)不同分類賬號(hào)的特點(diǎn)構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)，為零售終端客戶、消費(fèi)者和內(nèi)部員工提供更高效、更便捷的服務(wù)，加強(qiáng)與最終消費(fèi)者的溝通與互動(dòng)，宣傳企業(yè)文化，打造產(chǎn)品品牌，提高客戶滿意度，提升零售終端客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。