大數(shù)據(jù)下的公共服務(wù)遞送：技術(shù)稟賦及其不確定性的克服

吳新葉 江榮榮

摘 要：公共服務(wù)是關(guān)乎居民公共生活質(zhì)量的關(guān)鍵領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)為精準(zhǔn)遞送提供了技術(shù)保障，因而成為技術(shù)治理?yè)碥O的政策倡導(dǎo)議題。隨著公共服務(wù)智能化的推進(jìn)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用空間將進(jìn)一步擴(kuò)大，而“用戶本位”理念、關(guān)鍵技術(shù)的針對(duì)性應(yīng)用、云計(jì)算、虛擬建模等，則塑造著公共服務(wù)精準(zhǔn)遞送的新模式。在技術(shù)治理的角度，大數(shù)據(jù)同樣也會(huì)帶來(lái)服務(wù)遞送的不確定性?？朔夹g(shù)僭越公共性的有效選項(xiàng)有：樹立技術(shù)服務(wù)于公共價(jià)值的定位、采取有序而漸進(jìn)的行動(dòng)策略、挖潛技術(shù)“倒逼”公共服務(wù)體制改革的動(dòng)力機(jī)制、對(duì)技術(shù)應(yīng)用加以規(guī)制等。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù);公共服務(wù)遞送;技術(shù)治理;風(fēng)險(xiǎn)

一、問(wèn)題的提出

公共服務(wù)遞送（public service delivery）是指公共服務(wù)到達(dá)服務(wù)使用者“終端”的多元合作生產(chǎn)過(guò)程，也是公共服務(wù)政策落實(shí)過(guò)程中相關(guān)方（stakeholder）的互動(dòng)過(guò)程。其中，服務(wù)產(chǎn)品的供給者、使用者、工作者以及潛在的服務(wù)目標(biāo)對(duì)象間的互動(dòng)程度、方式和特征，特別是“終端”使用者的參與狀況，直接影響到公共服務(wù)遞送的績(jī)效水平。[1]目前，我國(guó)的公共服務(wù)遞送在制度設(shè)計(jì)上初步顯示出“三支柱”框架特征：一是政府主導(dǎo)的核心支柱，旨在提供非排他性的公共服務(wù)，多以自上而下的方式實(shí)現(xiàn);[2]二是針對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的選擇性福利供給支柱，有似于世界銀行關(guān)于養(yǎng)老保障修正版的“零支柱”模型，[3]政府扮演公共服務(wù)遞送的“保底”角色;三是基于多樣化和差異化公眾需求的服務(wù)遞送支柱，以滿足非均衡狀態(tài)下的服務(wù)需要，社區(qū)、市場(chǎng)等形成了多邊互動(dòng)的遞送伙伴關(guān)系。[4]一定程度上，這三種遞送模式是遷就國(guó)家財(cái)政能力與需求差異化的交叉產(chǎn)物，力求全面實(shí)現(xiàn)國(guó)家倡導(dǎo)的“基本公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化”目標(biāo)。在這些模式中，政府集公共服務(wù)付費(fèi)者（payer）、供給者（provider）、監(jiān)管者（regulator）等多重角色于一身，對(duì)遞送方式及其實(shí)施質(zhì)量更為重視。《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2013〕96號(hào)）明確了公共服務(wù)供給改善和公共服務(wù)質(zhì)量提升的改革發(fā)展目標(biāo)。從制度供給的角度看，政府已經(jīng)推進(jìn)了公共服務(wù)遞送的多向度改革，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)？

當(dāng)前，我國(guó)正在推動(dòng)公共服務(wù)供給側(cè)改革，其中倡導(dǎo)的“精細(xì)化”原則同公共服務(wù)遞送的便捷化目標(biāo)是契合的。事實(shí)上，這一改革也是對(duì)傳統(tǒng)科層制遞送模式的反思和再調(diào)適。一方面，傳統(tǒng)公共服務(wù)遞送方式以政策執(zhí)行效率為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并不關(guān)注“終端”公眾的服務(wù)體驗(yàn)，因而并不清楚公眾對(duì)公共服務(wù)的所需、急需和特需是什么。比如，很多地方的“農(nóng)家書屋”長(zhǎng)期處于閑置狀態(tài)，實(shí)質(zhì)上是不清楚農(nóng)民的公共文化服務(wù)需求造成的。再比如，由于針對(duì)殘疾人的“上樓、下樓”服務(wù)缺位，殘疾人“出門難”導(dǎo)致城市盲道和建筑物的輔助設(shè)施利用率低下。另一方面，傳統(tǒng)公共服務(wù)供給者（付費(fèi)者）偏好普惠原則，多以“大水漫灌”方式落實(shí)政策，缺乏對(duì)差別化服務(wù)需求的精準(zhǔn)識(shí)別與瞄準(zhǔn)，導(dǎo)致大量公共服務(wù)資源投入“失準(zhǔn)”和浪費(fèi)。媒體披露的“低保戶開豪車”“經(jīng)適房住大款”[5]等現(xiàn)象并不是個(gè)案，這都足以證明公共服務(wù)瞄準(zhǔn)出現(xiàn)了偏差。再一方面，傳統(tǒng)公共服務(wù)遞送多側(cè)重于滿足現(xiàn)實(shí)需求，而針對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的服務(wù)遞送選項(xiàng)則十分有限，因此相關(guān)部門長(zhǎng)期陷于事務(wù)主義漩渦而難以抽身，只能采取“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的策略來(lái)被動(dòng)應(yīng)對(duì)。

理論上，如上問(wèn)題并非無(wú)解，在技術(shù)治理的諸多選項(xiàng)中，大數(shù)據(jù)因其技術(shù)稟賦而成為熱烈推崇的方案。這是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)能夠以特定的方法和技術(shù)，精準(zhǔn)靶向公共服務(wù)遞送的相關(guān)難題。比如，精準(zhǔn)預(yù)判人們對(duì)公共服務(wù)的需求，有助于提高公共服務(wù)決策的科學(xué)性和服務(wù)遞送的有效性。值得一提的是，在大數(shù)據(jù)日益滲入公共管理領(lǐng)域的背景下，一些地方已經(jīng)在公共服務(wù)遞送環(huán)節(jié)采用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，積累了技術(shù)治理的初步經(jīng)驗(yàn)和地方性知識(shí)?？傊?，以大數(shù)據(jù)為代表的技術(shù)治理及其應(yīng)用前景既是可期的，也是可控的。

在工具理性的角度，大數(shù)據(jù)本質(zhì)上不過(guò)是一種治理手段，正如大數(shù)據(jù)概念提出者舍恩伯格所言：“大數(shù)據(jù)是……采用所有數(shù)據(jù)的方法”，[6]要想為人類創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、科學(xué)價(jià)值以及社會(huì)價(jià)值，人們必須在使用數(shù)據(jù)過(guò)程中，通過(guò)數(shù)據(jù)獲取、存儲(chǔ)、分析、實(shí)時(shí)處理等技術(shù)應(yīng)用，找到關(guān)聯(lián)事物之間的相關(guān)關(guān)系，進(jìn)而幫助人們捕捉現(xiàn)在和預(yù)測(cè)未來(lái)，從而達(dá)到善治目標(biāo)。比較而言，公共服務(wù)在價(jià)值屬性上所彰顯的是公共性，公眾唯有在公共政策與公共服務(wù)獲得了效用，其價(jià)值才能得到體現(xiàn)。[7]借助大數(shù)據(jù)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，公共服務(wù)如果能夠被精準(zhǔn)識(shí)別與精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，理論上存在“倒逼”政府轉(zhuǎn)變服務(wù)遞送方式的可能，即從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向“創(chuàng)造公共價(jià)值”的主動(dòng)服務(wù)。[8]這種轉(zhuǎn)變折射出公共服務(wù)的價(jià)值導(dǎo)向，同建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)是一致的。然而，所有科學(xué)技術(shù)對(duì)現(xiàn)實(shí)世界和現(xiàn)實(shí)生活的改造都可能引發(fā)新的不確定性，美國(guó)政治學(xué)家漢娜·阿倫特就曾不無(wú)擔(dān)心地寫道：“這一改變是如此激烈，以至于可以說(shuō)，那些仍然信任常識(shí)和用日常語(yǔ)言交流的外行和人文主義者，已經(jīng)觸及不到實(shí)在了?！盵9]作為科學(xué)技術(shù)大家庭的一員，大數(shù)據(jù)也在事實(shí)上改變著我們的生活世界，公共服務(wù)遞送只是其中的領(lǐng)域之一，其潛在的風(fēng)險(xiǎn)既存在于數(shù)據(jù)可靠性方面，同時(shí)也有數(shù)據(jù)壟斷、數(shù)據(jù)霸權(quán)等方面的不確定性。[10]大數(shù)據(jù)的工具理性影響著公共服務(wù)遞送方式及其發(fā)展趨勢(shì)，是否也會(huì)改變公共服務(wù)的價(jià)值屬性和公共性定位呢？這是本文要關(guān)注的另一個(gè)問(wèn)題，即：在大數(shù)據(jù)應(yīng)用過(guò)程中，技術(shù)工具是否存在被濫用和無(wú)限放大的可能，這會(huì)為公共服務(wù)遞送帶來(lái)哪些不確定性？

基于如上反思，結(jié)合我國(guó)公共服務(wù)遞送實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本文試圖揭示大數(shù)據(jù)的技術(shù)稟賦是如何促進(jìn)精準(zhǔn)遞送的，同時(shí)探討中國(guó)公共服務(wù)遞送模式的變革方向，以及針對(duì)技術(shù)治理不確定性的應(yīng)對(duì)策略。

二、精準(zhǔn)遞送：大數(shù)據(jù)技術(shù)稟賦及其在公共服務(wù)中的利用

公共服務(wù)遞送是一個(gè)多元主體合作的互動(dòng)過(guò)程，因此越是精準(zhǔn)對(duì)接，越是有助于彼此間互動(dòng)的展開。在這個(gè)遞送過(guò)程中，決策科學(xué)是精準(zhǔn)對(duì)接的前提，而在政策執(zhí)行、服務(wù)合作以及“終端”（公眾）的體驗(yàn)與享有等方面，大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性能夠?yàn)楣卜?wù)遞送提供支撐。

1.數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用：精準(zhǔn)識(shí)別

精準(zhǔn)遞送的前提是對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，包括識(shí)別服務(wù)需求、識(shí)別服務(wù)產(chǎn)品類型及其屬性、識(shí)別服務(wù)對(duì)象及其訴求、識(shí)別服務(wù)方式及其適用領(lǐng)域等。大數(shù)據(jù)在商業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)驗(yàn)證了需求識(shí)別的準(zhǔn)確性與應(yīng)用的可行性，最為典型的就是亞馬遜應(yīng)用大數(shù)據(jù)開發(fā)的商品推薦系統(tǒng)。基于用戶在網(wǎng)站購(gòu)買行為的數(shù)據(jù)，亞馬遜進(jìn)行了有效的采集和計(jì)算，利用相關(guān)分析技術(shù)找到用戶與其購(gòu)買產(chǎn)品之間的強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，繼而進(jìn)行精準(zhǔn)化的產(chǎn)品推薦。至于為什么推薦這些產(chǎn)品，則是人們?cè)谇按髷?shù)據(jù)時(shí)代比較關(guān)心的問(wèn)題?？梢哉J(rèn)為，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，人們已經(jīng)不太留意事物之間的因果關(guān)系，即“為什么”已經(jīng)不是大家的興趣所在，而是更加關(guān)注事物之間的相關(guān)性關(guān)系，致力于尋找事物之間“是什么”。從精準(zhǔn)識(shí)別的角度看，大數(shù)據(jù)提供的相關(guān)關(guān)系能夠幫助人們更好地了解我們所生活的世界。關(guān)于公共服務(wù)的精準(zhǔn)識(shí)別，可以順此外推到大數(shù)據(jù)對(duì)公共服務(wù)需求、產(chǎn)品類型、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)領(lǐng)域等遞送要件與遞送的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

隨著數(shù)據(jù)量不斷激增甚至無(wú)限接近總體，人們對(duì)于公共服務(wù)（“是什么”）的判斷越來(lái)越自信。換句話說(shuō)，利用大數(shù)據(jù)挖掘公共服務(wù)的相關(guān)性及其結(jié)果也會(huì)越來(lái)越準(zhǔn)確，對(duì)于公共服務(wù)“是什么”也就越來(lái)越接近精準(zhǔn)。并且，這一分析過(guò)程的周期遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于利用因果關(guān)系解決問(wèn)題的時(shí)間，更有助于便捷、高效地發(fā)現(xiàn)不同公共服務(wù)之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，為人們急需解決公共服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題提供更加科學(xué)的答案。在這一點(diǎn)上，大數(shù)據(jù)相關(guān)分析（“是什么”）可以有效滿足公共服務(wù)遞送環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)效率和質(zhì)量的要求。顯然，作為數(shù)據(jù)的清洗與挖掘等關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)，相關(guān)性分析不僅能夠精準(zhǔn)識(shí)別公眾的真實(shí)服務(wù)需求，形成以居民需求為導(dǎo)向的公共服務(wù)供給模式，而且還能夠?yàn)楣卜?wù)的多維度內(nèi)容分析和預(yù)測(cè)提供技術(shù)支持。當(dāng)然，技術(shù)理性也表明，這并不意味著大數(shù)據(jù)中的因果分析（“為什么”）完全可以被相關(guān)關(guān)系（“是什么”）所取代，[11]如果能夠?qū)崿F(xiàn)二者之間的契合，則大數(shù)據(jù)的技術(shù)稟賦將在公共服務(wù)遞送應(yīng)用中得到進(jìn)一步的發(fā)掘。

2.數(shù)據(jù)建模技術(shù)的應(yīng)用：精準(zhǔn)決策

一般認(rèn)為，大數(shù)據(jù)的技術(shù)特征可以概括為多樣（variety）、規(guī)模（volume）、高速（velocity）、價(jià)值（value）等四個(gè)方面。有學(xué)者從治理的角度賦予了大數(shù)據(jù)更多的特征，如數(shù)據(jù)挖掘?qū)崟r(shí)性、容錯(cuò)性、應(yīng)用價(jià)值高等特征。[12]從管理學(xué)的視角出發(fā)，大數(shù)據(jù)作為一種重要的戰(zhàn)略資源，上述特性給管理者帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)，也帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)，如數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、清洗、挖掘、分析、管理和應(yīng)用等技術(shù)層面的問(wèn)題不解決，將無(wú)助于大數(shù)據(jù)的有效應(yīng)用，甚至可能對(duì)公共服務(wù)決策產(chǎn)生干擾作用。作為一項(xiàng)極為關(guān)鍵的技術(shù)，數(shù)據(jù)建模能夠?qū)⒁幌盗屑姺睆?fù)雜的數(shù)據(jù)化繁為簡(jiǎn)：從大數(shù)據(jù)的固有屬性出發(fā)，對(duì)相關(guān)的各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行抽象組織，形成整體邏輯結(jié)構(gòu)圖，從而準(zhǔn)確表現(xiàn)和描述數(shù)據(jù)信息之間的關(guān)系。

數(shù)據(jù)建模提高了決策的精準(zhǔn)性，那么應(yīng)用于公共服務(wù)遞送是否仍然具備這種稟賦呢？答案是肯定的：一方面，大數(shù)據(jù)對(duì)海量（volume）公共服務(wù)信息進(jìn)行抽象化再組織，以多樣化（variety）的視角對(duì)存儲(chǔ)的信息進(jìn)行清洗和發(fā)掘，使紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)得到邏輯重組，從而揭示公共服務(wù)不同面向之間的相關(guān)關(guān)系;另一方面，大數(shù)據(jù)的高速（velocity）技術(shù)稟賦使分析和管理公共服務(wù)相關(guān)信息變得更為全面、深刻和準(zhǔn)確，為公共服務(wù)遞送決策提供了有價(jià)值（value）的參考依據(jù)。比如，公共服務(wù)遞送的效率和準(zhǔn)確率是檢驗(yàn)大數(shù)據(jù)價(jià)值的兩個(gè)重要指標(biāo)，而數(shù)據(jù)建模解決了這一技術(shù)難題?？傊?，數(shù)據(jù)建模的技術(shù)稟賦在公共服務(wù)遞送中有可發(fā)掘的空間。

具體而言，大數(shù)據(jù)建模對(duì)于解決目前我國(guó)公共服務(wù)信息體系建設(shè)中存在的“碎片化”問(wèn)題，[13]就有很強(qiáng)的針對(duì)性，在技術(shù)上完全可行。具體體現(xiàn)在兩方面：一方面，以數(shù)據(jù)建模解決信息來(lái)源（即原始信息）碎片化問(wèn)題。公共服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部所收集的信息具有來(lái)源多樣化的特征，數(shù)據(jù)建模技術(shù)對(duì)于跨區(qū)域、跨部門和跨系統(tǒng)的原始信息管理有針對(duì)性。另一方面，以數(shù)據(jù)建模解決信息內(nèi)容管理碎片化難局。作為涉及廣大人民群眾利益的公共服務(wù)信息，不但存在原始數(shù)據(jù)來(lái)源不精準(zhǔn)的問(wèn)題，而且在海量數(shù)據(jù)中也不乏重復(fù)信息和冗雜的垃圾信息，而數(shù)據(jù)建模恰恰能夠甄別信息內(nèi)容，并對(duì)存疑信息進(jìn)行邏輯處理，以整合信息內(nèi)容，提高決策的科學(xué)性?？傊瑢⒎稚ⅰ?fù)雜、無(wú)序的信息整合起來(lái)，大數(shù)據(jù)的建模技術(shù)不但解決了信息來(lái)源問(wèn)題，而且能夠解決信息內(nèi)容問(wèn)題，繼而為尋找公共服務(wù)遞送規(guī)律或趨勢(shì)提供技術(shù)支撐、為公共服務(wù)精準(zhǔn)遞送決策科學(xué)化提供方案、為決策者調(diào)整政策和修改方案提供依據(jù)。

3.云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用：精準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)

云計(jì)算技術(shù)的核心是數(shù)據(jù)平臺(tái)，集分布式計(jì)算和虛擬資源管理等信息技術(shù)為一體，重點(diǎn)解決產(chǎn)品成本和擴(kuò)展中的實(shí)際問(wèn)題。比如，參與、共享、協(xié)同與創(chuàng)新等，都能夠從云服務(wù)平臺(tái)上得到技術(shù)支持。從以往的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)上看，云計(jì)算的平臺(tái)技術(shù)已經(jīng)在醫(yī)療、物流、教育、社區(qū)、政府管理等領(lǐng)域取得了共識(shí)，基于云計(jì)算的云服務(wù)正在成為下一代智慧城市建設(shè)的重要內(nèi)容。因此有理由相信云服務(wù)平臺(tái)有助于驅(qū)動(dòng)公共服務(wù)遞送的應(yīng)用空間。比如，在社區(qū)公共服務(wù)遞送方面，云計(jì)算平臺(tái)的應(yīng)用有效改善了服務(wù)信息系統(tǒng)的多主體格局的掣肘效應(yīng)，平臺(tái)嘗試集成多源異構(gòu)的信息服務(wù)和跨平臺(tái)協(xié)作，驅(qū)動(dòng)信息共建、共享與協(xié)同共治，[14]挖掘了社區(qū)作為公共服務(wù)遞送伙伴的合作治理能力，為“終端”居民便捷享有公共服務(wù)增加了另一層保障。

概括起來(lái)，云計(jì)算平臺(tái)對(duì)于驅(qū)動(dòng)公共服務(wù)遞送的作用集中在兩個(gè)方面：一方面，以治權(quán)開放的技術(shù)秉性驅(qū)動(dòng)公共服務(wù)遞送。云計(jì)算平臺(tái)由于集成了多主體動(dòng)力資源，為公共服務(wù)遞送的利益相關(guān)者提供了技術(shù)前提和動(dòng)力資源。[15]綜合判斷，平臺(tái)對(duì)于服務(wù)遞送供給側(cè)的資源動(dòng)員具有提升效用。其中，突出的作用是驅(qū)動(dòng)多主體進(jìn)行資源匹配、促進(jìn)交流互動(dòng)，有效拓展公共服務(wù)的供給規(guī)模。另一方面，平臺(tái)對(duì)政府公共服務(wù)改革的驅(qū)動(dòng)，特別是在“放管服”改革背景下，平臺(tái)能夠降低公共服務(wù)交易成本，緩解公共服務(wù)公平與效率之間的緊張關(guān)系，改善服務(wù)質(zhì)量等。表面上看，是平臺(tái)驅(qū)動(dòng)了政府在公共服務(wù)遞送方面的主動(dòng)性，而本質(zhì)則是數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)政府實(shí)現(xiàn)了社會(huì)公平的價(jià)值，成為政府善治的一種手段或途徑。

4.虛擬技術(shù)的應(yīng)用：精準(zhǔn)體驗(yàn)

虛擬體驗(yàn)是大數(shù)據(jù)的另一項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用，通過(guò)創(chuàng)建虛擬情境和體驗(yàn)真實(shí)世界來(lái)實(shí)現(xiàn)。虛擬體驗(yàn)應(yīng)用于公共服務(wù)遞送，需要關(guān)注服務(wù)“終端”（公眾）的目標(biāo)群體，他們是公共服務(wù)遞送的服務(wù)對(duì)象，而虛擬體驗(yàn)既強(qiáng)化了服務(wù)遞送的“終點(diǎn)”目標(biāo)設(shè)定，又突出了公眾作為公共服務(wù)的價(jià)值理性與定位的“起點(diǎn)”原則。

從技術(shù)契合的角度審視，虛擬體驗(yàn)對(duì)于居民享有公共服務(wù)開拓了新空間：一方面，虛擬技術(shù)使公共服務(wù)體驗(yàn)成本大為降低，尤其是規(guī)?；w驗(yàn)的人均成本幾乎可以忽略不計(jì)。根據(jù)劉易斯拐點(diǎn)論推斷，公共服務(wù)需求一旦出現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，人們對(duì)公共服務(wù)多樣化、個(gè)性化需求矛盾便會(huì)出現(xiàn)。如果這種態(tài)勢(shì)同便捷化的訴求疊加，公共服務(wù)的遞送矛盾就更加突出?！跋润w驗(yàn)后選擇”模式提供了矛盾解決的可行性選項(xiàng)之一，只要成本可控，就能夠在根本上控制公共服務(wù)的遞送成本。另一方面，虛擬體驗(yàn)強(qiáng)化了公共服務(wù)遞送“參與”的職能，使公眾有效參與到遞送環(huán)節(jié)中來(lái)，避免了單向遞送帶來(lái)的諸多問(wèn)題。畢竟，公共服務(wù)遞送的終極歸宿是公眾，只有得到居民認(rèn)同，才能實(shí)現(xiàn)政策制定者預(yù)設(shè)的價(jià)值目標(biāo)。必須承認(rèn)，我國(guó)公共服務(wù)遞送模式突出了政府在政策制定與實(shí)施環(huán)節(jié)的主導(dǎo)地位，卻忽視了公眾在公共服務(wù)過(guò)程中的主體性建構(gòu)功能，這是引發(fā)基層公共服務(wù)中公民參與不足、獲得感不強(qiáng)等一系列問(wèn)題的根本肇因。虛擬體驗(yàn)讓公眾在體驗(yàn)中模擬參與，在技術(shù)上徹底改變了公眾的角色，客觀上有助于提升公民主動(dòng)參與的積極性。同時(shí)，公民還可以在虛擬環(huán)境下表達(dá)自身的服務(wù)需求、開展服務(wù)評(píng)估、反饋服務(wù)改善意見(jiàn)，等等，這對(duì)于未來(lái)的公共服務(wù)精準(zhǔn)遞送提供了良好的鋪墊。

三、“用戶”本位的服務(wù)遞送及其不確定性

在大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用中，“用戶”用來(lái)泛指所有擁有賬號(hào)的人，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的身份驗(yàn)證后即可獲得相關(guān)授權(quán)或進(jìn)行身份識(shí)別。在大數(shù)據(jù)應(yīng)用于公共服務(wù)的場(chǎng)景下，“用戶”有兩個(gè)基本范疇：一是需求導(dǎo)向。面向公共服務(wù)的目標(biāo)群體及遞送主體，組建一個(gè)個(gè)實(shí)施單元，將公共服務(wù)的資源信息采集、加工、重組、計(jì)算等，整合進(jìn)入服務(wù)遞送環(huán)節(jié)，為“終端”公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)，即“為用戶解決問(wèn)題”。二是任務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)數(shù)據(jù)過(guò)濾與清洗建立用戶興趣模型、通過(guò)計(jì)算與文本的匹配程度建立推薦系統(tǒng)、通過(guò)用戶記錄建立用戶生成內(nèi)容（UGC）、通過(guò)用戶認(rèn)可度建立服務(wù)反饋機(jī)制，即“為用戶代言”。大數(shù)據(jù)之于公共服務(wù)遞送，其基本效用是精準(zhǔn)，“精準(zhǔn)解決問(wèn)題”“精準(zhǔn)代言”無(wú)疑是目標(biāo)導(dǎo)向的集合。然而，過(guò)猶不及，一旦公共服務(wù)遞送出現(xiàn)大數(shù)據(jù)的放大甚或?yàn)E用現(xiàn)象，便不可避免地會(huì)帶來(lái)治理的不確定性。

1.市場(chǎng)化與技術(shù)合流：公共服務(wù)遞送的潛在風(fēng)險(xiǎn)

相比于傳統(tǒng)服務(wù)模式而言，大數(shù)據(jù)服務(wù)面向“用戶”遞送方式是一項(xiàng)重大的治理范式變革。這是因?yàn)榇髷?shù)據(jù)技術(shù)下的“用戶”邏輯被嵌入到公共服務(wù)遞送中的“公眾”框架之下，傳統(tǒng)治理中的科層制運(yùn)轉(zhuǎn)方式便需要做出調(diào)整或轉(zhuǎn)變以順應(yīng)這種變化。但是，公共服務(wù)不是一般的市場(chǎng)化商品，[16]在科層制尚無(wú)替代方案的背景下，有可能出現(xiàn)技術(shù)異化的風(fēng)險(xiǎn)。

技術(shù)具有反自然性的稟賦，因此公共服務(wù)遞送越是嵌入技術(shù)，則越有可能對(duì)公共部門科層制治理造成沖擊。比較而言，大數(shù)據(jù)形成的沖擊可能是顛覆性的，破壞和干擾科層制固有秩序是大概率事件。如果技術(shù)嵌入疊加了市場(chǎng)機(jī)制，則這種風(fēng)險(xiǎn)更加顯著。在利益導(dǎo)向的市場(chǎng)化驅(qū)動(dòng)下，大數(shù)據(jù)技術(shù)如果助力了非公共性的成分，便客觀上證明技術(shù)異化必然會(huì)發(fā)生在公共服務(wù)領(lǐng)域。誠(chéng)然，包括大數(shù)據(jù)在內(nèi)的所有技術(shù)能夠重塑政府治理結(jié)構(gòu)和管理流程，如信息技術(shù)使扁平化結(jié)構(gòu)替代了傳統(tǒng)的金字塔治理結(jié)構(gòu)，使得原本處于政策塔尖的政府決策者更接近公共服務(wù)發(fā)生的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)域或生活場(chǎng)景，而無(wú)需再身臨其境地獲得。[17]無(wú)論大數(shù)據(jù)技術(shù)本身具備多么強(qiáng)大的功能，它對(duì)于公共服務(wù)的遞送還不能脫離市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的歷史形態(tài)，即便是當(dāng)下實(shí)行的政府購(gòu)買方式，也沒(méi)有改變社會(huì)主義制度下的市場(chǎng)特征。一旦大數(shù)據(jù)被應(yīng)用于追求市場(chǎng)利益的極端化，便背離了公共服務(wù)的主導(dǎo)價(jià)值，市場(chǎng)主體成為“用戶”，真正的公共服務(wù)主體的“用戶”身份則被忽略。主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，公眾“用戶”的數(shù)據(jù)被市場(chǎng)利用。這里，問(wèn)題的關(guān)鍵還不在于“隱私”等個(gè)人信息數(shù)據(jù)的“被利用”，此類問(wèn)題可以在法律的框架下找到解決方案。[18]比較而言，公共服務(wù)的公眾數(shù)據(jù)質(zhì)量至關(guān)重要，否則將可能導(dǎo)致公共服務(wù)遞送南轅北轍。一般情況下，市場(chǎng)機(jī)制所偏好的數(shù)據(jù)多來(lái)源于社交數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，大量的垃圾信息可能會(huì)對(duì)公眾的真實(shí)需求有所失真，于公共服務(wù)遞送無(wú)益。比如，美國(guó)的出借俱樂(lè)部（Lending Club）曾經(jīng)和臉書（Facebook）就社交數(shù)據(jù)有過(guò)合作，最后得出的結(jié)論是垃圾信息無(wú)價(jià)值。即便是那些交易信息也存在失真現(xiàn)象，較為知名的證據(jù)是電商平臺(tái)中的“刷單”現(xiàn)象，虛假交易數(shù)據(jù)是無(wú)法真實(shí)反映交易狀況的?？梢韵胂蟮氖?，一旦這些市場(chǎng)化的“大數(shù)據(jù)”被市場(chǎng)用戶所利用，并獲得政府資源的配置優(yōu)先權(quán)，那么對(duì)于公共服務(wù)遞送的消極影響可想而知。

第二，公共服務(wù)遞送的理論效度被質(zhì)疑。因理論依據(jù)指向“民”以及理論邊界觸及政府與市場(chǎng)關(guān)系，公共服務(wù)為越來(lái)越多的國(guó)家政府所接受，并以公共政策途徑加以落實(shí)。然而，一旦出現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)異化問(wèn)題，則可能顛覆人們的理論認(rèn)同：一方面，異化的技術(shù)治理會(huì)顛覆公共服務(wù)的目標(biāo)錨定與目標(biāo)瞄準(zhǔn)。比如，針對(duì)老年群體的公共服務(wù)目標(biāo)瞄準(zhǔn)上，異化的大數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致服務(wù)溢出。在國(guó)內(nèi)，有些城市出現(xiàn)過(guò)市場(chǎng)濫觴現(xiàn)象，有些公司為老年群體提供免費(fèi)的“求助腕表”產(chǎn)品，結(jié)果老人們經(jīng)常收到相關(guān)藥品廣告信息。這些“附加”廣告才是市場(chǎng)主體利用老年“用戶”的初衷，因此可以認(rèn)為是服務(wù)溢出導(dǎo)致了市場(chǎng)失序的發(fā)生。另一方面，在供給側(cè)是不充分的前提下，服務(wù)遞送現(xiàn)實(shí)的方案多實(shí)行比例配置的方式。大數(shù)據(jù)的技術(shù)異化會(huì)放大需求或者過(guò)濾需求信息，因而供給側(cè)無(wú)論采取減量供給策略，還是推遲公共服務(wù)供給，所面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn)都十分嚴(yán)峻，嚴(yán)重者可能會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)公共服務(wù)制度產(chǎn)生質(zhì)疑。再一方面，突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)下的公共服務(wù)遞送具有“例外論”特征，這是大數(shù)據(jù)的技術(shù)短板。尤其在重大突發(fā)事件侵襲的條件下，大數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)與模型能力都十分無(wú)力：在突發(fā)事件發(fā)生之前，數(shù)據(jù)信息是匱乏的，不能為公眾提供恰當(dāng)?shù)念A(yù)警方案，也無(wú)法在短期內(nèi)快速地進(jìn)行信息收集、分析和反饋，應(yīng)急狀態(tài)下的數(shù)據(jù)利用無(wú)法體現(xiàn)全面、充分和完整，對(duì)于政府應(yīng)急服務(wù)的決策幫助不多。[19]

第三，“用戶”的實(shí)時(shí)性數(shù)據(jù)被漠視。市場(chǎng)化的數(shù)據(jù)收集與處理基本能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的連續(xù)性建構(gòu)，但是，建立在技術(shù)異化基礎(chǔ)之上的數(shù)據(jù)建構(gòu)往往會(huì)偏離公共服務(wù)的方向?？梢韵胍?jiàn)，方向一旦偏離公共目標(biāo)，則數(shù)據(jù)越“大”就越會(huì)漠視實(shí)時(shí)性數(shù)據(jù)，直接后果就是導(dǎo)致市場(chǎng)行為的濫觴。更為重要的是，一旦出現(xiàn)市場(chǎng)綁架政府現(xiàn)象，這種數(shù)據(jù)將成為政策出臺(tái)的依據(jù)，對(duì)于公共服務(wù)遞送的危害更為深遠(yuǎn)。

2.消解公共性：對(duì)公共治理生態(tài)的傷害

開放的“用戶”系統(tǒng)是治理生態(tài)形成的前提和基礎(chǔ)。在本質(zhì)屬性上講，公共服務(wù)要解決的是社會(huì)公正問(wèn)題，公平性和合法性特征是“用戶”響應(yīng)公共治理的結(jié)果，也是對(duì)政治系統(tǒng)“社會(huì)權(quán)威性價(jià)值分配”能力的檢驗(yàn)。大數(shù)據(jù)為公共服務(wù)精準(zhǔn)遞送提供了可能性，然而放大了精準(zhǔn)遞送的技術(shù)治理就必然淡化甚至替代政治（政府）的定性決策，其潛在風(fēng)險(xiǎn)和可能衍生的次生災(zāi)害最終會(huì)消解公共服務(wù)遞送的公共性，對(duì)公共治理生態(tài)造成傷害。具體有三：

第一，大數(shù)據(jù)對(duì)公共屬性的影響是即時(shí)的，立竿見(jiàn)影，體現(xiàn)出硬約束的短板效應(yīng)。在“用戶”思維下，大數(shù)據(jù)在理論上能夠克服信息采集“樣本即總量”的技術(shù)瓶頸，全數(shù)據(jù)分析模式能夠有效克服大規(guī)模樣本處理過(guò)程中因技術(shù)條件限制、時(shí)間時(shí)效性要求等所引發(fā)的“需求失真”困境。[20]以社區(qū)公共服務(wù)為例，一個(gè)社區(qū)云服務(wù)平臺(tái)理論上就能夠解決社區(qū)服務(wù)供需匹配錯(cuò)位問(wèn)題，為社區(qū)“用戶”服務(wù)精細(xì)化提供可能，但無(wú)法解決“用戶”在服務(wù)共享、共同體建設(shè)等方面存在的問(wèn)題。具體而言，基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算與移動(dòng)通信等一系列新技術(shù)于一體的社區(qū)云服務(wù)平臺(tái)能夠通過(guò)實(shí)時(shí)追蹤社區(qū)區(qū)域范圍內(nèi)用戶的網(wǎng)絡(luò)信息行為，獲取全體用戶完整而真實(shí)的服務(wù)需求數(shù)據(jù)，但是，算法技術(shù)發(fā)展的有限性則可能加劇社區(qū)“用戶”的猜忌與疏離。比如，算法偏見(jiàn)、區(qū)域與群體差異、遞送過(guò)程的不確定性等，都具備消解精準(zhǔn)遞送的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，有可能導(dǎo)致公共服務(wù)遞送的公共屬性南轅北轍?？梢韵胂蟮氖牵⒃谒惴ㄆ?jiàn)之上的大數(shù)據(jù)輔助決策，政治倫理清算將如影隨形，任何政府都無(wú)法承受這樣的政治代價(jià)。

第二，在基本公共服務(wù)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)可能會(huì)消解政府維護(hù)社會(huì)公正的努力，導(dǎo)致“用戶”資源喪失。一般認(rèn)為，在公共服務(wù)遞送的多元主體結(jié)構(gòu)中，政府的利他動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)超其他主體，因此政府更能夠提供高效、公正的公共服務(wù)。[21]正如有研究所指出的那樣，“統(tǒng)計(jì)分析的目的，是通過(guò)認(rèn)識(shí)樣本進(jìn)而認(rèn)識(shí)總體，樣本必須是總體的忠實(shí)代表?！盵22]因此傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用于公共服務(wù)遞送，必然存在“需求失真”的弊端，那種技術(shù)無(wú)法在樣本獲取與篩選上達(dá)到滿意，公共服務(wù)需求分析與結(jié)果預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性與樣本數(shù)據(jù)的代表性難以自洽。在公共服務(wù)遞送過(guò)程中，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用的確解決了傳統(tǒng)定量分析中的樣本收集極限難題，但無(wú)助于促進(jìn)和提升公共服務(wù)供給的非中立性和價(jià)值多元性。較為典型的是基本公共服務(wù)領(lǐng)域，在事關(guān)人民群眾的生存、尊嚴(yán)和公共衛(wèi)生等方面，政府的均等化主張就是非中立性立場(chǎng)，能夠有針對(duì)性地提供“定點(diǎn)”“定群體”“定時(shí)”等非中立性的遞送服務(wù)，顯然要比以精準(zhǔn)遞送為特征的大數(shù)據(jù)技術(shù)中立性更具治理價(jià)值，更容易提升“用戶”對(duì)政府治理合法性的水平。在上海，針對(duì)殘疾人公共服務(wù)的需求調(diào)查，大數(shù)據(jù)并不能代替殘聯(lián)的專項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)，“每2～3年全區(qū)大規(guī)模的需求普查、一年兩次的組團(tuán)調(diào)研和每周的家庭走訪”，[23]這些數(shù)據(jù)是政府購(gòu)買服務(wù)決策的直接依據(jù)，而非其他方式。此外，大數(shù)據(jù)的不透明、難以審查、技術(shù)鴻溝等特征也會(huì)招致質(zhì)疑，[24]削弱政府的合法性基礎(chǔ)，進(jìn)而造成“用戶”群體的割裂，殃及治理共同體建設(shè)。

第三，在非基本公共服務(wù)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)的工具理性存在技術(shù)被泛化的風(fēng)險(xiǎn)。比較而言，大數(shù)據(jù)在非基本公共服務(wù)領(lǐng)域的“用戶”數(shù)量更為龐大，因此構(gòu)建治理生態(tài)的難度更高。在我國(guó)，準(zhǔn)基本公共服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性公共服務(wù)和混合型公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭辛藴?zhǔn)入開放政策，更多的主體獲得公共服務(wù)遞送的合法資格，社會(huì)組織和企業(yè)等“社會(huì)力量”也參與到合作生產(chǎn)過(guò)程之中，“進(jìn)一步放開公共服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入，改革創(chuàng)新公共服務(wù)提供機(jī)制和方式，推動(dòng)中國(guó)特色公共服務(wù)體系建設(shè)和發(fā)展，努力為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。”[25]公共服務(wù)遞送同時(shí)賦予了“用戶”（服務(wù)享有者）參與其中的權(quán)限，因此“線下”遞送客觀上體現(xiàn)了雙向互動(dòng)的特征。在實(shí)踐中，多元主體為了爭(zhēng)取“用戶”而采取的各種競(jìng)爭(zhēng)策略和措施豐富多彩：以互聯(lián)網(wǎng)、新媒體為主要技術(shù)手段，幾乎所有主體都開發(fā)了難以計(jì)數(shù)的各類服務(wù)App，再加上政府信息服務(wù)門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信公眾號(hào)等工具產(chǎn)品，有助于增加服務(wù)產(chǎn)品與“用戶”之間的黏性，并能夠根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)的分析報(bào)告和線上反饋意見(jiàn)，使處于競(jìng)爭(zhēng)中的多元主體及時(shí)優(yōu)化自己的服務(wù)，密切“用戶”的關(guān)系。但是，這種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系一旦在大數(shù)據(jù)應(yīng)用中失去對(duì)主體行為的監(jiān)管，特別是算法監(jiān)管失控的情況一旦發(fā)生，企業(yè)等社會(huì)力量追逐利潤(rùn)的沖動(dòng)將碾壓公共服務(wù)的軟約束機(jī)制，利益最大化必將凌駕于公共理性和企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）之上，非但不利于形成共同體的治理生態(tài)，反而會(huì)對(duì)“用戶”權(quán)益、政治生態(tài)造成傷害。

四、風(fēng)險(xiǎn)克服：公共服務(wù)遞送不確定性的應(yīng)對(duì)

大數(shù)據(jù)對(duì)公共服務(wù)遞送的改變僅僅處于起步階段，但是所引發(fā)的變革卻是多維度的。大數(shù)據(jù)不但改變了公共服務(wù)遞送的方式與模式，同時(shí)也拓展了公眾對(duì)公共服務(wù)的認(rèn)知與態(tài)度。目前，人們還難以預(yù)判其最終的影響結(jié)果，但我們對(duì)大數(shù)據(jù)固有的不確定性卻不能選擇無(wú)視或假裝不存在。畢竟，公共服務(wù)遞送的終極價(jià)值目標(biāo)是讓公眾直接享有特定的公共資源或利益，以滿足生存、生活與發(fā)展需要。因此，公共服務(wù)的價(jià)值理性不能被技術(shù)的工具理性所替代，利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)遞送必須服從和服務(wù)于這個(gè)公共性的價(jià)值指向。就技術(shù)治理的惰性而言，這些問(wèn)題并非無(wú)解。具體的對(duì)策有以下幾個(gè)方面：

1.漸進(jìn)推動(dòng)，有序安排

任何技術(shù)應(yīng)用都是人主動(dòng)選擇的結(jié)果，不可能一蹴而就，需要逐步完善。當(dāng)前，應(yīng)用于公共服務(wù)遞送的大數(shù)據(jù)技術(shù)依然處于探索階段，盡管人們有著理想的技術(shù)期待，但實(shí)踐缺乏持續(xù)而穩(wěn)固的技術(shù)選擇與服務(wù)資源配套。比如，大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)卜?wù)需求做出精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，但社會(huì)可支持的專業(yè)人員、配送體系與服務(wù)能力并不充分，再加上物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的跟進(jìn)較慢，大數(shù)據(jù)對(duì)公共服務(wù)遞送的作用遠(yuǎn)未得到充分發(fā)揮?！霸谠S多失敗的技術(shù)植入案例中，人們往往可以發(fā)現(xiàn)，由于技術(shù)并未度過(guò)‘扎根期，因此其剛性的一面也就無(wú)法呈現(xiàn)出來(lái)?！盵26]就認(rèn)知的有限性而言，人們還很難對(duì)大數(shù)據(jù)之于公共服務(wù)未來(lái)的互動(dòng)形式與方向做出定論。即便是那些取得成功的地方創(chuàng)新案例中，人們對(duì)于大數(shù)據(jù)技術(shù)的理解和接受也是千差萬(wàn)別的，地方政府的政策安排與資源投放也多維持在可控范圍之內(nèi)。在這個(gè)意義上，大數(shù)據(jù)支持下的公共服務(wù)遞送有著充分的技術(shù)縱深，需要政府根據(jù)技術(shù)應(yīng)用規(guī)律有序安排和漸進(jìn)推動(dòng)，切忌盲動(dòng)與冒進(jìn)。

2.以大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用“倒逼”公共服務(wù)體制機(jī)制改革

在政府體制改革中，技術(shù)是一個(gè)根本性的動(dòng)力。大數(shù)據(jù)技術(shù)的初步應(yīng)用已經(jīng)驗(yàn)證了這一判斷。比較而言，大數(shù)據(jù)有不同的技術(shù)面向和應(yīng)用空間，因此對(duì)公共服務(wù)體制的訴求和應(yīng)答存在差異性，有使命感的政府通常采取主動(dòng)回應(yīng)的策略，而不是回避。一般情況下，技術(shù)“倒逼”政府公共服務(wù)體制改革有兩條途徑：一是主動(dòng)建立虛擬治理體系。當(dāng)有些公共服務(wù)在線上完成的條件具備時(shí)，政府便應(yīng)當(dāng)嘗試建立一個(gè)相對(duì)完整的虛擬組織結(jié)構(gòu)以應(yīng)對(duì)，資源配置、物流安排和基礎(chǔ)設(shè)施等遞送系統(tǒng)，都要沿著這一虛擬結(jié)構(gòu)的邏輯來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)。二是從結(jié)構(gòu)到流程對(duì)政府公共服務(wù)體制機(jī)制進(jìn)行再造。一旦大數(shù)據(jù)技術(shù)被全面應(yīng)用到公共服務(wù)的所有領(lǐng)域，就得及時(shí)啟動(dòng)對(duì)組織結(jié)構(gòu)和制度結(jié)構(gòu)的再造程序。比如，當(dāng)下以“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”為特征的項(xiàng)目制公共服務(wù)遞送，是以財(cái)政轉(zhuǎn)移支付和地方各級(jí)組織層層轉(zhuǎn)包等不同方式實(shí)現(xiàn)的，在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中難免存在服務(wù)遞送不精準(zhǔn)，甚至可能導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。[27]政府主體要主動(dòng)嵌入大數(shù)據(jù)技術(shù)，各級(jí)組織的項(xiàng)目管理就有了精準(zhǔn)監(jiān)管的技術(shù)支撐，居民日常性公共服務(wù)更是有機(jī)會(huì)得以重新界定，對(duì)其他組織也能夠產(chǎn)生有效的制約作用，甚至跟項(xiàng)目制有關(guān)的既有治理體系都有被替代的可能，這就是“倒逼”效應(yīng)。

3.有效監(jiān)管大數(shù)據(jù)應(yīng)用的“靈活性”

大數(shù)據(jù)及其平臺(tái)的治權(quán)開放造就了技術(shù)治理的“靈活性”，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是技術(shù)自身層面應(yīng)該以公共價(jià)值為旨?xì)w。在適應(yīng)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)體系過(guò)程中，大數(shù)據(jù)技術(shù)表現(xiàn)出了可延展、可收縮的特征。比如，在商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用甚廣的、針對(duì)選擇偏好所提供的精準(zhǔn)推送服務(wù)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的延展效應(yīng)及其兩面性正在顯現(xiàn)，需要在公共服務(wù)遞送過(guò)程中引起警惕和加以解決，尤其是要加強(qiáng)針對(duì)非基本公共服務(wù)遞送主體的監(jiān)管，切實(shí)保護(hù)“用戶”的合法權(quán)益。二是在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用上，政府組織在選擇上的主觀靈活性應(yīng)該有所約束而不是相反。限于主客觀條件的約束，選擇性使用技術(shù)無(wú)可厚非，但需要警惕技術(shù)異化的后果。這一問(wèn)題在政府組織對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的理解與安排方面已有反饋。技術(shù)異化顛倒了公共服務(wù)的價(jià)值指向，但并非是不可克服的，技術(shù)規(guī)制提供了一個(gè)切實(shí)可行的解決方案。就公共服務(wù)遞送而言，這一制度監(jiān)管方案需要同時(shí)解決三大問(wèn)題：提供法律和正式制度的行動(dòng)依據(jù)、設(shè)定技術(shù)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)、確立獎(jiǎng)懲的權(quán)威框架等。總之，當(dāng)下的大數(shù)據(jù)只是滿足公共服務(wù)精準(zhǔn)遞送的可選擇工具，而不是唯一工具。技術(shù)治理被賦予過(guò)高甚至無(wú)限的期待，勢(shì)必會(huì)有更多的資源將被動(dòng)員起來(lái)，一旦出現(xiàn)本末倒置或者技術(shù)異化，就應(yīng)該設(shè)立有效的策略以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

五、結(jié)語(yǔ)

我們正處于技術(shù)更新十分迅速的新時(shí)代，大數(shù)據(jù)只是日新月異的技術(shù)應(yīng)用之一。在公共服務(wù)遞送實(shí)踐中，大數(shù)據(jù)以新的技術(shù)稟賦賦予了精準(zhǔn)遞送的可能性與可行性。學(xué)術(shù)界的既有研究和實(shí)務(wù)部門的政策傾向多集中于大數(shù)據(jù)的積極性領(lǐng)域，對(duì)市場(chǎng)私人產(chǎn)品的技術(shù)邏輯應(yīng)用甚至移植到公共服務(wù)領(lǐng)域多持肯定態(tài)度。本文是基于“用戶”思維的研究，區(qū)分了公共產(chǎn)品屬性及其遞送渠道的選項(xiàng)差異性，分析了合作生產(chǎn)的公共治理生態(tài)建設(shè)應(yīng)該規(guī)避的可能風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于技術(shù)治理的公共服務(wù)遞送政策供給具有針對(duì)性。

比較而言，當(dāng)前非基本公共服務(wù)領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)應(yīng)用更為開放，因而技術(shù)治理的風(fēng)險(xiǎn)在政府部門和社會(huì)力量?jī)蓚€(gè)主體的遞送實(shí)踐過(guò)程中都有體現(xiàn)。好在這一問(wèn)題已經(jīng)引起決策部門的注意，并嘗試在改革中加以克服。比如，浙江省近年來(lái)實(shí)施的“最多跑一次”改革正在走向技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)克服的新階段，要求各級(jí)政府依托事務(wù)受理信息服務(wù)平臺(tái)，秉持人民本位的治理原則，打破條塊之間信息壁壘，整合信息鏈條，優(yōu)化為人民服務(wù)的質(zhì)量。浙江經(jīng)驗(yàn)體現(xiàn)了政府部門應(yīng)用大數(shù)據(jù)的技術(shù)“自覺(jué)”，以及“倒逼”政府改革的決心。還有一些地方正在嘗試以政府監(jiān)管方式對(duì)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行約束，但僅限于局部領(lǐng)域，尚未形成模式?？梢郧罢埃S著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用開發(fā)，以“用戶”為本位的技術(shù)應(yīng)用如何全方位地規(guī)避技術(shù)治理風(fēng)險(xiǎn)，將成為未來(lái)治理生態(tài)建設(shè)的重點(diǎn)。

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Abstract：Public service is a key area related to the quality of public life.Big data provides technical guarantee for accurate delivery，so it has become a policy advocacy topic for supporters of technology governance.With the development of smart public services，the application space of big data will be further expanded.The concept of “user-oriented”，targeted application of key technologies，cloud computing，virtual modeling，et al，have shaped a new mode of precise delivery of public services.From the perspective of technology governance，big data will result in uncertainty of service delivery.Setting up the positioning of technology service in public value，taking orderly and gradual action strategies，tapping the potential technology to “force back”the public agencies and public service system reform，and regulating the application of technology are effective options to overcome the uncertainty of technological governance.

Keywords：Big Data;Public Service Delivery;Technology Governance;Risk

（責(zé)任編輯 方 卿）