火車(chē)站提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑分析

張囡

摘要： 為了進(jìn)一步提高火車(chē)站鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的多元化需求，使旅客能夠享受到滿意，貼心的服務(wù)，火車(chē)站要根據(jù)自身實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)階段客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，打造完善的服務(wù)體系，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，使旅客擁有良好的出行體驗(yàn)，進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞： 火車(chē)站;鐵路客運(yùn);服務(wù)質(zhì)量

引言：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和各大運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系日益完善，人們對(duì)外出旅行提出日益嚴(yán)格的要求，這使得傳統(tǒng)鐵路運(yùn)輸面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)力?；疖?chē)站要改變鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的多元化和個(gè)性化需求，為其提供舒適，安全的乘車(chē)環(huán)境，使其享受到更加完善的服務(wù)。

1 火車(chē)站鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.1 缺乏差異化和個(gè)性化服務(wù)

雖然大多數(shù)鐵路客運(yùn)的服務(wù)人員會(huì)嚴(yán)格按照相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，但在實(shí)際操作的過(guò)程中，還存在許多問(wèn)題。由于不同地點(diǎn)的客運(yùn)站所涉及到的人員數(shù)量龐大，旅客來(lái)自四面八方，每一名旅客存在較大的差異性，會(huì)具有不同的需求，同時(shí)，旅客往往不能根據(jù)自身的想法選擇相應(yīng)的服務(wù)。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員為其提供的服務(wù)通常比較被動(dòng)，缺乏差異化和個(gè)性化特點(diǎn)，導(dǎo)致旅客的需求往往不能得到有效滿足。雖然客運(yùn)服務(wù)人員會(huì)接受相應(yīng)的培訓(xùn)，但許多培訓(xùn)工作缺乏針對(duì)性和地域性。由于不同地域的旅客存在不同的思想觀念，擁有不同的生活環(huán)境，其所提出的要求必然會(huì)存在較大的差異性。如果服務(wù)人員不能根據(jù)不同旅客的需求做出迅速的反應(yīng)，就可能會(huì)產(chǎn)生投訴。

1.2 客運(yùn)人員的綜合素質(zhì)有待提升

部分客運(yùn)服務(wù)人員的文化素質(zhì)有待提升，缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待工作比較消極，不能以熱情周到的態(tài)度滿足旅客的需求，這樣就會(huì)降低旅客的滿意度。此外，部分客運(yùn)服務(wù)人員不能?chē)?yán)格按照相應(yīng)的制度和行為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自身行為進(jìn)行約束，缺乏一定的服務(wù)意識(shí)，無(wú)法為旅客提供滿意的服務(wù)，這必然會(huì)影響到鐵路客運(yùn)的形象和未來(lái)發(fā)展。此外，一旦遭遇突發(fā)問(wèn)題，部分客運(yùn)服務(wù)人員的應(yīng)變能力不足，無(wú)法及時(shí)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行有效處理。因此，如果不能提高客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與綜合素質(zhì)，就會(huì)影響到鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.3 基礎(chǔ)設(shè)施條件存在較大差異

由于我國(guó)高速鐵路的發(fā)展，規(guī)模不斷壯大，因此也進(jìn)一步推動(dòng)普速車(chē)站的發(fā)展。大部分普速車(chē)站的歷史悠久，缺乏完善的硬件基礎(chǔ)設(shè)施，不能充分滿足旅客的需求。此外，盡管高速鐵路的運(yùn)營(yíng)線路里程不斷攀升，但卻不能惠及每一個(gè)車(chē)站，現(xiàn)有的鐵路線路分布不夠均勻，還有部分地區(qū)并未開(kāi)通高速鐵路。部分車(chē)站缺乏完善的安全基礎(chǔ)設(shè)施，車(chē)站候車(chē)環(huán)境的舒適度還有待提升，缺乏特色服務(wù)的內(nèi)容，在高峰階段，依然會(huì)存在一票難求的情況。

2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新的思路

2.1 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展差異化與個(gè)性化服務(wù)

由于人們生活水平正不斷提升，加之現(xiàn)有的運(yùn)輸體系日益完善，因此，人們可以選擇多種多樣的出行方式，獲得相應(yīng)的服務(wù)體驗(yàn)。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，因此，要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。需明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為廣大旅客提供差異化和個(gè)性化服務(wù)。比如，在服務(wù)中融入城市主題，除了要嚴(yán)格按照鐵路火車(chē)站要求開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)之外，還要展示出地域優(yōu)勢(shì)和特色，使旅客能夠感受到別具一格的服務(wù)。要充分踐行個(gè)性化服務(wù)理念，將旅客的需求放在首位，使旅客能夠享受到貼心的服務(wù)。

部門(mén)要制定相應(yīng)的制度與標(biāo)準(zhǔn)，加大客運(yùn)服務(wù)管理力度，有效提高服務(wù)質(zhì)量和旅客的滿意度。 比如，為了使旅客擁有舒適的乘車(chē)體驗(yàn)，解決列車(chē)所面臨的超員問(wèn)題，除了要在客流高峰期間增加相應(yīng)的車(chē)次之外，還要對(duì)列車(chē)超員情況進(jìn)行嚴(yán)格的控制。要遵循嚴(yán)格的實(shí)名制驗(yàn)票制度，避免出現(xiàn)車(chē)票與人不相符的問(wèn)題。需對(duì)車(chē)站檢票口的工作進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，使檢票工作人員能夠按照要求執(zhí)行工作。

要嚴(yán)格保證列車(chē)的環(huán)境整潔，為廣大旅客打造舒適、干凈的乘車(chē)環(huán)境。列車(chē)員要隨時(shí)對(duì)車(chē)廂進(jìn)行清理，及時(shí)沖刷廁所，避免廁所出現(xiàn)異味;保證洗手間的臺(tái)面干燥，避免積水。如果列車(chē)晚點(diǎn)，工作人員要嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行操作，并及時(shí)向旅客通報(bào)和解釋列車(chē)晚點(diǎn)的時(shí)間和具體原因，對(duì)旅客的情緒進(jìn)行安撫。要制定明確的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高餐飲的質(zhì)量，增加餐飲的類(lèi)型，使旅客能夠滿意食用餐食。

2.2 提高鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

2.2.1 加大培訓(xùn)力度

鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的能力和素質(zhì)將直接關(guān)系到客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的完善與旅客的滿意度。為了保證每一名服務(wù)人員具有良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，就要對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。除了要對(duì)工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)之外，還要增加相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。比如，設(shè)置關(guān)于職業(yè)道德、情緒管理、心理學(xué)等方面的內(nèi)容，并對(duì)工作人員進(jìn)行針對(duì)性的考核。要組織其參與到多種多樣的活動(dòng)之中，對(duì)表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。在培訓(xùn)的過(guò)程中，需對(duì)工作場(chǎng)景進(jìn)行充分還原，使工作人員能夠站在不同角度看待問(wèn)題，解決問(wèn)題。比如，工作人員要站在旅客的角度思考其需要的服務(wù)，這樣就能更容易了解旅客的心理。工作人員要學(xué)會(huì)管理自己的情緒，用熱情的服務(wù)態(tài)度滿足旅客的需求，使旅客能夠感受到溫暖。

2.2.2 提高服務(wù)意識(shí)

對(duì)客運(yùn)人員進(jìn)行招聘時(shí)，除了要保證應(yīng)聘者具有較高的學(xué)歷之外，還要確定其具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力，并對(duì)其進(jìn)行全面的考核。要將業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容，使工作人員具有良好的服務(wù)意識(shí)和先進(jìn)的服務(wù)理念。在實(shí)際操作過(guò)程中，服務(wù)人員要化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，了解旅客的需求和困難，并為其提供必要的幫助。要用熱情洋溢的態(tài)度為每一名旅客提供服務(wù)，主動(dòng)幫助有困難的旅客搬運(yùn)行李，使旅客能夠享受到人性化的服務(wù)。要進(jìn)一步提高工作人員的薪酬，使其對(duì)工作更加積極主動(dòng)。要制定完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)工作人員的工作熱情，使其能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)在工作中遇到的問(wèn)題，并加以改進(jìn)，有效提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.2.3 加大監(jiān)督力度

要打造完善的監(jiān)督體系，保證鐵路客運(yùn)服務(wù)全過(guò)程得到有效的監(jiān)督和控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足，不斷改進(jìn)和優(yōu)化。鐵路客運(yùn)部門(mén)要樹(shù)立全新的服務(wù)理念，結(jié)合鐵路客運(yùn)的實(shí)際情況與旅客需求，打造健全的監(jiān)管機(jī)制。此外，要設(shè)置鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察職能部門(mén)，通過(guò)分級(jí)監(jiān)督的方式全面保證服務(wù)質(zhì)量。要重視旅客的投訴，并及時(shí)做出反饋，解決服務(wù)中存在的漏洞，提高旅客的滿意度。要向社會(huì)公眾公布投訴電話、投訴信箱，拓展旅客的投訴渠道。工作人員要對(duì)每一個(gè)旅客予以高度重視，認(rèn)真處理，及時(shí)答復(fù)。同時(shí)，要結(jié)合實(shí)際情況設(shè)置監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)和負(fù)責(zé)人，保證各網(wǎng)點(diǎn)彼此相連，打造覆蓋全面的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。要提高監(jiān)察人員的綜合素質(zhì)，使其做到秉公執(zhí)法，端正工作態(tài)度，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需采取有效的措施加以解決。要加強(qiáng)對(duì)廣大客運(yùn)工作人員的監(jiān)督，了解其具體的工作狀態(tài)，并對(duì)其工作進(jìn)行全面的考核。要對(duì)廣大旅客進(jìn)行調(diào)研，可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式了解其對(duì)客運(yùn)服務(wù)的滿意度。通過(guò)這種方式，可保證客運(yùn)服務(wù)工作得以改進(jìn)，從而為旅客提供個(gè)性化服務(wù)。

2.3 提高客運(yùn)服務(wù)水平

2.3.1 完善硬軟件服務(wù)設(shè)施

目前，鐵路旅客運(yùn)輸已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客票服務(wù)已邁向電子化和網(wǎng)絡(luò)化方向，旅客能夠享受到高速列車(chē)所提供的服務(wù)，相關(guān)餐飲供應(yīng)也邁向信息化方向。盡管如此，部分工作環(huán)節(jié)依然有待完善。需充分發(fā)揮出互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的技術(shù)的作用，對(duì)旅客的需求進(jìn)行分析，為其提供功能完善的軟件和硬件設(shè)施，積極推廣電子客票、晚點(diǎn)或停運(yùn)信息的主動(dòng)推送等服務(wù)。

要定期對(duì)鐵路硬件設(shè)施進(jìn)行管理和維護(hù)，避免其對(duì)旅客的出行造成不利影響。要及時(shí)更新和通知車(chē)站的信息，確保旅客能夠了解最新情況保證信息得到更加全面的推送，除了要發(fā)揮出傳統(tǒng)站廳廣播通知的職能之外，還要發(fā)揮出微信公眾平臺(tái)、12306平臺(tái)、短信等渠道的優(yōu)勢(shì)，使廣大旅客能夠獲得最新信息，合理安排時(shí)間。要根據(jù)旅客的實(shí)際需求，為其提供更加完善的服務(wù)，如開(kāi)設(shè)旅客接送服務(wù)，使旅客能夠根據(jù)自身需求選擇相應(yīng)的預(yù)約服務(wù)、候車(chē)服務(wù)、行李搬運(yùn)服務(wù)等。為了方便疏散車(chē)站的客流，并進(jìn)一步滿足旅客的出行需求，可在客運(yùn)車(chē)站中融入多類(lèi)交通方式，并將其作為重要的樞紐節(jié)點(diǎn)。

2.3.2 發(fā)揮客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的功能

為了進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)水平，需對(duì)現(xiàn)有的客運(yùn)信息化管理系統(tǒng)的功能加以改進(jìn)，使其能夠處理更多業(yè)務(wù)。要為廣大旅客提供完善的信息化管理服務(wù)，使其各項(xiàng)需求均能獲得滿足。要確保系統(tǒng)中的各類(lèi)功能彼此互為聯(lián)系，保證數(shù)據(jù)得到充分共享，使各部門(mén)能夠?qū)崿F(xiàn)高效協(xié)作。在開(kāi)展信息化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，要融入人性化設(shè)計(jì)理念，完善每一個(gè)模塊的功能，保證服務(wù)具有針對(duì)性，使系統(tǒng)能夠處理更多業(yè)務(wù)，減少服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)和工作強(qiáng)度。

在訂票的高峰期，鐵路客運(yùn)網(wǎng)上訂票系統(tǒng)可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，這樣就會(huì)導(dǎo)致客戶無(wú)法實(shí)現(xiàn)順利訂票。由此可見(jiàn)，需進(jìn)一步完善鐵路客運(yùn)信息系統(tǒng)的功能。以訂票系統(tǒng)為例，為了使鐵路信息系統(tǒng)得到進(jìn)一步普及，滿足更多用戶的訂票需求，需定期更新和優(yōu)化系統(tǒng)，保障旅客的合法權(quán)益。此外，還有部分用戶并不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訂票， 此時(shí)，就要融入人性化的服務(wù)理念， 比如， 通過(guò)進(jìn)駐工廠和開(kāi)通農(nóng)民工團(tuán)體訂票窗口的方式，有效保障社會(huì)弱勢(shì)群體的權(quán)益。要加大宣傳力度，使更多人能夠了解到網(wǎng)絡(luò)訂票的便捷性，熟練操作，使其享受到現(xiàn)代化信息技術(shù)所帶來(lái)的便利服務(wù)。

3 鐵路客運(yùn)智能化發(fā)展

3.1 鐵路客運(yùn)智能化發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，由于我國(guó)鐵路客運(yùn)發(fā)展規(guī)模日益擴(kuò)大，鐵路客運(yùn)服務(wù)也從傳統(tǒng)的服務(wù)模式邁向信息化和智能化方向。在客運(yùn)服務(wù)中包含多種多樣的新技術(shù)和新設(shè)備，其不僅能夠大大降低工作人員的工作量，還能為旅客帶來(lái)更加美好的出行體驗(yàn)，繼而進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。為了保證旅客滿意度不斷提升，為其提供更安全舒適的環(huán)境，需對(duì)現(xiàn)有的智能化服務(wù)進(jìn)行拓展，從多個(gè)角度、多個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量。比如，引進(jìn)航空式服務(wù)理念，為旅客帶來(lái)與眾不同的體驗(yàn);對(duì)座位進(jìn)行等級(jí)劃分，執(zhí)行差異化定價(jià)，滿足不同旅客的需求;通過(guò)自助式售票系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)滿足旅客的多元化訂票需求;對(duì)檢票方式進(jìn)行改進(jìn)，支持刷身份證驗(yàn)票，節(jié)省更多旅客的時(shí)間，提高檢票效率;對(duì)候車(chē)室功能進(jìn)行分區(qū)，根據(jù)不同車(chē)次和車(chē)型，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)，使其能夠通過(guò)熱情的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力提高旅客的滿意度。

3.2 鐵路客運(yùn)智能化發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)前， 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的分工越發(fā)精細(xì)，并且服務(wù)模式日益多樣化。重視鐵路客運(yùn)智能化發(fā)展，可進(jìn)一步拓展服務(wù)的范圍，而這也是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。目前，我國(guó)高鐵服務(wù)范圍是以站到站為主，旅客很難享受到個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。隨著時(shí)間的不斷推移， 我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)會(huì)為更多旅客帶來(lái)個(gè)性化體驗(yàn)，比如，滿足旅客的辦公、娛樂(lè)需求。總之，未來(lái)的客運(yùn)服務(wù)將會(huì)邁向智能化、多元化、個(gè)性化、定制化方向。

3.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)管理智能化提升建議

3.3.1 客運(yùn)安檢服務(wù)與售票服務(wù)智能化

為了保證廣大旅客能夠安全出行，需對(duì)現(xiàn)有的安檢服務(wù)進(jìn)行全面的升級(jí)。要引進(jìn)先進(jìn)的安檢設(shè)備，及時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，確定設(shè)備正常運(yùn)行，避免對(duì)游客的出行造成不利影響。要重視對(duì)車(chē)站環(huán)境的治理，及時(shí)對(duì)車(chē)站的安全進(jìn)行監(jiān)督和防范。進(jìn)一步落實(shí)實(shí)名制自動(dòng)化售票、取票和退票制度，并積極設(shè)置與之相關(guān)的自動(dòng)化操作設(shè)備。充分發(fā)揮出智能語(yǔ)音設(shè)備、視頻人像采集分析等智能化設(shè)備的優(yōu)勢(shì)，不斷完善與之相關(guān)的功能，使旅客購(gòu)票更加方便快捷。為了進(jìn)一步滿足旅客的購(gòu)票需求，要加大信息化建設(shè)力度，根據(jù)不同用戶的需求，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶的行為進(jìn)行分析，然后對(duì)不同地區(qū)用戶群體推送相應(yīng)的客運(yùn)產(chǎn)品，使用戶能夠感受到人性化服務(wù)，提高用戶的滿意度。打造健全的網(wǎng)絡(luò)售票體系，對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道進(jìn)行改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。積極開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)終端，支持網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、預(yù)訂和微信支付等重要的功能，方便旅客出行，使其能夠合理安排時(shí)間。

3.3.2 提高進(jìn)出站效率

通過(guò)提高進(jìn)站和出站的效率，能夠保證旅客擁有更加完善的體驗(yàn)。第一，對(duì)現(xiàn)有的安檢設(shè)備功能進(jìn)行優(yōu)化，改進(jìn)傳統(tǒng)的安檢結(jié)構(gòu)，結(jié)合乘客的需求，隨時(shí)對(duì)進(jìn)出口布局形式進(jìn)行調(diào)整，并保證其得到合理分配。第二，對(duì)乘客引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的功能進(jìn)行改進(jìn)，保證商業(yè)廣告的布局更加規(guī)范。第三，發(fā)揮出LED智能化屏幕的作用，全面展示檢票時(shí)間和車(chē)次等重要的信息，并保證通告的及時(shí)性。

3.3.3 加強(qiáng)智能化設(shè)施建設(shè)

為了進(jìn)一步提高候車(chē)和乘車(chē)的服務(wù)質(zhì)量，需對(duì)車(chē)站現(xiàn)有的設(shè)施進(jìn)行改進(jìn)，提高其智能化水平。通過(guò)這種方式，不僅能夠保證乘車(chē)效率穩(wěn)步提升，還能進(jìn)一步優(yōu)化車(chē)站的結(jié)構(gòu)。需對(duì)候車(chē)室的各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改進(jìn)，有效提高后車(chē)服務(wù)質(zhì)量。由于不同乘客的需求存在一定的差異，因此，需對(duì)候車(chē)室進(jìn)行分區(qū)建設(shè)，加強(qiáng)商務(wù)候車(chē)室專(zhuān)區(qū)、兒童候車(chē)室專(zhuān)區(qū)、軍人候車(chē)室專(zhuān)區(qū)的建設(shè)，并設(shè)置相應(yīng)的問(wèn)詢服務(wù)臺(tái)，有效改善車(chē)站的服務(wù)環(huán)境。為了進(jìn)一步提高乘客的出行滿意度，要為其提供線上與線下相結(jié)合的智能一體化服務(wù)，保證這一服務(wù)貫穿乘客的行程始終。要發(fā)揮出智能化系統(tǒng)的職能，合理規(guī)劃乘客的出行路線，并在規(guī)劃的過(guò)程中，考慮到乘車(chē)時(shí)間、售票價(jià)格，避免乘客在出行的過(guò)程中遇到擁堵的路段?？蔀槌丝吞峁┒鄠€(gè)方案，使乘客能夠根據(jù)自身情況選擇最優(yōu)方案。

3.3.4 加強(qiáng)雙網(wǎng)融合擴(kuò)大服務(wù)范圍

進(jìn)一步提高無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂餐模式，使乘客能夠擁有良好的上網(wǎng)體驗(yàn)。提供完善的物流服務(wù)，將鐵路網(wǎng)絡(luò)與快遞網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行融合，為廣大乘客提供安全、快捷的托運(yùn)服務(wù)。此外，要加強(qiáng)與公路、民航等部門(mén)的合作與聯(lián)系，進(jìn)一步拓展鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的服務(wù)范圍，使客運(yùn)服務(wù)鏈條得到進(jìn)一步延展。比如，將高鐵服務(wù)鏈條延伸到偏遠(yuǎn)地區(qū)，方便更多群眾出行。通過(guò)這種方式，不僅能夠?yàn)楦嗦每吞峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，還能解決現(xiàn)階段鐵路線網(wǎng)發(fā)展不平衡的問(wèn)題。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，火車(chē)站要進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就要考慮到旅客的需求以及現(xiàn)階段服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，更新服務(wù)理念，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員和先進(jìn)的技術(shù)，為旅客提供更加貼心的服務(wù)。由于旅客的需求會(huì)不斷發(fā)生變化，鐵路客運(yùn)要為其提供針對(duì)性較強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)品，并進(jìn)一步拓展服務(wù)鏈條，保證鐵路客運(yùn)資源得到合理分配，滿足更多群眾出行需求，提高其對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿意度。同時(shí)，要加強(qiáng)鐵路服務(wù)智能化建設(shè)，進(jìn)一步完善與之相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施，打造更加完善的質(zhì)量管理體系與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] ?牟能冶，汪敏，孫越，康秋萍.基于旅客需求的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2021，43（04）：33-40.

[2] 魏少鵬.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考研究[J].運(yùn)輸經(jīng)理世界，2020（13）：35-36.

[3] 盧劍波.沈陽(yáng)局集團(tuán)公司鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策探討[J].中國(guó)設(shè)備工程，2020（19）：232-233.

[4] 馬丹丹.新形勢(shì)下提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略[J].中外企業(yè)家，2020（19）：241.

[5] 李琨浩.基于“5G”網(wǎng)絡(luò)的鐵路車(chē)站智慧服務(wù)體系研究[J].城市，2019（09）：65-68.

[6] 胡夢(mèng)蝶.新形勢(shì)下提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的路徑探究[J].海峽科技與產(chǎn)業(yè)，2019（05）：155-156.

[7] 李蕊.淺析如何利用客運(yùn)信息化系統(tǒng)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].中外企業(yè)家，2019（12）：60.