B2C中的消費(fèi)者心理行為探究

晏胤

摘要： B2C指企業(yè)工廠針對個人的一種電子商務(wù)模式，比如現(xiàn)在普遍使用的淘寶、京東、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等，這些網(wǎng)購平臺就是很好的一種B2C模式，企業(yè)借助各大網(wǎng)購平臺，向個人展示與銷售企業(yè)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品包括實體產(chǎn)品以及一些服務(wù)產(chǎn)品，在個人購買后，通過郵寄等方式送貨上門。

關(guān)鍵詞： ?B2C模式;消費(fèi)人群;消費(fèi)心理;社會背景

引言：像淘寶、京東等這樣的電商平臺已經(jīng)問世并發(fā)展有一定的歷史，營銷模式、銷售渠道、郵寄方式等發(fā)展趨向完善，并且這些綜合類平臺，比如淘寶、拼多多已經(jīng)綜合涵蓋了衣、食、住、行等個人生活所需的一切可購買物品。這些平臺當(dāng)中也有從垂直類的網(wǎng)站發(fā)展起來的，雖然也是綜合性網(wǎng)購平臺，但帶有平臺的獨有特色，這些也都影響著消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，比如買書，大家都會選擇當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，買電子產(chǎn)品就會選擇蘇寧易購和京東，因此，現(xiàn)在的網(wǎng)購平臺多而繁雜，足夠人們選擇，也更能滿足人們的選擇需求。

1 B2C營銷策略

B2C營銷從剛開始的網(wǎng)頁頁面宣傳，到現(xiàn)在做廣告，如今又開始了直播等營銷方式，根據(jù)營銷的發(fā)展方向來看，B2C的營銷模式主要有以下三大特點，一是具備無可比擬的渠道優(yōu)勢，從廠家直接拿貨銷售，相比下游分銷商具有天然的價格優(yōu)勢，物美價廉的物品自然贏得消費(fèi)者的青睞，尤其是現(xiàn)在越演越烈的“雙十一”、“雙十二”等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)節(jié)日，不少品牌團(tuán)購、滿減促銷等優(yōu)惠活動給人們帶來更好的消費(fèi)體驗，充分利用消費(fèi)者的從眾心理來促進(jìn)消費(fèi)。二是利用品牌活動、名人效應(yīng)等進(jìn)行品牌宣傳，不斷積累品牌知名度?，F(xiàn)如今是一個信息化時代，網(wǎng)絡(luò)名人對普通大眾的影響非常之大，企業(yè)通過請一些明星代言或是與一些網(wǎng)絡(luò)紅人合作進(jìn)行品牌宣傳活動，提高品牌關(guān)注度，從而帶動產(chǎn)品銷售。三是直播帶貨，直播帶貨是最近一兩年才發(fā)展新興起來的新型銷售模式，但這個模式主要是通過直播的方式對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，能夠讓消費(fèi)者更加直觀，更加細(xì)節(jié)化的了解產(chǎn)品，比如售賣一件衣服，在直播當(dāng)中，就可以讓模特上身試穿，讓觀看直播的人能直接看見衣服上身的效果，并且在直播過程中，主播通過一些培訓(xùn)過的話術(shù)，以及激動的情緒，來帶動觀看直播的人的心情，讓人更加激動，同時又用“搶”的方式進(jìn)行銷售，很容易讓觀看直播的人陷入沖動消費(fèi)，以此達(dá)到銷售目的。

2 對B2C陌生的分析

2.1 B2C模式的優(yōu)勢

B2C第一個優(yōu)勢就是便捷，能夠讓人足不出戶就能買到想要的東西，尤其是對于時間比較緊張的人來說，網(wǎng)購是一個非常不錯的選擇，只需要動動手指，就可以送貨上門，而且完全能夠解決購買生活需要品與工作時間之間的沖突。B2C第二個優(yōu)勢就是選擇多樣化，不僅平臺多樣化而且商品多樣化，無論你是想買生活用品，還是想買服裝或是電器家具，網(wǎng)購平臺上都有成千上外套供你挑選，并且可以對品牌、顏色等依據(jù)消費(fèi)者的喜好進(jìn)行篩選、智能推薦，能讓你在短時間內(nèi)就能買到自己喜歡的產(chǎn)品。第三個是售后等服務(wù)周到，比如七天無理由退貨、比如在短期內(nèi)進(jìn)行價格調(diào)整的話還可以給消費(fèi)者補(bǔ)差價，這是現(xiàn)實購物所缺少的，也是現(xiàn)實購物需要不斷改進(jìn)的一個方面。

2.2 B2C模式的劣勢

B2C模式的第一個劣勢就是消費(fèi)者與產(chǎn)品之間的“距離”，消費(fèi)者只能通過商家的圖片、視頻等來了解商家的產(chǎn)品，并不能使用感官、觸摸等去直觀地接觸產(chǎn)品，因此可能會導(dǎo)致消費(fèi)者對所購買的產(chǎn)品不滿意，或者是產(chǎn)品與消費(fèi)者的預(yù)期有差異，這可能會導(dǎo)致消費(fèi)者退款等行為。尤其是在服裝的購買上，每個消費(fèi)者對材質(zhì)、大小、彈性等都有著個體化的具體要求，這一點與現(xiàn)實購物相比，是非常明顯且難以彌補(bǔ)的劣勢，還需要商家進(jìn)行進(jìn)一步的探索，逐步完善這一方面的空缺。

B2C模式還存在一個消費(fèi)者與企業(yè)相互信任的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)交易畢竟是比較抽象與虛擬化的，商家與消費(fèi)者之間只是僅存平臺上的聯(lián)系，有的商家，利用預(yù)定、預(yù)售等方式套取消費(fèi)者錢財，尤其是對于虛擬產(chǎn)品的銷售這方面，賣家與買家全憑相互之間的信譽(yù)。也有部分買家鉆網(wǎng)購平臺可退費(fèi)的空子，將產(chǎn)品購買來，使用后再退回，讓商家啞巴吃黃連，有苦說不出，因此，網(wǎng)購平臺在這方面還需要進(jìn)一步的監(jiān)管，達(dá)成一個和諧信任的買賣關(guān)系。

B2C模式還存在一個安全隱患，第一個是產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中，是否會因為暴力快遞而產(chǎn)生損壞，如果產(chǎn)品損壞，包裝未壞的情況下，消費(fèi)者簽收，那么對于這種損失應(yīng)該如何追究責(zé)任。第二是消費(fèi)者信息的安全隱患，一般快遞都需要消費(fèi)者的電話、地址、姓名等這些基本信息，那這些信息的安全性誰來保證，在快遞過程中 是否會造成消費(fèi)者信息泄露，也是一個我們需要關(guān)注且不斷進(jìn)行完善的部分。

2.3 大眾對B2C模式的接受與認(rèn)程度

在B2C模式剛發(fā)展的階段，大眾對網(wǎng)購的認(rèn)可程度還不夠，B2C模式發(fā)展緩慢。在B2C開創(chuàng)發(fā)展的十年左右，大眾對這種模式的接受程度和認(rèn)可程度大幅提高，而現(xiàn)在百分之90的中國人都認(rèn)可網(wǎng)購，并且網(wǎng)購過。 現(xiàn)如今，無論是老人還是小孩，無論是有錢還是沒錢，都多多少少接觸過網(wǎng)購，那么在全民網(wǎng)購的大背景下，B2C模式還應(yīng)再接再厲，不斷完善，比如限制青少年購物消費(fèi)金額，避免青少年過度消費(fèi)，同時也要加強(qiáng)開發(fā)語音智能系統(tǒng)，讓打字不方便老人、或者不方便操作的人能夠便捷簡單的進(jìn)行網(wǎng)購。

3 消費(fèi)者人群

3.1 在性別上

根據(jù)近年來的消費(fèi)習(xí)慣來看，男女在網(wǎng)購上的比例是不相上下的，但是，總體來說，女性網(wǎng)購的頻率要比男性網(wǎng)購頻率高，尤其是已婚女性，網(wǎng)購的頻率大大高于其他人群，大部分已婚女性需要做家務(wù)，同時照顧家里其他人，因此，網(wǎng)購頻率非常高，如果網(wǎng)購平臺能統(tǒng)計并給網(wǎng)購頻率比較高的人以優(yōu)惠，那也將更進(jìn)一步的促進(jìn)B2C模式的發(fā)展。

3.2 在年齡與群體上

在年齡上，以年輕人群為主，其中以大學(xué)生群體為主，大學(xué)期間，一是時間有限，尤其是在現(xiàn)在的大背景下，很多大學(xué)限制學(xué)生的行動，導(dǎo)致學(xué)生出入學(xué)校不便，因此這兩年來，學(xué)生網(wǎng)購人數(shù)與網(wǎng)購頻率大幅增加。第二是大學(xué)生沒有收入來源，依靠家里給的生活費(fèi)生存，因此大部分大學(xué)生因為經(jīng)濟(jì)緊張都選擇網(wǎng)購，無論是生活用品，服飾，或是一些其他的學(xué)習(xí)用品等都是通過網(wǎng)購來購買的。與此同時，很多學(xué)習(xí)課程，也加入了B2C模式，網(wǎng)課行業(yè)也蓬勃發(fā)展，這也促進(jìn)了年輕人進(jìn)行網(wǎng)購。

3.3 在收入水平上

普遍來看，進(jìn)行網(wǎng)購的大多都是中下等水平收入，中下等水平收入的人普遍工作比較艱辛，沒有時間去逛街、逛商場進(jìn)行購物，普遍都采用的是網(wǎng)購。其次是因為網(wǎng)購選擇多樣化，中下等水平的人可以在自己經(jīng)濟(jì)范圍內(nèi)，選擇一個比較合適自己并且滿意的產(chǎn)品。

收入水平比較高的人群也進(jìn)行網(wǎng)購，但是，通常網(wǎng)購并不能滿足他們的購物需求，比如很多奢侈品需要提前預(yù)訂，或者是，送貨上門以供消費(fèi)者挑選，第二是，中上層收入水平的人群，普遍對時間的可支配性較大，能夠有時間、有精力去實體門店進(jìn)行挑選。

4 消費(fèi)者心理

4.1 方便心理

網(wǎng)購確實非常的方便，尤其是對于大部分上班族來說，在不影響上班和休息的情況下，就可以買到自己心儀的產(chǎn)品，而且，網(wǎng)購的品類非常的齊全，甚至是家具等大件都可以通過網(wǎng)絡(luò)購買，而且網(wǎng)購的服務(wù)非常的到位，很多網(wǎng)購平臺都可以送貨上門，無需自己操心。那么在圖方便的過程中，消費(fèi)者還要注重自身安全的保護(hù)，一來是對個人信息的保護(hù)，使用過的快遞盒、快遞袋正確處理，必要時可采用昵稱收貨;二來是注重個人人身安全，送貨上門時，往往對快遞員毫無防范意識，尤其是家里有小孩或者獨居女子，在收發(fā)快遞的時候要特別注重個人安全。

4.2 省錢心理

現(xiàn)如今社會壓力非常大，人口老齡化，社會城鎮(zhèn)化，普遍學(xué)歷提高化等種種社會化問題都影響著每一個人，在這個處處都需要用到錢的社會里，人們則普遍存在能省則省的心態(tài)，網(wǎng)購平臺大多都物美價廉，而且包郵包退，大大滿足了消費(fèi)者這種省錢觀念。而且很多平臺，都在節(jié)假日有優(yōu)惠政策，甚至?xí)r不時會出現(xiàn)優(yōu)惠返券等活動，能讓消費(fèi)者開開心心買東西，安安心心省錢花。那么在貪圖便宜的同時，還要關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，尤其是電子產(chǎn)品，在購買到貨后要進(jìn)行檢查，防范因產(chǎn)品質(zhì)量問題最終導(dǎo)致安全問題。

4.3 沖動心理

首先是網(wǎng)購平臺門類繁多，可供選擇的也是五花八門，很容易讓人眼花繚亂，再加上商家對宣傳圖片和視頻的P圖處理，很容易讓消費(fèi)者沖動購買;二是現(xiàn)在大多使用的都是微信或者支付寶付款，付款功能便捷，尤其是很多商家還提供超前消費(fèi)，比如花唄，白條等，可以先購物結(jié)算，等下個月再慢慢還款，這種消費(fèi)方式會讓消費(fèi)者逐漸模糊金錢的概念，輸入到手機(jī)里的不過是一串?dāng)?shù)字而已。而且，商家可以提供的超前消費(fèi)金額也比較大，足夠個人一個月的生活開支，很容易讓消費(fèi)者陷入沖動消費(fèi);第三是現(xiàn)如今直播行業(yè)發(fā)展飛速，手機(jī)上的各個軟件，幾乎都有視頻或者直播功能，也就是說，我們在使用手機(jī)的無形當(dāng)中就能夠看見商家的廣告，甚至有更多軟文，從而潛移默化，接受和關(guān)注這種營銷方式。面對于沖動購物，很多人，尤其是學(xué)生，在陷入超前消費(fèi)之后，很難結(jié)清費(fèi)用，這將限制以后個人的身心發(fā)展，造成一個不小的壓力，所以希望消費(fèi)者能在消費(fèi)之前，特別是超前消費(fèi)之前認(rèn)真思考，看自己是否有能力償還提前消費(fèi)的金額，避免因沖動購物釀成大錯。

4.4 從眾心理

我們所有人都有從眾心理，B2C的商家也巧妙地利用了這一心理，以推薦的形式，尤其是化妝品之類的，通過在小紅書、知乎、百度等搜索平臺，寫一些推薦軟文，進(jìn)行推薦營銷，將商品通過普通人的視角呈現(xiàn)在我們眼前，消費(fèi)者更容易接受產(chǎn)品、相信產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品。

與此同時，當(dāng)平臺有設(shè)置了評論專項，只要購買過產(chǎn)品的消費(fèi)者，就能夠?qū)υ摦a(chǎn)品進(jìn)行評論，那么好評多的產(chǎn)品，消費(fèi)者看見評論也會購買，這自然也就好銷售，銷售量也隨之增高，消費(fèi)者也能在頁面看見銷售量，以人本能的從眾心理，一般都會選擇銷售量高的產(chǎn)品購買，這在無形當(dāng)中也是一種宣傳。但不得不說的是，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時也要理性思考，很多商家為了好評量和購買量，都會提供一個現(xiàn)金券，如果購買過的消費(fèi)者進(jìn)行好評，將會給消費(fèi)者返還部分現(xiàn)金，這又激發(fā)了消費(fèi)者的省錢心理，一般來說，部分消費(fèi)者都會為了返還現(xiàn)金而進(jìn)行好評，所以在購買的時候，消費(fèi)者要再三對比，選擇合適自己的產(chǎn)品，而不是盲目的從眾。

5 結(jié)語

從以上各個方面來看，無論是B2C營銷模式，還是購買方式，或者是宣傳形式，巧妙地利用了消費(fèi)者心理，容易讓消費(fèi)者陷入盲目購物，沖動消費(fèi)，在此，希望消費(fèi)者能夠在購物中不要貪圖便宜，不要沖動消費(fèi)，也不要盲目從眾，而是根據(jù)自己所需結(jié)合現(xiàn)實情況依據(jù)個人經(jīng)濟(jì)能力購買。在網(wǎng)購的過程中，消費(fèi)者也要注重保護(hù)自身權(quán)益，保護(hù)自己信息，商家也要講誠信，少些套路，在宣傳的同時保證產(chǎn)品信息的真實性，不傳遞，不捏造虛假信息對消費(fèi)者進(jìn)行誘導(dǎo)，這樣B2C模式才能越發(fā)展越好。

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