關(guān)于提升基層央行征信查詢服務(wù)“質(zhì)與效”的思考

于琳娜

摘要：征信查詢服務(wù)是人民銀行征信服務(wù)的基層末端，直接面向廣大人民群眾，隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展及社會公眾信用意識的不斷提升，征信查詢服務(wù)需求量逐年遞增。新形勢下如何提升征信查詢服務(wù)的質(zhì)效，滿足人民群眾多樣化的查詢需求，已成為征信服務(wù)工作中面臨的新問題。本文以徐州市個(gè)人征信查詢服務(wù)實(shí)踐為切入點(diǎn)，根據(jù)調(diào)研情況及調(diào)查數(shù)據(jù)，從基層視角對如何提升征信查詢服務(wù)的“質(zhì)與效”進(jìn)行了深入思考，并提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：提升 縣域征信服務(wù) 質(zhì)與效

個(gè)人信用報(bào)告查詢工作是人民銀行面向社會公眾提供的一項(xiàng)服務(wù)功能，隨著社會經(jīng)濟(jì)、大數(shù)據(jù)的蓬勃發(fā)展，信用報(bào)告應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，信用報(bào)告查詢量逐年遞增。如何向社會公眾提供更好的征信查詢服務(wù)、滿足公眾多樣化的查詢需求，保障社會公眾對個(gè)人信息的知情權(quán)一直是人民銀行徐州中支工作的著力點(diǎn)，為進(jìn)一步提高征信查詢服務(wù)質(zhì)效，徐州中支對轄內(nèi)征信服務(wù)點(diǎn)開展了現(xiàn)場調(diào)研，并通過查詢點(diǎn)向社會公眾發(fā)放“個(gè)人信用報(bào)告查詢服務(wù)調(diào)查問卷”，最終回收有效調(diào)查問卷485份。調(diào)查結(jié)束后，徐州中支根據(jù)調(diào)研及調(diào)查情況，對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，積極探尋徐州信用報(bào)告查詢服務(wù)工作的提升點(diǎn)。

一、徐州征信查詢服務(wù)現(xiàn)狀及特點(diǎn)

（一）查詢需求大，呈逐年上升趨勢

徐州作為淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)中心城市，素有“五省通衢”之稱，常住人口882.5萬人。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展及社會公眾信用意識的不斷提升，尤其受房地產(chǎn)市場火爆推動(dòng)，近年來，徐州地區(qū)個(gè)人征信查詢量呈明顯的上升趨勢。2015年-2019年人民銀行（含個(gè)人信用報(bào)告代理查詢點(diǎn)）個(gè)人征信查詢量分別為11.26萬筆、22.26萬筆、33.23萬筆、45.75萬筆、51.37萬筆。2020年上半年，盡管受新冠疫情影響，全市個(gè)人征信查詢量仍高達(dá)33.5萬筆，較去年同期增加42.25個(gè)百分點(diǎn)。

（二）代理查詢適時(shí)推開，有效緩解查詢壓力

隨著查詢需求的不斷增加，因人民銀行單一網(wǎng)點(diǎn)人工查詢柜臺數(shù)量有限、人工查詢效率較低、查詢需求大，人工柜臺服務(wù)壓力顯現(xiàn)，常出現(xiàn)客戶排長隊(duì)等候查詢的情況。為滿足社會公眾多樣化的查詢需求，方便其就近查詢，提高查詢效率，人民銀行徐州中支于2015年開始試點(diǎn)商業(yè)銀行代理個(gè)人信用報(bào)告查詢服務(wù)，利用商業(yè)銀行便利的網(wǎng)點(diǎn)布局解決人民銀行單一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的最大不足，將人民銀行單一的點(diǎn)狀服務(wù)向面狀服務(wù)拓展，實(shí)現(xiàn)物理空間上的多點(diǎn)延伸和科學(xué)布局。截至2019年末，全市共設(shè)置個(gè)人信用報(bào)告代理查詢點(diǎn)17個(gè)，分擔(dān)全市征信查詢量的50%以上，有效緩解了客戶排隊(duì)等待的查詢壓力。

（三）自助查詢機(jī)普及應(yīng)用，查詢效率大幅提高

2015年以來，徐州地區(qū)查詢點(diǎn)開始引入自助查詢機(jī)，與人工查詢相比，個(gè)人信用報(bào)告自助查詢機(jī)有查詢效率快、安全性高的特點(diǎn)。自助查詢機(jī)的應(yīng)用，滿足了社會公眾多樣化的查詢需求，在提高查詢效率、便民利民的同時(shí)，減少了人工查詢柜臺的操作誤差及信息泄露風(fēng)險(xiǎn)隱患。截至2019年末，全市共有自助查詢機(jī)19臺，自助機(jī)查詢量占全市查詢總量的99%以上。方便快捷的自助查詢在防范征信信息風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，有效提高了查詢效率，提升了社會公眾的服務(wù)滿意度。

（四）標(biāo)準(zhǔn)化管理探索開展，服務(wù)質(zhì)量不斷提升

為更好地踐行“征信為民”這一服務(wù)理念，2016年以來，徐州中支結(jié)合日常征信查詢服務(wù)中存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)隱患，探尋解決方案，通過不斷地摸索，最終總結(jié)出一套征信查詢標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，即通過管理制度標(biāo)準(zhǔn)化、線上管理標(biāo)準(zhǔn)化、一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、查詢宣教標(biāo)準(zhǔn)化等方面，對征信查詢服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)管理，滿足轄內(nèi)社會公眾日益增長的個(gè)人信用報(bào)告查詢需求，力促征信服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。一是圍繞查詢服務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)管理制度標(biāo)準(zhǔn)化。研究制定了《代理查詢標(biāo)準(zhǔn)化管理指導(dǎo)手冊》《徐州市個(gè)人信用報(bào)告查詢機(jī)管理辦法》等制度，強(qiáng)化對查詢點(diǎn)的日常管理;二是借力業(yè)務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)線上管理標(biāo)準(zhǔn)化。利用自主開發(fā)的“征信系統(tǒng)接入機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理平臺”，對代理查詢點(diǎn)通過平臺進(jìn)行線上統(tǒng)一管理;三是緊抓查詢服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。為查詢點(diǎn)制作了統(tǒng)一的服務(wù)公示牌，為所有自助查詢機(jī)統(tǒng)一編號，制作了服務(wù)“二維碼”名片，進(jìn)一步提升查詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和社會形象;四是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，實(shí)現(xiàn)查詢宣教標(biāo)準(zhǔn)化。上線了“彭城誠信在線”微信公眾平臺，通過“網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航”模塊及“蘇信幫”小程序?qū)崿F(xiàn)信用報(bào)告查詢網(wǎng)點(diǎn)的在線引導(dǎo)服務(wù)，使得社會公眾對徐州市查詢網(wǎng)點(diǎn)分布一目了然。調(diào)查問卷顯示，93.13%的個(gè)人信用報(bào)告查詢客戶對目前個(gè)人信用報(bào)告查詢服務(wù)的滿意度為“非常滿意和滿意”。

二、徐州征信查詢服務(wù)存在的問題

（一）縣域服務(wù)供給不足，查詢供需矛盾較為突出

通過現(xiàn)場走訪和調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管徐州轄內(nèi)個(gè)人信用報(bào)告自助查詢機(jī)配備量逐年遞增，有效緩解了客戶查詢排隊(duì)的問題，但部分縣域還存在自助機(jī)配備不足、查詢供需矛盾突出的問題。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，截至2019年末，徐州轄內(nèi)5家支行共有8臺自助查詢機(jī)，自助查詢機(jī)單機(jī)查詢量44976筆/年，是市區(qū)單機(jī)查詢量的2.6倍。隨著縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，縣域人民群眾信用報(bào)告查詢的需求呈倍數(shù)增長，單機(jī)查詢負(fù)荷重、查詢供需矛盾比較突出的問題仍然存在。

（二）查詢點(diǎn)布局不均衡，縣域代理查詢點(diǎn)匱乏

通過全市查詢點(diǎn)分布圖發(fā)現(xiàn)，部分區(qū)域的代理查詢點(diǎn)布局不夠均衡，市區(qū)部分區(qū)域查詢點(diǎn)位置過于集中，不能充分發(fā)揮代理查詢的便捷優(yōu)勢。如市中心區(qū)域查詢點(diǎn)分布較為集中，2公里范圍內(nèi)聚集了交通銀行、建設(shè)銀行、江蘇銀行等6家代理查詢點(diǎn)，同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，臨近查詢點(diǎn)的查詢量差距較大，如招商銀行2019年查詢量45298筆，距離較近的江蘇銀行查詢點(diǎn)僅為6255筆。截至2019年末，徐州全市已設(shè)立了17個(gè)代理查詢點(diǎn)，極大方便了群眾就近查詢。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這17個(gè)代理查詢點(diǎn)中的16個(gè)集中在市區(qū)，僅邳州農(nóng)商行1家代理查詢點(diǎn)在縣域，縣域代理查詢網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)力度不夠，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足縣域日益增長的征信查詢需求，也導(dǎo)致了縣域自助查詢機(jī)單機(jī)負(fù)荷重的問題。

（三）節(jié)假日服務(wù)時(shí)間供給不充分，無法滿足查詢需求

調(diào)查顯示，節(jié)假日無法查詢本人信用報(bào)告成為征信查詢服務(wù)中最突出的問題，“非工作日不能提供查詢”位居個(gè)人信用報(bào)告查詢不滿意原因的第一位。鑒于征信信息安全方面的考慮，目前個(gè)人信用報(bào)告查詢時(shí)間與人民銀行工作時(shí)間一致，所以在周末及法定節(jié)假日均無法向客戶提供查詢服務(wù)，對于工作日不便請假或者臨時(shí)急需查詢信用報(bào)告的客戶，就無法查詢到自己的信用報(bào)告。這也導(dǎo)致了周一及假期后上班第一天客戶集中排隊(duì)查詢的現(xiàn)象。受查詢服務(wù)時(shí)間制約，不能滿足社會公眾節(jié)假日征信查詢需求，成為提高征信查詢服務(wù)滿意度的短板。

（四）管理手段相對滯后，標(biāo)準(zhǔn)化有待于進(jìn)一步提高

從目前的管理實(shí)踐來看，因?qū)φ餍挪樵兎?wù)行為細(xì)節(jié)缺少一套規(guī)范化的服務(wù)要求或標(biāo)準(zhǔn)，在日常查詢服務(wù)出現(xiàn)了一些不規(guī)范的情況，如調(diào)查問卷中客戶反映的“自助機(jī)發(fā)生故障不能及時(shí)解決”“對信用報(bào)告有疑問，服務(wù)人員不能解答”“查詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度不好”等問題，這些問題的出現(xiàn)根本原因在于尚缺少一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)引導(dǎo)機(jī)制。在約束與激勵(lì)機(jī)構(gòu)不斷健全的前提下，這些規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也可作為人民銀行日常監(jiān)管的指標(biāo)使用，從而進(jìn)一步有效推進(jìn)信用報(bào)告查詢服務(wù)工作的深入開展，提升全市信用報(bào)告查詢服務(wù)整體水平。

（五）互聯(lián)網(wǎng)查詢與需求不匹配，官方APP呼聲較高

目前征信中心除了提供現(xiàn)場查詢，還通過互聯(lián)網(wǎng)平臺及部分銀行的手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等線上途徑向社會公眾提供個(gè)人信用報(bào)告查詢服務(wù)，在一定程度上滿足了公眾多樣化的查詢需求。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，社會公眾更傾向于通過現(xiàn)場方式查詢獲取本人信用報(bào)告。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅有33.77%的公眾曾通過互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人信用信息服務(wù)平臺查詢過本人的信用報(bào)告，另外66.23%的公眾選擇現(xiàn)場查詢。在通過互聯(lián)網(wǎng)方式查詢個(gè)人信用報(bào)告時(shí)，查詢?nèi)擞龅降膯栴}主要有“操作環(huán)節(jié)過多”“不能及時(shí)獲取信用報(bào)告”和“信用報(bào)告內(nèi)容過于簡單”，分別占42.66%、24.57%和18.99%，以上原因?qū)е虏樵內(nèi)烁敢膺x擇現(xiàn)場查詢方式。被調(diào)查者反映，其多因購房需求打印個(gè)人信用報(bào)告，房地產(chǎn)商要求其提供的為詳細(xì)版信用報(bào)告，故只能現(xiàn)場查詢。

另外，隨著手機(jī)應(yīng)用程序的普及，大量非法互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人征信查詢APP上線，還潛在著個(gè)人信息被非法采集和泄露的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，各類手機(jī)應(yīng)用平臺上架的“個(gè)人征信查詢APP ”被下載次數(shù)超過1000萬次。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，2018年人民銀行出臺《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)征信信息安全管理的通知》（簡稱102號文），文中明確規(guī)定“嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)認(rèn)可的APP接入征信系統(tǒng)”。從目前調(diào)查情況看，客戶對官方個(gè)人征信查詢App呼聲較高。調(diào)查問卷中，“期望采取哪些手段提高個(gè)人查詢服務(wù)工作”一題，“提供手機(jī)APP查詢”和“優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)”選擇量最多，合計(jì)占比98.2%。尤其結(jié)合目前疫情防控需要，被調(diào)查者紛紛表示期待更便捷方便的線上查詢服務(wù)，規(guī)避現(xiàn)場查詢的接觸風(fēng)險(xiǎn)。

三、相關(guān)建議

（一）加大縣域查詢服務(wù)供給，緩解查詢壓力

針對縣域地區(qū)個(gè)人信用報(bào)告自助查詢單機(jī)配備不足，單機(jī)查詢負(fù)荷過重的問題，人民銀行要采取有效措施，從資金扶持和代理點(diǎn)增設(shè)兩方面著手，增加縣域地區(qū)的自助查詢機(jī)數(shù)量，從而解決縣域征信查詢服務(wù)供給不足的問題。一方面，加大縣支行征信服務(wù)經(jīng)費(fèi)供給。對于縣支行經(jīng)費(fèi)緊張的問題，在情況允許的范圍內(nèi)，盡量將征信經(jīng)費(fèi)向支行傾斜，下?lián)苷餍艑ｍ?xiàng)經(jīng)費(fèi)用于購置自助機(jī)和維保使用;另一方面，增設(shè)縣域代理查詢點(diǎn)。根據(jù)商業(yè)銀行自愿申請的原則，兼顧地理位置及商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、安全管理情況，選擇周邊群眾需求大、安全管理到位、服務(wù)措施配備齊全的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，簽署代理查詢協(xié)議，實(shí)現(xiàn)縣域代理查詢?nèi)采w，并根據(jù)查詢增量適時(shí)進(jìn)行相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)部署。經(jīng)過認(rèn)真篩選，2020年以來徐州地區(qū)已在無代理查詢點(diǎn)的4家縣域分別增設(shè)了1家代理查詢點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了代理查詢服務(wù)在縣域的全覆蓋，有效緩解了當(dāng)?shù)夭樵儔毫Α?/p>

（二）合理調(diào)整代理查詢點(diǎn)布局，與需求相均衡

人民銀行每年要根據(jù)全市信用報(bào)告查詢量以及各代理查詢點(diǎn)的實(shí)際查詢量，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)布局及人流量變化情況，對現(xiàn)存某些區(qū)域內(nèi)代理查詢點(diǎn)布局不夠均衡、網(wǎng)點(diǎn)查詢量低的問題，采取新增、遷址調(diào)整等措施，從而充分發(fā)揮代理查詢點(diǎn)在提供個(gè)人信用報(bào)告查詢服務(wù)方面的便捷優(yōu)勢。一是加大對新增代理查詢點(diǎn)的宣傳力度，使公眾知曉，避免出現(xiàn)老查詢點(diǎn)客戶排隊(duì)，而臨近新增查詢點(diǎn)查詢量較少的問題，均衡臨近查詢點(diǎn)查詢量;二是考慮向城市周邊區(qū)域新增代理查詢點(diǎn)，滿足周邊群眾查詢需求。代理查詢設(shè)立初期，代理查詢點(diǎn)主要設(shè)立在人流量較大的市中心，隨著代理查詢點(diǎn)數(shù)量的增加及城市建設(shè)的擴(kuò)張，城市周邊群眾查詢需求與日俱增，新增查詢點(diǎn)應(yīng)考慮向城市周邊區(qū)域設(shè)立;三是結(jié)合各代理查詢點(diǎn)的位置和查詢量，將距離較近、查詢量較少的代理查詢點(diǎn)位置進(jìn)行合理調(diào)整，如充分利用商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市的優(yōu)勢，將前文中提到的查詢量較少的江蘇銀行查詢點(diǎn)遷址至其新城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，滿足該區(qū)域社會公眾的查詢需求。

（三）充分借力代理查詢，加大服務(wù)時(shí)間供給

針對查詢服務(wù)時(shí)間供給不充分的問題，人民銀行應(yīng)從人民群眾的實(shí)際需求出發(fā)，在確保信息安全的前提下，充分調(diào)動(dòng)各方資源，盡量滿足群眾節(jié)假日查詢本人信用報(bào)告的需求?？梢岳蒙虡I(yè)銀行代理查詢點(diǎn)節(jié)假日營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常對外營業(yè)的優(yōu)勢，引導(dǎo)代理查詢點(diǎn)在周末、節(jié)假日正常營業(yè)時(shí)繼續(xù)對外提供查詢服務(wù)，從而解決群眾節(jié)假日無法查詢的實(shí)際困難。在今后的代理查詢點(diǎn)選點(diǎn)中，建議各地人民銀行可以將周末及節(jié)假日該網(wǎng)點(diǎn)是否正常營業(yè)、能否對外提供征信查詢服務(wù)作為一個(gè)硬指標(biāo)，列入代理協(xié)議中，充分滿足人民群眾的正常查詢需求。

（四）健全標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，強(qiáng)化日常監(jiān)管督導(dǎo)

結(jié)合調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題，進(jìn)一步健全完善征信查詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，從查詢服務(wù)的制度管理、操作細(xì)節(jié)、服務(wù)要求、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等方面形成一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的全流程服務(wù)管理指標(biāo)體系，建立健全征信查詢標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，使征信服務(wù)有章可循、有規(guī)可依。在建立標(biāo)準(zhǔn)化管理指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)對征信查詢服務(wù)人員的崗前培訓(xùn)，加大征信服務(wù)培訓(xùn)，每年定期召開查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員征信業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將日常工作中常見的問題，群眾咨詢的熱點(diǎn)問題進(jìn)行高效率的培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)落實(shí)到實(shí)處，切實(shí)提升征信查詢服務(wù)的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，人民銀行征信管理部門要強(qiáng)化對轄內(nèi)征信查詢服務(wù)落實(shí)情況的日常監(jiān)管和督導(dǎo)，以服務(wù)指標(biāo)為規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)要求，作為征信查詢服務(wù)的有效管理手段，通過日常對查詢點(diǎn)服務(wù)的巡查和業(yè)務(wù)督導(dǎo)，健全征信查詢服務(wù)約束機(jī)制，從而有效推進(jìn)信用報(bào)告查詢服務(wù)工作的水平。

（五）優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)，迎合公眾實(shí)際需求

針對調(diào)查中社會公眾普遍反映的目前互聯(lián)網(wǎng)查詢信用報(bào)告“操作環(huán)節(jié)過多”“不能及時(shí)獲取信用報(bào)告”和“信用報(bào)告內(nèi)容過于簡單”等問題，建議征信中心從社會公眾的實(shí)際需求出發(fā)，進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)查詢服務(wù)，在確保征信信息安全的基礎(chǔ)上，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)渠道查詢的可操作性：一是簡化互聯(lián)網(wǎng)查詢操作的流程環(huán)節(jié)，借鑒商業(yè)銀行網(wǎng)銀身份驗(yàn)證登錄模式，使查詢申請簡便易操作;二是縮短信用報(bào)告獲取時(shí)間，在注冊登錄成功后，能立即獲取到本人的信用報(bào)告，無需等待較長時(shí)間;三是能參照現(xiàn)場查詢，為客戶提供詳細(xì)版的信用報(bào)告，滿足其使用需求。另外，隨著社會公眾與日俱增對官方“個(gè)人征信查詢App”的呼聲，以及目前市場上存在的“個(gè)人征信查詢App”亂象，建議征信中心適時(shí)推出官方個(gè)人征信查詢App，從而使社會公眾能通過官方途徑便捷高效地查詢本人信用報(bào)告?；ヂ?lián)網(wǎng)個(gè)人信用報(bào)告查詢服務(wù)的優(yōu)化，將有效減少疫情期間社會公眾現(xiàn)場查詢的風(fēng)險(xiǎn)，對特殊時(shí)期疫情防控工作也將起到積極的促進(jìn)作用。

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作者單位：中國人民銀行徐州市中心支行