人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的應(yīng)用

齊振東

摘要：隨著社會(huì)的進(jìn)步，我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提高，社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)在不斷地完善和發(fā)展中，我國(guó)政務(wù)行政也逐漸從管理型轉(zhuǎn)向公共服務(wù)型。政務(wù)服務(wù)窗口是公眾與政府二者之間的橋梁政務(wù)服務(wù)窗口的建立使得方便了人民群眾的辦事，也為政府工作提供了便利減少了繁瑣的審批流程，提高了為群眾服務(wù)的效率。但是隨著人們需求增高，造成服務(wù)窗口工作量變大，從而暴露出了政務(wù)服務(wù)窗口在工作方面存在的一些問(wèn)題。本文從政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理現(xiàn)狀出發(fā)，闡述政務(wù)服務(wù)中心工作存在的問(wèn)題，并對(duì)其問(wèn)題有針對(duì)地提出一些對(duì)策，

關(guān)鍵詞：人力資源管理、政務(wù)服務(wù)、應(yīng)用

政務(wù)服務(wù)是以行政審批為核心政府公共服務(wù)的基礎(chǔ)，目標(biāo)是提高政府部門辦事效率和服務(wù)水平。政務(wù)服務(wù)窗口是政府與群眾銜接的橋梁，也是政府與公眾銜接的對(duì)外平臺(tái)，如果辦事效率低下會(huì)直接影響政府在群眾心中的形象。所以推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高工作效率，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，做好人力資源管理。是實(shí)現(xiàn)人力資源管理在政務(wù)服務(wù)工作的有效應(yīng)用，最大限度地為社會(huì)各界提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造人民群眾滿意的服務(wù)型的政府，切實(shí)地實(shí)現(xiàn)為人民服務(wù)。

一.政務(wù)服務(wù)人力資源管理含義及現(xiàn)狀

（1）人力資源管理的含義

人力資源管理是推動(dòng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)招聘、甄選、培訓(xùn)、報(bào)酬等幾個(gè)環(huán)節(jié)，形成內(nèi)外雙重的管理形式對(duì)組織內(nèi)部人員進(jìn)行管理、組織且有效的運(yùn)用。滿足組織當(dāng)前及未來(lái)發(fā)展的需要，保證組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與成員發(fā)展等一系列活動(dòng)的總稱。

（2）政務(wù)服務(wù)人力資源管理現(xiàn)狀

政務(wù)服務(wù)窗口的建立，本就是以提高服務(wù)質(zhì)量、為群眾提供便利所衍生出來(lái)的辦事處，從而促進(jìn)了審批便捷高效，政府工作效率的大幅度提升，提高了政府綜合管理和服務(wù)能力，也使政務(wù)服務(wù)窗口成為了政府在群眾眼中的一面鏡子。政務(wù)服務(wù)中心是將政府的各個(gè)部門結(jié)合起來(lái)的一紐帶。一個(gè)綜合性服務(wù)辦公的地方形成了一個(gè)整體。其主要職責(zé)是集中辦公、指導(dǎo)、督促、協(xié)調(diào)政府部門進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心有效開展工作。進(jìn)駐中心的各窗口部門單位，配合管理部門在各個(gè)窗口開展網(wǎng)上審批監(jiān)管等各項(xiàng)工作。但是政務(wù)服務(wù)中心的大部分工作者不能夠清楚地認(rèn)識(shí)到自己的位置，政務(wù)服務(wù)窗口不屬于行政機(jī)關(guān)，只是處于為群眾和政府之間協(xié)調(diào)辦公的媒介。因此自身定位不清，其內(nèi)部的管理機(jī)制和定位的不明確，使得其體制內(nèi)的人員管缺乏管理，政務(wù)服務(wù)中心辦公、服務(wù)方面等有著一定的影響。雖然社會(huì)的進(jìn)步使得政務(wù)服務(wù)中心的辦公效率等方面有所提升，但是其內(nèi)部的個(gè)別部門還沒有轉(zhuǎn)變成為服務(wù)的工作形式，在實(shí)際的工作還運(yùn)用傳統(tǒng)的管理模式。其工作內(nèi)容和實(shí)際工作的手段不一致，不能夠有效的為人民解決實(shí)際問(wèn)題。并且政務(wù)服務(wù)中心的工作，不能夠及時(shí)進(jìn)行合理分配以及人員的調(diào)動(dòng)，甚至有些部門還出現(xiàn)了重視問(wèn)題等幾個(gè)方面的原因，導(dǎo)致了工作效率的滯后，也使得個(gè)別人員不能夠清楚認(rèn)知自已的權(quán)利和責(zé)任，從而導(dǎo)致了工作積極性不高。

二.政務(wù)服務(wù)窗口工作存在的問(wèn)題

（1）窗口人員流動(dòng)頻繁

由于政務(wù)服務(wù)中心采取的是輪班制，所以人員的頻繁調(diào)動(dòng)這樣的現(xiàn)象已經(jīng)成為了常態(tài)。但是這種頻繁的進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，導(dǎo)致了人對(duì)于新工作的辦公流程的生疏，不但影響政務(wù)服務(wù)中心窗口的辦公效率，更影響了政務(wù)在群眾的形象。因此頻繁的人員調(diào)動(dòng)，既不利于辦公的效率又加重了辦公人員的負(fù)擔(dān)。

（2）窗口工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

處于政務(wù)服務(wù)中心窗口的人員，其工作性質(zhì)可以接觸到社會(huì)中各個(gè)層次的人群。且窗口又是綜合服務(wù)的平臺(tái)，與其他部門的聯(lián)系密切，那么社會(huì)資源是相對(duì)豐富，窗口人員應(yīng)該好好利用手中的資源，服務(wù)群眾，為群眾實(shí)實(shí)在在的辦事、解決問(wèn)題。但是往往窗口工作人員對(duì)辦事的群眾態(tài)度漠然，工作時(shí)間自由散漫玩手機(jī)、聊天等等不及時(shí)地回應(yīng)辦事群眾的詢問(wèn)，對(duì)于毫無(wú)頭緒的辦事人員毫無(wú)耐心、敷衍了事，跳脫崗位處理私事的現(xiàn)象是比比皆是。使這種不良風(fēng)氣視為政府窗口服務(wù)的特色。由于工作人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等，嚴(yán)重影響正常的工作展開。

（3）窗口工作辦事手續(xù)復(fù)雜繁瑣

政府窗口工作服務(wù)是政府職能的重要體現(xiàn)，若窗口工作做不好，政府的公眾形象就會(huì)受到直接影響。目前政府服務(wù)大廳沒有開設(shè)多個(gè)辦事窗口，并且沒有明確的或說(shuō)明窗口的工作內(nèi)容，所以導(dǎo)致了大部分進(jìn)入政府窗口辦事的群眾，毫無(wú)頭緒找不到地方，致使更多的時(shí)間花了排隊(duì)服務(wù)窗口的咨詢上面。由于窗口工作辦事手續(xù)的繁瑣以及指示不明確、窗口較少等幾個(gè)原因致使群眾付出了大量的時(shí)間，同時(shí)也導(dǎo)致了政府部門的辦事效率不高等現(xiàn)象。

三.人力資源管理在政務(wù)服務(wù)窗口工作中的有效應(yīng)用

（1）創(chuàng)新人事關(guān)系管理

政務(wù)服務(wù)中心窗口人員的頻繁調(diào)動(dòng)，導(dǎo)致了人員對(duì)于工作業(yè)務(wù)的不熟練，辦事效率低下，某種程度上面也形成了對(duì)于人員管理上面的難度，所以要針對(duì)現(xiàn)行的人事管理要進(jìn)行創(chuàng)新，重新組織形成新的管理模式，對(duì)認(rèn)識(shí)財(cái)政關(guān)系進(jìn)行改革。首先就是對(duì)于政務(wù)服務(wù)窗口工作的人員進(jìn)行獨(dú)立財(cái)政結(jié)算。并且在進(jìn)行窗口工作人員的調(diào)動(dòng)，必須經(jīng)過(guò)管理處的批準(zhǔn)，并且選取工作經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉窗口辦公流程以及其業(yè)務(wù)能力突出的人員進(jìn)行更替，降低人員方面的流動(dòng)，同時(shí)也在人員的調(diào)配過(guò)程中盡可能不影響窗口的辦公效率。為了政務(wù)中心窗口工作質(zhì)量的提升，其政務(wù)服務(wù)中心要安排一個(gè)窗口來(lái)進(jìn)行人員的考核，不斷提高窗口人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)。

（2）通過(guò)法律和建立制度保障制度

通過(guò)法律和建立制度建立服務(wù)型的政府窗口，樹立良好的政府新形象針對(duì)政務(wù)服務(wù)中心窗口人員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等現(xiàn)象，我們可以依據(jù)法律的手段讓辦公人員意識(shí)到自己的職責(zé)義務(wù)、明確工作性質(zhì)及目的、保護(hù)窗口人員的權(quán)益，不斷提高和約束工作人員的素質(zhì)，維護(hù)自身所代表的政府形象。其次建立保障制度，嚴(yán)格的把控工作人員的業(yè)務(wù)能力、自身素質(zhì)和協(xié)調(diào)各個(gè)部門聯(lián)系，保障其工作人員正常的福利待遇，不斷優(yōu)化內(nèi)部的管理，提升工作人員的服務(wù)意識(shí)和工作效率，切實(shí)地為群眾服務(wù)，維護(hù)政府的形象。

（3）重視窗口管理，提高服務(wù)水平

政務(wù)服務(wù)中心的窗口很大程度代表了政府形象，且因?yàn)槠涔ぷ餍再|(zhì)的原因，可以接觸到社會(huì)各個(gè)層面的群眾，所以對(duì)于維護(hù)政府形象是非常重要的。辦窗口是為人民服務(wù)，辦公的過(guò)程中工作人員對(duì)于辦事群眾有著實(shí)際的交流和接觸，那我們?cè)谶M(jìn)行窗口人員的選擇中要考慮為人謙和親切、辦事效率高、工作經(jīng)驗(yàn)豐富以及辦事能力突出的人員來(lái)進(jìn)行展開工作。并且通過(guò)不定期的培訓(xùn)和監(jiān)督，來(lái)約束工作人員辦公的效率、提高服務(wù)水平。

（4）優(yōu)化政府窗口的指示工作和內(nèi)部的管理

為了節(jié)省辦事人員和工作人員的時(shí)間，避免將所有時(shí)間都浪費(fèi)在窗口詢問(wèn)的過(guò)程中，政府窗口的設(shè)置要建立明確的指示，方便辦公人員的尋找，避免繁瑣復(fù)雜的無(wú)用功，真正地為群眾提供便利。同時(shí)也能夠減輕辦公人員的工作壓力，使得整個(gè)辦公流程更高效。并且為了內(nèi)部人員有效的管理，要設(shè)立專門人力資源管理部門，有效的進(jìn)行對(duì)于窗口人員工作的監(jiān)督、測(cè)評(píng)、人員調(diào)動(dòng)、以及協(xié)調(diào)各個(gè)部門的發(fā)展。

（4）完善獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

在窗口的服務(wù)中明確告知和說(shuō)明職能，做到步調(diào)一致，職責(zé)分明。完善其內(nèi)部的工作人員優(yōu)評(píng)、晉升等獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高工作人員對(duì)于工作的積極性，更好的服務(wù)群眾進(jìn)行辦公。并且還可以設(shè)置游戲員工獎(jiǎng)等，每隔一段時(shí)間就對(duì)員工工作情況進(jìn)行匯報(bào)，篩選優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，為其他工作者起到帶頭作用。實(shí)際解決窗口人員的生存問(wèn)題，使其能夠全身心的投入到工作中，更好的為群眾服務(wù)。

四.結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，政務(wù)服務(wù)中心是政府和群眾之間的橋梁，辦事窗口的出現(xiàn)是為了服務(wù)群眾，切實(shí)解決群眾的需求，更是代表了政府在群眾心中的形象。因此這個(gè)工作崗位是十分重要的，但是縱觀人力資源管理的現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)，大部分的工作員工不能夠清楚的認(rèn)識(shí)自身的位置、不能明確所處工作的性質(zhì)、且政府窗口的辦公指示不明確以及頻繁的人員流動(dòng)導(dǎo)致了工作效率高，浪費(fèi)了政府和群眾大量的時(shí)間，影響了工作的展開和政府在人們心中形象的建立。所以我們要運(yùn)用法律的手段和建立保障制度、工作人員的管理和完善激獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等幾個(gè)方面，來(lái)約束窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、提高個(gè)人素質(zhì)工作效率、保障工作人員生存、明確工作的職責(zé)所在等，切實(shí)的為群眾服務(wù)維護(hù)政府的想象，逐步完善和提高服務(wù)窗口工作人員的辦事效率，為建設(shè)服務(wù)型政府打好基礎(chǔ)。

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