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      網(wǎng)絡(luò)化時代酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新研究

      2021-03-15 03:54:38陳鑫
      企業(yè)科技與發(fā)展 2021年1期
      關(guān)鍵詞:創(chuàng)新服務(wù)管理

      陳鑫

      【摘 要】隨著網(wǎng)絡(luò)化時代的到來,人們的生活變得越來越豐富多彩,衣、食、住、行也變得越來越方便、快捷,通過網(wǎng)絡(luò)平臺就能足不出戶地享受酒店預(yù)訂服務(wù)。然而,酒店管理和服務(wù)卻受到網(wǎng)絡(luò)化時代的強烈沖擊,傳統(tǒng)的酒店管理模式已難以適應(yīng)如今的發(fā)展需求。文章就網(wǎng)絡(luò)化時代下的酒店管理和服務(wù)模式進行探討,并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)探索一套適合于當(dāng)下的酒店管理和服務(wù)模式,希望幫助更多的酒店提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量。

      【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)化時代;管理;服務(wù);創(chuàng)新

      【中圖分類號】F719.2 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688(2021)01-0215-03

      隨著經(jīng)濟全球化、一體化的發(fā)展,各個行業(yè)在經(jīng)濟市場運行中都獲得了較快發(fā)展,尤其是我國酒店服務(wù)業(yè)獲得了長足的進步[1]。然而,隨著我國酒店服務(wù)行業(yè)的市場競爭越來越激烈,尤其是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)背景下,廣大消費群體對酒店的服務(wù)和管理提出了更高的要求,酒店服務(wù)業(yè)想要在激烈的市場競爭中更加穩(wěn)固和實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,酒店管理和服務(wù)必須與網(wǎng)絡(luò)時代相結(jié)合,滿足不同客群居住生活體驗要求[2]。酒店管理者應(yīng)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時代特點對酒店的整體運行管理模式進行融合創(chuàng)新,加強酒店的新媒體運營服務(wù),提升酒店在網(wǎng)絡(luò)時代的影響力和美譽度,從而為其經(jīng)濟效益的提升打好基礎(chǔ)。做好酒店管理,提升服務(wù)質(zhì)量和酒店利潤,是當(dāng)前各大酒店關(guān)注的焦點。在網(wǎng)絡(luò)化時代,走創(chuàng)新的道路,提升酒店效益十分關(guān)鍵。隨著社會發(fā)展步伐的不斷加快,市場的競爭越發(fā)激烈,如果酒店跟不上時代的步伐,必將面臨被淘汰的境地[3]。當(dāng)前,市場上一些酒店經(jīng)不住時代的洗禮已被淘汰,也有一部分酒店在新時代探索出了一套適合自己的可行的管理和服務(wù)模式[4],而這些經(jīng)營成功的酒店往往脫離不了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的強大支撐。本文就當(dāng)前國內(nèi)酒店的管理和服務(wù)現(xiàn)狀進行分析,旨在針對現(xiàn)狀提出對應(yīng)的解決策略。

      1 國內(nèi)酒店管理與服務(wù)現(xiàn)狀

      1.1 管理和服務(wù)缺乏個性化

      我國酒店的管理和服務(wù)模式比較傳統(tǒng),主要體現(xiàn)在以下幾個方面。①體制方面。國內(nèi)大部分酒店都是國企的下屬機構(gòu),因此酒店管理模式與國企的管理模式相似,存在管理效率不高的問題[5]。②對酒店市場的分析能力不夠。隨著社會的不斷進步和發(fā)展,消費者的需求各式各樣,然而酒店在服務(wù)開發(fā)方面仍無法滿足市場的發(fā)展需求。③個性化方面。國內(nèi)的酒店通常都保持著大同小異的風(fēng)格,這導(dǎo)致消費者對酒店的辨識度較低,這也是為何酒店缺乏“回頭客”的原因。

      1.2 管理體制和服務(wù)設(shè)施相對落后

      近年來,國內(nèi)酒店的發(fā)展盡管取得一些成效,但其內(nèi)部仍然存在未解決的問題,特別是酒店的管理機制落后,使得酒店管理水平停滯不前[6]。造成此情形的主要原因是國內(nèi)酒店的起點低,在管理體制上通常借鑒國外的一些成功案例,然而這些案例與酒店自身的實際情況不相符,就會出現(xiàn)很多的問題。例如,一些酒店隨波逐流地建立了網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺,但是受管理體制落后的阻礙,一些具體的細節(jié)未得到執(zhí)行,這就使得網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)徒有空殼[7]。一些酒店的服務(wù)設(shè)施相對落后,然而為了開展新的業(yè)務(wù),直接在原來的設(shè)施基礎(chǔ)上增設(shè)一些新業(yè)務(wù),如此存在很多隱患。一個酒店要想在激烈的市場競爭中生存下來并脫穎而出,必須具備強大的資金鏈,倘若沒有足夠的資金供給,就無法從整體上提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,落后的酒店管理和服務(wù)是無法滿足時代發(fā)展需求的,競爭不過對手,就會出現(xiàn)倒閉、生意不景氣等現(xiàn)象[8]。酒店如果出現(xiàn)資金鏈斷裂,那么其員工的薪資待遇、顧客的體驗等都會嚴重下滑,最終導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平下降,如此更談不上酒店管理和服務(wù)的創(chuàng)新。時代高速發(fā)展,酒店的服務(wù)設(shè)施是吸引客源的關(guān)鍵,并且酒店服務(wù)設(shè)施也是酒店服務(wù)的內(nèi)容之一,然而并不是每一家酒店都有雄厚的資金改進服務(wù)設(shè)施。所以,這些因素都影響著網(wǎng)絡(luò)化時代下酒店管理和服務(wù)的創(chuàng)新。

      1.3 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)未與管理和服務(wù)深度融合

      如今,企業(yè)要想順利地發(fā)展,離不開網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支撐。當(dāng)代大多數(shù)人出游時都會在網(wǎng)上提前預(yù)定酒店,通過網(wǎng)絡(luò)平臺可以全面地了解自己所預(yù)訂房間的裝修風(fēng)格、地理位置及客人評價信息等,可以提升顧客的體驗度,增大客源量[9]。然而,酒店倘若未及時組織員工進行網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)方面的相關(guān)培訓(xùn),員工未能形成網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與酒店管理和服務(wù)相融合的創(chuàng)新意識,那么很容易造成酒店經(jīng)營管理不善而無力與同行競爭。同時,在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與酒店管理和服務(wù)融合力度較弱的情況下,極易降低酒店管理和服務(wù)的創(chuàng)新能力,對酒店的發(fā)展和客源量影響較大[10]。所以,酒店必須重視網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與管理和服務(wù)的深度融合。

      2 網(wǎng)絡(luò)化時代酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新策略

      網(wǎng)絡(luò)化時代,酒店管理者必須加強酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新[11],針對當(dāng)前酒店管理和服務(wù)缺乏個性化特點、酒店管理體制和服務(wù)設(shè)施相對落后及酒店網(wǎng)絡(luò)技術(shù)未與管理和服務(wù)深度融合等問題,要及時地采取以下舉措解決問題。

      2.1 開展個性化管理和服務(wù)業(yè)務(wù)

      產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新是酒店經(jīng)營與管理創(chuàng)新的根本,酒店行業(yè)受到消費者需求變化、新技術(shù)變革的影響較大,要想取得持續(xù)的競爭力,產(chǎn)品與服務(wù)是核心因素。只有不斷地優(yōu)化自身的產(chǎn)品,打造具有差異化的產(chǎn)品,才能提升競爭力[12]。同時,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化能使客戶滿意、服務(wù)的個性化能使客戶驚喜和感動。但是,隨著消費者的需求不斷變化,定制化的服務(wù)更能獲得客戶的忠誠度。在客戶越來越注重酒店口碑的今天,網(wǎng)評的結(jié)果也將影響客戶對酒店的最終選擇。因此,酒店要加強客戶管理(網(wǎng)評管理),對網(wǎng)絡(luò)交易中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)資源(客戶的行為、投訴、偏好)進行分析,改進事前、事中、事后服務(wù);通過對客戶的關(guān)愛和定制化服務(wù),把新的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。

      網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速度非???,這也是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢,人們可通過網(wǎng)絡(luò)充分了解酒店的市場,如此有助于酒店及時做出相應(yīng)的革新措施。例如,酒店可通過網(wǎng)絡(luò)了解價格行情,獲取消費者的價格需求,繼而結(jié)合這些信息對自己的價格進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。除此之外,網(wǎng)絡(luò)還催生了很多個性化的業(yè)務(wù),滿足了不同消費者的需求。然而,網(wǎng)絡(luò)信息魚龍混雜,因此在收集網(wǎng)絡(luò)信息時,要學(xué)會鑒別,不可完全相信網(wǎng)絡(luò)信息,這是網(wǎng)絡(luò)化時代人們都應(yīng)該謹慎對待的問題[13]。創(chuàng)新的目的是為了更好地發(fā)展,酒店管理和服務(wù)創(chuàng)新的目的在于提升酒店市場競爭力及增大客源量[14]。所以,應(yīng)從顧客的需求著手,認真做好酒店工作,為大量的客源提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)訂購服務(wù),并用心拍攝酒店房間的景象、服務(wù)設(shè)施及用品等,全方位地展示酒店的服務(wù)內(nèi)容。同時,在客房服務(wù)方面,已經(jīng)有很多酒店開始提供更智能化和人性化的服務(wù)與設(shè)施,給顧客提供了更多的選擇與便利,也讓酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了提升。

      2.2 加強管理部門之間的合作

      酒店管理機制落后引發(fā)酒店各管理部門無法進行高效合作,這十分影響酒店的管理效率,例如在增設(shè)某些新業(yè)務(wù)時,可能會因一些設(shè)施不健全而受到影響,而產(chǎn)生這些問題的原因主要是網(wǎng)絡(luò)信息共享存在問題,各管理部門未能實現(xiàn)信息共享[15]。對于此種情況,可通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)加強各管理部門之間的信息共享,繼而提高管理效率[16]。然而,這并非解決管理體制落后最根本的方式,僅作為一種可行的手段,但可以借助此方式為管理體制的革新創(chuàng)造條件。在競爭日益激烈的當(dāng)今社會,要想提升酒店的服務(wù)質(zhì)量,必須從根本上轉(zhuǎn)變酒店員工的服務(wù)理念,樹立科學(xué)合理的酒店服務(wù)理念[17]。在提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)時,應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋通道[18],便于酒店根據(jù)顧客的需求進行服務(wù)質(zhì)量的改進,繼而提升酒店服務(wù)質(zhì)量,推動酒店服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展。

      2.3 通過網(wǎng)絡(luò)提升品牌影響力和實現(xiàn)統(tǒng)一管理

      在網(wǎng)絡(luò)這個浩瀚的海洋里,酒店就如同海底的一枚針,十分渺小。所以,如何在網(wǎng)絡(luò)社會中立于不敗之地,并且擁有良好的服務(wù)體系,是每一個酒店共同面臨的困難[19]。只有提升品牌影響力,統(tǒng)一管理,才能形成良好的酒店聲譽,吸引更多的回頭客[20]。統(tǒng)一管理即在秉承酒店服務(wù)精神的基礎(chǔ)上進行統(tǒng)一管理,從網(wǎng)絡(luò)宣傳、預(yù)訂服務(wù)、前臺接待、入住服務(wù)及退房管理等層面,做好合理化的安排和規(guī)劃[21],有序地組織開展每一項酒店管理工作,保證酒店的服務(wù)質(zhì)量,擴大客源,促進酒店快速發(fā)展。

      3 結(jié)語

      網(wǎng)絡(luò)加速了人們的生活節(jié)奏,也提升了人們的生活質(zhì)量,酒店作為重要的服務(wù)行業(yè),其管理和服務(wù)創(chuàng)新可以推動行業(yè)的發(fā)展[22]。但值得注意的是,酒店的服務(wù)質(zhì)量不能因其管理模式的改變而受到影響,因為酒店的服務(wù)質(zhì)量是其安身立命之本。新時代,我們必須明晰當(dāng)前酒店管理和服務(wù)中所面臨的一些新問題,時刻做好準(zhǔn)備迎接新挑戰(zhàn)[23]。同時,我們應(yīng)基于網(wǎng)絡(luò),將“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”作為酒店進步和發(fā)展的新目標(biāo)[24],將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展與酒店的發(fā)展相融合,最大限度地提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)推動酒店的發(fā)展和進步,實現(xiàn)酒店管理和服務(wù)的不斷創(chuàng)新。

      參 考 文 獻

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