論城市軌道運營企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

王超

【摘 要】隨著各大城市陸續(xù)開通城市軌道交通，城市軌道行業(yè)迎來快速發(fā)展期，但其運營管理的壓力也越來越大，加之行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)處于完善期，因此城軌運營企業(yè)更加重視內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立。文章旨在通過對城市軌道運營管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方法和路徑的思考，探索行之有效的運營標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)思路。

【關(guān)鍵詞】城市軌道交通;運營管理;標(biāo)準(zhǔn)化

【中圖分類號】U298 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2021）01-0182-04

0 引言

截至2020年上半年，全國有近40個城市開通城市軌道交通，多個城市進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化運營階段，各地運營公司陸續(xù)成為當(dāng)?shù)爻笮推髽I(yè)，而城市軌道運營公司覆蓋的專業(yè)領(lǐng)域眾多，既有站務(wù)、乘務(wù)、票務(wù)等直接面向乘客的專業(yè)領(lǐng)域，也有車輛、軌道、工建、風(fēng)水電等技術(shù)保障專業(yè)領(lǐng)域，當(dāng)然更少不了綜合職能專業(yè)領(lǐng)域。對于如此龐大的一個系統(tǒng)，如何高效管理，成為很多管理者面臨的棘手問題。此外，各個城市的城市軌道運營公司都是獨立運營的，雖能相互借鑒管理經(jīng)驗，但要想落地這些管理措施涉及的因素較多，完全復(fù)制更行不通，加之行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)還未建立，這些都是需要我們思考和解決的問題。

引入運營標(biāo)準(zhǔn)化體系是目前很多城市軌道運營公司提升管理效能的重要方式之一，大多數(shù)城市軌道運營公司采用的是2009年發(fā)布的《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系列標(biāo)準(zhǔn)》和2017年修編的《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系列標(biāo)準(zhǔn)》，這兩類標(biāo)準(zhǔn)本身并無沖突，可配合使用，但在實際轉(zhuǎn)化的過程中仍存在很多缺陷。本文旨在以城市軌道運營企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推行現(xiàn)狀入手，闡述標(biāo)準(zhǔn)化體系在城市軌道運營公司建立的方法和路徑。

1 城市軌道運營標(biāo)準(zhǔn)化推行現(xiàn)狀

上文提到，很多城市軌道運營公司將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為提升管理效能的主要方式，但在實際應(yīng)用的過程中存在很多不足，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.1 概念模糊

很多城市軌道運營公司未能準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)化的概念，甚至有一些管理者認(rèn)為導(dǎo)入質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全等國際管理體系標(biāo)準(zhǔn)后，就是完成了標(biāo)準(zhǔn)化工作。其實不然，標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)確地說是一種企業(yè)的管理思維，強調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)式的管理方法，一些國際標(biāo)準(zhǔn)可理解為專項標(biāo)準(zhǔn)化的對標(biāo)，并不能代表完整的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

1.2 意識不夠

面臨開通壓力，很多城市軌道運營公司在標(biāo)準(zhǔn)化體系建立過程中經(jīng)常出現(xiàn)生搬硬套其他企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的情況，更有一部分業(yè)務(wù)模塊完全套用兄弟公司的標(biāo)準(zhǔn)文本，這樣的文本雖然看上去結(jié)構(gòu)很完整，實質(zhì)上毫無意義，因為每一個企業(yè)的設(shè)備工況、設(shè)備型號及人員配置都存在差別，所以套用不符合企業(yè)自身實際的業(yè)務(wù)模塊文本，在實際執(zhí)行中是行不通的。

1.3 執(zhí)行力不強

執(zhí)行力不強主要體現(xiàn)在兩個方面，一是由于意識不強，所以即使生搬硬套其他企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，也無法有效落地，長此以往，導(dǎo)致工作人員在工作中脫離標(biāo)準(zhǔn)體系;二是管控力度不足，建立標(biāo)準(zhǔn)化體系就是需要員工按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工作步驟，如果只有標(biāo)準(zhǔn)而沒有相應(yīng)的監(jiān)督，也就很難避免有一些員工為了方便行事而游離標(biāo)準(zhǔn)之外。

1.4 缺乏評價

有些城市軌道運營公司管理者認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)體系一旦建立，員工就會按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但如果在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程中缺少評價環(huán)節(jié)，就容易造成標(biāo)準(zhǔn)文本不適用，長此以往，標(biāo)準(zhǔn)體系成為擺設(shè)，其作用無法發(fā)揮。

2 城市軌道運營標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念

本文對城軌運營標(biāo)準(zhǔn)化的概念總結(jié)如下：圍繞標(biāo)準(zhǔn)文本（服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)），有組織、有規(guī)則地識別外部要求、制定內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，以及實施標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)的全過程。主要內(nèi)容包括以下幾個方面。

（1）有效地收集和識別城軌運營業(yè)務(wù)涉及的法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)方的要求，相關(guān)方包括上級主管部門、集團公司、委外單位、乘客及員工等。并且，要針對識別的要求組織合規(guī)性評價。

（2）在合規(guī)性評價的基礎(chǔ)上，開展各業(yè)務(wù)板塊內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)的制定，確保所有標(biāo)準(zhǔn)和要求有據(jù)可查，并且符合企業(yè)的轉(zhuǎn)化要求。

（3）組織內(nèi)部各層級針對標(biāo)準(zhǔn)開展宣貫和培訓(xùn)，確保相關(guān)人員熟知自身的工作要求，并建立標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行日常監(jiān)管機制，有效控制標(biāo)準(zhǔn)化實施過程。

（4）建立運營標(biāo)準(zhǔn)化評價機制，評價包括常規(guī)性評價和即時評價。常規(guī)性評價是指根據(jù)外部要求和自身業(yè)務(wù)開展情況的變化，周期性地開展定向評價;即時評價是根據(jù)日常監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的問題開展非定向評價。

此外，服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)可理解為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，考慮到城市軌道運營企業(yè)業(yè)務(wù)的特殊性，本文更偏向用服務(wù)實現(xiàn)和基礎(chǔ)保障進(jìn)行表述。

運營標(biāo)準(zhǔn)化體系定義如圖1所示。

3 城市軌道運營標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)思路

3.1 成立標(biāo)準(zhǔn)化組織機構(gòu)

運營公司應(yīng)明確負(fù)責(zé)管理日常標(biāo)準(zhǔn)化工作的機構(gòu)和人員。標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項日常工作，它是伴隨著運營服務(wù)、檢修、管理工作進(jìn)行的，也可以說是每時每刻都在執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。各個部門、崗位的標(biāo)準(zhǔn)化工作需要有專門的機構(gòu)和人員指導(dǎo)、督促和檢查。

通常，建議城市軌道運營公司成立標(biāo)準(zhǔn)化管理機構(gòu)，可分為標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，有條件的可同步成立服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)和各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)分委員會，牽頭歸口部門，確定各部門標(biāo)準(zhǔn)化管理工作專職和兼職人員。明確標(biāo)準(zhǔn)化組織機構(gòu)中各部門的職責(zé)和權(quán)限，特別要明確各部門標(biāo)準(zhǔn)化管理人員的職責(zé)。

需要注意的是，運營公司對標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求應(yīng)從受教育程度、接受的培訓(xùn)、工作技能及工作經(jīng)驗等方面考慮，選擇適宜的人員從事此項工作。

3.2 制定標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃

標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展是可以預(yù)測的，運營公司可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的要求和維保發(fā)展趨勢，國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、團體標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定情況，以及自身的創(chuàng)新水平和服務(wù)開發(fā)能力，結(jié)合運營服務(wù)和管理的遠(yuǎn)期和近期目標(biāo)，做好長期規(guī)劃和年度計劃安排。通過開展標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)劃，一方面可使運營標(biāo)準(zhǔn)化的各項工作有目標(biāo)、有步驟地開展;另一方面可使標(biāo)準(zhǔn)化工作與運營公司總的方針目標(biāo)及其他管理工作協(xié)調(diào)、同步發(fā)展[1]。

3.3 建立標(biāo)準(zhǔn)化體系框架

運營公司作為具備高端裝備的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在建立標(biāo)準(zhǔn)化體系框架時可同時引入《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和《工業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系列標(biāo)準(zhǔn)》兩大國標(biāo)體系，這兩大國標(biāo)體系的內(nèi)容是相輔相成的，前者重在框架的設(shè)計，后者強調(diào)整體管理模型的建立。依據(jù)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》第2部分標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T 244212—2009）的要求，將運營公司標(biāo)準(zhǔn)化體系框架分為服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系3個部分，每個部分又根據(jù)專業(yè)分為幾個子部分，也可以綜合考慮企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系列標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，將其分為服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)體系、基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)體系及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系3個模塊[2]。

依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求（GB/T 15496），制定標(biāo)準(zhǔn)化管理總要求，包括標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)化工作程序、標(biāo)準(zhǔn)文本管理流程和要素、標(biāo)準(zhǔn)化工作指標(biāo)及考核要求等方面[3]。

依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)品實現(xiàn)要求（GB/T 15497），制定服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)文件，并收集通用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、各專業(yè)通用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、各專業(yè)專用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等[4]。

依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)保障要求（GB/T 15498），制定公司的基礎(chǔ)保障標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。建立管理標(biāo)準(zhǔn)與管理流程對應(yīng)目錄。依據(jù)業(yè)務(wù)流程再造理論，全面梳理和優(yōu)化各項管理流程。依據(jù)流程編制管理標(biāo)準(zhǔn)，建立與管理流程配套一致的管理標(biāo)準(zhǔn)[5]。

某運營公司標(biāo)準(zhǔn)化體系框架示例如圖2所示。

3.4 編制標(biāo)準(zhǔn)文本

標(biāo)準(zhǔn)化體系框架的建立除了要明確運營公司標(biāo)準(zhǔn)化總體管理流程外，也要做好外部要求收集工作，此為確定標(biāo)準(zhǔn)文本目錄的前提，在此基礎(chǔ)上，建議城市軌道運營公司對管理和專業(yè)板塊進(jìn)行分解，明確每項工作所對應(yīng)的外部要求和內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化方案，以此保證標(biāo)準(zhǔn)化體系覆蓋公司管理的方方面面，做到凡事有標(biāo)可依、有章可循。

同時，管理和業(yè)務(wù)板塊的分解也能為每份標(biāo)準(zhǔn)文本的編制提供基礎(chǔ)架構(gòu)。標(biāo)準(zhǔn)文本編制依據(jù)GB/T 1.1標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定不要忽視記錄表單的重要性，它屬于特殊的文本，是管控作業(yè)過程的手段，更是數(shù)據(jù)追溯的依據(jù)。

3.5 標(biāo)準(zhǔn)體系的運行

實施標(biāo)準(zhǔn)的實質(zhì)是統(tǒng)一思想的過程，包括宣貫、實施輔導(dǎo)和過程監(jiān)督等步驟，城市軌道運營公司上到中高層干部下到專業(yè)工班，都必須強化標(biāo)準(zhǔn)化意識，加強過程實施的監(jiān)控和考核，嚴(yán)格控制人為脫離標(biāo)準(zhǔn)行事的行為。在此，可以充分利用崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，崗位工作標(biāo)準(zhǔn)是對管理和技術(shù)要求在崗位層面的轉(zhuǎn)化，對于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的管控十分有效，并配有過程指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。

3.6 標(biāo)準(zhǔn)體系的評價與改進(jìn)

標(biāo)準(zhǔn)體系的評價與改進(jìn)是標(biāo)準(zhǔn)化管理循環(huán)中很重要的一個環(huán)節(jié)，也是企業(yè)容易忽視的環(huán)節(jié)。GB/T 19273規(guī)定了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評價的方式方法和工作程序，并明確了常規(guī)性評價和即時評價的具體要求。

運營標(biāo)準(zhǔn)體系評價有兩種形式：一種為第三方評價，可向有資質(zhì)的評價機構(gòu)提出申請;另一種為自我評價，需企業(yè)組建內(nèi)部評價組，對標(biāo)準(zhǔn)體運行的合規(guī)性、有效性和符合性進(jìn)行評價。通過對標(biāo)準(zhǔn)體系的評價，城市軌道運營公司可找出服務(wù)、檢修、管理各項活動中存在的不符合項或建議項，通過不斷優(yōu)化，實現(xiàn)體系的常態(tài)化運行[6]。

4 城軌運營標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)重難點

4.1 設(shè)備維保的策劃和標(biāo)準(zhǔn)制定

城市軌道運營服務(wù)涉及的車輛和設(shè)備絕大部分都是國外引進(jìn)或國產(chǎn)自主消化吸收后再生產(chǎn)的，其檢修和操作規(guī)程基本是由廠家提供或借鑒同行編制完成。在建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系時，一是應(yīng)對外部提供的檢修和操作規(guī)程進(jìn)行研究，結(jié)合自身的運營條件和實際情況，做好本土化編制，形成適應(yīng)公司運營的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);二是應(yīng)對檢修和操作規(guī)程進(jìn)行分解，將復(fù)雜的規(guī)程簡單化，按照工序形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于指導(dǎo)員工現(xiàn)場作業(yè);三是應(yīng)對檢修和操作設(shè)置具體的技術(shù)指標(biāo)或要求，明確過程質(zhì)量控制要求，確保現(xiàn)場作業(yè)的精確性。

4.2 客運服務(wù)的策劃和標(biāo)準(zhǔn)制定

城市軌道交通運營服務(wù)涉及與乘客直接接觸的服務(wù)主要包括站務(wù)服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)和票務(wù)服務(wù)。一是應(yīng)建立完善的內(nèi)控機制，針對這些服務(wù)制定明確的內(nèi)控目標(biāo)，同時根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合公司的自身環(huán)境與條件，對外明確公示服務(wù)承諾，確保服務(wù)的可考核性;二是建立通用服務(wù)規(guī)范和特殊服務(wù)規(guī)范，對這些服務(wù)具備的共性要素（諸如服務(wù)禮儀、服務(wù)行為等）建立通用服務(wù)規(guī)范，同時按照服務(wù)特色，針對站務(wù)人員、票務(wù)人員、電客車司機分別建立與之崗位相適應(yīng)的專業(yè)服務(wù)規(guī)范，保證服務(wù)效能;三是加強對服務(wù)人員的實踐培訓(xùn)，要求所有服務(wù)人員掌握通用服務(wù)規(guī)范和專業(yè)規(guī)范，不斷規(guī)范其服務(wù)行為，提高乘客滿意度。

4.3 服務(wù)過程控制

城市軌道交通運營服務(wù)的產(chǎn)品特性是在城市內(nèi)部開展的物理位置挪移，其屬性是交通運輸業(yè)的組成部分，并且其線路、站點、運輸方式等在建設(shè)期間已經(jīng)固定，因此提供的服務(wù)也基本確定。在建立、實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的過程中，結(jié)合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的策劃和新服務(wù)開發(fā)兩個標(biāo)準(zhǔn)條款的理解和應(yīng)用，建立與運營公司相適應(yīng)的服務(wù)策劃和開發(fā)控制等一系列文件，在結(jié)合企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，強調(diào)不斷推出具有運營公司自身特色的站務(wù)、票務(wù)、乘務(wù)等服務(wù)，彰顯城市軌道交通運營企業(yè)的內(nèi)涵，逐步將運營公司打造成為當(dāng)?shù)氐囊粡埿旅?/p>

5 結(jié)語

軌道交通企業(yè)要想進(jìn)一步擴大其交通市場占有率，不斷提高自身的服務(wù)競爭能力，力爭打造一流的運營服務(wù)水平和能力，必須建設(shè)完善的軌道交通企業(yè)運營系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系，大力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，加強基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善、實施、改進(jìn)和提高運營管理全過程，追蹤軌道交通企業(yè)的籌備、建設(shè)和運營的各階段，不斷充實和完善每一階段的管理要求、管理內(nèi)容和管理方法，確保各階段的管理效能得到充分發(fā)揮，實現(xiàn)管理平臺與軌道交通企業(yè)的建設(shè)發(fā)展同步，對標(biāo)成熟行業(yè)最佳管理實踐的方法，集思廣益、博采眾長，堅持高起點，立足高水平，實現(xiàn)新跨越，努力追求卓越績效。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]張定康.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作實施指南[M].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2018.

[2]GB/T? 244212—2009，服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分標(biāo)準(zhǔn)體系[S].

[3]GB/T 15496—2017，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求[S].

[4]GB/T 15497—2017，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)品實現(xiàn)[S].

[5]GB/T 15498—2017，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)保障[S].

[6]GB/T 19273—2017，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作評價與改進(jìn)[S].