基于Kano模型的多功能行軍凳設計

楊琨鈺　王偉偉

摘要：為準確分析多功能行軍凳的用戶功能需求，增強多功能行軍凳用戶體驗和設計效果。在用戶問卷調(diào)研分析基礎上，以Kano模型為分析工具，進行了多功能能行軍凳的功能需求層次分類。給出了多功能行軍凳設計方案，得到了用戶肯定。利用Kano模型的定量分析方法，可實現(xiàn)用戶需求的層次分類，提升產(chǎn)品設計的用戶滿意度。

關鍵詞：KANO模型 多功能 行軍凳 設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）02-0017-03

引言

行軍凳是一種供戰(zhàn)士、學員進行集體活動或野外行軍、拉練時隨身攜帶的凳子，是軍校學員必備的日常學習生活用品。軍校學員的學習教育、班務會以及各類集體學習教育、室外課程作業(yè)、集體拉練、野外駐訓等活動，都離不開行軍凳，因此，一款功能豐富、攜帶方便、安全可靠的行軍凳，對學員學習生活非常必要。為更準確全面分析用戶需求，本文利用Kano模型進行用戶需求分析，完成了多功能行軍凳功能設計，取得了良好效果。

一、Kano模型及其特點

（一）KANO模型

Kano模型是日本東京理工大學教授狩野紀昭（NoriakiKano）于1984年提出的用戶需求分類和優(yōu)先排序的分析模型【1】，該模型通過對產(chǎn)品功能或性能需求進行分級，從而確定產(chǎn)品設計過程中的需求優(yōu)先級。

如圖1所示，Kano模型根據(jù)不同類型的需求與用戶滿意度之間的關系，將影響用戶滿意度的需求分為五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異需求、反向型需求【2】。

基本型需求：產(chǎn)品或服務“必須有”的屬性或功能。該類需求不具備，用戶會很不滿意;當其被滿足時，用戶認為是理所應當，滿意度提升并不明顯。

期望型需求：用戶的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求。提供此需求，用戶滿意度會提升;當不提供此需求，用戶滿意度會降低。

魅力型需求：不會被顧客過分期望或會使用戶驚喜的需求。若不提供此需求，用戶滿意度不會降低;若提供此需求，用戶滿意度會有很大的提升。

無差異需求：用戶根本不在意的需求，滿足或不滿足對用戶體驗影響不大。

反向型需求：用戶不需要或不喜歡的需求，提供后用戶滿意度反而下降。

通過Kano模型分析法可以將用戶需求按上述層次進行分類，確定功能實現(xiàn)的優(yōu)先等級，為設計提供幫助。

（二）Kano模型分析法

Kano模型分析法是狩野紀昭基于Kano模型對顧客需求的細分原理，開發(fā)的一套結構型問卷和分析方法【3】。Kano模型分析法主要用于識別用戶對新功能、新需求的接受度，幫助設計人員對不同層次的用戶需求分類，識別提升用戶滿意度的關鍵因素，并最終增強用戶體驗效果。

該方法包括以下主要環(huán)節(jié)：（1）用戶分析、收集用戶需求;（2）按二維多級設計問卷調(diào)查表并實施有效的問卷調(diào)查，分別測量用戶在面對具備或不具備某項需求時所做出的不同程度的反應【4】：（3）將調(diào)查結果的功能屬性進行分類;（4）通過計算具備后的滿意系數(shù)（Sl）和不具備時的不滿意系數(shù)（DSI）【5】，確立需求優(yōu)先級。

（三）Kano模型分析結果運用

根據(jù)Kano模型建立產(chǎn)品需求分析優(yōu)先級，運用到產(chǎn)品設計中就是要抓住用戶的核心需求，解決用戶痛點-保證基本型需求，抓住用戶癢點-滿足期望型需求，力爭給用戶亮點-體現(xiàn)魅力型需求。

二、基于Kano模型的多功能行軍凳功能需求分析

（一）產(chǎn)品與用戶分析

本款行軍凳是面向某軍校學員設計。該校學員現(xiàn)用小凳主要以簡易木質(zhì)小方凳和折疊式木質(zhì)馬扎為主，功能單一、使用體驗較差，要求改進后的行軍凳能夠滿足學員日常在校期間室內(nèi)外集會、學習及野外訓練、作業(yè)等場合下的就座及相關活動的學用支持功能，能較好提升用戶使用體驗。

用戶主體是學員及學員營干部，學員占比達98%以上，年齡17-25歲，其中18-22歲占85%以上，性別男女性別比例10：1;學員營干部雖然占比低，但在某些指標上具有決定性作用;用戶具有同質(zhì)化程度較高、使用條件集中統(tǒng)一等顯著軍校特色。

（二）收集用戶需求，實施KANO問卷調(diào)查

收集用戶需求。通過用戶訪談和問卷分析，共梳理多功能行軍凳備選功能需求11項：（1）凳子功能;（2）椅子功能;（3）書桌功能;（4）文具盒功能;（5）書架功能;（6）水杯架功能;（7）畫板功能;（8）調(diào)節(jié)椅背功能;（9）高度調(diào)節(jié)功能;（10）結實耐用;（11）折疊方便功能。

設計Kano模型調(diào)研表。以表1“凳子功能”Kano模型調(diào)研表為例，包括三部分，一是功能說明，幫助調(diào)研對象理解功能需求的具體內(nèi)涵;二是對每一功能需求，分別按正向問題（“具備”該功能）和負向問題（“不具備”該功能）兩個維度鬥，按“驚喜”、“理所當然”、“無所謂”、“勉強接受”、“不喜歡”五個級別設計問題選項，供調(diào)研對象選擇;三是對每個級別進行詳細說明，幫助調(diào)研對象準確進行級別選擇。利用問卷星平臺的矩陣單選題，可以非常方便地實現(xiàn)此類二維五級的題型設計，將11項備選功能調(diào)研表組合一起就形成了多功能行軍凳Kano模型調(diào)研表，并通過問卷星平臺【6】線上發(fā)布。

實施調(diào)研，由于11項備選需求都是前期通過用戶訪談和問卷調(diào)研梳理匯總而來，都能在一定程度上提升使用便利性，容易出現(xiàn)學員希望滿足所有需求的情況，因此，必須進行必要的用戶培訓，使學員明白不可能也不必要滿足所有需求，必須盡量區(qū)分不同需求的必要性和層次類別，使學員在準確理解五個需求層次區(qū)別的基礎上，給出自己真實判斷和科學選擇。然后，組織各院系學員代表通過問卷星平臺進行線上填報，收回答卷121份。

（三）基于Kano模型的功能需求分析

按表2所示的Kano模型評價分類表分別對每項功能的調(diào)研數(shù)據(jù)進行匯總分析。表中“O”代表期望型需求，“M”代表基本型需求，“A”代表魅力型需求，“R”代表反向型需求，“1”代表無差異需求，“Q”代表可疑或矛盾的答題結果。

將存在矛盾結果的6份樣本數(shù)據(jù)刪除，對剩余115份有效答卷按表2進行分類匯總。針對行軍凳用戶均為軍校學員或干部，熟悉行軍凳的使用且理解能力、判斷能力較強，采取了比較簡單直觀的最大值分類法，將累加和值最大的類別定為該項需求的最終類別。如“凳子功能”，其各類別累加和值分別是：A=2，0=13，M=83，I=17，R=0，最大值為83，則該功能需求類別為“M：基本型”。匯總問卷結果如表3所示。

由表3可知，在行軍凳設計中，必須滿足“凳子功能”、“折疊方便功能”、“結實耐用”等基本型需求和“椅子功能”、“書桌功能”等期望型需求;努力實現(xiàn)“文具盒功能”、“水杯架功能”、“高度調(diào)節(jié)功能”等魅力型需求;而不考慮“書架功能”、“畫板功能”、“調(diào)節(jié)椅背功能”等反向型或無差異需求。

（四）確立需求優(yōu)先級

確定需求優(yōu)先級就是通過計算滿意系數(shù)（SI）和不滿意系數(shù)（DSI），來判斷各功能需求對用戶使用滿意度或使用體驗的影響程度。

滿意系數(shù)（SI）指在滿足該功能時用戶滿意提升程度，其值為正，正值越大、越接近1，則表示具備該需求用戶滿意度提升的效果會越強，滿意度上升的越快。

不滿意系數(shù)（DSI）指該功能未被滿足時用戶的不滿程度，其值為負，代表若不滿足該需求，用戶的滿意度會降低，其負值越大、越接近-1，則表示對用戶不滿意度的影響越大，滿意度降低的影響效果越強。

S|和DSI計算公式如下：

SI=（A+O）/（A+O+M+|）

DSI=-1X（O+M）/（A+O+M+1）

應用以上公式將表3收集到的各項功能的A、O、M、1、R數(shù)值分別代入進行計算，結果如表4所示。

為了更直觀反映各項需求的影響程度，以SI值為橫坐標、DSI值為縱坐標，將各需求分析結果納入特性分析矩陣中（見圖2）。離原點越遠的需求項，說明其滿足得越好，用戶滿意度提升越大，或是其滿足程度越低，用戶滿意度降低越大，則其優(yōu)先級越高。如圖中以原點O為圓心、OP為半徑的圓以外的需求，在設計中應予以重點優(yōu)先考慮。

三、基于Kano模型的多功能行軍凳設計

（一）設計原則與要求

行軍凳設計遵循以下原則：

用戶優(yōu)先原則。本款行軍凳是面向特定單位、特定用戶的產(chǎn)品，解決的是單位內(nèi)部的需求，指向明確，因此，設計中始終把滿足用戶需求、提升用戶體驗放在首位，而不過多考慮產(chǎn)品市場效益和商業(yè)價值。

功能優(yōu)先原則。用戶核心訴求是實現(xiàn)多功能，功能設計放在第一位，突出核心功能、解決關鍵需求，用戶主體是學員，學員核心任務是學習、訓練，因此，支撐學員學習、訓練的功能應重點考慮、優(yōu)先實現(xiàn)。

整體優(yōu)先原則。如同許多軍用用品一樣，行軍凳在外觀及使用方式上具有統(tǒng)一性、規(guī)范性要求，因此，要從用戶調(diào)研獲取的各種需求中求同存異，在外觀上簡潔美觀統(tǒng)一、在使用方式與過程上簡單易用整齊，個性化需求服從于整體化需求，因此，與其他產(chǎn)品設計不同，行軍凳設計中可不考慮用戶差異化因素。

除達到通常凳類產(chǎn)品基本功能性能外，設計的行軍凳要滿足以下要求：

便攜性要求，行軍凳要滿足學員室內(nèi)室外甚至野外作業(yè)或行軍途中的使用需求，必須體積小，重量輕，方便攜帶，還須便于與學員行軍時的背包等其他用具一體攜帶。

實用性要求，行軍凳除具備凳子的基本功能外，還須能夠為學員野外休息、學習、作業(yè)提供必要的支持和保障功能，適應室內(nèi)、操場、野外等不同環(huán)境，集會、學習、行進、野外作業(yè)等不同場合的使用需求。

統(tǒng)一性要求，不僅是產(chǎn)品本身的外觀、色彩的統(tǒng)一，還包括其攜帶、展開、擺放、收攏等使用過程、環(huán)節(jié)、方法等要簡潔明確統(tǒng)一，適應軍校學員集體行動中程式化、規(guī)范化的統(tǒng)一性要求，同時，行軍凳作為學員隨行用具還須與學員服裝、背包等其他用具相協(xié)調(diào)、相統(tǒng)一，成為體現(xiàn)軍校特色、軍營文化的組成部分。

（二）功能設計

根據(jù)前述調(diào)研與分析結果，多功能行軍凳在功能上重點實現(xiàn)“凳子功能”、“椅子功能”、“書桌功能”、“水杯架功能”、“折疊方便功能”、“文具盒功能”共六大功能需求。從Kano模型的需求分類來看，都屬于基本型、期望型或魅力型需求;從需求優(yōu)先級分析來看，六項需求占據(jù)了需求優(yōu)先級的前七名，其中“凳子功能”、“椅子功能”、“書桌功能”、“水杯架功能”、“折疊方便功能”屬高優(yōu)先級需求。唯一未納入設計方案的“高度調(diào)節(jié)功能”需求，雖然根據(jù)Kano模型的需求分類結果，屬于魅力型需求，但鑒于軍隊院校對行軍凳擺放整齊劃一的規(guī)范要求，參與調(diào)研的所有學員營干部均將此項需求列為了“反向型需求”而被摒棄。（三）造型與結構設計

如圖3所示，行軍凳整體造型為叉形小凳、L形椅子和之形書桌構成的凳、椅、桌集成一體化折疊式結構，凳面和桌面統(tǒng)一為圓角方形;根據(jù)問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，該校學員身高在165cm-175cm區(qū)間達百分之六十以上，以此確定行軍凳的主要尺寸為：凳面為330mmX330mm、高350mm、厚54mm，桌面為330mmX330mm、高620mm、厚27mm，折疊后尺寸為330mmX500mmX54mm。

行軍凳結構設計的重點是椅背與桌面連接結構，采用機械卡扣和彈簧支撐連接結構，通過按壓椅背卡扣即可展開桌面，利用彈簧支撐連接提供桌面支撐力，向內(nèi)按壓彈簧支撐連接件，可使桌面回收，與椅背貼合后通過機械卡扣鎖定，椅背與桌面的彈簧支撐連接結構如圖3（d）所示。

（四）色彩設計與材質(zhì)選擇

學員在外出訓練時通常穿著迷彩服，行軍凳采用軍用森林迷彩配色，既能體現(xiàn)軍校用品特色，也可使其在攜帶時能夠與學員服裝、背包等渾然一體。

材質(zhì)選擇主要考慮產(chǎn)品承重能力及生產(chǎn)成本。根據(jù)學員體重主要分布在55-75Kg的情況，材質(zhì)主要采用高強度環(huán)保ABS塑料、加厚碳鋼管（板）和環(huán)保油漆。ABS塑料是丙烯腈（A）-丁二烯（B）-苯乙烯（S）的三元共聚物，是一種價格便宜、用途廣泛的“質(zhì)堅、性韌、剛性大”的綜合性能良好的熱塑性塑料，用作行軍凳底部支撐、防滑部件;加厚碳鋼管材可使凳子承重超過150Kg。

（五）基本方案與需求要素體現(xiàn)

綜上，可得到多功能行軍凳設計方案。該方案集凳子、椅子、簡易書桌、水杯架、文具盒功能于一體，功能豐富，結構簡潔，操作方便，得到了用戶方充分肯定，效果圖如圖4（a）所示。

各需求要素體現(xiàn)簡要說明如下。

1.折疊方便功能。如圖4（b）所示，多功能行軍凳椅靠可折疊回收到桌面里，然后桌面與凳面疊放，凳腿貼合并可嵌入凳面下方凹槽，最大限度降低了折疊后的體積，整體重量控制在5Kg以內(nèi)，提拿、攜帶都非常方便。2.凳子功能。如圖4（c），所示在折疊狀態(tài)下拉開并支起凳腿就是一件圓角方凳，主要滿足學員每天看新聞、每周班務會等短時就座需要。3.水杯架功能。如圖4（d）所示，在凳面一側設置水杯架，不用時可折疊至凳面之下，使用時可隨時拉出。4.椅子功能。如圖4（e）所示，將凳子最上面的一層拉展開可形成椅背，主要方便學員較長時間開會、學習時的旋轉水杯、水瓶。5.書桌功能，將椅背外層拉伸至水平，通過連接件支撐可形成桌面，如圖4（a）所示，主要用于學員拉練、野外作業(yè)、駐訓等場合臨時學習、作圖、作業(yè)的需要。6.文具盒功能，如圖4（f）所示，在桌面左側，設置抽屜式文具盒，可收納圓規(guī)、三角尺等小型文具。

結語

本款行軍凳設計以便攜和多功能性為設計重點，利用Kano模型將用戶需求分成了“基礎（必備型需求）、擴展（期望型需求）、增值（興奮型需求）”三個層次，并通過各項需求對用戶滿意度影響的定量分析，進一步明確了各項功能需求的設計優(yōu)先級，最終，既形成了用戶滿意的功能設計方案，也為Kano模型在軍用產(chǎn)品設計中的應用進行了有益探索。

參考文獻

[1] Kano N，et al. Attractive quality and must-be quality [J] . The Journal of Japanese Society for Quality Control， 1984，14（2）：39-48.

【2】金信琴，周恩雯基于Kano模型與層次分析法的公共開水器改進設計與評價【J】.設計，2019，32（17）：137-139.

【3】吳爽，李健大氣污染科普展品功能需求的KANO模型分析【J】.設計，2019，32（23）：30-33.

[4] Kurt Matzler，Hans H. Hinterhuber，et al. How to delight your customers [J] . Journal of Product & Brand Management，1996，5（2）：6-18

[5] Berger C. Kano's methods for understanding customer-defined quality [J] . Center for Quality Management Journal，1993，2（4）：3-36.

【6】問卷星調(diào)研結果分析http：/www.wjx.cn/.