基于空巢老人群體的陪伴互動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究

金信琴　滕悅

摘要：針對(duì)老年化社會(huì)的到來(lái)及空巢老人的持續(xù)增加，為空巢老人群體設(shè)計(jì)陪伴互動(dòng)產(chǎn)品。通過(guò)Kano模型分析目前產(chǎn)品急需改進(jìn)的要素，然后根據(jù)理解與交互技術(shù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了互動(dòng)性功能的設(shè)計(jì)，并且根據(jù)老年人的行為特點(diǎn)設(shè)計(jì)陪伴互動(dòng)產(chǎn)品的外觀及交互界面。針對(duì)老年人聽(tīng)覺(jué)行為習(xí)慣設(shè)計(jì)不同條件下的語(yǔ)音助手，最終設(shè)計(jì)一款可與空巢老人互動(dòng)的陪伴產(chǎn)品。該設(shè)計(jì)方法可為研發(fā)空巢老人群體的陪伴互動(dòng)產(chǎn)品提供參考。

關(guān)鍵詞：Kano模型 理解與交互技術(shù) 空巢老人 陪伴互動(dòng) 語(yǔ)音交互

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）02-0014-03

引言

目前，空巢老年人的數(shù)量日趨增加，他們?cè)谏钌嫌泻芏嗖环奖愕牡胤?，并且?dú)居引發(fā)老年群體眾多的心理問(wèn)題【1】。長(zhǎng)期孤獨(dú)、焦慮等心理甚至?xí)：ι眢w健康，導(dǎo)致更高的死亡率。老齡化趨勢(shì)來(lái)勢(shì)洶洶，老年人口不斷增加但是能夠獲得護(hù)理的人有限，所以開(kāi)發(fā)一款產(chǎn)品可以替代部分人工的陪伴護(hù)理有十分重要的意義【2】。

一、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

（一）積極老齡化背景下的空巢老人現(xiàn)狀：隨著中國(guó)跑步進(jìn)入老齡化社會(huì)，60歲以上的老人數(shù)量快速增多，獨(dú)居、孤寡的“空巢老人”也正以前所未有的速度增長(zhǎng)。根據(jù)相關(guān)部門(mén)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，

2000至2010年十年間，中國(guó)城鎮(zhèn)空巢老人比例由42%上升到54%，農(nóng)村由37.9%升到45.6%。2013年中國(guó)空巢老人人口超過(guò)1億。隨著第一代獨(dú)生子女的父母陸續(xù)進(jìn)入老年，2030年中國(guó)空巢老人數(shù)將增加到兩億多，占到老人總數(shù)的九成【3】。而且隨著90后為人父為人母，他們這一代的工作壓力，生活壓力越來(lái)越大，加之這一代人獨(dú)生子女偏多，以后的“空巢老人”會(huì)越來(lái)越多。因此，如何讓空巢老人獨(dú)自生活時(shí)不出危險(xiǎn)不感到寂寞，便成為了亟待解決的問(wèn)題。

（二）老齡群體陪伴產(chǎn)品研究現(xiàn)狀：目前，國(guó)內(nèi)市面上的老齡群體陪伴產(chǎn)品逐步嘗試開(kāi)始對(duì)智能音響、機(jī)器人產(chǎn)品加入針對(duì)老年人的緊急聯(lián)絡(luò)、用藥提醒等功能。正向著多樣化多層次養(yǎng)老服務(wù)需求的政策傾斜4。相對(duì)于國(guó)內(nèi)，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家針對(duì)老齡群體陪伴產(chǎn)品起步比較早。NextIT公司針對(duì)特定疾病、藥物和治療設(shè)計(jì)配置問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了一款慢性病患者虛擬助理AlmeHealthCoach。它可以與老人的鬧鐘同步，來(lái)觸發(fā)例如“睡得怎么樣”的問(wèn)題，還可以提示老人按時(shí)服藥。由以色列初創(chuàng)公司IntuitionRobotics制造的ElliQ使用了人工智能技術(shù)、Google語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)以及Google的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，不僅能夠與成人交流，還能幫助老年人對(duì)抗孤獨(dú)。如圖1所示的海豹型機(jī)器人PARO采用運(yùn)動(dòng)動(dòng)物療法，達(dá)到對(duì)空巢老人的護(hù)理。通過(guò)肢體接觸，可以時(shí)刻喚起老人過(guò)去的記憶，使老人大腦得到適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，減緩相關(guān)老年病的發(fā)病時(shí)間。

二、基于kano模型老齡群體陪伴產(chǎn)品功能評(píng)價(jià)研究

首先本文針對(duì)老齡群體陪伴產(chǎn)品進(jìn)行了指標(biāo)評(píng)價(jià)，邀請(qǐng)100人參加了此次評(píng)價(jià)，針對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品（小愛(ài)音箱與帶有小米智能開(kāi)關(guān)的燈具）進(jìn)行了使用實(shí)驗(yàn)，使用體驗(yàn)后，讓體驗(yàn)者列舉出所有能想到的影響老齡群體陪伴產(chǎn)品好壞的因素，而后再次讓這100人將出現(xiàn)次數(shù)最多的5個(gè)指標(biāo)進(jìn)行排列，依次分出滿意度指標(biāo)的高低，如表1所示為排在前5的指標(biāo)因素。實(shí)驗(yàn)邀請(qǐng)的100位老年被試者中，有60位女性40位男性。參與者都是退休，生活基本可以自理的老年人。他們之間年齡最大相差16歲，最年輕的參與者為60歲，最大年齡是76歲。平均年齡為67.28（SD=5.8）。實(shí)驗(yàn)開(kāi)始前像每名參與者簡(jiǎn)單介紹了小愛(ài)音箱的用法和功能，并提示參與者盡量使用普通話進(jìn)行操作。

其中根據(jù)增加滿意系數(shù)（A+O）/（A+O+M+N）及消除客戶不滿意系數(shù)（M+O）/（A+O+M+N）X（-1）分別對(duì)產(chǎn)品安全性、增強(qiáng)互動(dòng)性、增加監(jiān)督機(jī)制、產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)品外觀進(jìn)行計(jì)算得到：

根據(jù)對(duì)各個(gè)指標(biāo)的計(jì)算，最終得到如表2所示的結(jié)果統(tǒng)計(jì)：

根據(jù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)對(duì)這五個(gè)要素按照Better-Worse理論進(jìn)行Better-Worse圖的構(gòu)建，如圖2所示。

對(duì)圖2進(jìn)行分析可知，產(chǎn)品安全性、增強(qiáng)互動(dòng)性、增加監(jiān)督機(jī)制、產(chǎn)品價(jià)格及產(chǎn)品外觀五個(gè)指標(biāo)中，增強(qiáng)互動(dòng)性是最有必要改善的指標(biāo)。在設(shè)計(jì)老齡群體語(yǔ)音交互陪伴產(chǎn)品時(shí)，針對(duì)不同老人的生活習(xí)慣、語(yǔ)言特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，特別需要在互動(dòng)性的設(shè)計(jì)上進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，從而滿足不同老人的使用需求。

三、基于理解與交互技術(shù)的老年群體陪伴產(chǎn)品互動(dòng)功能設(shè)計(jì)方法

再確定了設(shè)計(jì)增強(qiáng)互動(dòng)性后，本文運(yùn)用理解與交互技術(shù)對(duì)老年群體陪伴產(chǎn)品互動(dòng)功能進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)流程如圖3所示。

如圖3所示，將互動(dòng)性設(shè)計(jì)分為需求分析、創(chuàng)建與訓(xùn)練技能及持續(xù)優(yōu)化三個(gè)步驟5。首先，針對(duì)老年人的需求，分析出產(chǎn)品需要實(shí)現(xiàn)的功能及操作使用方式，將老年人的語(yǔ)言需求進(jìn)行定義，將其中的邏輯進(jìn)行轉(zhuǎn)換并且將功能進(jìn)行收集，梳理及分類，最后提取有價(jià)值的信息，完善產(chǎn)品。然后，根據(jù)分類后的價(jià)值信息進(jìn)行定義，明確老年人語(yǔ)言信息樣本的意圖，根據(jù)人類的思維邏輯配置對(duì)話模板，并且標(biāo)注對(duì)話樣本，設(shè)置行為樹(shù)以及語(yǔ)言樹(shù)，建立技能模型，然后進(jìn)行模擬測(cè)試，結(jié)合模擬測(cè)試中的體驗(yàn)感受進(jìn)行對(duì)設(shè)計(jì)的效果評(píng)估，優(yōu)化模型并且對(duì)模型進(jìn)行反饋從而不斷地完善產(chǎn)品【6-8】。

針對(duì)老年人平常生活相對(duì)固定的特點(diǎn)及結(jié)合使用體驗(yàn)中收集的信息和數(shù)據(jù)，本文將前面分析出的產(chǎn)品功能需求整理成需求分類并細(xì)分每一個(gè)技能，從而明確整個(gè)對(duì)話技能的架構(gòu)，大體一共分為通訊、提醒、尋醫(yī)問(wèn)藥、智能家電四大板塊。其中設(shè)計(jì)通訊板塊時(shí)考慮是否有通訊信息，結(jié)合現(xiàn)在的手機(jī)聯(lián)系人系統(tǒng)將通訊模塊簡(jiǎn)單化，智能化，通訊技能交互邏輯如圖4所示。提醒板塊主要以鬧鐘技能為主，并且將其與備忘錄相結(jié)合，其交互邏輯如圖5所示。

尋醫(yī)問(wèn)藥板塊是四大版塊中最重要的，也是目前空巢老人最需要的，他會(huì)代替老人的兒女做出判斷，并且在一定程度上代替醫(yī)生對(duì)老人做出一些詢問(wèn)、診斷，通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)判斷，讓老人知道是否需要去醫(yī)院，并且針對(duì)不同的回答，建立深度行為樹(shù)。在一定程度上代替醫(yī)生，給出用藥方案，并且說(shuō)出讓老人欣慰的語(yǔ)句。尋醫(yī)問(wèn)藥技能交互邏輯如圖6所示。智能家電板塊是生活中重要的一環(huán)，很多兒女將老人接到自己的房子，但白天工作忙，無(wú)暇照顧老人。房子中有很多電器老人都不會(huì)操作，因此會(huì)導(dǎo)致很多隱患，而智能家電板塊便可以解決這類問(wèn)題。其可以代替人檢查家電的工作情況，并且可以控制家電，也可以檢測(cè)出是否需要維修，大大降低了因家電失靈導(dǎo)致的老人居家風(fēng)險(xiǎn)，其智能家電技能交互邏輯如圖7所示。

四、基于理解與交互技術(shù)的空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品設(shè)計(jì)

（一）空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品互動(dòng)性設(shè)計(jì)：按照基于理解與交互技術(shù)的老年群體陪伴產(chǎn)品互動(dòng)功能設(shè)計(jì)方法，首先對(duì)空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品進(jìn)行互動(dòng)性設(shè)計(jì)，對(duì)該群體進(jìn)行需求分析。老年用戶與年輕用戶不同，他們更需要的是陪伴和照顧。阿爾茲海默癥的患病風(fēng)險(xiǎn)會(huì)隨著年齡的增加而增加，是老年期最常見(jiàn)的慢性病之一。通常首先表現(xiàn)為記憶下降，隨后會(huì)影響患者的認(rèn)知力、行動(dòng)力、人格甚至是健康。為了預(yù)防阿爾茲海默癥患者發(fā)生危險(xiǎn)，老年穿戴設(shè)備的設(shè)計(jì)者需要考慮老年人走失、摔倒等特殊情況并及時(shí)聯(lián)絡(luò)家人。不僅僅在室外需要注意，患者因?yàn)橛洃浟λネ顺３Ｍ洺燥垺⒊运帯⒑人刃袨槎紩?huì)加重病癥。對(duì)于這樣的情況需要產(chǎn)品定時(shí)去監(jiān)督，而不能等到用戶自己想起再喚醒產(chǎn)品。在預(yù)防阿爾茲海默癥方面，也需要鼓勵(lì)老年用戶多動(dòng)腦、多記憶、保持樂(lè)觀的心態(tài)等。目前的智能音箱還是以喚醒詞作為開(kāi)始對(duì)機(jī)器下達(dá)命令的主要標(biāo)志，而未來(lái)智能對(duì)話設(shè)備連接了更多家居設(shè)備后，可以根據(jù)時(shí)間、氣溫、家居的使用情況來(lái)推斷用戶行為，再在適當(dāng)?shù)臈l件下對(duì)用戶進(jìn)行問(wèn)候提示等行為產(chǎn)品喚醒設(shè)計(jì)中，給予更多的提示引導(dǎo)老年用戶下一步操作。喚醒詞是一種不需要身體接觸設(shè)備，就可以喚醒VUI交互的便捷方式。喚醒詞有兩個(gè)要求，第一是容易識(shí)別，第二是不易混淆，所以它最好不是一個(gè)在談話中會(huì)常用到的詞語(yǔ)。產(chǎn)品命名為小伴寓意陪伴，但是如果僅僅“小伴”作為喚醒詞很難被系統(tǒng)識(shí)別，所以采用ABAB的詞語(yǔ)方式簡(jiǎn)單易懂朗朗上口。老年人的耳朵相對(duì)年輕人在功能上相對(duì)較弱，而且如果僅僅是老人自己居住的話，男性及女性語(yǔ)音也在考慮范圍之中。

因此考慮到通訊技能交互邏輯、鬧鐘技能交互邏輯、尋醫(yī)問(wèn)藥技能交互邏輯及智能家電技能交互邏輯，本文根據(jù)設(shè)計(jì)的老年群體陪伴產(chǎn)品互動(dòng)功能中的四大模塊流程，本文選用百度推出的智能對(duì)話定制與服務(wù)平臺(tái)UNIT（UnderstandingandInteractionTechnology）提供對(duì)話理解和對(duì)話管理技支持【9，10】。并且針對(duì)老齡群體設(shè)計(jì)了虛擬助手進(jìn)行播報(bào)信息，提醒等功能。根據(jù)市場(chǎng)走訪及查詢相關(guān)資料，本文將佩戴助聽(tīng)器的老年人的使用虛擬助手設(shè)計(jì)為男性。原因是男性的發(fā)聲頻率相較于女性低一些，聽(tīng)力不好的人容易分辨頻率低的發(fā)音，可以帶來(lái)安全感與信任感，如圖8所示。針對(duì)沒(méi)有佩戴助聽(tīng)器的老年人，考慮到他們并沒(méi)有年輕人那么注重高效和時(shí)間，且更注重產(chǎn)品表達(dá)是否親切，因此設(shè)計(jì)成中國(guó)風(fēng)小女孩的形象，名字叫小伴，她會(huì)更耐心地聽(tīng)人講話，也會(huì)積極鼓勵(lì)用戶多與她互動(dòng)，如圖9所示。

（二）空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品創(chuàng)建與訓(xùn)練技能及持續(xù)優(yōu)化：針對(duì)空巢老人群體，確定了需要設(shè)計(jì)的互動(dòng)性功能之后，需要明確這些功能的目標(biāo)，從而確定技能的類型。技能分為開(kāi)發(fā)者自定義技能和UNIT平臺(tái)預(yù)置技能;預(yù)置技能為UNIT平臺(tái)預(yù)置的通用場(chǎng)景對(duì)話能力，部分預(yù)置技能目前支持添加詞槽詞典值來(lái)干預(yù)對(duì)話理解效果。自定義技能又分為“對(duì)話技能”與“問(wèn)答技能”，對(duì)話技能在多輪對(duì)話中可以準(zhǔn)確理解用戶需求（意圖），如表3所示，實(shí)現(xiàn)需求的關(guān)鍵信息（詞槽）并且需要把請(qǐng)求參數(shù)化，適用于需要根據(jù)不同對(duì)話意圖和詞槽信息給出不同對(duì)話答復(fù)的對(duì)話場(chǎng)景。能夠在一些特定的對(duì)話場(chǎng)景下高精準(zhǔn)地理解并滿足用戶需求，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。對(duì)話意圖是對(duì)話技能要理解的用戶需求，例如用戶說(shuō)“換一首曲子”，那對(duì)應(yīng)音樂(lè)控制技能下的對(duì)話意圖就是“切歌”，“今天天氣怎么樣”對(duì)話意圖是查天氣。定義對(duì)話技能下的對(duì)話意圖時(shí)還需要設(shè)置對(duì)話意圖關(guān)聯(lián)的詞槽，以及技能理解對(duì)話意圖后給用戶的回應(yīng)。詞槽是滿足用戶對(duì)話意圖時(shí)的關(guān)鍵信息或限定條件，可以理解為用戶需要提供的篩選條件。比如問(wèn)天氣技能、訂票、聽(tīng)音樂(lè)等。問(wèn)答技能適用于問(wèn)題問(wèn)法多樣，但答案相對(duì)固定的對(duì)話場(chǎng)景，不需要根據(jù)用戶對(duì)話話語(yǔ)中的關(guān)鍵信息來(lái)設(shè)定不同的答復(fù)內(nèi)容。比如針對(duì)各種規(guī)則制度、政策法規(guī)等信息的問(wèn)答技能。設(shè)計(jì)的語(yǔ)音助手可以在通訊技能交互邏輯、鬧鐘技能交互邏輯、尋醫(yī)問(wèn)藥技能交互邏輯及智能家電技能交互邏輯，四大邏輯中，需要老人自己做判斷的時(shí)候，詢問(wèn)老人并且記住老人的選擇，在進(jìn)行一定量的交互后，記住老人的行為選擇習(xí)慣，逐漸減少老年人的負(fù)擔(dān)，能做到適當(dāng)?shù)貙?duì)老年人進(jìn)行詢問(wèn)，保持老年人的大腦活躍。語(yǔ)音助手在需要通訊技能交互時(shí)，可以詢問(wèn)是否是播報(bào)號(hào)碼，是否需要撥通，通話后是否需要添加聯(lián)系人。語(yǔ)音助手也可提醒老年人是否有鬧鐘需求，例如可以提前設(shè)定時(shí)間點(diǎn)提醒老年人去買(mǎi)菜，并且詢問(wèn)老年人這個(gè)時(shí)間點(diǎn)是否長(zhǎng)期記錄。語(yǔ)音助手還可以實(shí)時(shí)檢測(cè)老人的健康情況，當(dāng)檢測(cè)到老人頭痛時(shí)，運(yùn)用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言對(duì)老人進(jìn)行詢問(wèn)，如果老人可以對(duì)詢問(wèn)進(jìn)行無(wú)障礙答復(fù)，語(yǔ)音助手再進(jìn)行深入詢問(wèn)，并將癥狀在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行查詢，并且匹配相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)詢問(wèn)老人是否去醫(yī)院，如果老人想去醫(yī)院，則通過(guò)網(wǎng)絡(luò)呼叫老人的家屬以及120急救，并且同時(shí)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行掛號(hào)。如果不是很?chē)?yán)重的情況，語(yǔ)音助手可以在網(wǎng)上查詢匯總并且給出治療方案，給出詢問(wèn)是否需要購(gòu)買(mǎi)藥品進(jìn)行對(duì)病情的緩解，如果老年人需要，則通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行藥品的購(gòu)買(mǎi)，配送到家。語(yǔ)音助手在家時(shí)還可以充當(dāng)智能管家的角色，比如說(shuō)電飯煲，電燈，空調(diào)，排煙罩，電冰箱等。如果電器出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法正常進(jìn)行工作，語(yǔ)音助手首先會(huì)進(jìn)行詢問(wèn)，是否需要維修，得到肯定的答復(fù)后，會(huì)與老年人確定損壞的細(xì)節(jié)，然后可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系物業(yè)或者家庭其他成員來(lái)家里及時(shí)進(jìn)行更換。

（三）空巢老人群體交互陪伴產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)：作為一款需要連接電源的電子交互產(chǎn)品，即要考慮放置的問(wèn)題，也要考慮老年用戶拿起機(jī)器近距離操控的情況。如圖10顯示屏幕采用向上一定角度傾斜的設(shè)計(jì)，一是方便用戶可以第一時(shí)間看到顯示的信息，二是便于用戶進(jìn)行觸控操作。產(chǎn)品的音量調(diào)節(jié)按鍵設(shè)計(jì)為旋鈕的方式，用老年用戶對(duì)傳統(tǒng)收音機(jī)設(shè)計(jì)的記憶，來(lái)映射突出產(chǎn)品的聲音相關(guān)功能。旋鈕的設(shè)計(jì)方便老年用戶用最快速度調(diào)整聲音大小，設(shè)計(jì)在產(chǎn)品上方為避免在拿起產(chǎn)品時(shí)的誤操作。產(chǎn)品底部的凹形扣手保證老年用戶可以安全地拿起產(chǎn)品，屏幕下部的編織物表面設(shè)計(jì)，不僅可以防止拿起過(guò)程中在屏幕上留下手印還加大了摩擦力雙重保障用戶與機(jī)器的安全。

在界面設(shè)計(jì)上本文考慮到老年人會(huì)隨著年齡增長(zhǎng)，人體眼組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，會(huì)逐漸出現(xiàn)生理性老視、色覺(jué)改變、明喑視力改變、對(duì)比敏感度下降、視野變窄等一系列癥狀，有時(shí)甚至伴隨白內(nèi)障、青光眼等常見(jiàn)性病變。視覺(jué)退化對(duì)老年人的日常生活帶來(lái)了一定程度的不便，如圖11為老齡群體語(yǔ)音交互陪伴產(chǎn)品的界面，應(yīng)盡量放大字體與圖標(biāo)，多采用對(duì)比色彩，增強(qiáng)老年人對(duì)圖標(biāo)的識(shí)別度，增強(qiáng)智能設(shè)備信息的可讀性。在產(chǎn)品的界面設(shè)計(jì)上應(yīng)當(dāng)充分考慮到他們的視覺(jué)障礙，設(shè)計(jì)界面更加清晰明朗，設(shè)計(jì)內(nèi)容要符合老年人的認(rèn)知和心理。界面設(shè)計(jì)建議不使用同色調(diào)的紅色系、綠色系或藍(lán)色系分別作為文字與其背景的色彩組合。

結(jié)論

針對(duì)目前空巢老人陪伴產(chǎn)品存在的問(wèn)題，通過(guò)kano模型分析了產(chǎn)品中急需改進(jìn)的要素，設(shè)計(jì)了基于理解與交互技術(shù)的帶有通訊、鬧鐘、智能家電、求醫(yī)問(wèn)藥功能的陪伴互動(dòng)功能，并設(shè)計(jì)了產(chǎn)品外觀、交互界面以及虛擬助手。為空巢老人陪伴產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路提供了一條新想法。

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