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    蒙牛企業(yè)危機(jī)管理分析

    2021-03-08 10:14:32馬駿
    科學(xué)與財富 2021年4期
    關(guān)鍵詞:危機(jī)管理蒙牛

    摘 要:隨著市場經(jīng)濟(jì)的全球化,中國乳制品行業(yè)發(fā)展迅猛,其中“蒙牛”公司更是創(chuàng)造了中國民營企業(yè)超速發(fā)展的神話,成為中國乳業(yè)的領(lǐng)頭羊。然而,國內(nèi)多個乳業(yè)品牌接連出現(xiàn)質(zhì)量問題,使消費(fèi)者對乳業(yè)品牌的信任度和忠誠度嚴(yán)重下降,加強(qiáng)危機(jī)管理已經(jīng)成為乳制品企業(yè)管理中的重要一環(huán)。企業(yè)要加強(qiáng)危機(jī)管理就必須提高危機(jī)管理預(yù)防意識,重視危機(jī)管理,真正地將其作為企業(yè)日常管理的重要組成部分。

    關(guān)鍵詞:蒙牛;乳制品企業(yè);危機(jī)管理

    一、背景介紹

    2008年在中國爆發(fā)的“三聚氰胺”事件震蕩了整個中國乳品行業(yè),使得三鹿、蒙牛、伊利等民族品牌遭受了嚴(yán)重打擊,特別是處于中國乳業(yè)重要地位的“蒙?!痹谠馐芫薮蠼?jīng)濟(jì)損失的同時,品牌的形象也嚴(yán)重受損。受問題奶粉的影響,“蒙?!?008年度虧損9.486億元,陷入了外資并購的危機(jī)之中。在此之后,蒙牛一直在危機(jī)中發(fā)展,仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致蒙牛在危機(jī)中發(fā)展的因素主要有三個。第一,“蒙?!钡奶厥獾匚?。在發(fā)展中,越是致命的企業(yè),越容易遭遇危機(jī),而在在危機(jī)中,越是知名的企業(yè),風(fēng)險也越大,“蒙?!弊鳛槊褡迤髽I(yè)的代表,因此在應(yīng)對危機(jī)中的一舉一動都受到外界的格外關(guān)注。第二,“蒙牛”質(zhì)量監(jiān)管的漏洞。食品安全質(zhì)量問題是乳制品企業(yè)的重中之重,然而“蒙牛”在質(zhì)量監(jiān)管這一環(huán)節(jié)上缺乏有力地制度保證和監(jiān)督檢測手段,從奶源上就出現(xiàn)了質(zhì)量問題,導(dǎo)致“蒙牛”這樣的知名乳品企業(yè)遭遇質(zhì)量危機(jī)。第三,蒙牛的危機(jī)管理存在問題。企業(yè)遭遇危機(jī)之后,如果能采取正確的危機(jī)管理措施,有利于將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化成“機(jī)遇”,但是蒙牛危機(jī)管理存在很多問題,導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生后,危機(jī)得不到有效的解決,最后再次陷入危機(jī)中。

    二、“蒙牛”危機(jī)管理存在的問題

    危機(jī)管理是企業(yè)為了應(yīng)對各種危機(jī)情景所進(jìn)行的減少或降低損失的一系列活動過程。“蒙?!弊猿闪⒁詠斫?jīng)歷了數(shù)次重要危機(jī),嚴(yán)重影響了“蒙?!钡钠髽I(yè)形象和發(fā)展歷程。

    (一)危機(jī)預(yù)防意識淡薄

    “蒙?!拔C(jī)管理存在的最關(guān)鍵問題就是危機(jī)意識淡薄,由于”蒙牛“過于依賴營銷手段,因此忽視危機(jī)的存在,這導(dǎo)致蒙牛在多次危機(jī)事件中處于被動局面,損失慘重。在競爭激烈、瞬息萬變的社會環(huán)境中,任何置身其中的企業(yè)都無法避免危機(jī)的發(fā)生,因此企業(yè)應(yīng)該從認(rèn)識上提高對危機(jī)管理的重視,加強(qiáng)危機(jī)管理意識。危機(jī)管理的關(guān)鍵在于預(yù)防,企業(yè)如果缺乏危機(jī)管理意識,沒有制定周詳?shù)奈C(jī)應(yīng)急計劃,在危機(jī)發(fā)生初期就不會及時采取措施控制危機(jī)的蔓延,因而危機(jī)的影響會成倍擴(kuò)大。

    (二)危機(jī)管理人才匱乏

    在現(xiàn)代社會中,所有企業(yè)都處在激烈競爭的環(huán)境中,人才是企業(yè)的重要資源和競爭優(yōu)勢,企業(yè)由于對危機(jī)管理的不重視,缺少必要的培訓(xùn),導(dǎo)致危機(jī)管理人才匱乏。危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè)的發(fā)展,因此企業(yè)不僅要強(qiáng)化員工的危機(jī)意識,更要開展危機(jī)管理培訓(xùn),提高員工的危機(jī)處理技能和應(yīng)對危機(jī)的心理素質(zhì),培養(yǎng)高素質(zhì)的危機(jī)管理人才,進(jìn)而提高整個企業(yè)的危機(jī)管理水平。

    (三)危機(jī)公關(guān)策略失誤

    危機(jī)公關(guān)是指為了避免或降低由于危機(jī)帶來的不利影響或損失而采取的一系列危機(jī)應(yīng)對策略。危機(jī)即機(jī)遇,對于企業(yè)來說,如果危機(jī)處理得當(dāng)則可以轉(zhuǎn)危為安,否則危機(jī)公關(guān)策略制定失誤的話,危機(jī)也可能致使企業(yè)遭受巨大的損失甚至是倒閉,所以在信息化的今天,危機(jī)公關(guān)策略至關(guān)重要。企業(yè)遭遇危機(jī)時,為了維護(hù)自身利益,制定以及實施的危機(jī)公關(guān)策略并沒有從公眾利益角度出發(fā),導(dǎo)致策略失誤,危機(jī)公關(guān)失敗。

    (四)社會責(zé)任心的缺乏

    企業(yè)社會責(zé)任,是指企業(yè)在其商業(yè)運(yùn)作過程中,在創(chuàng)造利潤、對股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時,還要承擔(dān)對員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任。相對于對利潤的追求,“社會責(zé)任”對很多中國企業(yè)來說,是一個沉重的負(fù)擔(dān),甚至有些企業(yè),連最基本的社會責(zé)任感,在法律范圍內(nèi)保證產(chǎn)品質(zhì)量都做不到。在危機(jī)管理工程中喪失社會責(zé)任心,缺乏危機(jī)處理最基本的誠信原則,即使媒體公關(guān)做得再及時,也失去了公眾的信任,從質(zhì)量危機(jī)發(fā)展成后來的信譽(yù)危機(jī)。

    三、“蒙?!蔽C(jī)管理存在問題的原因分析

    (一)國家監(jiān)管機(jī)制不完善

    縱觀目前我國現(xiàn)行的所有乳業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn),一個非常突出的問題就是標(biāo)準(zhǔn)過于陳舊,嚴(yán)重滯后于發(fā)展迅猛的市場。國家監(jiān)管體制的不完善和法律的缺位導(dǎo)致了乳制品企業(yè)即使面對危機(jī),也還妄圖繼續(xù)鉆法律和監(jiān)管的空子,蒙混過關(guān)。這種情況的發(fā)生涉及到了很多要素,整個乳業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上的各個要素都在其中。仔細(xì)分析不難發(fā)現(xiàn),乳業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上存在著奶農(nóng)、奶站、加工企業(yè)、經(jīng)銷商、賣場、消費(fèi)者等利益相關(guān)者,同時也存在著一些政府部門在監(jiān)督和管理這一完整的乳業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈,看上去貌似各司其職,事實上存在著許多監(jiān)管的盲點(diǎn)。乳制品行業(yè)的安全由于其關(guān)乎社會穩(wěn)定的特殊性,因此國家的監(jiān)管機(jī)制顯得尤為重要。

    (二)行業(yè)整體缺乏危機(jī)意識

    中國乳業(yè)市場發(fā)展迅猛,早已成為了全球最大的乳業(yè)新增市場,每年的乳業(yè)新增量占據(jù)了同期全球的50%。但是繁榮發(fā)展景象的背后,乳制品企業(yè)普遍由于盲目追求銷售額的增長、生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張,而輕視了產(chǎn)品的質(zhì)量,忽視了危機(jī)的存在,因此導(dǎo)致乳制品行業(yè)整體危機(jī)意識淡薄,缺乏完整的、系統(tǒng)的以及有效的危機(jī)管理體系?!懊膳!钡奈C(jī)管理受行業(yè)整體的影響,危機(jī)管理意識淡薄,缺乏有效的危機(jī)預(yù)防應(yīng)急措施,使得企業(yè)在面對類似“致癌門”事件時,深陷被動局面,錯過最佳應(yīng)對時間。

    (三)企業(yè)對危機(jī)管理重視不夠

    企業(yè)處在復(fù)雜多變的市場中,總是會面臨各種各樣的危機(jī),無論哪種危機(jī)發(fā)生,都有可能會給企業(yè)帶來巨大的損失甚至是致命的打擊。對于企業(yè)來說,危機(jī)管理已經(jīng)變成日常經(jīng)營管理的重要組成部分。危機(jī)管理是一種把危機(jī)會對企業(yè)造成的潛在損失降到最低,并有利于控制事態(tài)的管理。企業(yè)對危機(jī)管理的重視程度會直接影響企業(yè)危機(jī)意識的強(qiáng)弱,以及危機(jī)處理能力的高低。企業(yè)往往因為從高層領(lǐng)導(dǎo)到基層員工對危機(jī)以及危機(jī)管理都缺乏足夠的認(rèn)識,對危機(jī)管理不夠重視,而直接導(dǎo)致整個企業(yè)的危機(jī)意識淡薄,危機(jī)處理能力不足,對危機(jī)反應(yīng)遲緩、處理不當(dāng)。

    (四)企業(yè)盲目追求短期利益

    作為當(dāng)代高速發(fā)展的代表型企業(yè),“蒙?!庇靡淮未尉式^倫的營銷策略創(chuàng)造著自己快速發(fā)展的神話,也為中國的市場營銷增添了寶貴的財富?!懊膳!痹跔I銷上一直秉承著“快、新、準(zhǔn)”的原則,力求占據(jù)更多市場份額,追求更大的利潤空間,因而企業(yè)在危機(jī)事件的處理上,沒有將公眾的利益擺在首位而是盲目維護(hù)自身利益,尋求企業(yè)短期利潤,導(dǎo)致公關(guān)策略失敗,自身遭受經(jīng)濟(jì)損失的同時也影響了企業(yè)形象。

    四、“蒙牛”危機(jī)管理對中國乳制品企業(yè)的啟示及建議

    任何企業(yè)都會遭遇危機(jī),危機(jī)一旦爆發(fā),便會迅速破壞企業(yè)形象。盡管企業(yè)危機(jī)是不可避免的,但并不意味著企業(yè)在危機(jī)面前就無能為力,企業(yè)完全可以充分利用資源及時、果斷地應(yīng)對危機(jī),開展有效的危機(jī)公關(guān)活動,將危機(jī)變機(jī)遇,利用機(jī)會提升企業(yè)形象。危機(jī)管理的過程主要包括三個階段:危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)善后,針對這三個不同階段分別采取不同的措施。

    (一)完善危機(jī)管理的預(yù)防制度

    危機(jī)管理的重點(diǎn)在于危機(jī)的預(yù)防,而不是危機(jī)的處理,如果企業(yè)能夠有敏銳的洞察力,提前做好預(yù)防工作,就能及時避免危機(jī)的發(fā)生或是減少危機(jī)帶來的損失。

    1、進(jìn)一步強(qiáng)化危機(jī)預(yù)防意識

    在競爭如此激烈的市場中,企業(yè)必須要具有憂患意識,時刻保持警惕性。乳制品企業(yè)強(qiáng)化危機(jī)預(yù)防意識的方法主要有以下三點(diǎn):第一,乳制品企業(yè)應(yīng)該挑選有危機(jī)處理經(jīng)驗的人員組成專門的危機(jī)宣傳小組,撰寫有關(guān)危機(jī)管理相關(guān)問題手冊;第二,對員工積極開展危機(jī)教育,通過培訓(xùn)、講座等方式強(qiáng)化全體員工的危機(jī)意識;第三,開展危機(jī)管理事件模擬活動,增強(qiáng)企業(yè)員工的危機(jī)應(yīng)變能力。

    2、建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

    預(yù)防危機(jī)必須建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制,對企業(yè)的活動進(jìn)行全面的監(jiān)測,及時收集相關(guān)信息,并加以分析、研究和處理,最大限度的降低企業(yè)在危機(jī)中可能產(chǎn)生的損失。首先,建立專門的危機(jī)預(yù)警小組,由具有較高專業(yè)素質(zhì)并對危機(jī)處理有一定相關(guān)經(jīng)驗的人士以及企業(yè)較高層領(lǐng)導(dǎo)組成。小組要制定企業(yè)危機(jī)預(yù)警準(zhǔn)則,從不同層面、不同角度對企業(yè)自身進(jìn)行排查,主動尋找企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)予以改正。其次,要建立靈敏準(zhǔn)確的信息檢測系統(tǒng),對可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測分析,及早發(fā)現(xiàn),及早處理。最后是要根據(jù)預(yù)測的結(jié)果,提前對危機(jī)進(jìn)行預(yù)控。

    (二)建立健全危機(jī)管理的處理原則

    危機(jī)的處理是危機(jī)管理的根本任務(wù)之一。即使有些危機(jī)可以預(yù)防,但是由于各種不確定因素,危機(jī)仍舊有可能發(fā)生,因此,企業(yè)要做好危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)備。由于危機(jī)公關(guān)常常面臨的是綜合化、復(fù)雜化的問題,企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時,一般需要遵循危機(jī)公關(guān)5S處理原則,即承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實原則,努力使消費(fèi)者解除戒備心理,重獲大眾的信任。

    (三)制定全面的危機(jī)應(yīng)對方案

    危機(jī)應(yīng)對方案是在危機(jī)發(fā)生之前,企業(yè)為所有可能發(fā)生的危機(jī)提前制定應(yīng)對方案,確保最大限度減少企業(yè)在危機(jī)中的損失。企業(yè)要針對預(yù)警機(jī)制預(yù)測的企業(yè)可能面臨或存在的危機(jī),在充分考慮危機(jī)管理預(yù)算的前提下,提前制定出不同的應(yīng)對方案,并寫出具體的計劃方案書。全面的危機(jī)應(yīng)對方案應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):第一,危機(jī)處理小組在危機(jī)事件發(fā)生的第一時間,協(xié)調(diào)各個部門采取措施,爭取將危機(jī)影響控制在最小范圍;第二,應(yīng)急指揮中心在控制事態(tài)的同時,應(yīng)及時開展對危機(jī)事件原因、地點(diǎn)、損失等方面的調(diào)查,把握危機(jī)事件的主要問題,并以此為基礎(chǔ)制定相關(guān)處理措施。第三,在充分考慮公眾利益的前提下,責(zé)令有關(guān)部門迅速處理危機(jī)事件,主要包括受害者以及家屬溝通、通過媒體發(fā)表聲明、制定賠償方案等問題。

    (四)進(jìn)一步完善危機(jī)管理的善后制度

    危機(jī)的善后工作主要是指是為了指消除危機(jī)處理后的遺留問題和影響,恢復(fù)企業(yè)形象而做的一系列工作。在危機(jī)平息后,企業(yè)應(yīng)該成立專門的危機(jī)善后工作小組,在全面調(diào)查搜集危機(jī)事件相關(guān)資料并整理之后,認(rèn)真分析危機(jī)產(chǎn)生的深刻原因。在充分調(diào)查危機(jī)發(fā)生的原因之后,企業(yè)應(yīng)站在不同角度分析危機(jī)管理全過程中所采取的措施和行動是否合理有效,對各方工作進(jìn)行全面的評價,如危機(jī)管理小組人員的組成是否合理,企業(yè)的危機(jī)管理是否達(dá)到目的等,通過評估總結(jié)出此次危機(jī)處理中成功的經(jīng)驗和不足之處,為以后處理類似危機(jī)事件提供參考。企業(yè)在總結(jié)出此次危機(jī)管理的不足之處之后,應(yīng)盡快組織相關(guān)人員對危機(jī)管理中存在的各種問題進(jìn)行綜合分類,根據(jù)企業(yè)自身情況,提出整改措施,并則責(zé)成有關(guān)部門逐項落實。

    參考文獻(xiàn):

    [1]廖益榜.乳制品企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略的研究[J].中國市場.2016(42):122-123+137

    [2]李媛,劉芳.我國乳制品行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析[J].中國畜牧雜志.2019(04):144-147

    [3]朱鳳玲.乳及乳制品風(fēng)險分析和監(jiān)管現(xiàn)狀[J].食品安全導(dǎo)刊.2019(18):33-34

    作者簡介:

    馬駿(1999.11-)男,山東省臨沂市人,青島工學(xué)院工商管理專業(yè)本科.

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