基于Kano模型方法的咖啡機(jī)情感化設(shè)計研究

張靜 尹佳怡

摘要：找尋用戶情感與產(chǎn)品造型表現(xiàn)之間的對映關(guān)系，優(yōu)化并提升產(chǎn)品設(shè)計，使產(chǎn)品功能與外形都能滿足用戶心理情感需求。通過問卷調(diào)查法，調(diào)研用戶對產(chǎn)品設(shè)計的視覺需求、產(chǎn)品功能需求和期望的情感需求等方面的訴求，采用Kano模型方法，從用戶的興奮型情感需求、基本情感需求以及期望情感需求等三方面，分析產(chǎn)品設(shè)計中情感需求的重要度與滿意度。以咖啡壺的情感層次設(shè)計為例，檢驗Kano模型方法在產(chǎn)品設(shè)計中的有效性。運(yùn)用Kano模型方法可以有效地挖掘用戶的真實(shí)需求，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計流程，使設(shè)計的產(chǎn)品更加符合用戶的期望。

關(guān)鍵詞：Kano模型 咖啡機(jī) 產(chǎn)品 設(shè)計 情感層次

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（ 2021） 03-0076-03

引言

隨著社會的進(jìn)步與人們價值觀的轉(zhuǎn)變，人們對產(chǎn)品設(shè)計的情感需求也愈來愈強(qiáng)，不只是僅僅關(guān)注物品的使用功能，而是更多注重使用產(chǎn)品在使用中與用戶情感之間的一個平衡點(diǎn)，以此渴望獲得精神上的享受和心理上的滿足。產(chǎn)品設(shè)計的情感表達(dá)就是從用戶心理需求出發(fā)，通過形態(tài)、色彩、肌理等情感要素，將情感融入產(chǎn)品設(shè)計中，使消費(fèi)者在使用產(chǎn)品的過程中可以有美的精神享受，也可以激發(fā)用戶的聯(lián)想與回憶情感，獲得心理和情感上的滿足。[1]目前市場上現(xiàn)有的咖啡機(jī)在設(shè)計和技術(shù)水平方面都有所滯后，大部分咖啡機(jī)都是直接照搬國外的設(shè)計理念及技術(shù)，缺乏創(chuàng)新。因此本文通過Kano模型方法進(jìn)行問卷調(diào)查，了解用戶對咖啡機(jī)的設(shè)計需求，通過對目標(biāo)用戶情感的梳理，建立產(chǎn)品情感層次對應(yīng)咖啡機(jī)造型設(shè)計的關(guān)系，使咖啡機(jī)在擁有強(qiáng)大功能的同時也能滿足客戶心理情感需求。

一、Kano模型理論

Kano模型理論是日本東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（No ria ki Kano）將赫茲伯格的雙因素理論運(yùn)用于市場營銷中，提出“基本質(zhì)量一魅力質(zhì)量”的理論[2]，從用戶心理認(rèn)知角度出發(fā)，推測用戶在使用產(chǎn)品中的一種心理體會，分析用戶需求度，獲取用戶滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)系，從而對用戶需求進(jìn)行優(yōu)先排序的一種方法，對產(chǎn)品設(shè)計有很大的指導(dǎo)作用。所以，Kano模型的核心內(nèi)容是建立產(chǎn)品客觀表現(xiàn)與顧客主觀感知的關(guān)系，構(gòu)建用戶情感需求層次的基本模型方法。根據(jù)Kano模型產(chǎn)品質(zhì)量特性的需求度與顧客滿意度之間的關(guān)系，以用戶的主觀感受和將產(chǎn)品質(zhì)量分為5種需求：基本型需求，期望型需求，魅力型需求，無差異型需求，反向型需求[3]等五個不同質(zhì)量屬性（如圖1）。Kano模型橫坐標(biāo)表示產(chǎn)品質(zhì)量，縱坐標(biāo)表示用戶滿意度，兩者均正向表示增加。為了實(shí)現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量屬性的劃分，Kano模型問卷表一般都對問題進(jìn)行正、反兩方面提問，通過正反問題的分析評判產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)與不同類型用戶需求。

二、Kano模型層次的情感要素

按照Kano模型的情感層次需求進(jìn)行篩選與比對，留下情感需要的選項，取消不需要的需求項。產(chǎn)品設(shè)計中情感層次有基本型需求、期望型需求和興奮型需求三個層次，取消無差異型情感需求和逆向情感需求，這正好也對應(yīng)了唐拉德.A.諾曼在情感設(shè)計中所談到的情感的產(chǎn)生階段、互動階段、轉(zhuǎn)化階段等，這些階段要素的表達(dá)會直接或者間接地影響用戶對產(chǎn)品的情感反應(yīng)。[4]（如圖2）

按照Kano情感層次數(shù)據(jù)的分析，用戶一般情況下比較重視自己的第一直觀感受，產(chǎn)品的外觀特征最容易影響顧客感情的因素。說明了只有興奮型情感層次是用戶情感、情緒和認(rèn)知的最高水平，最直接地影響著人們的視覺感受和情緒狀態(tài)。興奮型情感層次一般包括產(chǎn)品的形態(tài)和色彩，造型有方形、圓形和自由形態(tài)等，這些造型語言還具有符號意義和象征意義，使消費(fèi)者有一定的認(rèn)同感。同樣色彩也具有影響用戶的情緒與心理感受的作用，能使產(chǎn)品與用戶之間產(chǎn)生情感共鳴，滿足人們的心理情感需求，引導(dǎo)消費(fèi)心理與決定意識?；拘颓楦猩婕暗氖钱a(chǎn)品體驗功能表現(xiàn)，期望型情感層次次于前兩個因素，是使用后回憶與聯(lián)想的心理情感，是一種文化情感表達(dá)。這項可以消除使用產(chǎn)品中的不滿意系數(shù)，因此在產(chǎn)品設(shè)計中要找到文化元素和產(chǎn)品載體之間的平衡點(diǎn)，以滿足產(chǎn)品實(shí)用與審美的結(jié)合，使產(chǎn)品情感與消費(fèi)文化相關(guān)聯(lián)，以形態(tài)文化喚醒消費(fèi)者的記憶文化，同時引導(dǎo)著消費(fèi)者的審美觀念、思維方式以及評判標(biāo)準(zhǔn)。

三、調(diào)研與分析

采用Kano模型方法對咖啡機(jī)進(jìn)行調(diào)研，主要從興奮情感層次、期望情感以及基本情感層次等進(jìn)行模糊問卷。調(diào)研的人群主要是青年白領(lǐng)人群，他們工作壓力大，生活節(jié)奏快，但是追求品質(zhì)生活，喜歡生活充滿情調(diào)。調(diào)查問卷主要從咖啡機(jī)的造型、色彩和文化功能等方面進(jìn)行調(diào)研，得出目標(biāo)人群的咖啡機(jī)造型需求表。

調(diào)研發(fā)出問卷100份，根據(jù)回收問卷的統(tǒng)計，45人認(rèn)為魅力需求重要，23人認(rèn)為是必備質(zhì)量，15人認(rèn)為期望質(zhì)量占比最大，其他2個方面可以忽略不計。根據(jù)Kano模型情感層次對應(yīng)用戶產(chǎn)品的滿意度和重要度兩個方面，首先去除不良影響的無關(guān)情感，主要從魅力型情感、期望型情感和基本型情感對當(dāng)前咖啡機(jī)進(jìn)行調(diào)研，從造型、色彩、文化、功能等多方面入手調(diào)研產(chǎn)品的重要度，分五個級別，5表示非常重要，大部分用戶認(rèn)為提高產(chǎn)品情感因素的是魅力質(zhì)量，包括產(chǎn)品形態(tài)與產(chǎn)品的文化功能，這些因素將會大幅提高用戶滿意度，其次是產(chǎn)品的期望情感和基本情感。（如圖3）

對功能屬性分類后，利用better-worse公式進(jìn)行數(shù)值分析。公式如下：

增加功能后滿意數(shù)值計算方法：Better=（A+O）/（A+O+M+I）

增加功能后不滿意數(shù)值計算方法：Worse=-1×（O+M）/（A+O+M+l）[5]

計算后得出，增加造型功能后滿意指數(shù)造型是3 8%，色彩是35%，文化是27%。不滿意指數(shù)為O。將咖啡機(jī)功能的Better值和Worse絕對值作為縱坐標(biāo)和橫坐標(biāo)，進(jìn)行屬性歸屬如下：

第一象限中Bette的數(shù)值越來越高，Worse的絕對值也很高，在這一區(qū)域中，屬于魅力因素，也就是興奮型情感表達(dá)。主要體現(xiàn)的咖啡機(jī)的造型、色彩、質(zhì)感與文化因素，也就是說如果咖啡機(jī)的設(shè)計表現(xiàn)了這方面，用戶的情感需求得到滿足，滿意度會大幅提升，相仿，當(dāng)缺乏此類表達(dá)顧客滿意度就會大幅降低，因此這類設(shè)計表達(dá)必不可少。第二象限中Better數(shù)值高，Worse的絕對值高。這一象限表示的是人機(jī)關(guān)系、體驗感受等產(chǎn)品功能，當(dāng)產(chǎn)品提供某項功能時，顧客的滿意度不會提升，但是當(dāng)不提供時，顧客滿意度就會大幅度下降。第三象限中Better數(shù)值低，Worse的絕對值高。落入這一象限的因素稱之為期望因素。如果產(chǎn)品沒有提供此這方面的表現(xiàn)，顧客滿意度不會降低，但當(dāng)產(chǎn)品表現(xiàn)文化時，顧客的滿意度會大幅度提升。第四象限中Better和Worse的絕對值都比較低，在情感對應(yīng)中，這項可以忽略不計。（如圖4）

通過以上Kano模型圖表可以得出：影響咖啡機(jī)設(shè)計情感首先是魅力型情感，也就是第一要素，其次是咖啡機(jī)的功能情感因素，最后是期望型情感，也就是產(chǎn)品的文化與精神象征等功能。這三個情感層次代表了產(chǎn)品設(shè)計的不同方面，三者的緊密結(jié)合應(yīng)用，將會使用戶在欣賞、使用產(chǎn)品的過程中產(chǎn)生聯(lián)想與共鳴，獲得精神上的愉悅和情感上的滿足。[6]這也是咖啡機(jī)情感造型設(shè)計的意義。

四、實(shí)踐設(shè)計與評估

（一）咖啡機(jī)設(shè)計定位

通過網(wǎng)絡(luò)搜索現(xiàn)有咖啡機(jī)品牌，有雀巢、燦坤、德龍、飛利浦等，建立坐標(biāo)圖，發(fā)現(xiàn)市場上的咖啡機(jī)呈現(xiàn)造型大多是方形，色彩大多是黑色和金屬灰色，雖然穩(wěn)重，但是色調(diào)顯得守舊、死板，在造型設(shè)計上也沒有太多創(chuàng)意，更沒有中國情感文化的表達(dá)。

針對上述問題和青年白領(lǐng)人群，進(jìn)行Kano模型調(diào)研分析（如圖5），根據(jù)數(shù)據(jù)主要從以下幾個方面進(jìn)行咖啡機(jī)設(shè)計改善：

1.魅力情感因素。魅力情感因素包括形態(tài)與色彩?？Х葯C(jī)是一個實(shí)用性和美觀性都很強(qiáng)的產(chǎn)品，在尊重咖啡機(jī)結(jié)構(gòu)和功能上，首先要抓住每個消費(fèi)者的第一視覺印象，促進(jìn)心理感受。所以在考慮設(shè)計時需要從整體形態(tài)和色彩入手，使產(chǎn)品具有精神、文化、情感等的高級價值因素，這是用戶看到產(chǎn)品時情感產(chǎn)生階段。

2.功能情感因素。產(chǎn)品的實(shí)際體驗功能，即產(chǎn)品的實(shí)用性與易用性為用戶帶來的可操作情感體驗。[6]通過Kano模型分析，用戶對產(chǎn)品設(shè)計中的功能需求寄予更多期望，例如操作是否簡單容易、操作是否安全，各功能按鍵是否實(shí)用等，功能上的實(shí)用、易用和可靠性都會影響用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知，從而帶來愉悅、興奮及激動的情感反應(yīng)。

3.期望情感因素。期望型情感是產(chǎn)品所表現(xiàn)出的審美、象征、教育等效果，可以促進(jìn)消費(fèi)者一種情感表達(dá)心理?？Х葯C(jī)是一種文化產(chǎn)品，在滿足人們咖啡需要的情況下，用戶也需要生活文化與審美，所以，需要提升自動咖啡機(jī)的可觀賞性，使消費(fèi)者能夠因此感到心情愉悅，以此實(shí)現(xiàn)咖啡機(jī)的精神功能。

（二）設(shè)計作品實(shí)踐

1.造型一情感產(chǎn)生

（l）形態(tài)。優(yōu)美的造型和色彩會吸引用戶的眼睛，這是用戶情感產(chǎn)生的第一步。[7]針對目前咖啡機(jī)外形單一、功能鍵分區(qū)不合理等問題。

第一，需要改變咖啡機(jī)整體造型，促使用戶情感的產(chǎn)生。咖啡機(jī)屬于外來產(chǎn)品，在形態(tài)設(shè)計上為了能體現(xiàn)中國悠久文化，采用大家都熟悉的“編鐘”作為造型元素。編鐘是我國古代大型的打擊樂器，興起于西周，既有優(yōu)美的造型，又有深厚的歷史文化。設(shè)計以圓錐形的形態(tài)體現(xiàn)編鐘，在底部運(yùn)用三接形態(tài)的點(diǎn)來支撐整個造型，既穩(wěn)定有不失活潑的感覺，以恰當(dāng)?shù)谋壤蛢?yōu)美的曲線表達(dá)編鐘的美感，具有中國傳統(tǒng)文化的圓、順的感覺，讓用戶有較好的視覺舒適感，使用戶與產(chǎn)品容易建立友好情感關(guān)系。（如圖6）

第二，細(xì)節(jié)造型一水箱蓋的設(shè)計。壺體頂部水箱蓋，采用了中國傳統(tǒng)文化中的太極圖案的形態(tài)，與壺體的弧線有機(jī)地結(jié)合在一起，流線感覺很好，浮雕突起表達(dá)，沒有很突兀的感覺，便于用戶方便使用。同時也可以激起用戶對中國文化的自信。外觀上還設(shè)計三個控制功能按鈕，采用橢圓形的造型，圓形相對于其他圖形而言更平滑、和諧，在視覺上給用戶一種親切感和安全感。

（2）色彩。色彩能引起人的情緒變化，合理的色彩搭配使人心情愉快，保持良好的精神狀態(tài)，雜亂刺目的色彩會影響人正常的心理情緒[8]。針對咖啡機(jī)使用的青年白領(lǐng)人群，他們一般工作繁忙，希望在工作場所或者家里使用咖啡機(jī)，都能得到片刻的放松，所以咖啡機(jī)的色彩一定要擺脫現(xiàn)有深沉、壓抑、冷淡的感覺，在色彩上盡量選擇明亮、輕松愉快的色調(diào)色彩，使符合年輕人時尚、活潑的個性。本次在咖啡機(jī)色彩情感表達(dá)上，采用米黃色為主調(diào)，因為黃色給人一種溫馨、溫暖的感覺，減少了現(xiàn)代社會的冷漠感，也使青銅編鐘有了現(xiàn)代感。其次，黃色可以讓用戶產(chǎn)生聯(lián)想，想象到陽光、美食等，給人一種溫暖、積極向上的感覺，可以促進(jìn)用戶的情感產(chǎn)生。[6]同時用戶看到黃色會自然聯(lián)想到成功，建立一種舒適、愉悅的情感層次，以緩解壓力，體現(xiàn)以人為本的設(shè)計。最后，細(xì)節(jié)按鈕使用了褐色，好像咖啡豆散發(fā)著醇香，其他顏色與主體都十分相近的，給人一種統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的感覺，提高了戶對產(chǎn)品的品質(zhì)良好的消費(fèi)效應(yīng)。（如圖了）

2.功能體驗一情感互動

咖啡機(jī)功能體驗會激發(fā)用戶愉快的情緒。在功能體驗上結(jié)合Kano模型結(jié)果得到用戶最需要的設(shè)計要素，對于咖啡壺本土化設(shè)計，中國本土化元素不僅僅體現(xiàn)在整體造型上，還包括細(xì)節(jié)的設(shè)計上。例如左右滑蓋的設(shè)計，該處采用了中國傳統(tǒng)幾何紋對稱設(shè)計，靈感來自于中國古代服裝紐扣的形式，設(shè)置感應(yīng)裝置，左右門同時打開，使用時通過感應(yīng)區(qū)，門自動打開，閉合后就是整個的編鐘造型?？梢栽诜鹿旁煨偷姆諊?，體驗現(xiàn)代咖啡的感覺，別有一番風(fēng)味。在咖啡機(jī)壺身設(shè)計了隱蔽的接水處，簡化了咖啡機(jī)的界面，保證了咖啡機(jī)造型的整體性，也避免灰塵落入，符合了現(xiàn)代用戶的方便性與心理情感需求，極大提升用戶的滿意度。（如圖8）外觀的三個控制功能按鈕界面簡單，只需輕輕一按，便可輕松啟動。簡單易操作，不僅具備符號性和裝飾性，而且明確地告訴用戶按鍵的功能，削弱用戶和產(chǎn)品之間的情感隔閡，實(shí)現(xiàn)了用戶對界面操控的愉悅感。

3.文化語意一情感提升

產(chǎn)品文化情感層次直接影響到用戶的心理情感，可以喚醒歷史回憶和增加使用后的滿意系數(shù)，這也是產(chǎn)品設(shè)計的最高層次體現(xiàn)。[9]前期的調(diào)研結(jié)果也表明，現(xiàn)代人更加關(guān)注的是情感和精神的需求，所以用戶在設(shè)計中更喜歡具備“喚醒文化情感記憶”的產(chǎn)品。

中國有幾年的文明歷史，這些豐富的民族文化為本土化產(chǎn)品設(shè)計奠定了基礎(chǔ)。在本設(shè)計中，咖啡機(jī)的設(shè)計是以戰(zhàn)國編鐘為原型設(shè)計的，經(jīng)過抽象而得到造型。有意識融入中國元素，既能展現(xiàn)歷史文化，又能體現(xiàn)咖啡的愜意生活，使人產(chǎn)生一種放松、享受的生活姿態(tài)，既有產(chǎn)品的顯性的實(shí)用功能，又隱性地表達(dá)了中國深厚的本土文化，使消費(fèi)者有一種文化歸屬感和濃濃的人文情懷，提升咖啡機(jī)的可觀賞性，使用戶與產(chǎn)品達(dá)到一種情感共鳴，建立期望情感的歸屬關(guān)系。[10]咖啡機(jī)造型的文化語義既有具體物質(zhì)形態(tài)，也有意識形態(tài)，表現(xiàn)充分體現(xiàn)用戶的滿意度，改善人精神需求。

（三）設(shè)計方案評估

產(chǎn)品改善設(shè)計后，再次利用Kano模型問卷調(diào)查法，對產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行評分，檢驗產(chǎn)品的設(shè)計方案效果。網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷100份，評分標(biāo)準(zhǔn)分為五個層級，分別是滿意，應(yīng)當(dāng)如此，能接受，無所謂，不滿意。統(tǒng)計評分結(jié)果，42名表示滿意，38名表示應(yīng)當(dāng)如此意，15名表示可以接受，5名表示無所謂，沒有不滿意的用戶。通過數(shù)據(jù)整理，可以得出：表示比較喜歡和十分喜歡的用戶占大多數(shù)，認(rèn)為此款產(chǎn)品設(shè)計體現(xiàn)了使用功能與審美功能的統(tǒng)一，滿足了用戶對生活的情感表達(dá)和心理需求。通過實(shí)踐研究發(fā)現(xiàn)，青年人群對產(chǎn)品的關(guān)注與研究結(jié)論具有較高的一致性，間接反映了研究結(jié)論的可行性。所以可以得出結(jié)論：Kano模型方法是產(chǎn)品情感設(shè)計的一種可行性方法。（如圖9）

結(jié)語

在產(chǎn)品設(shè)計中，設(shè)計師首先需要收集用戶情感的需求點(diǎn)，通過Kano問卷和對應(yīng)的情感層次分析用戶咖啡機(jī)的需求情感，預(yù)測用戶群體的情感走向，將用戶的情感要求與產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行不同層次的匹配，構(gòu)建用戶情感需求層次的基本模型方法，以幫助設(shè)計師根據(jù)用戶的喜好做出適當(dāng)?shù)脑O(shè)計決策，然后再進(jìn)行產(chǎn)品造型設(shè)計，使產(chǎn)品達(dá)到情感表現(xiàn)和用戶心理需求的一致性。本文以咖啡機(jī)情感化設(shè)計研究為例，基于Kano模型方法，從外觀造型、文化體驗入手，對咖啡壺的視覺體驗進(jìn)行設(shè)計，賦予咖啡壺一定的中國化情感因素，形成符合中國用戶的設(shè)計需求。整個設(shè)計過程較為深入地探討了設(shè)計情感需求與設(shè)計形態(tài)之間的關(guān)聯(lián)，設(shè)計方案評估結(jié)果驗證了Kano模型方法在產(chǎn)品設(shè)計中用戶需求分析的有效性和可行性，為產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新提供了有效的設(shè)計思維方法。

基金項目：2019年陜西省碑林區(qū)應(yīng)用科技研發(fā)項目，編號：GX1923。

參考文獻(xiàn)

[1]王新亭，白朕綱.基于Kano模型的溫濕度儀器情感化設(shè)計研究[J].藝術(shù)與設(shè)計2016（12）：120-124

[2]鐘德強(qiáng)，黃英.基于Kano模型的冰箱個性化需求分析[J].湖南工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）2019（4）：48-53

[3]姚湘，胡鴻雁.基于Kano模型的產(chǎn)品造型設(shè)計情感層次研究[J]武漢理工大學(xué)學(xué)報，2014（10）：673-676

[4]徐靜，張丙辰，王艷群.地鐵內(nèi)部設(shè)施的情感化設(shè)計研究[J]包裝工程，2017（8）：168-171

[5]周達(dá)，梁英瑜.賀成功.基于Kano模型的顧客需求分析以校園咖啡吧商品及服務(wù)項目篩選為例[J].改革與開放2015（10）：22-27.

[6]李勇，賈佳，余永海.智能豆?jié){機(jī)手機(jī)端應(yīng)用的情感體驗研究[J].設(shè)計，2016（1）：130-131

[7]詹秦川，楊曉燕，王偉偉.情感訴求在產(chǎn)品設(shè)計中的作用[J]包裝工程，2007（4）：110-112

[8]李雯，張燾.基于Kano模型的博物館文創(chuàng)產(chǎn)品消費(fèi)者偏好研究[J]設(shè)計.2019，（02）：76-79

[9]白俊峰，王亞平，人性化設(shè)計理念在產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用[J]設(shè)計. 2012（12）：144-145

[10]劉學(xué)，李萌基于情感化設(shè)計的加載頁面設(shè)計研究[J]]設(shè)計2020（07）：30-31.