公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展策略

王秀錦 丹東市寬甸滿(mǎn)族自治縣圖書(shū)館

文章立足于寬甸滿(mǎn)族自治縣圖書(shū)館顧問(wèn)咨詢(xún)工作，研究和分析了公共圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)展的數(shù)字式參考顧問(wèn)服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)，闡述了寬甸滿(mǎn)族自治縣圖書(shū)館在社會(huì)閱讀推廣中的實(shí)踐及途徑，為如何在公共圖書(shū)館推行數(shù)字式參考咨詢(xún)服務(wù)的擴(kuò)張?zhí)峁┮恍┙ㄗh。

參考咨詢(xún)服務(wù)主要是對(duì)館藏文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)、各協(xié)議館共享資源以及網(wǎng)絡(luò)資源等進(jìn)行開(kāi)發(fā)、利用，為廣大讀者及社會(huì)各界提供即時(shí)咨詢(xún)、調(diào)研咨詢(xún)及館際互借的一項(xiàng)服務(wù)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)科技文化的飛速發(fā)展，智能手機(jī)和電腦進(jìn)行了大范圍的普及，人們獲取知識(shí)的方式日益多樣。這在某種程度上促使圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)理論和實(shí)踐需要進(jìn)行革新。

公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)延伸發(fā)展的服務(wù)

（一）服務(wù)模式多樣化，知識(shí)服務(wù)為先驅(qū)

知識(shí)參考咨詢(xún)服務(wù)是為了讀者用戶(hù)更好地解決疑問(wèn)而進(jìn)行的多方位、多渠道知識(shí)的整合、篩選、分析與加工數(shù)字化服務(wù)工作。它具有一種獨(dú)特的內(nèi)容表達(dá)方式和以形成知識(shí)增值為最終要求。在寬甸滿(mǎn)族自治縣圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)中，設(shè)有“知識(shí)園地”和“知識(shí)集合體”等多種分類(lèi)導(dǎo)航，可以引領(lǐng)廣大讀者和企業(yè)用戶(hù)自主地在“知識(shí)鏈”中獲取到所需的資源和信息，為用戶(hù)提供了極大的便利。

（二）知識(shí)需求多元化，建設(shè)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)為必然

咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)以圖書(shū)館網(wǎng)站為依托，通過(guò)提供檢索分類(lèi)服務(wù)形成一個(gè)有組織的知識(shí)集群，也是一種為讀者用戶(hù)提供自助知識(shí)查詢(xún)而進(jìn)行的服務(wù)。寬甸滿(mǎn)族自治縣圖書(shū)館在網(wǎng)站主頁(yè)面設(shè)有咨詢(xún)知識(shí)導(dǎo)航，內(nèi)容包括：信息服務(wù)、決策服務(wù)、文獻(xiàn)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、法律服務(wù)幾大模塊，以領(lǐng)引讀者用戶(hù)簡(jiǎn)便快捷地在“咨詢(xún)知識(shí)導(dǎo)航”中獲取與之相關(guān)的多種信息知識(shí)。

（三）信息方式多樣化，個(gè)性化信息為新潮

個(gè)性化信息傳遞服務(wù)的重點(diǎn)是用戶(hù)需求，它逐漸替代了傳統(tǒng)公共圖書(shū)館的搜圖書(shū)資源模式。個(gè)性化信息傳遞服務(wù)提供以數(shù)字化為基礎(chǔ)的新型公共圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)，以篩選的方式形成專(zhuān)而精的服務(wù)模式，為用戶(hù)提供精確、高效、專(zhuān)業(yè)的資源搜索服務(wù)。具體采用的方法有：利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行檢索；建立自己的電子公告板，發(fā)布有關(guān)新書(shū)和新刊宣傳的資料、發(fā)布專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)以及相關(guān)文獻(xiàn)匯編和咨詢(xún)師專(zhuān)業(yè)人員所編輯的相關(guān)文獻(xiàn)索引。另外，在閱讀者的培訓(xùn)方法和手段上，過(guò)去主要采取傳統(tǒng)的面對(duì)面教學(xué)，而現(xiàn)在可以通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)多媒體形式進(jìn)行教學(xué)等。

寬甸滿(mǎn)族自治縣圖書(shū)館依托本館豐富的館藏資源、網(wǎng)上資源和專(zhuān)業(yè)的人才優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同用戶(hù)的需求開(kāi)展專(zhuān)題信息提供服務(wù)。

寬甸滿(mǎn)族自治縣圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)實(shí)踐的展望

（一）重視人才儲(chǔ)備，加強(qiáng)人才培養(yǎng)

在新的知識(shí)信息交流環(huán)境下，圖書(shū)館要想實(shí)現(xiàn)自身存在的價(jià)值，贏得更大的發(fā)展空間，必須建立現(xiàn)代化的信息服務(wù)模式，而在這一過(guò)程中人才無(wú)疑是最為關(guān)鍵的要素。

1.咨詢(xún)館員必須具備條理清晰的知識(shí)導(dǎo)航能力、敏銳的信息意識(shí)和信息處理能力，能夠結(jié)合用戶(hù)提問(wèn)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代的信息檢索技術(shù)對(duì)圖書(shū)館豐富的資源進(jìn)行系統(tǒng)地分析研究，并且能夠?qū)Ω鞣N學(xué)科的范疇和類(lèi)型進(jìn)行整理、搜集、加工、篩選，最后制作出滿(mǎn)足讀者需求的信息。咨詢(xún)館員需要在工作實(shí)踐中不斷完善自我，提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，從而增強(qiáng)自己的信息分辨能力，做好信息導(dǎo)航工作，以便更好地為讀者服務(wù)。

2.咨詢(xún)館員必須具備深入淺出的知識(shí)表達(dá)能力。對(duì)相關(guān)知識(shí)信息的理解能力與表達(dá)能力是咨詢(xún)館員不可或缺的職業(yè)素養(yǎng)，在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代咨詢(xún)館員還必須具有較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)技術(shù)，同時(shí)具備嫻熟的知識(shí)信息分析、判斷能力和知識(shí)創(chuàng)新意識(shí)。咨詢(xún)館員做到快捷、精準(zhǔn)的信息服務(wù)，不僅有益于用戶(hù)節(jié)省時(shí)間和精力，而且可以縮短用戶(hù)課題研究的周期，更有益于用戶(hù)內(nèi)化和知識(shí)自主創(chuàng)新。館員在知識(shí)解答的時(shí)候，對(duì)于隱性知識(shí)的表達(dá)，更需要高超的表達(dá)技巧，對(duì)普通的、常見(jiàn)的信息進(jìn)行思維整合，而后創(chuàng)造出新穎、獨(dú)到、有突破性的信息。此外，咨詢(xún)館員還需要掌握學(xué)科的前沿發(fā)展動(dòng)態(tài)，從而能夠深入到學(xué)科理論文獻(xiàn)資料的內(nèi)部挖掘有用的知識(shí)，開(kāi)發(fā)出深層次的知識(shí)產(chǎn)品。圖書(shū)館只有完成了這樣的人才儲(chǔ)備，才有資格和勇氣談延伸服務(wù)的問(wèn)題，才會(huì)有能力創(chuàng)新系列化的服務(wù)項(xiàng)目，才會(huì)推動(dòng)參考咨詢(xún)工作不斷走向新的高度和境界。

3.根據(jù)用戶(hù)的不同需求，公共圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)人員需要定期或不定期地向用戶(hù)提供所需的信息，這便需要更加豐富、全面的信息資源。數(shù)字化環(huán)境下，在線數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)了這一業(yè)務(wù)模式。數(shù)字化參考服務(wù)本身具有三維空間的特征。網(wǎng)絡(luò)不僅層層圍繞網(wǎng)絡(luò)本身，還與外部社會(huì)緊密相連。這個(gè)連接是全方位的，立體的。我國(guó)公共圖書(shū)館的參考咨詢(xún)涉及社會(huì)、學(xué)術(shù)、政治、經(jīng)濟(jì)、管理、軍事等多個(gè)領(lǐng)域，不僅極大地豐富了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源庫(kù)也是其立體發(fā)展的重要體現(xiàn)。

（二）圖書(shū)館深化參考咨詢(xún)服務(wù)包括知識(shí)組織、知識(shí)檢索和知識(shí)推薦

圖書(shū)館應(yīng)該逐步完善并形成自獨(dú)特、新穎以及更加深層的為用戶(hù)服務(wù)的一個(gè)創(chuàng)新型的資源平臺(tái)。圖書(shū)館應(yīng)做到不再局限淺層次、簡(jiǎn)單的咨詢(xún)，既要可以給用戶(hù)提供網(wǎng)頁(yè)瀏覽的服務(wù)，同時(shí)還可以提供對(duì)于相應(yīng)的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵句進(jìn)行檢索的功能，讓使用者更準(zhǔn)確、快捷地搜尋出所需要的信息。在知識(shí)組織方面重點(diǎn)突出的是對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行組織分類(lèi)。把知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行合理的組織：以學(xué)科和圖書(shū)館館藏內(nèi)容歸類(lèi)，并且把每個(gè)知識(shí)點(diǎn)做到最準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)念?lèi)別匹配，以方便用戶(hù)自助獲取知識(shí)。知識(shí)檢索方面，咨詢(xún)館員可以根據(jù)用戶(hù)經(jīng)常搜索的關(guān)鍵詞、關(guān)鍵句進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)的置頂和推薦方面，為用戶(hù)提供簡(jiǎn)捷高效的咨詢(xún)服務(wù)。同理，知識(shí)推薦，也是在大數(shù)據(jù)及數(shù)字式的互聯(lián)網(wǎng)背景下，通過(guò)用戶(hù)的個(gè)性化、行為習(xí)慣，并結(jié)合已有的公共圖書(shū)館館藏資源對(duì)用戶(hù)進(jìn)行知識(shí)推薦。

（三） 建設(shè)多功能的“虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)”有利于用戶(hù)自主學(xué)習(xí)和自助服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

整合豐富的學(xué)習(xí)資源，構(gòu)建特色、愉悅的學(xué)習(xí)情境。多功能的“虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)”可融合頁(yè)面瀏覽、嵌接和情景敏感等先進(jìn)技術(shù)，提供有利于用戶(hù)的自主學(xué)習(xí)和自助服務(wù)。“虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)”應(yīng)是新穎獨(dú)特的頁(yè)面布局、歡快的背景音樂(lè)加上超強(qiáng)主題元素的合理搭配，輔以生動(dòng)搞笑的趣味故事，教學(xué)中再配有動(dòng)畫(huà)、游戲。讓進(jìn)入“社區(qū)”學(xué)習(xí)者能很快地融入其中，在輕松的情境下享受學(xué)習(xí)；而且一定要確保相關(guān)學(xué)科資料的實(shí)用性、系統(tǒng)性和可靠性。提供多樣式的輔導(dǎo)模式包括：同步、異步、在線作業(yè)、預(yù)習(xí)等服務(wù)。同步輔導(dǎo)的優(yōu)勢(shì)在于使參加同步輔導(dǎo)的用戶(hù)能充分的掌握基礎(chǔ)知識(shí)，解決自己在課堂上的疑惑，并且加深自己對(duì)知識(shí)的了解和理解。同時(shí)也擴(kuò)大了自己的交友圈子。交友圈子擴(kuò)大，代表自己的知識(shí)圈子也在擴(kuò)大，從而能夠充實(shí)自己的知識(shí)，獲取反饋和進(jìn)行學(xué)習(xí)計(jì)劃安排也變得更加直接、明朗，同時(shí)也方便學(xué)習(xí)者與館員之間可以隨時(shí)進(jìn)行溝通交流。同步輔導(dǎo)缺點(diǎn)在于輔導(dǎo)人員偏少，工作、學(xué)習(xí)時(shí)間有限。所以圖書(shū)館在提供同步輔導(dǎo)的同時(shí)應(yīng)該提供異步在線輔導(dǎo)，即方便用戶(hù)學(xué)習(xí)時(shí)間的安排，這樣也方便咨詢(xún)?nèi)藛T的資源搜集、整理、知識(shí)反饋等工作。

從知識(shí)地圖信息服務(wù)發(fā)展的視角分析來(lái)看，基于知識(shí)地圖的數(shù)字化圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式作為一種嶄新的、富有挑戰(zhàn)性的服務(wù)模式，正在進(jìn)一步突破傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)模式的局限性。它為廣大用戶(hù)提供了新型的信息獲取的途徑，可以做到實(shí)現(xiàn)個(gè)性化信息的推送和知識(shí)資源全面共享的有機(jī)整合。圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)正在迎來(lái)一次前所未有的嬗變——以用戶(hù)為中心。綜合利用現(xiàn)代信息資源和現(xiàn)代信息技術(shù)手段，以更加積極主動(dòng)、充滿(mǎn)個(gè)性化的服務(wù)，為廣大用戶(hù)提供濃縮的知識(shí)產(chǎn)品乃至相關(guān)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，這是未來(lái)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作發(fā)展的必然趨勢(shì)。