探索老年市場，廣電、電信運(yùn)營商誰“更勝一籌”？

苗夢佳

今年5月，我國第七次全國人口普查結(jié)果公布，中國60歲及以上人口的比重達(dá)到18.70%，其中65歲及以上人口比重達(dá)到13.50%。2010年至2020年，60歲及以上人口比重上升了5.44個(gè)百分點(diǎn)，65歲及以上人口上升了4.63個(gè)百分點(diǎn)。

對此，中國國家統(tǒng)計(jì)局局長寧吉喆指出：“人口老齡化是社會(huì)發(fā)展的重要趨勢，也是今后較長一段時(shí)期中國的基本國情。這既是挑戰(zhàn)也存在機(jī)遇。人口老齡化促進(jìn)了‘銀發(fā)經(jīng)濟(jì)’發(fā)展，擴(kuò)大了老年產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)，還有利于推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步?！?/p>

當(dāng)下，老年用戶在廣電網(wǎng)絡(luò)用戶群體中占比很大，如何進(jìn)一步服務(wù)好他們，廣電的可為之事有哪些？電信方面有哪些可以借鑒地方？我們不妨來探討一下，從而啟迪行動(dòng)。

服務(wù)老年用戶，地方廣電做出的有益嘗試

“助力老年群體融入數(shù)字時(shí)代，邁過‘?dāng)?shù)字鴻溝’”，是近幾年兩會(huì)上的熱門議題。今年兩會(huì)的政府工作報(bào)告中更是特別強(qiáng)調(diào)“要完善傳統(tǒng)服務(wù)保障措施，為老年人等群體提供更周全更貼心的服務(wù)。推進(jìn)智能化服務(wù)要適應(yīng)老年人需求，并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。”

如何在落實(shí)要求的前提下，不斷拓寬適老服務(wù)的工作思路？目前地方廣電已有所行動(dòng)，筆者將其歸納為以下三方面——

1、老年大學(xué)搬上電視，豐富精神文化生活

眾所周知，老年教育是應(yīng)對老齡化社會(huì)的有效政策，也是老年人終身學(xué)習(xí)、優(yōu)雅生活、豐富人生的重要保障。早在去年，華數(shù)傳媒就與浙江老年大學(xué)簽約，共同搭建了“老年智慧校園云電視”平臺(tái)。根據(jù)新聞表述，該平臺(tái)可以讓老年人學(xué)習(xí)黨建、書畫、音樂、舞蹈、信息技術(shù)等多類課程，通過線上獲得的累計(jì)學(xué)習(xí)積分，還可優(yōu)先報(bào)名線下課程，實(shí)現(xiàn)了線上線下一體化的聯(lián)動(dòng)。

前不久在上海開播的“金色學(xué)堂”頻道則定位于全國首個(gè)中老年專屬學(xué)習(xí)平臺(tái)。內(nèi)容上涵蓋上海老年大學(xué)、上海市學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)服務(wù)指導(dǎo)中心辦公室、上海學(xué)習(xí)網(wǎng)等提供的課程，涉及智慧生活、文化娛樂、健康科普三大節(jié)目帶。

數(shù)據(jù)顯示，“金色學(xué)堂”頻道試運(yùn)營以來，日均收看用戶超過100萬人次，開播后收視率峰值為開播前的10倍。其中，《生活好技藝》《花樣新時(shí)尚》《智能手機(jī)訓(xùn)練營》等作為特色欄目，匯聚了美食廚藝、園藝、茶藝、時(shí)尚、美妝、手機(jī)使用等知識(shí)，備受老年人的喜愛。

據(jù)悉，未來“金色學(xué)堂”還將成為上海老年教育報(bào)名的入口之一，讓上海市的老年學(xué)員可以通過線上線下多渠道享受到大學(xué)教育資源。

一位資深老師就表示：“以前老年大學(xué)報(bào)名很緊張，有很多熱情的老年學(xué)員沒法報(bào)上名，我們也很遺憾，現(xiàn)在金色學(xué)堂頻道的推出，有效解決了這個(gè)問題?！?/p>

2、布局健康服務(wù)，推進(jìn)智慧醫(yī)養(yǎng)平臺(tái)

說起智慧醫(yī)養(yǎng)平臺(tái)，筆者首先想到的就是中國廣電山東網(wǎng)絡(luò)有限公司。2019年上線的“玖玖醫(yī)養(yǎng)——山東省醫(yī)養(yǎng)健康智慧服務(wù)平臺(tái)”目前已完成了TV端、手機(jī)端、電腦端的互聯(lián)互通，囊括了電視醫(yī)院、問診記錄、居家康護(hù)、健康數(shù)據(jù)、一鍵救助、銀齡頻道、我的家庭、醫(yī)養(yǎng)政策、玖玖商城等9大功能模塊。

筆者了解到，2021年3月該平臺(tái)已落地山西，與其它省份尚處于推進(jìn)合作階段，極具可復(fù)制性。

此外，溫州中廣有線也曾在展會(huì)上展示其“溫州市智慧醫(yī)養(yǎng)綜合應(yīng)用平臺(tái)”。以遠(yuǎn)程醫(yī)療為例，用戶通過視頻連線社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，不僅可以獲得醫(yī)療健康服務(wù)、咨詢用藥指導(dǎo)，還可以了解保健知識(shí)。截至2019年8月25日，已有6019戶開通智慧醫(yī)養(yǎng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)視頻連線服務(wù)16765人次，派單服務(wù)12640人次。

進(jìn)入2020年，貴廣網(wǎng)絡(luò)則與貴州神奇投資有限公司圍繞“智慧廣電+神奇醫(yī)養(yǎng)”開展了跨界合作。其中包括以共建社區(qū)醫(yī)養(yǎng)站（點(diǎn)）形式為切入點(diǎn)，通過資源融合、服務(wù)融合、業(yè)務(wù)交叉、人才融合等方式，實(shí)現(xiàn)雙方服務(wù)在社區(qū)的下沉、延伸及線上+線下服務(wù)融合，建立可復(fù)制的建設(shè)模式面向全省及全國推廣。

對于后疫情時(shí)代有線如何進(jìn)行“智慧醫(yī)養(yǎng)”業(yè)務(wù)推廣，行業(yè)人士提出：“要在融合政府惠民醫(yī)療信息發(fā)布、視頻點(diǎn)播、便民一鍵服務(wù)、親情通話、遠(yuǎn)程視頻診療、醫(yī)保就醫(yī)、老人關(guān)愛和救助等服務(wù)和應(yīng)用上進(jìn)行再探索，并與線下養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，或可取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙贏的效果?！?/p>

3、線上線下聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)對老年人的人文關(guān)懷

6月中旬，北京廣電局與歌華有線合作開展了“尊老助老服務(wù)”活動(dòng)。其中，“貼心八條”規(guī)定頗具人文關(guān)懷的色彩。例如，對到廳辦理業(yè)務(wù)的老年用戶安排專人引導(dǎo)、為老年用戶提供不僅限于健康寶的智能手機(jī)操作幫助、開展“助老服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)等。

歌華有線城中分公司東城區(qū)小街橋營業(yè)廳主任孫麗娜表示：“在營業(yè)廳的等待區(qū)域我們設(shè)置了敬老專席，1號(hào)窗口是專門為老年人設(shè)置的綠色通道，減少老年人排隊(duì)等候時(shí)間。在辦理服務(wù)時(shí)，為了方便老年人閱讀說明，我們還特意配備了老花鏡、大字體說明書。針對行動(dòng)不便的老年用戶，我們會(huì)聯(lián)系屬地網(wǎng)格維護(hù)人員進(jìn)行上門服務(wù)，優(yōu)先解決收視難題。對于助老服務(wù)，既要請進(jìn)來也要走出去。目前，下社區(qū)的服務(wù)非常受老年人喜歡?！?/p>

同樣是在6月，中國廣電湖南網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的線下營業(yè)廳“蝸牛小站”舉辦了一場關(guān)愛老年人的講座，圍繞“老年人在夏季如何進(jìn)行心腦血管、高血壓等慢性疾病的防治”進(jìn)行了知識(shí)科普。據(jù)悉，目前“蝸牛小站”正在主推以有線用戶健康為核心的大健康服務(wù)。后續(xù)將長期且持續(xù)地為老年人提供免費(fèi)的基礎(chǔ)檢測服務(wù)，并為有需求的老年人提供健康管理、膳食制定、就醫(yī)咨詢、健康講座等服務(wù)。

蝸牛TV除了標(biāo)準(zhǔn)模式外，還設(shè)有“長輩模式”與“兒童模式”，其中“長輩模式”主推內(nèi)容上更側(cè)重于老年群體喜愛的影視劇與綜藝節(jié)目。

無獨(dú)有偶，中國廣電重慶網(wǎng)絡(luò)股份有限公司也在智能電視大屏端特別推出了“長輩模式”，不僅在設(shè)計(jì)上放大字體與標(biāo)識(shí)，便于老年人能迅速找到功能入口，還構(gòu)建了“銀發(fā)學(xué)院”知識(shí)庫、“研究孫”短視頻話題，起到了快樂養(yǎng)老、科學(xué)育兒的作用。

推出適老服務(wù)，電信運(yùn)營商用產(chǎn)品說話

與此同時(shí)，電信領(lǐng)域也在不遺余力地挖掘老年市場的服務(wù)商機(jī)。

從政策方面來說，工信部印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難 便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》，從擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造和為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)等3方面進(jìn)行了細(xì)化部署；而電信終端產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、中國電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)共同發(fā)布的《移動(dòng)終端適老化技術(shù)要求》《移動(dòng)終端適老化測試方法》《智能電視適老化設(shè)計(jì)技術(shù)要求》三項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，則給老年家電的研發(fā)和產(chǎn)銷提供了更多的指導(dǎo)。

此外，三大電信運(yùn)營商的思維也更加活躍，推出的適老化定制服務(wù)形式也更加多樣。不僅保留了老年人熟悉的傳統(tǒng)模式，還在其中挖掘了不少新產(chǎn)品，在與當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)部門協(xié)同合作時(shí)，特別重視服務(wù)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

以北京為例，北京移動(dòng)在全部營業(yè)廳設(shè)立了愛心專席，并建立了老年人優(yōu)先服務(wù)流程。同時(shí)，在部分營業(yè)廳設(shè)立愛心座椅、配置無障礙通道。

筆者探訪移動(dòng)營業(yè)廳時(shí)發(fā)現(xiàn)，來到“愛心驛站”咨詢手機(jī)問題的老人特別多，主要涉及如何充值話費(fèi)、如何更換套餐、如何使用微信、輸入法怎么切換等。此外，“愛心驛站”還為用戶提供了充電設(shè)備、老花鏡、醫(yī)藥箱、針線盒、放大鏡、雨傘等。

為推進(jìn)助老、扶貧、助殘資費(fèi)優(yōu)惠方案落實(shí)，北京聯(lián)通推出了銀齡卡、孝心卡等優(yōu)惠產(chǎn)品。其中，孝心卡致力于提高老年人安全保障，實(shí)現(xiàn)了子女提前錄制關(guān)愛語音、設(shè)置定時(shí)語音呼叫、詐騙電話攔截、查詢父母活動(dòng)范圍等功能，銀齡卡可以實(shí)現(xiàn)老人間通話免費(fèi)，號(hào)外免費(fèi)專屬增值業(yè)務(wù)等功能。

聯(lián)通工作人員告訴筆者：“子女為老年人辦理孝心卡的還是不少的?；趪蚁嚓P(guān)部門風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)站信息，結(jié)合聯(lián)通大數(shù)據(jù)分析，當(dāng)老人訪問風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送提醒給子女?！?/p>

對此，一位用戶評價(jià)說：“對于我們這些經(jīng)常不在父母身邊的子女來說，簡直太方便了，老年人出門在外，也能夠讓我放心很多。”

北京電信則為中老年客戶增設(shè)了“手機(jī)輔導(dǎo)員”延伸服務(wù)，專門提供手機(jī)WiFi連接、健康碼注冊等各種免費(fèi)幫助。設(shè)置的“愛心臺(tái)席”不僅優(yōu)先服務(wù)老年人，還優(yōu)先服務(wù)殘疾人、孕婦、軍人、退役軍人以及消防救援人員。

與此同時(shí)，基于手機(jī)卡實(shí)名制等政策，當(dāng)老年人撥打10000號(hào)客服電話時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)智能匹配專屬客服，并專業(yè)化答疑解惑，讓老年客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)和感知?？梢哉f，全國各地的電信運(yùn)營商都在以實(shí)際行動(dòng)幫助老年群體跨越“信息鴻溝”。

針對老年人冬季出門不方便、繳費(fèi)難等生活難題，中國電信烏魯木齊分公司推出了60歲以上的用戶免費(fèi)贈(zèng)送一臺(tái)中國電信“繳費(fèi)寶”的活動(dòng)，并現(xiàn)場輔導(dǎo)、教會(huì)老人使用，老人通過“繳費(fèi)寶”可足不出戶實(shí)現(xiàn)電視購電、購氣等繳費(fèi)服務(wù)。

7月開始，四川聯(lián)通持續(xù)在全省營業(yè)廳、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、老年機(jī)構(gòu)全面展開“銀發(fā)無憂 智慧助老”手機(jī)公益大講堂活動(dòng)。工作人員針對電信詐騙的常用手段、電信詐騙的特點(diǎn)和電信詐騙的防范給老人們進(jìn)行重點(diǎn)講解，以通俗易懂的語言生動(dòng)地描述犯罪分子如何利用老年人法律知識(shí)欠缺而實(shí)施詐騙行為，并提供了行之有效的防范建議。

福建移動(dòng)不僅聯(lián)合廈門市老年基金會(huì)、廈門市紅十字會(huì)等單位，開展了公益老年微信班、急救班系列活動(dòng)；還聯(lián)合當(dāng)?shù)孛裾块T，為年滿60歲以上老人辦理智能“養(yǎng)老手機(jī)”。資料顯示，該手機(jī)具備一鍵報(bào)警、親情熱線、健康回訪等功能，同時(shí)，該手機(jī)還具備日常線上服務(wù)關(guān)懷、線下服務(wù)對接等功能，能讓老人與社區(qū)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)時(shí)對接，助力“社區(qū)養(yǎng)老”。

前景廣闊的老年服務(wù)市場，其實(shí)仍有潛力可挖

從眾多地方案例中，我們不難看出老年群體已逐漸被廣電、電信運(yùn)營商所重視。前景廣闊的老年服務(wù)市場，其實(shí)仍有潛力可以挖掘——

例如，醫(yī)養(yǎng)平臺(tái)是否可以將應(yīng)急救援納入其中并深度綁定，在老人突發(fā)疾病時(shí)，通過一鍵呼叫，及時(shí)與醫(yī)院取得聯(lián)系；而平時(shí)可以針對行動(dòng)不便的老年人出門買菜或者買藥等痛點(diǎn)問題，與周圍商超、藥店形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為老年提供送貨上門等服務(wù)。

業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)考慮到老年群體的身體特點(diǎn)，推出細(xì)分群體的易用版本；線上結(jié)合老年人需求，上線分類簡單、點(diǎn)播方便的娛樂內(nèi)容，逢年過節(jié)加大“電話拜訪”的關(guān)懷力度；線下建立學(xué)習(xí)型的社群、提供便利的公共設(shè)施。

結(jié)合當(dāng)?shù)貐^(qū)域特點(diǎn)，積極與相關(guān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對接；復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，組織跨省份的養(yǎng)老活動(dòng)；面向城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村的老年用戶，做定制化的服務(wù)。

以上幾點(diǎn)只是一些初步的想法，期待更多的運(yùn)營者能夠集思廣益做出更多的事情。筆者始終認(rèn)為，圍繞物質(zhì)生活與精神世界兩大議題，老年群體值得被關(guān)注！