OTA模式下酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新

劉寶玲，彭勇

（攀枝花學(xué)院，四川攀枝花 617000）

1 OTA 概述

OTA(Online Travel Agency)指在線旅行社，是旅游電子商務(wù)行業(yè)的專業(yè)詞語(yǔ)。指“旅游消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)提供商預(yù)定旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)，即各旅游主體可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷或產(chǎn)品銷售”。OTA 的出現(xiàn)，將原來(lái)傳統(tǒng)的旅行社銷售模式放到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，讓線路信息傳遞更廣泛，也讓客人的咨詢和訂購(gòu)更方便。

當(dāng)前OTA 市場(chǎng)的新式應(yīng)用，相關(guān)移動(dòng)技術(shù)的日益成熟，以及為了更好滿足用戶需求，在線旅游服務(wù)商們?yōu)橛脩籼峁┝讼喈?dāng)多的新式應(yīng)用。這些應(yīng)用主要以多元化、多點(diǎn)式的App 客戶端為主，應(yīng)用中包含航班、酒店、旅游產(chǎn)品、攻略、圖片分享等各個(gè)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，在產(chǎn)品的使用上進(jìn)行了大量?jī)?yōu)化，提升用戶體驗(yàn)。

2 酒店軟件服務(wù)質(zhì)量

2.1 酒店軟件服務(wù)概述

酒店服務(wù)質(zhì)量主要包含2 個(gè)內(nèi)容。其一，硬件服務(wù)條件，也可稱之為有形的服務(wù)，即酒店的客房中的配套設(shè)施、內(nèi)部環(huán)境等。其二，軟件質(zhì)量，是相對(duì)于酒店“硬件”服務(wù)而定義的，是酒店中無(wú)形的服務(wù)，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量、酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一，指酒店以設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品為依托，提供在使用價(jià)值方面適合和滿足賓客需要的服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。

2.2 酒店軟件服務(wù)內(nèi)容

酒店軟件服務(wù)內(nèi)容主要包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、安全衛(wèi)生等內(nèi)容。其他還包括員工的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)的方式方法、服務(wù)的規(guī)范化和程序化等。上述有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果就是賓客滿意程度。賓客滿意程度是酒店服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)，因而也是酒店服務(wù)質(zhì)量管理努力的目標(biāo)。

3 OTA 模式下影響酒店“軟件”服務(wù)質(zhì)量的主要因素

如何分析酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量的影響因素，一些研究者進(jìn)行了有益的探索。如張文建( 2018) 利用多層次模糊綜合評(píng)價(jià)法及文獻(xiàn)綜述法構(gòu)建了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略; 熊偉和許俊華( 2010) 分別使用內(nèi)容分析法通過(guò)對(duì)網(wǎng)友的點(diǎn)評(píng)信息的分析構(gòu)建出經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量分析體系。對(duì)于此筆者綜合運(yùn)用上述方法，分析出以下影響酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的客觀因素。

3.1 酒店部門協(xié)調(diào)度較差

現(xiàn)代酒店管理中，分工越來(lái)越明確，越來(lái)越精細(xì)化。對(duì)管理團(tuán)隊(duì)的人員而言，在加強(qiáng)自身工作能力的同時(shí)，也要加強(qiáng)與同事或部門的溝通。酒店的部門眾多，如有前臺(tái)、餐飲、后勤、安保、客房等部門，但在實(shí)際工作中，酒店內(nèi)各部門人員工作配合協(xié)調(diào)性不高，出現(xiàn)相互孤立的現(xiàn)象，這也難以保證酒店有好的發(fā)展前景。

3.2 酒店相關(guān)從業(yè)者素質(zhì)低

酒店軟件服務(wù)質(zhì)量的影響因素之一便是酒店內(nèi)工作人員的職業(yè)素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)弱，沒(méi)有經(jīng)過(guò)有系統(tǒng)有組織的培訓(xùn)，形成一種懶散的服務(wù)態(tài)度，有服務(wù)之名沒(méi)有服務(wù)之行。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作目的都是很清楚的，都是為了服務(wù)賓客，為了顧客的滿意。尤其對(duì)于高星級(jí)酒店而言，高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)直接決定了高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量。

3.3 酒店人員流動(dòng)性大

我國(guó)酒店行業(yè)一直是人員流動(dòng)率較大的行業(yè)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)酒店員工平均流動(dòng)率可達(dá)到35%，有些酒店更是高達(dá)45%。員工的流動(dòng)率過(guò)高除了招聘費(fèi)用的直接影響，還會(huì)增加專門用于招聘和培訓(xùn)過(guò)程的時(shí)間成本。同時(shí)，因大幅度人員輪換，酒店還會(huì)面臨服務(wù)質(zhì)量下降的問(wèn)題，進(jìn)而影響客戶體驗(yàn)、評(píng)價(jià)和利潤(rùn)。其主要原因?yàn)榫频陜?nèi)崗位要求不匹配員工對(duì)工作的期望，加上酒店管理缺乏人性化及培訓(xùn)內(nèi)容，員工在此崗位無(wú)法體現(xiàn)自身價(jià)值或者無(wú)法達(dá)到工作要求，最終使得人員流動(dòng)情況不斷發(fā)生。

3.4 文化創(chuàng)新不足

創(chuàng)新是酒店的靈魂，是酒店發(fā)展的不竭動(dòng)力和源泉。面對(duì)資源共享、市場(chǎng)共有的全新的環(huán)境，眾多國(guó)際知名酒店集團(tuán)大舉進(jìn)入并高位搶灘中國(guó)旅游酒店市場(chǎng)。酒店文化在其中也是相當(dāng)重要的，因?yàn)榉?wù)員往往處于被人冷漠地對(duì)待或者鄙視的狀態(tài)，因此，需要重新建立一個(gè)友善和睦的酒店文化，從而會(huì)使這些人感覺(jué)“雖然工資不高，但是還是挺開(kāi)心的”。

我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平，但高星級(jí)酒店員工的從業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平卻遠(yuǎn)落后于同行業(yè)國(guó)際水平，這一問(wèn)題不僅僅是在我國(guó)高星級(jí)酒店中十分突出，在各星級(jí)酒店都存在此類現(xiàn)象[1]。

我國(guó)星級(jí)酒店存在的問(wèn)題便是不能權(quán)衡硬件設(shè)施與軟件服務(wù)之間的比例，比如，酒店花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力在酒店的硬件設(shè)施上，例如，酒店周邊，酒店建筑，酒店內(nèi)設(shè)施，往往忽略酒店內(nèi)員工服務(wù)態(tài)度、員工服務(wù)水平等“軟件”服務(wù)細(xì)節(jié)，導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重失衡。酒店重視硬件設(shè)施資金的投入，片面追求豪華裝修，高檔的設(shè)施設(shè)備，輕視人才的培養(yǎng)和軟件服務(wù)質(zhì)量與管理水平的提高，忽略科學(xué)管理、專業(yè)管理，造成酒店人才不足，酒店總體管理水平不高，人均創(chuàng)利低，嚴(yán)重影響酒店未來(lái)發(fā)展。酒店良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量軟件服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，但若沒(méi)有高水平的人員服務(wù)，高星級(jí)軟件服務(wù)質(zhì)量很難得到提高。

3.5 市場(chǎng)價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重

在OTA 模式下，平臺(tái)上的價(jià)格戰(zhàn)的積極意義在于短時(shí)間擴(kuò)大酒店產(chǎn)品的需求空間，提高酒店產(chǎn)品普及程度，使酒店將自身發(fā)展方向轉(zhuǎn)向內(nèi)部工作效率的提高，酒店可以通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)淘汰后進(jìn)酒店。但其副作用也是非常明顯。價(jià)格戰(zhàn)不僅沒(méi)有形成薄利多銷的局面，反而使顧客去尋找更為便宜的酒店，對(duì)同一酒店的顧客忠誠(chéng)度也下降，長(zhǎng)此往來(lái)，酒店的回頭客也越來(lái)越少。

4 OTA 模式下酒店軟件服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新

4.1 提高酒店部門間配合度

有效溝通是協(xié)調(diào)部門協(xié)作效率，提升酒店凝聚力和培養(yǎng)酒店企業(yè)文化的重要方式。酒店部門之間是否有效銜接、通力合作，事關(guān)酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理效果以及酒店品牌的打造。于此可加強(qiáng)員工的服務(wù)培訓(xùn)及酒店內(nèi)各部門配合度。

對(duì)酒店工作人員有目的有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn)，不僅加強(qiáng)工作人員的軟件服務(wù)意識(shí)，也在不斷提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力，具體可從服務(wù)意識(shí)、樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神和責(zé)任感等方面進(jìn)行。

4.2 轉(zhuǎn)變酒店服務(wù)觀念

在酒店行業(yè)，軟件服務(wù)是無(wú)形的，軟件服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存的，軟件服務(wù)是由酒店員工做的。對(duì)于一家酒店來(lái)講，經(jīng)營(yíng)是前提，軟件服務(wù)是支柱，管理是關(guān)鍵，所以說(shuō)軟件服務(wù)質(zhì)量的好與壞與一家酒店的生存有密切的關(guān)聯(lián)。

要想提高軟件服務(wù)質(zhì)量，首先要有積極向上的軟件服務(wù)觀念。一方面轉(zhuǎn)變酒店服務(wù)觀念，建立積極反饋通道（OTA 模式下主要體現(xiàn)為系統(tǒng)全面的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論反饋），另一方面提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的重視，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，直接影響到酒店的發(fā)展。

4.3 實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品多樣化

購(gòu)買酒店服務(wù)產(chǎn)品的人，在事前對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品服務(wù)有所期待。當(dāng)客人從酒店實(shí)際獲得了產(chǎn)品和服務(wù)之后，會(huì)對(duì)實(shí)際的獲得產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià)，這一評(píng)價(jià)導(dǎo)致如下3 種結(jié)果： 超值享受……滿意→再次光臨；低值享受……不滿意→不再光臨；等值享受……不確定→若無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則再次光臨。

綜上所述，酒店對(duì)于此應(yīng)采取增加服務(wù)產(chǎn)品多樣化的方法，實(shí)行親情創(chuàng)新服務(wù)，酒店方應(yīng)做到3 個(gè)境界。

第一境界——讓客人滿意，讓顧客享受到入住酒店后應(yīng)當(dāng)有的基本服務(wù)，不會(huì)讓顧客間感覺(jué)有落差感。

第二境界——讓客人驚喜，比如，在顧客到達(dá)酒店后，提供贈(zèng)送飲品、水果服務(wù)，讓顧客感受到出門在外的關(guān)切。比如，針對(duì)現(xiàn)在越來(lái)越多的人用iPhone，有些酒店在客房里配置了基座音箱，既可以為i-Phone 充電，又可以作為鬧鐘、收音機(jī)、音樂(lè)播放器，強(qiáng)大的功能讓用戶在酒店房間也能享受手機(jī)所帶來(lái)的樂(lè)趣。

第三境界——讓客人感動(dòng)，當(dāng)顧客處于困擾，無(wú)法解決，且是酒店方服務(wù)范圍之外的事，酒店方應(yīng)該給予顧客有效的幫助，讓顧客體會(huì)到酒店方的特殊情感。除此以外，酒店方如何做到產(chǎn)品創(chuàng)新，主要是從以下幾個(gè)角度入手：第一，從顧客出發(fā)去研究有用的產(chǎn)品，不斷地去接觸顧客，從顧客的角度去不斷更新產(chǎn)品內(nèi)容與形式；第二，改善酒店產(chǎn)品的包裝，佛靠金裝，人靠衣裝，得體的產(chǎn)品包裝，可以在一瞬間抓住顧客的心弦，在包裝上注入酒店的文化特色，使顧客對(duì)酒店產(chǎn)品肅然起敬，流連忘返。

4.4 豐富酒店文化

廣義的文化沒(méi)有國(guó)界之分，文化能否熏染我們的肌體、注入我們的血脈，重要的是哪些細(xì)節(jié)曾經(jīng)觸及了我們的靈魂，哪怕只是不經(jīng)意間的猶如琴弦般地?fù)軇?dòng)，只要這輕輕地?fù)軇?dòng)電流般讓人震顫，那么，某種文化元素或許就會(huì)成為顧客“文化經(jīng)營(yíng)”的引領(lǐng)之神，讓賓客從此樂(lè)此不疲。對(duì)于酒店而言，文化是一種價(jià)值觀，是指引酒店樂(lè)觀發(fā)展的燈塔，酒店應(yīng)建立有自身特色的文化框架。

酒店文化包括3 個(gè)層次，第一層是最表層，即酒店的物質(zhì)文化和服務(wù)文化；第二層是指管理文化；第三層是指精神文化[2]。酒店方要明確自身酒店特色，定位目標(biāo)，建立具有特色的酒店文化。酒店方需要提取自己的理念，繼承和發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)文化的精髓，學(xué)習(xí)與超越別人的文化，融入現(xiàn)代化觀念。

打造酒店文化，一是在于裝修與設(shè)施。調(diào)查市場(chǎng)，瞄準(zhǔn)目標(biāo)群體，制定精準(zhǔn)人物畫像，這都是精品酒店打造酒店文化之前的必備流程，不同于粗獷的傳統(tǒng)型酒店，精品酒店更需要將客戶細(xì)分，然后才能針對(duì)他們的喜好裝修酒店。二是小禮物。為了滿足一些收集控，不少酒店在迎接客人的時(shí)候，都會(huì)提供精致的伴手禮。有的會(huì)作為歡迎禮送出，有的則是夜床服務(wù)的時(shí)候悄悄放在床頭。三是員工。建立一個(gè)晉升渠道清晰、增加福利獎(jiǎng)勵(lì)、調(diào)整管理強(qiáng)度的酒店，爭(zhēng)取得到員工們的喜愛(ài)，培養(yǎng)員工工作的動(dòng)力，提高辦事效率。

4.5 平衡硬件與軟件的權(quán)重

酒店內(nèi)硬件服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分和物質(zhì)基礎(chǔ)，包括建筑設(shè)施、內(nèi)部環(huán)境、特色配套設(shè)施等，能幫助酒店提高品質(zhì)與內(nèi)涵[3]。

現(xiàn)時(shí)代正是大數(shù)據(jù)科技時(shí)代，酒店需及時(shí)更新軟件服務(wù)形式與內(nèi)容。如現(xiàn)階段處于疫情的特殊時(shí)期，那么對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，最重要的便是酒店的干凈與衛(wèi)生，那么酒店可以選擇無(wú)接觸提供酒店軟件服務(wù)或機(jī)器人服務(wù)等符合時(shí)代發(fā)展的軟件服務(wù)內(nèi)容與形式。同時(shí)，講究有效的服務(wù)方法，建立健全軟件服務(wù)管理體系，質(zhì)量是所有企業(yè)永恒的主題，質(zhì)量管理也更是全員參加的管理[4]。

4.6 市場(chǎng)創(chuàng)新

新時(shí)代下的酒店與2006年以前的酒店市場(chǎng)相比有較明顯的變化。嚴(yán)格地說(shuō),這也是在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)出來(lái)的一些東西。如主題酒店產(chǎn)生，主題酒店倡導(dǎo)的是酒店行業(yè)的差異化經(jīng)營(yíng)和特色化競(jìng)爭(zhēng), 做一些主題設(shè)計(jì),進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；度假酒店的興起，度假酒店以當(dāng)?shù)氐牡赜蛱厣?、文化風(fēng)俗，修建富有特色的度假酒店[5]。溫泉酒店大熱，溫泉酒店圍繞著溫泉資源形成溫泉酒店,已經(jīng)變成一個(gè)普遍的發(fā)展勢(shì)頭。酒店加強(qiáng)除OTA 平臺(tái)外其他軟件或平臺(tái)的合作，在實(shí)踐過(guò)程中，酒店為增大客戶量，結(jié)合自身特色與市場(chǎng)需求，與滴滴打車建立合作，這種方式同時(shí)增大了酒店和滴滴的銷售量，酒店可以參考這種模式與除OTA以外的軟件進(jìn)行合作，例GPS、滴滴打車。

酒店市場(chǎng)不是僅僅局限于自身，抑或是鄰里之間，跳出局限與框架，創(chuàng)新市場(chǎng)，利用好OTA 帶來(lái)機(jī)會(huì)的同時(shí)，將酒店自身發(fā)展往更高更好的方向規(guī)劃與推進(jìn)[6]。

5 結(jié)語(yǔ)

酒店的優(yōu)質(zhì)軟件服務(wù)對(duì)酒店的發(fā)展而言具有很大的價(jià)值，直接影響一個(gè)酒店的形象與收益。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們自我意識(shí)逐漸增強(qiáng)，顧客在接受服務(wù)的同時(shí)也越來(lái)越重視自己的滿足程度，若僅僅像之前一樣提供統(tǒng)一性的酒店服務(wù)，在同行業(yè)內(nèi)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。重視軟件服務(wù)質(zhì)量、文化創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新以及工作人員素質(zhì)的酒店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中更加有價(jià)值。軟件服務(wù)是酒店企業(yè)的生命，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)就沒(méi)有市場(chǎng)；不講質(zhì)量的酒店，就不能生存；只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能滿足賓客。酒店想要在這激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷提升，完善硬件服務(wù)的同時(shí)，也要兼顧軟件服務(wù)，根據(jù)自身情況與酒店特色，不斷鉆研方法，解決當(dāng)下酒店軟件服務(wù)存在的問(wèn)題，提升酒店軟件服務(wù)質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。