大數(shù)據(jù)與電子商務環(huán)境下的客戶關系管理

陳佳琰

客戶關系是企業(yè)市場營銷的重要組成部分，在大數(shù)據(jù)與電子商務環(huán)境下，經(jīng)營良好的客戶關系，做好客戶關系管理工作，提升營銷利潤，理應充分運用大數(shù)據(jù)技術分析客戶信息，開發(fā)良好的客戶資源，創(chuàng)新企業(yè)營銷服務模式，以此提升客戶的滿意度。本文將簡單分析大數(shù)據(jù)與電子商務環(huán)境下的客戶關系管理，希望能為企業(yè)營銷管理工作提供參考與借鑒。做好企業(yè)客戶關系管理工作，“留住老客戶，吸引更多新客戶”，應借助大數(shù)據(jù)挖掘技術和分析技術深度挖掘和分析客戶信息資源，加強與客戶的互動，聆聽客戶意見，改善營銷服務質量，不斷提升客戶滿意度，從而營造和諧的客戶關系，優(yōu)化客戶資源。

在大數(shù)據(jù)時代和電子商務背景下，營造良好的客戶關系，提升客戶關系管理效果，企業(yè)組織首先要充分利用大數(shù)據(jù)技術做好客戶信息分析工作，結合分析結果了解客戶的喜好，根據(jù)不同客戶的需求提供相應的服務，這樣有助于維護穩(wěn)固的客戶資源。調節(jié)和管理客戶關系的過程中，企業(yè)組織應借助大數(shù)據(jù)技術和互聯(lián)網(wǎng)+技術，構建網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)管理平臺，對客戶信息進行及時收集、整理與分析，在避免客戶隱私泄露的前提下實現(xiàn)信息資源共享。

一般情況下，互聯(lián)網(wǎng)用戶信息是企業(yè)客戶關系管控軟件設計的數(shù)據(jù)來源，企業(yè)會參照這些信息，結合本組織的運營需求做好信息內容的更新工作，對最新客戶信息進行深度解析，根據(jù)信息分析結果制定更完善的營銷策略，同時，針對不同客戶群體提供區(qū)別性營銷服務，這樣有助維護企業(yè)客戶資源的穩(wěn)定性，科學調控客戶關系，實現(xiàn)客戶關系的精準化管理。其次，企業(yè)組織應借助大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡平臺加強本組織與客戶的互動，方便客戶瀏覽服務產(chǎn)品信息、價格信息，同時，企業(yè)組織也可以批量留存客戶信息，了解客戶的購買信息和對產(chǎn)品服務的反饋，根據(jù)客戶的反饋與評估進一步優(yōu)化營銷服務方案。為了提升客戶信息管理效果，企業(yè)應重視優(yōu)化信息搜集軟件系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)平臺存儲和分析海量數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶信息，充分確?？蛻羧旱姆€(wěn)定性和有序性，保證企業(yè)利潤能持續(xù)增長。再次，要注意優(yōu)化客戶資源，不斷開發(fā)新客戶。在市場經(jīng)濟背景下，做好客戶關系管理工作，不僅要維持已有的客戶，而且要做好若干潛在客戶資源的開發(fā)工作。

創(chuàng)新企業(yè)市場營銷服務模式，提高客戶的滿意度以便于維護客戶關系，優(yōu)化企業(yè)客戶資源。在開展企業(yè)市場營銷管理工作中，應結合客戶信息分析結果與不同客戶群體的需求制定合理的營銷策略。從總體類型來看，營銷策略可分為產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略。提高企業(yè)營銷利潤，打造企業(yè)品牌文化，理應重視優(yōu)化產(chǎn)品策略，為廣大客戶提供優(yōu)質產(chǎn)品。在網(wǎng)絡時代，產(chǎn)品的屬性不再局限于消費使用，而且延伸到了社交與傳播。企業(yè)會借助網(wǎng)絡平臺將質量服務理念融入產(chǎn)品售前、售中與售后服務等活動中，加強消費者對產(chǎn)品的認知，努力贏取良好的產(chǎn)品口碑，在提升產(chǎn)品影響力的同時促進產(chǎn)品銷量。在價格策略制定工作中，企業(yè)應在確保實現(xiàn)預期獲利目標的基礎上讓利消費者，為客戶提供物美價廉的產(chǎn)品服務。在銷售渠道策略制定與應用過程中，企業(yè)應結合網(wǎng)絡時代發(fā)展背景，綜合采用四種營銷渠道，分別是代理式渠道、經(jīng)銷制渠道、直銷式渠道和直營式渠道，從而有效提高營銷率，減輕了本企業(yè)庫存壓力。某公司在使用促銷策略的過程中，產(chǎn)品將促銷宣傳主要分為線上和線下兩個渠道。

在線上，公司建立了微信公眾號與官方網(wǎng)站，同時，每種不同的型號產(chǎn)品都建有相應的微信公眾號，用戶可以在線進行購買并領取相應的優(yōu)惠。在線下的宣傳渠道中，公司的聚焦區(qū)域大多在商業(yè)服務型建筑內部與附近。其次，企業(yè)組織應重視培養(yǎng)市場營銷專業(yè)人才，不斷提高他們的營銷服務管理能力。在具體培訓工作中，以提高營銷工作人員的專業(yè)理論知識、職業(yè)技能和道德素養(yǎng)為核心，積極培養(yǎng)營銷人才的創(chuàng)新能力和營銷方案策劃運用能力，不斷加強他們的責任意識和法律常識，塑造敬業(yè)樂群的營銷團隊。而且，企業(yè)要注意優(yōu)化人才培養(yǎng)策略，強調做好市場調研和預測工作、統(tǒng)計分析與推理工作，其中會涉及檢驗假設，通過檢驗和假設，得出科學的結論，為市場決策提供依據(jù)和支撐。檢驗假設一般情況下都需要對總體參數(shù)進行估算（如點估計、區(qū)間估計），通過對大量樣本數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，把握其中的規(guī)律，明確樣本特征和聯(lián)系，進而科學的估計總數(shù)間的特征和聯(lián)系。在信息時代，構建市場營銷模型，有助于分解假設檢驗結構，逐層進行分析，以確保最后估算的科學性和準確性，降低誤差和偏差。需要注意的是，市場營銷學涉及的知識點、理論和概念比較多且零碎，很多工作人員在參與市場營銷培訓的過程當中無法構建一個完整的知識結構體系，一定程度上增加了培訓課程學習的難度。對此，應構建知識網(wǎng)絡，融合思維導圖，以便于幫助市場營銷工作人員全方位的把握內容和知識點，清晰的了解各知識點的相關性，構建起完整的知識網(wǎng)絡，理清教材中的知識脈絡。

例如《市場營銷學》這門課程所涉及的知識點多，主要還是圍繞市場和營銷兩大主題展開的，以此為中心制作思維導圖，然后將所涉及的產(chǎn)品、銷售、渠道、服務、廣告等知識點及市場調查、市場分析、客戶信息分析和預測等內容聯(lián)結起來，準確的把握課程的重難點，加深市場營銷工作人員對所學知識的了解和記憶，形成良好的市場營銷思維，不斷提高客戶信息分析能力和營銷服務管理能力，為廣大客戶提供滿意的營銷服務產(chǎn)品，營造良好的客戶關系。與此同時，企業(yè)應重建積極向上的營銷文化，樹立人本主義理念和綠色營銷服務理念，制定完善的營銷服務管理機制，擬定有新意的營銷方案，努力增強本企業(yè)市場競爭優(yōu)勢，維護良好的客戶關系。再次，企業(yè)要健全營銷服務專業(yè)人才招聘機制，為本組織招聘專業(yè)素質良好、工作態(tài)度認真、競爭意識健康且強烈的營銷人員，不斷完善營銷崗位管理機制，確保營銷專業(yè)人才能各司其職、各盡其才，從而全面提高營銷管理質量。

在大數(shù)據(jù)時代，調節(jié)客戶關系，做好客戶資源開發(fā)管理工作，必須深度分析客戶信息，結合分析結果對不同客戶群體實施精準定位，同時，對不同客戶群體實施同步化管理，這就要加固客戶數(shù)據(jù)根基，充分利用大數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶信息和潛藏的客戶資源進行深度挖掘，以便于準確定位客戶的需求以及所對應的群體。在客戶關系調節(jié)過程中，需要運用數(shù)據(jù)挖掘技術在制定企業(yè)營銷決策和客戶關系管控方案的過程中認真解讀客戶信息，堅持以客戶為中心，這樣方能對客戶資源進行分類存儲、獲取與掌控，根據(jù)客戶信息分析結果預測本企業(yè)的營銷盈利能力。其次，要做好客戶的滿意度調查問卷工作，根據(jù)問卷結果制定更完善的營銷方案，為不同客戶群體提供相應的服務。另外，要注意分析企業(yè)營銷環(huán)境，結合環(huán)境特征做好客戶關系管理工作，實施精準定位。一般情況下，企業(yè)所處營銷環(huán)境主要包括政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會環(huán)境和技術環(huán)境。準確定位營銷目標市場，理應從這層環(huán)境來分析企業(yè)的處境，以便于制定更合理的營銷戰(zhàn)略與方案。從政治視角來看，企業(yè)在制定營銷目標和正式進入市場前，必須認真研讀相關法律文獻與制度條文，如果法律和制度發(fā)生了變化，就要根據(jù)實際變化調整企業(yè)營銷策略和發(fā)展戰(zhàn)略。

在分析經(jīng)濟環(huán)境的過程中，企業(yè)應注意對GDP、市場利率、客戶群體的經(jīng)濟實力、通貨膨脹、失業(yè)率等關鍵經(jīng)濟評估指標予以分析，充分考慮客戶的承受能力與偏好。社會環(huán)境一般是指企業(yè)所在區(qū)域的價值觀念、文化意識、風俗習慣、生活特色與行為方式。對于客戶關系管理工作來說，社會環(huán)境對客戶的消費習慣與消費意識具有重要影響，因此，制定營銷策略時必須分析社會環(huán)境，為客戶提供物美價廉的產(chǎn)品。技術環(huán)境特指影響企業(yè)產(chǎn)品與服務生產(chǎn)、發(fā)明的關鍵技術，在市場經(jīng)濟背景下，技術的創(chuàng)新與升級通常會改變行業(yè)的競爭格局，為了保持市場競爭優(yōu)勢，企業(yè)會不斷創(chuàng)新和提高技術。信息時代改變了廣大消費者的消費行為，使消費群體更加多樣化，企業(yè)的目標市場也更加具體化，營銷產(chǎn)品與技術含量在不斷提高，營銷方式應從單一化轉變?yōu)槎嘣?。消費者會依托移動互聯(lián)網(wǎng)平臺在任何時間與空間購買需要的產(chǎn)品與服務，在線上進行消費，并獲取線下體驗服務。某公司通過消費者信息分析發(fā)現(xiàn)不同年齡階段的消費者均會體驗線上服務，不像以前以年輕群體為主，公司結合消費信息分析結果為消費者們推薦了相關優(yōu)質服務，以此滿足他們的消費需求。

綜上所述，在大數(shù)據(jù)時代和電子商務環(huán)境下，做好客戶關系管理工作，理應深度分析客戶信息，做好客戶資源開發(fā)工作，不斷創(chuàng)新企業(yè)營銷服務管理模式。

（泉州信息工程學院）

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