現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理分析

安娜

[摘? ? 要] 在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得愈加激烈，企業(yè)也逐漸意識(shí)到客戶資源對(duì)于其自身發(fā)展的重要性。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，企業(yè)在追求自身品質(zhì)的同時(shí)，還要去提高自身的服務(wù)水平，僅僅依靠產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能充分地體現(xiàn)出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以，企業(yè)的管理也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹橹行牡男滦凸芾頃r(shí)代。越來(lái)越多的客戶，在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)更加關(guān)注其所提供的售后服務(wù)以及其他服務(wù)，尤其是在人們生活水平有效提高以后，更多的消費(fèi)是感性消費(fèi)而不是理性消費(fèi)，往往是當(dāng)客戶在精神層面感受到滿足后，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲。所以，文章就現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究和分析，為現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己微薄的力量。

[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代企業(yè);客戶關(guān)系管理;分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2021. 01. 060

[中圖分類號(hào)] F273.7? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]? A? ? ? [文章編號(hào)]? 1673 - 0194（2021）01- 0151- 02

0? ? ? 引? ? 言

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中心轉(zhuǎn)移這一現(xiàn)象的出現(xiàn)，是因?yàn)槠髽I(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系和客戶忠誠(chéng)度的重要性。隨著中微小企業(yè)的出現(xiàn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也呈現(xiàn)出一片繁榮的景象，客戶對(duì)于企業(yè)也就有了更多的選擇，傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式已經(jīng)不適用現(xiàn)階段市場(chǎng)的開(kāi)拓以及占領(lǐng)。如何運(yùn)用有效的營(yíng)銷模式，增加企業(yè)的客戶群體，并將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系培養(yǎng)出一種相互依賴、相互發(fā)展的狀態(tài)，使其客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定的忠誠(chéng)度，這是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展急需解決的難題。

1? ? ? 客戶關(guān)系管理概述

1.1? ?客戶的概念及其分類

客戶這一概念具有內(nèi)涵和外延之分?？蛻舻膬?nèi)涵指的是現(xiàn)代企業(yè)中的供銷商、代理商、分銷商、分公司、分支機(jī)構(gòu)等以及其他的所下屬職能不同的部門。而客戶的外延含義則是指在市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)有著不同的需求額的個(gè)體消費(fèi)者和群體消費(fèi)者。我們今天所研究的現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理中的客戶，則就是外延的客戶。

客戶分類是根據(jù)客戶擁有的屬性特征所進(jìn)行的有效的識(shí)別以及差異化的區(qū)分。對(duì)客戶進(jìn)行分類，不僅僅是為了企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶進(jìn)行有效的識(shí)別，更是為了合理分配企業(yè)的客戶管理資源，從而保證服務(wù)營(yíng)銷策略的有效性和戰(zhàn)略性?？蛻舴诸惙绞阶畛Ｓ糜袃煞N：一是根據(jù)銷售漏斗區(qū)分出來(lái)的客戶狀態(tài)分類，比如潛在客戶、目標(biāo)客戶、成交客戶、忠誠(chéng)客戶，針對(duì)不同階段的客戶做出相應(yīng)的營(yíng)銷以及服務(wù);二是根據(jù)客戶價(jià)值區(qū)分，比如交易額度小、購(gòu)買次數(shù)少的為普通客戶，交易額度大、購(gòu)買次數(shù)多的為高價(jià)值客戶，按照不同價(jià)值貢獻(xiàn)區(qū)分，可以設(shè)立白銀客戶、黃金客戶、鉆石客戶等等。那些價(jià)值貢獻(xiàn)度低，服務(wù)輸出過(guò)高的客戶，可以判定為垃圾客戶，對(duì)于這種客戶需要減少資源配比和時(shí)間投入，必要的話甚至可以清除。而那些高價(jià)值客戶則可以加大資源配比和時(shí)間投入去維護(hù)。

1.2? ?客戶關(guān)系管理的含義及作用

客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2? ? ? 現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理所存在的問(wèn)題

2.1? ?誤認(rèn)為客戶關(guān)系管理軟件就是客戶關(guān)系管理

有些企業(yè)安裝了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件后，就誤認(rèn)為實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理中的以客戶為中心、對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系化管理的目標(biāo)，其實(shí)這兩者是存在著一定的差距的。客戶關(guān)系管理是通過(guò)給客戶提供長(zhǎng)期且具有一定價(jià)值的產(chǎn)品或者是服務(wù)，以此來(lái)逐步提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，從而使客戶與企業(yè)之間建立起一種良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙方的利益共贏。但客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件只是在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)過(guò)程中的輔助軟件，雖然客戶關(guān)系管理軟件必不可少，但他并不是客戶關(guān)系管理的全部。所以，企業(yè)一定要分清客戶關(guān)系管理與其軟件之間的關(guān)系，切不可用軟件代替客戶關(guān)系管理。

2.2? ?客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)與營(yíng)銷策劃脫節(jié)

客戶關(guān)系管理中的信息系統(tǒng)，是幫助企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷策劃的一大利器，但是許多企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷策劃時(shí)不重視對(duì)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的利用，從而導(dǎo)致客戶信息資源被浪費(fèi)，大大降低了營(yíng)銷策劃的質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)不被企業(yè)營(yíng)銷策劃人員所重用，一方面是營(yíng)銷策劃人員意識(shí)不到其重要性，另一方面是其信息系統(tǒng)本身也存在著一定的問(wèn)題?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)所存在的問(wèn)題主要有以下幾點(diǎn)：客戶信息資料不完整、客戶信息資料不真實(shí)、客戶信息資料達(dá)不到同步更新、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)不完善等。由于上述缺點(diǎn)，就導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷策劃人員在使用時(shí)，往往得不到自己最想要的客戶信息，或者是使用的客戶信息過(guò)于陳舊，從而導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷策劃人員無(wú)法從中明確客戶的需求，無(wú)法做出最佳決策。

2.3? ?客戶關(guān)系管理缺乏領(lǐng)導(dǎo)

在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)的所有員工都應(yīng)參與到其中，但是卻沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人，從而導(dǎo)致在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)得不到有效的組織和領(lǐng)導(dǎo)，更加得不到有效的監(jiān)督和管理。有的企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，要么是交給相關(guān)的服務(wù)部門進(jìn)行，要么就是交給相關(guān)的技術(shù)部門進(jìn)行，但這種做法其實(shí)是錯(cuò)誤的。因?yàn)?，客戶關(guān)系管理是需要企業(yè)的各個(gè)部門參與其中，并相互配合、相輔相成，將它們各自所擁有的客戶數(shù)據(jù)信息匯總到一起，并利用各個(gè)部門的特長(zhǎng)，將對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量做到最好。因此，企業(yè)的客戶關(guān)系管理要想做到這一步，就需要企業(yè)的最高層領(lǐng)導(dǎo)支持，如果缺少了最高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，客戶關(guān)系管理不僅得不到資源上的有效支持，還得不到從大局出發(fā)的有效領(lǐng)導(dǎo)。

2.4? ?客戶參與程度低、信息互動(dòng)質(zhì)量差

客戶關(guān)系管理的核心所在就是客戶，如果缺少了與客戶間的有效交流和深入理解，那么客戶關(guān)系管理也就變得名副其實(shí)了。因?yàn)椋肭袑?shí)落實(shí)客戶關(guān)系管理，就要積極地去和客戶對(duì)話，從中了解客戶的需求和喜好，根據(jù)客戶的需求和喜好特點(diǎn)，為客戶推薦具有針對(duì)性的相關(guān)產(chǎn)品，從而在整體上提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，逐步地讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感，提升客戶的忠誠(chéng)度。所以，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，不能只是做表面上的收集工作，如收集客戶的姓名、地址、手機(jī)號(hào)、生日以及從事的行業(yè)等。除此之外，企業(yè)還要重視對(duì)于客戶反饋的收集，并對(duì)客戶的反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)的反應(yīng)，以此提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3? ? ? 解決現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的對(duì)策

3.1? ?成立項(xiàng)目實(shí)施小組

為了企業(yè)客戶關(guān)系管理有效的實(shí)施，就必須建立專門的項(xiàng)目實(shí)施小組，以此做到對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的統(tǒng)籌考慮。需要注意的是，客戶關(guān)系管理項(xiàng)目小組并不是整個(gè)項(xiàng)目的全部組成人員，而是這個(gè)項(xiàng)目的核心，整個(gè)項(xiàng)目的重要決策是由它們所決定的。關(guān)于客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和具體的實(shí)施細(xì)節(jié)，可以由項(xiàng)目小組向企業(yè)的全體員工進(jìn)行介紹和講解，以此讓他們意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。由于客戶關(guān)系管理的特殊性，應(yīng)考慮到不同部門對(duì)客戶關(guān)系管理的不同需求，所以，小組的組成人員應(yīng)包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售和營(yíng)銷部門的人員、技術(shù)（IT）部門的人員、財(cái)務(wù)人員等。甚至在必要階段，還可以向?qū)ｉT的客戶關(guān)系管理專家進(jìn)行請(qǐng)教，也就是專業(yè)咨詢企業(yè)的客戶關(guān)系管理顧問(wèn)。

3.2? ?明確目標(biāo)和計(jì)劃

現(xiàn)代企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際發(fā)展情況，結(jié)合企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)策略，從而制定相應(yīng)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)。只有明確相應(yīng)的目標(biāo)后，才能據(jù)此制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，并且這個(gè)過(guò)程并不是一蹴而就的，而是非常漫長(zhǎng)且短期內(nèi)見(jiàn)不到任何效果的一個(gè)過(guò)程。在制定詳細(xì)的計(jì)劃時(shí)，一定要將客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)放在第一位，只有準(zhǔn)確的把握住客戶的消費(fèi)心理，才能為客戶提供有效、高質(zhì)量的服務(wù)。

3.3? ?提升客戶的忠誠(chéng)度

現(xiàn)代企業(yè)要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，良好的口碑是放在首位的，而忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)是幫助企業(yè)提高忠誠(chéng)度的有效途徑。因?yàn)?，忠誠(chéng)的顧客會(huì)購(gòu)買同一企業(yè)的不同產(chǎn)品，是會(huì)一直跟隨這個(gè)企業(yè)的，甚至還會(huì)幫助這個(gè)企業(yè)做免費(fèi)的宣傳。由此可見(jiàn)忠誠(chéng)顧客的重要性，但由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)所面臨的對(duì)手變多，忠誠(chéng)的顧客也是隨時(shí)會(huì)離開(kāi)的。所以，客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，企業(yè)也要忠誠(chéng)于客戶。首先，企業(yè)要為客戶提供質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。其次，企業(yè)要為忠誠(chéng)客戶提供更加優(yōu)惠的價(jià)格。最后，企業(yè)的承諾要做到與產(chǎn)品和服務(wù)一致，從而體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶感受到企業(yè)對(duì)自己的重視，滿足客戶的消費(fèi)心理。

4? ? ? 結(jié)? ? 語(yǔ)

綜上所述，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)要想立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須要重視客戶關(guān)系管理?，F(xiàn)代企業(yè)只有將客戶關(guān)系管理真正做到將顧客的滿意度放在首位，并及時(shí)解決其中存在的問(wèn)題、不斷完善客戶關(guān)系管理體制，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

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