自適應(yīng)激勵的智慧圖書館讀者動態(tài)權(quán)限控制研究*

李 煒 楊新涯 張友明

（1.重慶大學(xué)圖書館 重慶 400044）

（2.四川美術(shù)學(xué)院圖書館 重慶 401331）

讀者權(quán)利是國家法律賦予讀者利用圖書館資源的一種權(quán)利，最常見的如讀者的閱讀權(quán)利，它是讀者接受文化教育的權(quán)利，也是公民的一項基本權(quán)利，如讀者出入館舍，借閱圖書期刊，使用圖書館的各種設(shè)備、設(shè)施、空間和參與各種文化活動的權(quán)利。目前公共圖書館對讀者權(quán)限的設(shè)置較為簡單，如讀者對紙本的借閱權(quán)限設(shè)置。而高校圖書館由于有大量的教育、教學(xué)和科研需求，增加了對數(shù)字資源訪問和下載的讀者權(quán)限設(shè)置，但通常有明顯的層級區(qū)分（如學(xué)歷、職稱等），并依此對借閱權(quán)限進(jìn)行區(qū)分設(shè)置，對讀者借閱冊數(shù)、借閱期限等進(jìn)行“一刀切”，違背了圖書館平等對待一切讀者的原則，也沒有考慮讀者的實(shí)際需求，這一不合理的權(quán)限控制亟待改變。

當(dāng)前，在智慧服務(wù)的背景下，應(yīng)重建一種新的讀者權(quán)限控制體系，采集和分析讀者的需求并動態(tài)調(diào)整權(quán)限，評估和調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)，自適應(yīng)并優(yōu)化服務(wù)流程，激勵和引導(dǎo)讀者積極善用圖書館，在保障讀者權(quán)利的同時提升圖書館服務(wù)效能，最大限度滿足讀者個性化需求的同時又兼顧最廣泛的平等。

1 讀者權(quán)限控制的研究與實(shí)踐現(xiàn)狀

1.1 各圖書館目前的實(shí)踐狀況

讀者權(quán)限是讀者在權(quán)利實(shí)施時受到的約束和限制，是圖書館對讀者權(quán)利可操作性的具體實(shí)現(xiàn)，是圖書館各種規(guī)章制度中相關(guān)限定因素的表達(dá)，包括但不限于館舍和空間利用、圖書借閱和數(shù)字文獻(xiàn)下載等各類權(quán)限。當(dāng)前，大多數(shù)圖書館對讀者權(quán)利的限制，分為以下三種主要情況（見表1）：（1）根據(jù)讀者身份進(jìn)行分類限制，最典型、最常見的即文獻(xiàn)借閱權(quán)限，目前無論高校圖書館或公共圖書館，多數(shù)都對不同身份的讀者進(jìn)行了分類限制。再如數(shù)字文獻(xiàn)下載權(quán)限，絕大多數(shù)商業(yè)數(shù)據(jù)庫出于版權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)要求，都只對圖書館注冊讀者進(jìn)行有限開放；（2）無限制但需要預(yù)約的權(quán)限，如出入館、空間設(shè)備使用、文化活動等，基于安全和管理等原因要求讀者按照權(quán)限預(yù)約；（3）無任何限制的權(quán)限，讀者服務(wù)中的大多數(shù)都屬于此種類型。因此本研究主要針對按照讀者身份進(jìn)行限制的文獻(xiàn)借閱權(quán)限進(jìn)行分析、研究，包括借閱范圍、借閱周期、借閱冊數(shù)，以及讀者證件辦理、押金收取、超期處罰、借閱限定、違規(guī)處置等。

表1 當(dāng)前圖書館讀者權(quán)利受限制現(xiàn)狀

合理設(shè)置讀者借閱權(quán)限，可以鼓勵讀者積極利用圖書館，在資源有限的情況下最大限度滿足讀者需求和發(fā)揮圖書館的功能。相關(guān)研究包括：李琳琳通過積分兌換與積分獲取掌握讀者需求情況，提出了調(diào)整圖書館軟硬件服務(wù)模式為讀者提供更好的服務(wù)，從多方面完善讀者權(quán)利的保障策略；汪強(qiáng)提出建立基于誠信積分體系的彈性借閱制度，對失信讀者扣分減少其文獻(xiàn)借閱量，對誠信讀者加分，增加其文獻(xiàn)借閱量，激勵讀者融入圖書館，參與圖書資源建設(shè)和管理。秦明玉針對讀者類型決定借閱權(quán)限存在的問題，借鑒商業(yè)“會員等級”模式，將讀者借閱等級分成八個等級，由有效借閱總量和讀者個人申請控制借閱等級升級，建立起基于借閱等級制而非讀者類型的動態(tài)調(diào)整模式；舟山市圖書館推出了“星級讀者暢讀服務(wù)”，以讀者閱讀需求量為依據(jù)，以讀者的年借閱累積量或職稱、學(xué)歷和職業(yè)性質(zhì)作為評估標(biāo)準(zhǔn)，推行差異化的讀者借閱權(quán)限，提高讀者閱讀效率和圖書流通率。

1.2 讀者權(quán)限控制的相關(guān)研究

圖書館規(guī)定讀者權(quán)限的目的是規(guī)范讀者行為，但在信息時代，圖書館對讀者權(quán)限的設(shè)置模式卻需要做出調(diào)整。如楊玲梅發(fā)現(xiàn)不同專業(yè)的讀者需求量差異明顯，文科類讀者的借閱需求量大于理工科、藝術(shù)類、農(nóng)科類讀者，同級的讀者群需求量也不是均等的；曾怡運(yùn)用布拉德福定律區(qū)別出核心讀者，參照其他特征為讀者設(shè)置不同的借閱權(quán)限，再結(jié)合文獻(xiàn)利用率等特征，將利用率低的文獻(xiàn)放寬借閱期限，利用率高的文獻(xiàn)則縮短借閱期限；范潔依據(jù)文獻(xiàn)半衰期理論，提出對新書或熱門書籍無論任何讀者均實(shí)行兩周借期，可以預(yù)約不能續(xù)借，而用于消遣或到館時間較長的圖書，延長借期，來提高圖書的利用率；祝賀從破解高校圖書館讀者薦購難題的角度，提出要建立讀者參與的資源選購體系，加強(qiáng)文獻(xiàn)管理制度建設(shè)，建立統(tǒng)一的紙電采購平臺，優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)。

1.3 讀者權(quán)限控制的主要困境

當(dāng)前讀者權(quán)限控制的主要困境在于，絕大多數(shù)圖書館沒有針對讀者需求變化實(shí)現(xiàn)動態(tài)調(diào)整的手段，更沒有對應(yīng)的機(jī)制或體系，目前的圖書館管理系統(tǒng)都不具備動態(tài)調(diào)整讀者權(quán)限功能，因此只能對讀者權(quán)限進(jìn)行分類、條塊化的粗放管理。有圖書館常用的非動態(tài)調(diào)整存在程序簡單、手段單一的問題，具體表現(xiàn)為縮短新書和熱門書籍的借閱冊數(shù)、借閱時間和續(xù)借次數(shù)，增加冷門書籍的借閱冊數(shù)、借閱時間和續(xù)借次數(shù)，或者按照讀者身份分類限制其借閱權(quán)限。這些調(diào)整在出現(xiàn)讀者矛盾的初期具有一定效果，但不能從根本上化解讀者矛盾。

綜上所述，在智慧圖書館的建設(shè)中更需要對讀者權(quán)限控制進(jìn)行重新架構(gòu)，本研究提出一個基于自適應(yīng)的動態(tài)控制思路，對文獻(xiàn)利用情況進(jìn)行分析，對讀者行為進(jìn)行畫像，并動態(tài)調(diào)整讀者和資源的權(quán)限，利用信用積分、任務(wù)和榮譽(yù)等輔助手段激勵讀者，提升服務(wù)效能，從而達(dá)到圖書館和讀者互利雙贏的效果。

2 自適應(yīng)持續(xù)激勵的讀者動態(tài)權(quán)限控制的設(shè)計

“自適應(yīng)持續(xù)激勵”是自適應(yīng)控制理論的一個概念，自適應(yīng)控制是一門研究具有不確定性系統(tǒng)控制問題的學(xué)科，是一個能根據(jù)環(huán)境變化智能調(diào)節(jié)自身特性的反饋控制系統(tǒng)，以使系統(tǒng)能按照一些設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)工作在最優(yōu)狀態(tài)?！俺掷m(xù)激勵”也是人力資源管理的一個重要概念，指激發(fā)人的行為的心理過程，鼓勵人朝著所期望的目標(biāo)采取行動的心理過程。“自適應(yīng)持續(xù)激勵”對讀者和圖書館實(shí)施可持續(xù)的正向激勵，目的是管理和服務(wù)的“優(yōu)化聚合”，有效和可持續(xù)地優(yōu)化資源，消除服務(wù)短板，緩解供需矛盾。

2.1 設(shè)計原則

當(dāng)我們把讀者權(quán)利從法理探討落地到業(yè)務(wù)管理和服務(wù)實(shí)施，并更好地控制讀者權(quán)限時，必須思考一個細(xì)節(jié)：一個讀者到底可以借閱多少數(shù)量的書籍、多長的借閱時間、能夠續(xù)借幾次，超期或遺失需不需要罰款，怎么設(shè)置和處理才是合情合理的，才能最大化讀者利益，才能最大化圖書館的服務(wù)效益呢？在智慧圖書館建設(shè)背景下，在圖書館有限的經(jīng)費(fèi)、資源和服務(wù)能力背景下，又該如何去動態(tài)控制讀者權(quán)限，才能為讀者提供最大的自由度、便利性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？筆者認(rèn)為，需遵循以下基本原則：

（1）讀者基礎(chǔ)服務(wù)的公平原則。要盡可能接納所有讀者，無障礙開放館舍空間，開放書目和電子資源的檢索權(quán)限；所有讀者具有相同的基礎(chǔ)閱讀權(quán)限。

（2）讀者需求的多數(shù)采納原則。要建立良好的互動機(jī)制，收集讀者各種需求、建議和意見、投訴，為讀者畫像，建立良好的讀者需求反饋機(jī)制，優(yōu)先處理多數(shù)讀者的共性需求和核心讀者的重要需求。

（3）資源優(yōu)化的讀者優(yōu)先原則。要適應(yīng)讀者的即時需求和快速閱讀的習(xí)慣，優(yōu)先采購電子書資源；要優(yōu)先處理容易引發(fā)沖突的讀者需求，優(yōu)先化解矛盾，將讀者薦購工作推進(jìn)到業(yè)務(wù)管理和運(yùn)行中，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行評估績效，確保資源采購的科學(xué)性。

2.2 讀者動態(tài)權(quán)限控制的場景研究

讀者的基本權(quán)限及使用圖書館的場景主要包括進(jìn)出館舍、利用空間和參與活動的館舍實(shí)體體驗(yàn)場景，檢索瀏覽和下載數(shù)字文獻(xiàn)的線上使用場景，檢索和借閱紙質(zhì)圖書文獻(xiàn)的文獻(xiàn)借閱場景等。

（1）館舍和空間利用。通常讀者使用身份證或辦理讀者證，都能夠自由出入館舍、參加各項文化活動。出于安全考慮，開設(shè)兒童館的圖書館會要求3-14歲兒童進(jìn)入館舍要有家長陪同。特殊的是高校圖書館，會在空間使用高峰期（通常是考試季）限定社會讀者入館來保障師生的基本使用條件。

（2）檢索和下載數(shù)字資源。相對公共圖書館，高校圖書館擁有更為豐富的中外文學(xué)術(shù)期刊和數(shù)據(jù)庫資源，由于數(shù)據(jù)庫商提供的知識產(chǎn)權(quán)條件限定，校友和社會讀者無法隨意下載和使用，只能向圖書館提出全文傳遞申請而獲得。

（3）借閱圖書。大多數(shù)圖書館都擁有較為豐富的紙本圖書、期刊等文獻(xiàn)，但目前紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱量逐步下降，應(yīng)繼續(xù)對讀者權(quán)限進(jìn)行場景化的控制，調(diào)整文獻(xiàn)資源建設(shè)策略和紙本館藏借閱策略，以適應(yīng)讀者需求和圖書館利用率的提高。

目前，國內(nèi)圖書館基本上都不限制讀者進(jìn)出館舍、利用空間、查閱圖書和參與活動，對讀者的權(quán)限控制主要體現(xiàn)在紙質(zhì)文獻(xiàn)的借閱權(quán)限上，因此對讀者動態(tài)權(quán)限控制的重點(diǎn)就基于讀者閱讀權(quán)限，并提出場景化控制策略（見圖1）。

圖1 文獻(xiàn)視角下的讀者權(quán)限控制場景

對于特藏類文獻(xiàn)，圖書館應(yīng)盡量做好保護(hù)和法律允許框架內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)錄工作，搶救、保護(hù)珍貴文獻(xiàn)，供讀者研究和學(xué)習(xí)；高流轉(zhuǎn)的文獻(xiàn)應(yīng)盡量按照需求量和緊迫性落實(shí)電子書的采買，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源的供給，包括新書、熱門和經(jīng)典書籍，應(yīng)適當(dāng)提高紙本副本量，并適應(yīng)讀者即時需求和快速閱讀習(xí)慣，著重加大電子書的供給量；流通中的紙本資源，對已借出的資源進(jìn)行加速召回，縮短相應(yīng)紙本的借閱冊數(shù)和周期，緩解讀者矛盾，并可啟動電子資源的配套采購；超期、損壞或圖書遺失，應(yīng)使用信用積分體系，喚起讀者的公德意識和責(zé)任心，適當(dāng)輔以非經(jīng)濟(jì)目的的處罰手段，并盡快啟動電子資源的配套采購；無檢索結(jié)果的文獻(xiàn)，應(yīng)啟動館際資源互借、文獻(xiàn)傳遞或讀者薦購體系，根據(jù)多數(shù)讀者需求原則優(yōu)先獲取或采買電子書。

2.3 整體設(shè)計架構(gòu)圖

智慧圖書館在智能系統(tǒng)建設(shè)時，可以引入讀者動態(tài)權(quán)限反饋系統(tǒng)，構(gòu)建一個自適應(yīng)激勵系統(tǒng)（見圖2）。系統(tǒng)以智慧化圖書館的運(yùn)行大數(shù)據(jù)作為持續(xù)激勵信號，以讀者需求反饋、資源評估和服務(wù)評價作為反饋系統(tǒng)，以讀者的權(quán)限設(shè)置體系、積分榮譽(yù)體系和圖書館的管理服務(wù)體系作為控制系統(tǒng)，以最大化滿足讀者的真實(shí)需求為目標(biāo)，動態(tài)調(diào)整資源和讀者權(quán)限，不斷逼近目標(biāo)，通過發(fā)布讀者任務(wù)、資源優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新，最終達(dá)到緩解和化解矛盾，提升讀者體驗(yàn)，使讀者滿意，使圖書館和諧。

圖2 自適應(yīng)持續(xù)激勵的讀者動態(tài)權(quán)限控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

（1）信號反饋：從讀者到資源，從業(yè)務(wù)、管理到服務(wù)等各個層面獲取反饋信息，包括讀者的需求反饋，資源的評估評價和使用分析報告，讀者的服務(wù)滿意度調(diào)查等，并以此作為自適應(yīng)系統(tǒng)的控制信號，去調(diào)整圖書館的業(yè)務(wù)和服務(wù)，響應(yīng)讀者需求。

（2）持續(xù)激勵：從業(yè)務(wù)系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)中心中獲取讀者的需求沖突或資源競爭信息，文獻(xiàn)資源的缺失或矛盾沖突信息，服務(wù)短板或服務(wù)響應(yīng)缺失信息等，并以此作為持續(xù)激勵信號輸入到系統(tǒng)中，作為動態(tài)調(diào)整的信息來源和參考。

（3）自適應(yīng)控制：通過讀者的等級、積分和榮譽(yù)進(jìn)行引導(dǎo)，對讀者和文獻(xiàn)資源權(quán)限進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，優(yōu)化資源、管理和服務(wù)的策略，不斷創(chuàng)新服務(wù)和提升體驗(yàn)，目標(biāo)是提高館藏保障率、資源利用率、文獻(xiàn)流通率和讀者滿意度。

3 自適應(yīng)持續(xù)激勵的讀者權(quán)限控制的動態(tài)運(yùn)行機(jī)理

3.1 讀者權(quán)限的動態(tài)調(diào)整機(jī)制

近年來，圖書館紙質(zhì)圖書借閱量逐年下滑，文獻(xiàn)保障和服務(wù)形態(tài)正在發(fā)生改變。提振借閱率、優(yōu)化館藏建設(shè)結(jié)構(gòu)和提高精準(zhǔn)化的圖書借閱服務(wù)，成為當(dāng)前圖書館亟待解決的重大問題。要對讀者權(quán)限實(shí)施動態(tài)調(diào)整，需要系統(tǒng)的對借閱制度所涉及的各個環(huán)節(jié)以及它們之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，保障其良好運(yùn)行的環(huán)節(jié)應(yīng)包括文獻(xiàn)資源采購、文獻(xiàn)借閱期限細(xì)分、預(yù)約及催還、超期違約處理和館際資源共享等。既要方便讀者，又要管理科學(xué)，設(shè)置合理的讀者權(quán)限，才能充分發(fā)揮智慧圖書館系統(tǒng)的作用，根據(jù)不同讀者需求、不同館藏資源中靈活調(diào)整讀者權(quán)限，形成動態(tài)平衡。

（1）文獻(xiàn)資源采購與結(jié)構(gòu)優(yōu)化。結(jié)合閱讀大數(shù)據(jù)，動態(tài)調(diào)整讀者借閱與資源采購的關(guān)聯(lián)，激勵活躍讀者和鼓勵閱讀行為，提升閱讀愛好者的話語權(quán)和權(quán)益比重，最大限度地滿足讀者的閱讀需求，盡量保證資源高質(zhì)、足量和高保障率、高利用率，首先提高新書采購質(zhì)量，豐富和完善圖書采訪渠道，探索將文獻(xiàn)資源采訪權(quán)交給師生讀者，尤其是專業(yè)性、學(xué)術(shù)性的深度書籍；其次建立健全資源采購的評價機(jī)制，利用采購和閱讀大數(shù)據(jù)做對比分析，優(yōu)化資源采購策略，提高采購效能；三是要擴(kuò)大新書宣傳和閱讀推廣，穩(wěn)妥實(shí)施藏書增新剔舊，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)；四是提高電子書在館藏資源中的占比，調(diào)整供需結(jié)構(gòu)，提高基于不同學(xué)科特征的精準(zhǔn)化服務(wù)能力，逐步建立起基于讀者真實(shí)需求的資源建設(shè)新模式。

（2）文獻(xiàn)借閱期限細(xì)分。依據(jù)館藏情況，按照紙本文獻(xiàn)的類型類別、學(xué)科專業(yè)、出版年代、入館時間、時效性、副本量及一段時期內(nèi)的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，分別進(jìn)行不同的權(quán)限設(shè)置，加快圖書的周轉(zhuǎn)流通。對于熱門圖書或新書的基礎(chǔ)借閱權(quán)限，應(yīng)該根據(jù)流通數(shù)據(jù)，動態(tài)下降可借閱冊數(shù)和周期，并可設(shè)置為不可續(xù)借；對于低流通的圖書則可以動態(tài)提升可借閱冊數(shù)和周期，并設(shè)置為無限續(xù)借。如果某文獻(xiàn)的大數(shù)據(jù)監(jiān)控到讀者競爭，則系統(tǒng)可以自動降低可借閱冊數(shù)、借閱周期和續(xù)借次數(shù)，并啟動資源薦購流程，以響應(yīng)讀者需求，盡可能滿足更多讀者。

（3）預(yù)約及催還。讀者可以對在館的資源申請預(yù)約，系統(tǒng)會限期要求讀者到館履行預(yù)約借閱手續(xù)，當(dāng)某紙本文獻(xiàn)的所有副本都處于出借狀態(tài)，而新的讀者又確定需要借閱該文獻(xiàn)時，可以申請預(yù)約排隊，并對外借文獻(xiàn)進(jìn)行催還，對于積分等級較高的讀者，系統(tǒng)會自動提升排隊或預(yù)約的優(yōu)先級。

（4）超期違約處理。圖書館制定了各種的規(guī)章制度和相應(yīng)的獎懲條例，但對于違約或失信行為，圖書館往往以教育為主，充分考慮讀者對借閱規(guī)則的不熟悉，如對超期違約的處罰處理，往往象征性收取超期違約金。對超期違約，系統(tǒng)可以扣除相應(yīng)積分，暫停其權(quán)利，直到其歸還后再恢復(fù)部分權(quán)限。

（5）館際資源互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。館際資源互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)為讀者提供本館沒有收藏而其它館收藏了的各種類型和載體的資源，能夠最大化的為讀者的教育教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)。目前文獻(xiàn)傳遞服務(wù)大多還停留在被動滿足讀者提交的申請，在應(yīng)對讀者越來越個性多元的需求上準(zhǔn)備不足，應(yīng)從多業(yè)務(wù)協(xié)同的角度出發(fā)，將館際互借與文獻(xiàn)傳遞同讀者溝通、學(xué)科服務(wù)、資源薦購等相融合，優(yōu)化相關(guān)服務(wù)流程。

3.2 讀者權(quán)限動態(tài)調(diào)整機(jī)制的輔助機(jī)制

（1）紙電統(tǒng)籌的資源薦購體系。紙質(zhì)文獻(xiàn)建設(shè)一直是圖書館主導(dǎo)的采購模式，薦購模式需要讀者多渠道薦書，如郵件、問卷、電話反饋等，再通過館員審核、圖書采訪和編目入庫等操作，在時效性和快捷性方面有較大局限性。因此應(yīng)建立紙電統(tǒng)籌的讀者薦購體系，加大電子圖書的采買額度，并通過大數(shù)據(jù)挖掘讀者需求，優(yōu)先采買較多讀者感興趣或高度關(guān)注的電子書資源，不但能第一時間推送給讀者使用，還從根本上解決了讀者因?yàn)榧埍緩?fù)本有限會被拒借的煩惱。

（2）讀者信用和積分體系。讀者信用制度應(yīng)用在圖書館，能夠規(guī)避當(dāng)前規(guī)章制度中某些懲罰性條款所遭遇的尷尬與困擾，倡導(dǎo)讀者愛惜信用，熟悉并遵守圖書館規(guī)則。對于所有讀者給予平等的基礎(chǔ)權(quán)限，再依據(jù)讀者在圖書館的各種行為，對其進(jìn)行積分的累積或扣除，正向的激勵反饋是強(qiáng)化激勵的重要組成部分，同樣讀者違約或失信行為需要扣罰積分，借助“懲罰機(jī)制”來阻斷壞習(xí)慣的形成，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)計目的。

（3）讀者任務(wù)、等級和榮譽(yù)體系。完成任務(wù)意味著成長，成長意味著等級的躍升，等級躍升意味著更高的榮譽(yù)，體系需要讀者為實(shí)現(xiàn)等級的榮譽(yù)升級，或者為積攢更多積分，需要付出的努力。圖書館可為高等級讀者提供更多的功能服務(wù)或優(yōu)先權(quán)，這些都和信用積分是息息相關(guān)的。在榮譽(yù)體系中，對應(yīng)積分設(shè)置等級，去強(qiáng)化激勵、鞏固認(rèn)同，合理規(guī)劃讀者的成長路徑，有效激勵讀者成長。讀者的每日任務(wù)，激勵引導(dǎo)讀者經(jīng)常使用圖書館，形成讀者粘度。

（4）讀者需求反饋體系。在讀者和圖書館之間建立雙向互動的信息流動，通過系統(tǒng)設(shè)計實(shí)現(xiàn)高效便捷的讀者需求反饋與回應(yīng)渠道，及時、高效傳播和獲取圖書館信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供求關(guān)系對接，構(gòu)建以讀者滿意度為核心的圖書館服務(wù)績效評價機(jī)制。讀者需求反饋機(jī)制能夠有效促進(jìn)館員與讀者的互動，讀者需求應(yīng)得到館員的重視和滿足，可獲得更好的服務(wù)和體驗(yàn)；館員的工作得到讀者的關(guān)注，更易獲得讀者的理解、尊重和認(rèn)同，更易體會到工作的價值和意義。

4 實(shí)踐探索：重慶大學(xué)圖書館的智慧讀者管理系統(tǒng)

“十四五”開局之年，重慶大學(xué)圖書館對讀者中心進(jìn)行了重構(gòu)，新的讀者中心按照動態(tài)控制原則，取消不同類型讀者權(quán)限的差別，與讀者約定初始借閱權(quán)限為“每位讀者借閱30冊圖書，借閱期限為30天，并可續(xù)借3次”，再重構(gòu)讀者信用積分體系，綜合運(yùn)用“限權(quán)限+扣積分+違約金+降信用+降權(quán)限+學(xué)習(xí)規(guī)則+超期考試”相結(jié)合的制約措施，設(shè)立讀者誠信檔案制度，在讀者入館時簽訂讀者誠信協(xié)議，培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容并進(jìn)行誠信答題考試，通過后激活讀者權(quán)限。新建了基于任務(wù)體系，通過權(quán)益、成長和任務(wù)三個模塊，綜合運(yùn)用“任務(wù)打卡+守信獎勵+失信扣罰+積分積累+等級升級+積分兌換+服務(wù)升級+權(quán)限優(yōu)先”相結(jié)合的激勵機(jī)制，動態(tài)權(quán)益調(diào)整來刺激讀者轉(zhuǎn)化升級等，鼓勵讀者高效利用、善用圖書館。

4.1 讀者權(quán)限的動態(tài)更新

讀者對書籍進(jìn)行搜索查詢時，系統(tǒng)會根據(jù)紙本流通情況，自動對借閱冊數(shù)、借閱時間和續(xù)借次數(shù)進(jìn)行調(diào)整控制，針對不同類型的文獻(xiàn)制定不同的借閱規(guī)則，可實(shí)現(xiàn)圖書、期刊和數(shù)字資源的科學(xué)管理。如新書借閱率通常較高，系統(tǒng)會自動設(shè)置其借閱期限相對短一些，對于長期處于零星借閱甚至零借閱的紙本文獻(xiàn)，系統(tǒng)會延長或不設(shè)期限限制。部分讀者對紙本借閱有著較高的個性化需求，在這部分讀者的查詢過程中，會隨著每一次讀者權(quán)限逼近最大值時，自動調(diào)整向上增加借閱數(shù)量（每20冊一個等級），不需讀者申請。若讀者連續(xù)兩月內(nèi)無法滿額使用該等級，次月又將自動調(diào)整到下一等級直至基礎(chǔ)權(quán)限，若可以借滿則繼續(xù)增加額度。

4.2 基于大數(shù)據(jù)中心的讀者控制

利用智慧圖書館基于讀者行為日志記錄形成的運(yùn)行大數(shù)據(jù)中心，加強(qiáng)讀者行為數(shù)據(jù)的挖掘分析、管理和應(yīng)用，逐步擺脫圖書館揣測讀者需求的局面。對讀者進(jìn)行標(biāo)簽化的管理，基于豐富、合理的動態(tài)標(biāo)簽?zāi)Ｐ蛯⒆x者特征智能、精準(zhǔn)識別出來，并通過用戶畫像的形式進(jìn)行更加詳細(xì)和直觀的展示，便于圖書館了解和掌握讀者習(xí)慣、特點(diǎn)和需求，對讀者權(quán)限進(jìn)行動態(tài)匹配、調(diào)整。當(dāng)越來越多的讀者需求都被系統(tǒng)熟知以后，再通過標(biāo)簽的組合和聚類形成不同的讀者群組，實(shí)現(xiàn)讀者權(quán)限與服務(wù)精準(zhǔn)匹配及分層分級動態(tài)調(diào)整權(quán)限，有針對性地提供線上線下服務(wù)，以便支持圖書館的服務(wù)、決策和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)無論個人還是群體的精準(zhǔn)權(quán)限控制和服務(wù)供給。

4.3 必要的激勵機(jī)制

一方面，讀者對圖書館的使用和利用情況，決定了讀者的積分，也對應(yīng)了相應(yīng)的讀者等級。讀者需要完成相應(yīng)的任務(wù)去維持等級身份，即讀者積分等級的點(diǎn)亮，維持讀者的榮譽(yù)和權(quán)限的優(yōu)先。讀者在付出積累的過程中，根據(jù)付出程度的不同享受到不同層次的權(quán)益內(nèi)容，不僅可以滿足讀者對服務(wù)的需求，還可以有效激勵讀者不斷付出，以享受更多的權(quán)益。讀者等級越高，權(quán)益的體驗(yàn)層級也需要越高，刺激讀者行動的動力也更強(qiáng)；另一方面，要加大宣傳推廣、閱讀推廣和新媒體運(yùn)營，讓更多的讀者了解圖書館的讀者等級和積分榮譽(yù)等體系；還要加大文化活動、書友俱樂部和文創(chuàng)產(chǎn)品的運(yùn)營，增強(qiáng)圖書館的號召力、吸引力、感召力和影響力，對讀者產(chǎn)生精神激勵。

通過讀者權(quán)限的自動調(diào)整，打破了圖書館對讀者權(quán)限的傳統(tǒng)限制，滿足了讀者特別是活躍讀者對圖書館的高需求，起到了激勵讀者，增強(qiáng)讀者粘性的作用，很多喜歡閱讀的學(xué)生反映能夠借閱更多的書籍，還能獲得更多的積分，感覺更認(rèn)同、更喜愛圖書館。大數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行為圖書館認(rèn)識讀者提供了保障和依據(jù)，基于運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)讀者的標(biāo)簽化管理，助力圖書館精準(zhǔn)運(yùn)營，師生的閱讀習(xí)慣和愛好反饋到系統(tǒng)中，調(diào)整了文獻(xiàn)資源的結(jié)構(gòu)和布局，使用多、需求高的資源獲得了更高的權(quán)重。積分等輔助激勵體系，提高了讀者的積極性，也已經(jīng)作為圖書館調(diào)整權(quán)限的一個重要考量因素，為讀者權(quán)限調(diào)整提供了更多元的參考?？傮w來講，實(shí)施動態(tài)權(quán)限控制后更多的讀者來到圖書館看書、借閱和參與文化活動，加強(qiáng)了重慶大學(xué)圖書館對讀者個性需求的認(rèn)識，提升了讀者體驗(yàn)、提高了讀者滿意度。

5 結(jié)語

最大限度滿足讀者的個性化需求、改善實(shí)體館舍、線上線下的讀者體驗(yàn)，提高讀者滿意度是智慧服務(wù)的終極目標(biāo)，是自適應(yīng)持續(xù)激勵的動態(tài)權(quán)限控制系統(tǒng)的目標(biāo)。本研究希望提高圖書館館藏圖書的保障率、流通率和利用率，緩解供需矛盾，為讀者帶來更多便利，為智慧圖書館帶來服務(wù)效能提升。當(dāng)然，圖書館還要繼續(xù)加強(qiáng)閱讀引導(dǎo)和新媒體推廣等工作，加強(qiáng)紙質(zhì)館藏與電子資源的元數(shù)據(jù)匹配，提高電子書、專業(yè)輔導(dǎo)、教學(xué)視頻等數(shù)字資源的使用頻率，完善多媒體資源的保障機(jī)制，探索數(shù)字閱讀和專業(yè)閱讀的讀者行為數(shù)據(jù)積累，不斷繪制和完善學(xué)科專業(yè)視角的讀者行為畫像，從而更為精準(zhǔn)地、持續(xù)地提高圖書館的智慧服務(wù)能力。