百匯公司發(fā)展困局案例分析

張詩雋

摘要：本文章通過對美國百匯護理公司發(fā)展歷程的回顧，分析該公司出現(xiàn)組織發(fā)展危機的原因，介紹其管理活動產生的結果。通過對百匯公司現(xiàn)狀及未來的案例研究，以管理工作制度的缺陷為研究對象，運用組織行為學課程所學理論對其進行分析并尋求解決辦法。

關鍵詞：雙因素理論;壓力管理;組織變革;績效考核

一、案例背景

本案例以一家提供醫(yī)療保健和優(yōu)質的家庭護理服務的百匯護理公司為背景，描述了公司在30年間以提供高質量服務聞名且投入大量資金的形式進行了擴張，取得了一定的成功。但是，隨著嬰兒潮一代逐步步入晚年，護理機構對熟練的護理人員需求量越來越大，百匯公司面臨著越來越嚴峻的考驗。百匯公司的擴張一方面依賴于好的服務口碑，更多的是資金的大流量投入，但聯(lián)邦政府對醫(yī)療支出的削減會致使公司資金減少，進而影響擴張。同時，員工們也訴說著自己對于公司發(fā)展中的不滿。公司面對這些問題希望進行一次有效的變革，故通過AI收集到了發(fā)展方向各不一致的建設性意見。

二、案例分析

針對百匯公司目前面臨的發(fā)展壓力，運用組織行為學相關理論對案例進行分析，探討案例中管理行為存在的問題并結合理論提出解決方案。百匯公司是一家服務型的療養(yǎng)機構，其發(fā)展核心應該是吸引并留住高素質、復合型服務業(yè)人才，以此提高其核心競爭力，隨著社會需求的增大，前期只重視爆炸式擴張而引發(fā)的問題逐步凸顯出來，年輕護工職業(yè)道德的缺失、公司只關注盈利而忽視員工及病人的需求等，令曾經成功的百匯公司陷入發(fā)展困境。激勵理論中的雙因素理論、工作壓力管理和葛雷納組織發(fā)展階段理論將作為本案例分析的理論依據。

（一）雙因素理論

雙因素理論也稱為“激勵—保健理論”，是由美國心理學家赫茨伯格提出的。他將企業(yè)所有的相關因素劃分成為兩種，激勵因素與保健因素，其中激勵因素主要包括工作成就、工作的挑戰(zhàn)性及晉升發(fā)展等;保健因素包括工資、同事、公司制度等外部因素。該理論認為保健因素若是得到滿足，人們可以消除不滿情緒，但不會產生更積極的行為;而激勵因素若是得到滿足，可以對人有非常強烈的推動作用。[1]因此對于管理者而言，如何界定自己公司的保健因素與激勵因素并“因材施政”是解決問題的關鍵。對于百匯公司而言，多數員工在發(fā)展后期的工作狀態(tài)出于機械性工作，而其所處行業(yè)是服務業(yè)，對于工作態(tài)度、職業(yè)素養(yǎng)的要求較高，其保健因素包括同事關系、公司發(fā)展策略以及工作環(huán)境，激勵因素則是工作成績得到上級或社會認可、工作環(huán)境及工資薪酬等，在公司發(fā)展中只考慮了大規(guī)模的擴張而忽視了對員工激勵因素的刺激，從而產生了一系列問題。

（二）工作壓力管理

對于潛在的壓力來源，有學者構建了壓力模型，其主要來源分別是環(huán)境、組織和個人。對于環(huán)境因素而言，經濟、政治、技術的變化對其影響是最為不確定的，也因此會使人感受到壓力;對于組織因素而言，任務要求、角色要求和人際要求都是導致其壓力過大的原因;對于個人因素而言，家庭問題、個人經濟問題以及員工個性特點等是主要產生壓力的原因。這些壓力因素并不是單獨存在的，而是具有一定的累加性。在百匯公司，其服務性質的特殊，使病人對于照料自己的護工會有較高的要求，并且迫于社會環(huán)境對于養(yǎng)老機構的各項輿論，使得在公司內部工作的護工們有著比其他工種更加大的工作壓力。同時，通過焦點小組收集的意見可以看出，員工們是犧牲了很多的個人休息時間仍在工作，導致他們無法兼顧自己的生活、家庭，所以有了來自組織與個人的雙重壓力。

（三）葛雷納組織發(fā)展階段理論

葛雷納提出了五階段模型，勾畫了企業(yè)在發(fā)展過程中組織變革需要經歷的五個不同階段。這五個階段分別是創(chuàng)業(yè)階段、聚合階段、規(guī)范化階段、成熟階段以及未知階段，每個階段的過程都不會是一帆風順的，都有其優(yōu)勢與缺陷，而當缺陷出現(xiàn)置之不理并積累到一定程度時，則會對企業(yè)產生致命的打擊。[2]百匯公司第一次重大變革發(fā)生在1993年羅伯特的到來，原本處于低調發(fā)展、重在服務的公司，發(fā)展策略變?yōu)榱藬U張式盈利，短短七年，百匯公司的療養(yǎng)院已經達到了180家之多。而后的時間里，本應隨著公司規(guī)模擴大而跟上的服務質量、員工素質、量化考核制度等，卻停滯不前，從而導致員工的高傷病率、高缺勤率以及逐年上漲的離職率。

三、案例啟示

作為一家以養(yǎng)老服務聞名的企業(yè)，發(fā)展的落腳點還是應該在提高服務質量、吸引高素質復合型人才上，當然在百匯公司整個的發(fā)展過程中，這一定位是沒有發(fā)生動搖的，但是在落實具體政策上存在一定的問題。下面就組織行為學課程所學提出個人的一些建議：

1.百匯公司缺乏適合公司情況的績效考核制度。一個合理有效的績效考核可以對員工的工作態(tài)度起到激勵作用，作為服務業(yè)，病人對于護工服務態(tài)度的評價應該納入績效考核中，可以適當有效的提升護工的職業(yè)素養(yǎng)而不僅僅只是提升基本的工作技能。同時，通過績效的對比，可以強化組織對員工的期望和要求，讓他們對工作更富有積極性。所以，建立一套行之有效的績效考核制度尤為重要。

2.公司急速的擴張導致工作量的超額，卻沒有為員工提供應對壓力的資源，沒有及時了解、回應他們的擔憂，避免阻斷性壓力的出現(xiàn)。百匯公司擴張性發(fā)展的同時，無形增加了員工的工作量及工作壓力，長此以往會帶來不可挽回的負面影響。因此，作為管理者應該根據工作量的不斷變化，實時調整員工的工作目標，適當減輕他們的工作壓力;也可以多舉行員工培訓、團隊建設等活動，促進員工、病人對組織的認同感，增強個體的自我效能，緩解工作緊張感。

3.公司內部溝通的不順暢，是員工工作效率降低、工作質量難以提升的重要因素之一。一個擁有如此規(guī)模的企業(yè)，應該具備辦公信息化的能力，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，企業(yè)應該調整溝通的內容和方式，不應仍采用傳統(tǒng)的信息采集模式，固然改變新的溝通模式存在困難，但是作為管理者應具備這一魄力，這樣的改變可以使護工間短時間內傳遞有用的信息，大大提高工作效率與質量。

參考文獻：

[1]劉超.基于雙因素理論的人力資源管理策略研究—以豐田公司為例[J]. 經濟與管理科學， 2021，（21）：122-124

[2]吳秋明.來自公司最高層的變革阻力[J]. 管理學家（學術版）， 2013，（08）：72