基于微信的病案復(fù)印服務(wù)及應(yīng)用研究

□ 陸衛(wèi)芬 LU Wei-fen 朱良楓 ZHU Liang-feng 胡以霞 HU Yi-xia 聶忠華 NIE Zhong-hua 洪玲 HONG Ling

病案詳細(xì)記錄了每位患者的病情變化、診療過程、疾病轉(zhuǎn)歸等情況，是患者住院過程中診療行為的客觀體現(xiàn)[1]。病案除了滿足日常診療工作、醫(yī)學(xué)教學(xué)、科研等需要外，還是患者醫(yī)保報(bào)銷、保險(xiǎn)理賠、傷殘鑒定等需要的憑證，也是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛時患者及家屬維權(quán)的重要法律依據(jù)[2]。隨著醫(yī)院的發(fā)展，病案復(fù)印需求呈逐年增長趨勢。在病案日常復(fù)印工作中，因證件不符等原因?qū)е聫?fù)印申請人來回奔波，異地就醫(yī)患者來院復(fù)印困難，復(fù)印高峰期排隊(duì)等候時間長，非患者本人復(fù)印時身份確認(rèn)困難等服務(wù)問題影響到患者及家屬的服務(wù)體驗(yàn)[3]。為改善病案復(fù)印服務(wù)，醫(yī)院將智慧醫(yī)療引入現(xiàn)有病案復(fù)印流程，搭建了基于微信，人工智能（AI）人臉識別以及光學(xué)識別（OCR）技術(shù)、聯(lián)合物流系統(tǒng)的全新病案復(fù)印平臺，取得了良好效果。

對象與方法

1.研究對象。隨機(jī)選擇2019 年7—10 月醫(yī)院線上、線下病案復(fù)印申請人各180 例，使用微信復(fù)印平臺線上服務(wù)的180 人納入觀察組，到醫(yī)院病案室現(xiàn)場復(fù)印的線下申請人180 例納入對照組。為減少分組客觀差異，對照組排除了文盲及不會使用智能手機(jī)者。本研究經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會批準(zhǔn)，并對研究對象履行了告知義務(wù)。

2.方法

2.1 微信復(fù)印平臺的搭建。在醫(yī)院官方微信號下建立病案復(fù)印模塊，根據(jù)使用功能分為用戶管理、病案復(fù)印、訂單管理3 大功能模塊，每一模塊下又分為若干小類。

2.2 客戶端操作方法

（1）首先關(guān)注嘉興市第一醫(yī)院微信公眾號，點(diǎn)擊“智慧醫(yī)療”進(jìn)入，選擇“最多跑一次”，點(diǎn)擊“用戶管理”，完成注冊。

（2）拍攝身份證正面照，系統(tǒng)自動讀取姓名及身份證號，上傳人臉照片進(jìn)行身份驗(yàn)證。若為代理人，可在用戶管理中選擇“綁定其他用戶”，并上傳委托人的身份證正面照及人臉照片進(jìn)行身份認(rèn)證。認(rèn)證正確后填寫快遞地址及電話號碼。

（3）點(diǎn)擊“病案復(fù)印”，選擇本人或委托人的住院病案進(jìn)入，添加病案信息，輸入患者住院號，根據(jù)出院日期選擇要復(fù)印的資料，若需復(fù)印多份病歷，再次點(diǎn)擊“添加病案”。若為代理人，需委托人手寫授權(quán)委托書并拍照上傳。確認(rèn)信息無誤，選擇領(lǐng)取方式和復(fù)印目的，并點(diǎn)擊“提交”。

（4）接到復(fù)印審核通過短信通知后，進(jìn)入“訂單管理”，點(diǎn)擊“待支付”，確認(rèn)訂單詳情后完成付款，留存自取碼自取或等待發(fā)貨。后期可以查看本訂單對應(yīng)的狀態(tài)。

2.3 工作人員操作方法

（1）瀏覽器中輸入登錄網(wǎng)址，輸入用戶名、密碼進(jìn)行登錄。

（2）進(jìn)入“資料審核”菜單，查看訂單詳情，電話聯(lián)系復(fù)印申請人，確認(rèn)復(fù)印資料、收貨地址、電話等無誤，點(diǎn)擊審核通過，系統(tǒng)自動推送短信至復(fù)印申請人預(yù)留電話。

（3）進(jìn)入“訂單導(dǎo)出”菜單，導(dǎo)出訂單詳情，根據(jù)訂單信息，完成病案資料復(fù)印并蓋章。

（4）將復(fù)印資料、發(fā)票打包，填寫收件人信息，并通知物流公司上門取件。

2.4 線上復(fù)印管理平臺推廣。在患者出院記錄單上添加病案復(fù)印微信號，通過臨床科室醫(yī)護(hù)人員出院宣教、院內(nèi)易拉寶、宣傳卡片等方式進(jìn)行多形式推廣宣傳，提高網(wǎng)上復(fù)印平臺知曉度。制作線上復(fù)印操作手冊及視頻，使新復(fù)印流程操作更直觀，容易掌握。

對照組進(jìn)入傳統(tǒng)病案復(fù)印流程：申請人到醫(yī)院病案室復(fù)印窗口遞交相關(guān)證明材料，病案室工作人員對材料進(jìn)行人工逐一審核確認(rèn)；在電子病案系統(tǒng)中輸入姓名、住院號和其他相關(guān)信息進(jìn)行查詢；與申請人確認(rèn)需要復(fù)印病歷的內(nèi)容、份數(shù)；復(fù)印完畢后清點(diǎn)無誤，加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明印章；根據(jù)復(fù)印張數(shù)收取費(fèi)用，并書面登記復(fù)印工作的相關(guān)信息，留檔保存申請人證明材料等。

3.評價指標(biāo)。

非本人復(fù)印率，指非患者本人復(fù)印例數(shù)占全部復(fù)印例數(shù)的比率。

一次復(fù)印成功率，指一次復(fù)印成功例數(shù)占全部復(fù)印例數(shù)的比率。

復(fù)印等待時間，指復(fù)印人到達(dá)病案室等候區(qū)排隊(duì)到接受復(fù)印辦理所需時間。

復(fù)印滿意度，采用李斯特5 級評分法對本次復(fù)印過程進(jìn)行滿意度綜合評價，其中非常滿意得5 分，滿意4 分，一般3 分，不滿意2 分，非常不滿意1 分。

工作人員日均處理復(fù)印件數(shù)，按1 名工作人員每天7 小時工作時間除以平均每份病案復(fù)印完成所需時間計(jì)算得出日工作量。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用SPSS20.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理與分析。分類資料的統(tǒng)計(jì)描述采用率或構(gòu)成比，組間比較采用χ2檢驗(yàn)或Fisher 確切概率法。服從正態(tài)分布的連續(xù)變量采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間比較采用t檢驗(yàn)或單因素方差分析（ANOVA）。p＜0.05 表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1.非患者本人復(fù)印率比較。線上非患者本人的復(fù)印申請者少于線下，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.01），見表1。

表1 非患者本人線上線下病案復(fù)印率[n(%)]

2.兩組復(fù)印申請者一次復(fù)印成功率比較。線上復(fù)印申請一次成功率高于線下，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.01），見表2。

表2 線上線下病案一次復(fù)印成功率[n(%)]

3.兩組復(fù)印申請者復(fù)印等待時間比較。線上復(fù)印等待時間短于線下，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.01），見表3。

表3 線上線下病案復(fù)印等待時間[n(%)]

4.兩組復(fù)印申請者復(fù)印滿意度比較。線上復(fù)印滿意度高于線下，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.01），見表4。

表4 線上線下病案復(fù)印滿意度(分，)

表4 線上線下病案復(fù)印滿意度(分，)

5.兩組復(fù)印工作人員日均處理復(fù)印件數(shù)比較。線上復(fù)印工作人員日均處理復(fù)印件數(shù)為52 件，線下為30 件，線上明顯高于線下。

討論

1.線上復(fù)印平臺可以明顯提高復(fù)印申請人滿意度。我院是一所地市級三甲綜合性醫(yī)院，年出院患者90000 余人，其中異地患者就醫(yī)比例高達(dá)40%以上。由于病案資料往往在出院后3 天才能歸檔，導(dǎo)致患者出院當(dāng)日復(fù)印需求無法滿足，需擇日再次來院辦理，增加了其額外的時間、經(jīng)濟(jì)成本，尤以異地患者為甚。加之現(xiàn)有病案復(fù)印流程操作過程繁瑣，高峰時段極易造成排隊(duì)擁堵現(xiàn)象，導(dǎo)致復(fù)印滿意度低下，甚至有服務(wù)投訴發(fā)生。盡管我院通過增設(shè)報(bào)欄、增加等候區(qū)座椅等改善等候環(huán)境，高峰時間增加人力，并在等候區(qū)域張貼服務(wù)告知等措施，在一定程度上改善了服務(wù)體驗(yàn)，但并未根本解決異地復(fù)印需求及等候時間長等問題。本研究結(jié)果顯示，線上復(fù)印申請不受時空限制，優(yōu)勢明顯。與線下復(fù)印現(xiàn)場等候時間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.01）。微信復(fù)印平臺申請人可以利用任意時間，在任意地點(diǎn)發(fā)起復(fù)印申請，實(shí)現(xiàn)零等待，并從根本上解決了外地患者的復(fù)印需求。另外，由于復(fù)印申請人員不熟悉醫(yī)院復(fù)印流程，在病案復(fù)印現(xiàn)場辦理的過程中，因證明材料不全、未經(jīng)授權(quán)等原因?qū)е乱淮螐?fù)印不成功現(xiàn)象時有發(fā)生[4]。本研究中，線上線下復(fù)印一次成功率比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.01）。提示線上復(fù)印平臺按復(fù)印操作流程逐步設(shè)計(jì)，各步驟采用直觀的文字說明并配以圖片和范例，將復(fù)雜的辦事流程簡潔明了地呈現(xiàn)給復(fù)印申請人，并采用信息化控制，每一步驟必須完成后才能進(jìn)入下一步，保證了復(fù)印申請能一次順利完成。本研究兩組滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.01），主要是線上復(fù)印可以省去患者來回奔波的過程，無需現(xiàn)場排隊(duì)等候，降低了復(fù)印申請人人力、時間等成本，并徹底解決了外地患者復(fù)印難問題；同時通過信息化提醒和控制，有效降低了二次重返發(fā)生，提高了復(fù)印申請人服務(wù)體驗(yàn)。

2.線上復(fù)印平臺可以提高工作成效。病案作為醫(yī)患糾紛、民事訴訟等的舉證材料，其具有法律效力。為保證信息安全，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013 版）》相關(guān)規(guī)定和要求，復(fù)印申請時需提供本人有效身份證，代理人尚需提供兩者關(guān)系證明及授權(quán)委托書。但由于缺少有效核查手段，如何保證其身份正確性一直困擾著病案復(fù)印工作人員。本研究中線上線下復(fù)印申請人非本人的比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.01）。分析原因?yàn)榫€上復(fù)印采用了現(xiàn)階段普及率極高的微信，患者只要有智能手機(jī)一般都能完成本人申請，少數(shù)沒有手機(jī)者也可以通過綁定其他人手機(jī)進(jìn)行認(rèn)證申請，提高了本人申請復(fù)印的比例，一定程度降低了隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)。同時，AI人臉識別技術(shù)作為一項(xiàng)新興的生物識別技術(shù)，目前被廣泛應(yīng)用于鐵路、航空等領(lǐng)域，已被證明為確認(rèn)身份的有效方法。本研究創(chuàng)新性地將此技術(shù)運(yùn)用于網(wǎng)上復(fù)印申請者身份核查，確保了身份識別正確性，進(jìn)一步保障了隱私安全。復(fù)印申請資料按規(guī)定必須留檔保存[5]，既浪費(fèi)紙張又占用了病案室空間。線上復(fù)印利用OCR 技術(shù)自動識別申請資料，并將所有申請資料進(jìn)行自動整合電子化留存，實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公。本研究數(shù)據(jù)顯示，線上復(fù)印件數(shù)明顯高于線下。分析原因?yàn)榫€上復(fù)印工作人員可以連續(xù)處理數(shù)個復(fù)印申請，而線下復(fù)印必須逐一服務(wù)每一位現(xiàn)場申請人，在等待資料打印上浪費(fèi)時間。綜上所述，線上復(fù)印平臺通過降低非本人復(fù)印率，更有效的身份識別方法，保障了復(fù)印隱私安全，減少工作人員被投訴甚至糾紛現(xiàn)象發(fā)生。同時，線上復(fù)印平臺的使用改變了以往嘈雜的復(fù)印工作環(huán)境，使復(fù)印服務(wù)能更有序開展，提高了效率，并使工作人員獲得了良好的復(fù)印服務(wù)體驗(yàn)。

病案室是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的終末窗口，病案復(fù)印窗口提供服務(wù)的質(zhì)量也是醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。本研究綜合運(yùn)用了物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等智慧醫(yī)療技術(shù)，構(gòu)建了醫(yī)療信息共享平臺，有效實(shí)現(xiàn)以患者為中心，多方聯(lián)動的醫(yī)療服務(wù)智能化模式[6]，切實(shí)改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)。該項(xiàng)服務(wù)的開展也能夠緩解病案復(fù)印窗口的工作壓力，將繁瑣無規(guī)律的日常接待工作變成線上安排有序的流程化操作，實(shí)現(xiàn)高效、便捷的管理和服務(wù)雙贏模式。