新冠疫情下地域化民宿經(jīng)營發(fā)展研究

謝作 胡歆珮

摘要：一般來說，春節(jié)時期是中國國內(nèi)游客收入年度中最佳的時間，因此不管民宿業(yè)或者餐飲業(yè)都會迎來一定的消費高峰期，或者會出現(xiàn)民宿或者酒店供不應(yīng)求，預(yù)約爆滿的場面。但在二零一九年年末，突然爆發(fā)的新冠疫情使國內(nèi)旅游業(yè)在短短數(shù)月之間就全面按下關(guān)閉按鈕。而國內(nèi)對各區(qū)域的封鎖態(tài)勢也一直維持到了二零二零年五月之后，隨著國內(nèi)的新冠疫情逐步趨于平穩(wěn)，各區(qū)域疫情級別也逐步下降，在各地政府均出臺了全方位的疫病防治舉措，且在防控措施有效的前提下，中國國內(nèi)很多旅游景點以及各景區(qū)都逐步恢復(fù)正常秩序的對外開放，旅游業(yè)漸漸全面恢復(fù)在疫情防控下的正常營業(yè)，煥發(fā)新的生機，民眾被壓抑許久的旅游的心情被釋放，作為眾多人出行住宿的選擇的民宿也迎來的春天，但是疫情的沖擊還是給民宿的經(jīng)營帶來的許多問題。（以衢州市開化縣“美麗鄉(xiāng)村”民宿建筑設(shè)計研究為例——以下統(tǒng)稱本項目）

關(guān)鍵詞：美麗鄉(xiāng)村建設(shè);民宿經(jīng)營;新冠疫情

1 國內(nèi)民宿的發(fā)展情況

根據(jù)我國對于國內(nèi)旅游民宿收集的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前我國民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。?019年我國民宿業(yè)占住宿市場的規(guī)模同比增長5.8%，在線住宿市場規(guī)模增幅達到36.5%，民宿業(yè)市場的營業(yè)收入則超過兩百億元人民幣。截至2019年9月30日，中國大陸民宿或客棧的數(shù)量接近17萬，房源數(shù)量的總數(shù)超160萬套，交易額相比2016年增長4倍，在國內(nèi)主要網(wǎng)絡(luò)交易平臺上房源數(shù)量接近70萬套。

但隨著新冠疫情的到來，我國國內(nèi)民宿業(yè)遭受痛擊。依據(jù)近兩年官方發(fā)布的《民宿藍皮書：中國民宿發(fā)展報告（2020～2021）》報告以及國家統(tǒng)計局所發(fā)布的《中華人民共和國文化和旅游部2020年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計公報》的來看。新冠疫情的突然出現(xiàn)，對與我國國內(nèi)的旅游業(yè)地沖擊十分嚴重。2020年疫情后，中國旅游及商旅住宿相關(guān)的數(shù)據(jù)有所恢復(fù)，卻僅恢復(fù)至2019年同類數(shù)據(jù)的33%。

故本文意在以新型冠狀病毒肺炎疫情背景為基礎(chǔ)，分析民宿業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題（以本項目為例）并提出相應(yīng)對策。

2 民宿經(jīng)營中存在的問題

2.1 缺乏先進的管理觀念

與大多數(shù)優(yōu)秀的酒店相比，我國國內(nèi)大部分民宿在民宿建立后，民宿擁有者（或經(jīng)營者）不會聘請專業(yè)的管理人員，或者是建立專業(yè)的管理團隊去對民宿進行管理。都是民宿擁有者（或經(jīng)營者）自行進行管理或者是“家族式”管理。因為并非所有民宿管理者都學(xué)過專業(yè)的管理知識，相當(dāng)數(shù)量的管理者無法科學(xué)地管理好自己的民宿。他們忽略民宿中的軟硬件設(shè)施需要進行定期清理維護的實際情況，無法做到定時清掃客房，甚至不能夠做到及時更換客房布草。更有部分民宿進入客房，還能夠聞到一股霉灰味或者一些異味。部分經(jīng)營者提到，在入住率不高時民宿內(nèi)衛(wèi)生基本是自己打掃，并且打掃次數(shù)和間隔時間不會依照一定的規(guī)定或規(guī)律，如果在旅游旺季，客人陡然增多，就會請一些臨時工（多為民宿周邊的住戶）來清掃。他們在打掃客房時沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準，稍微干凈就行。這樣的管理給客戶帶來極差的住宿體驗，在如今的互聯(lián)網(wǎng)社會中，住戶會將自己的住宿體驗上傳到網(wǎng)絡(luò)上，進而拉低評價流失客源。

并且由于目前對于疫情的管控，政府對于短租房的進行了加強管理。北京在近期出臺了《關(guān)于規(guī)范管理短租住房的通知》，該規(guī)范在施行后，游客入住北京市短租房需要進行實名登記。

故民宿的管理不僅僅要在設(shè)備維護、布草更換等方面加強，在游客的登記、疫情的防控上更要加強

2.2 缺乏正確營銷意識

在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，游客旅游會通過網(wǎng)上預(yù)訂景點的門票，或者是預(yù)定食宿。并且由于在互聯(lián)網(wǎng)上，公眾可以獲得大量民宿和眾多體驗者的實際體驗分享。所以民宿的宣傳尤為重要。但是由于經(jīng)營者的理念或認知的不同造成民宿經(jīng)營者在宣傳時存在兩個極端，一是基本不宣傳靠顧客的口口相傳或顧客主動上門，二是營銷過度，一昧相信“網(wǎng)紅”的套路沒有依據(jù)實際，夸大其詞。

第一點體現(xiàn)在目前許多民宿多為增補景區(qū)接待能力而建，集中分布在旅游景區(qū)的周圍。由于很多經(jīng)營者缺乏先進的營銷意識、理念和手段，不會主動營銷，對民宿經(jīng)營沒有明確的長期規(guī)劃，嚴重依賴景區(qū)帶來的客源供給。因此只能等到景區(qū)的游客爆滿或游客增多時，當(dāng)?shù)氐拿袼薏诺靡杂?。例如某些景點只有在重大節(jié)假日的時候有客，其余時間客源寥寥無幾，經(jīng)營極為被動。

其次，以鄉(xiāng)村民宿為例，民宿經(jīng)營者多為“家族式”經(jīng)營和管理，所有工作人員均為家族成員，由于這些服務(wù)接待人員基本未受過系統(tǒng)的專業(yè)的培訓(xùn)，缺乏基本的服務(wù)技能，缺乏與時俱進的管理經(jīng)驗，因此只能夠為客人提供一些基本的服務(wù)，這與民宿住客期望享受到的服務(wù)相去甚遠。

“游客到鄉(xiāng)村中，多是希望能夠真正體驗與自己長期生活的城市不一樣的內(nèi)容。但由于國內(nèi)的鄉(xiāng)村旅游還處于初級階段，形式比較單一、缺乏創(chuàng)新，使得很多城里人渴望鄉(xiāng)村卻在每次鄉(xiāng)村游歸來的同時產(chǎn)生不少抱怨?！庇行┞糜螛I(yè)人員這樣說。這從另一方面反應(yīng)了許多民宿經(jīng)營者有一些營銷概念，但無法掌握營銷尺度，存在過度宣傳的情況。另外，國內(nèi)民宿大部分存在“特色”不足的問題。很多民宿經(jīng)營者盲目相信跟風(fēng)“網(wǎng)紅”，民宿天南地北一個樣，嚴重缺乏地方特色。眾多因素綜合起來，導(dǎo)致游客體驗不佳，進而導(dǎo)致差評增多。

2.3 民宿規(guī)模盲目擴張，少有形成品牌

隨著疫情逐漸趨于平緩，旅游業(yè)迎來回暖。很多因疫情失業(yè)的人投入了民宿業(yè)，但民宿質(zhì)量參差不齊。一些已形成品牌的民宿經(jīng)過專門的設(shè)計，尚未進入民宿就能看到別具匠心的、充滿地域特色的建筑設(shè)計。進入其中可以看到明朗的動線，別具特色的室內(nèi)設(shè)計，精心擺放的物件，能夠感到整棟建筑猶如渾然天成，房內(nèi)設(shè)計和物品帶有明顯的地域特色，這些都能很明顯能感受到主人的用心，得到恰當(dāng)?shù)拿袼左w驗。但目前許多民宿的來歷大多是民宿經(jīng)營者改建自有住房，或是租賃別人的房屋，無法“大動干戈”，甚至有部分經(jīng)營者為避免租賃的房屋在投入大量精力改造后，面對房東的漲租、提前終止合同等問題的出現(xiàn)，在改造時只是粗略的進行過裝修，添置了一些家具，沒有一定的風(fēng)格，在建筑設(shè)計、裝修設(shè)計上審美良莠不齊。但更值得注意的是，國內(nèi)許多民宿的設(shè)計同質(zhì)化嚴重，毫無新意，一昧追求“網(wǎng)紅”設(shè)計，沒有考慮到地域文化和特色。例如在古村落中建造過于現(xiàn)代化的建筑當(dāng)作民宿，這些民宿談不上設(shè)計感，只能滿足簡單的入住，毫無地域特色，與城市一樣一片鋼鐵森林。隨著現(xiàn)在社會發(fā)展越來越快，“快餐文化”漸漸盛行開。一些有更高追求的人或者是一些希望“慢’下來的人，外出旅游更愿意將民宿作為出游住宿的地方，感受當(dāng)?shù)氐纳詈蛯庫o，讓自己“慢下來”，讓自己暫時遠離城市的喧囂，體驗與城市不一樣的生活。而較差的入住環(huán)境和與城市別無二致的感官體驗只能降低游客內(nèi)心的評價，降低顧客的“好評率”和“推薦和回購率”。

2.4 政府未出臺健全的管理規(guī)范和監(jiān)管機制

國家關(guān)于民宿的管理規(guī)范出臺得較晚。以前地方上，關(guān)于民宿的管理也只是籠統(tǒng)地將其歸類于酒店管理中，政府部門不知道“怎么管，該誰管”，民宿的審核輕松。各大旅行平臺沒有實質(zhì)的做到為顧客著想，面對房屋真實性和霸王條款等問題，存在許多監(jiān)管的漏洞?，F(xiàn)在很多地方對于民宿的管理也只有一個初步的管理，更加符合地方的健全的管理規(guī)范和監(jiān)管體系也是欠缺的，在這樣的背景下不僅導(dǎo)致許多民宿良莠不齊，也產(chǎn)生了衛(wèi)生、消防安全等隱患。很多民宿都是“三無產(chǎn)品”，不止是沒有消防許可執(zhí)照等專業(yè)方面執(zhí)照，而是有的連營業(yè)執(zhí)照等證照都沒有。在這種情況下，管理成為一個巨大的問題，游客與民宿之間也會存在嫌隙。長此以往會導(dǎo)致民宿業(yè)的惡性循環(huán)，好的經(jīng)營者不會進一步提升服務(wù)，差的經(jīng)營者繼續(xù)差下去。服務(wù)整體不會有質(zhì)的提升。

3 如何改進疫情背景下民宿現(xiàn)有的問題

服務(wù)業(yè)向來敏感，稍有不慎就會導(dǎo)致更大的矛盾。在突如其來的疫情沖擊下，雖然自2020年4月中旬以后全國各地疫情級別逐漸降低，各行各業(yè)逐步恢復(fù)生產(chǎn)，旅游業(yè)逐步開放景區(qū)，酒店可以入住，餐飲業(yè)可以開放。截至2021年10月30日國內(nèi)疫苗已經(jīng)接種絕大多數(shù)人，人們生活正在疫情防控常態(tài)化的背景下漸漸恢復(fù)正常，但疫情在不斷反復(fù)，即使接種了疫苗但還是有機率會感染，所以整個旅游業(yè)都會向更符合當(dāng)前條件下的方向前進，不思進取的注定會被淘汰。對于民宿業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)積極進取，不斷完善自身，積極面對市場的選擇。結(jié)合實際主要可以從以下幾方面來具體實施：

3.1 提高管理觀念、衛(wèi)生服務(wù)增強疫情防控

在疫情期間，人民群眾對食品、環(huán)境、物品等方面的安全、衛(wèi)生都有了更高的要求。所以民宿想要在現(xiàn)如今有更好的發(fā)展或者說想要生存下去，安全衛(wèi)生是最為重要的，提高民宿衛(wèi)生標(biāo)準。這其中最重要的也是游客最為看重的是食品衛(wèi)生和疫情防控。民宿內(nèi)應(yīng)當(dāng)備足防控物資，并且對用有重復(fù)使用的疫情防控物品做好消殺，對于消耗性黨的防疫物資要做到及時補充;對各類衛(wèi)生死角和細微之處進行全面消毒，如客房門把手、地毯上下、桌椅、茶杯、床下床后，窗簾后等;對前臺、庭院、走廊、停車場等公共區(qū)域進行每天打掃，定期消殺，另外對于店前的區(qū)域也要做到干凈衛(wèi)生;在無顧客入住時做到客房內(nèi)定期打掃消殺，有顧客入住時做到依照顧客需求對房間進行打掃消殺，布草等時常更換。做到顧客看到民宿是干凈，進到民宿內(nèi)看到的是干凈衛(wèi)生與安全，一進來就能在衛(wèi)生方面感到眼前一亮。環(huán)境的干凈衛(wèi)生是可以在短期內(nèi)就得到提升的，成果是顯著的，這是在目前疫情防控下，市場形勢嚴峻的情況下民宿生存的重要因素，另外要針對有發(fā)熱等癥狀的客人要有應(yīng)對有效的措施，設(shè)立隔離客房并及時聯(lián)系當(dāng)?shù)匾咔榉揽刂行摹?/p>

3.2 正確營銷，不走極端

嘗試搭配多種營銷模式，利用網(wǎng)絡(luò)進行正確營銷，加強與各大推廣平臺的合作。通過小視頻軟件、廣告等方式豐富營銷渠道。在網(wǎng)絡(luò)平臺上宣傳民宿產(chǎn)品。在目前情況下，還需要定期將民宿內(nèi)的衛(wèi)生情況在各大相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺上“秀一秀”，讓顧客看得見，住得放心。改變一些原有的網(wǎng)紅話術(shù)，注重介紹地域特色讓游客感官上有與城市生活或他所生活地方不同的地方，吸引游客前來、

3.3 提高民宿的設(shè)計和服務(wù)質(zhì)量

在民宿設(shè)計上可以從建筑外觀，室內(nèi)軟裝，庭院景觀分布等方面進行藝術(shù)設(shè)計融入地域特色與文化，提高民宿的格調(diào)和品味。這方面的改進，在短期內(nèi)不容易提升，在這方面是一是需要有大量資金投入，二是要求主人有一定的文化底蘊能夠達到兩者相融的境界。經(jīng)營者可根據(jù)自身的實際情況進行改造。對于非硬件方面，提高服務(wù)質(zhì)量是較好的選擇，如有能力可以對服務(wù)人員進行專業(yè)的培訓(xùn)，熱情待客，對于顧客提出的合理要求盡量滿足，為不同需求的游客提供適合不同人群的旅游方案，主動增強與顧客的交流等，還可以通過講解或現(xiàn)代手段如AR、VR等讓游客了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和當(dāng)?shù)厝宋?，針對特殊顧客提供個性化的服務(wù)等。最后是飲食方面，民宿雖然是提供住的地方，但還是要為游客提供具有當(dāng)?shù)靥厣娘嬍常灰欢ㄒ志?，但不能毫無新意和特色。通過提高民宿質(zhì)量倒逼民宿業(yè)有效高質(zhì)量發(fā)展，讓低質(zhì)量的民宿進行改革或退出。

3.4 政府加強對民宿的監(jiān)管

地方政府可以根據(jù)全國旅游標(biāo)準化技術(shù)委員會印發(fā)的《<旅游民宿基本要求與評價>（LB/T 065-2019）及第1號修改單實施工作規(guī)程》和《全國旅游民宿等級評定和復(fù)核專家管理辦法》以及國家文化與旅游部于2019年7月正式發(fā)布實施的《旅游民宿基本要求與評價》從民宿的建設(shè)、規(guī)模、消防、治安等方面進行具體硬性的監(jiān)管，甚至可以聯(lián)合當(dāng)?shù)匚幕嘟拿袼捱M行的一系列評定和由政府牽頭組建管理協(xié)會，例如類似酒店的星級評定和管理協(xié)會，促進民宿行業(yè)的整體提升。在當(dāng)前疫情情況下，為保障顧客的健康和民宿業(yè)的健康發(fā)展，規(guī)范化的管理是必要的，地方政府應(yīng)根據(jù)實際情況和相應(yīng)的管理規(guī)范來對市場進行管理，落實民宿的管理，“歸誰管，怎么管”。另外，對于大多數(shù)民宿經(jīng)營者和服務(wù)人員沒有專業(yè)管理和服務(wù)的技術(shù)儲存的情況。相關(guān)組織或單位可以組織相關(guān)培訓(xùn)和交流會，或是引進一些專業(yè)人才，例如高校旅游管理專業(yè)之類的畢業(yè)生，經(jīng)驗豐富的專業(yè)人才等。推動民宿業(yè)的專業(yè)化發(fā)展，加強經(jīng)營者的軟實力和促進他們之間的相互協(xié)作和交流，提高整體素質(zhì)，推動民宿業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

4 衢州市開化縣“美麗鄉(xiāng)村”民宿經(jīng)營研究

在分析了新冠疫情下地域化民宿經(jīng)營發(fā)展的情況后針對本項目可以從以下幾點進行具體實施：

4.1 規(guī)范民宿管理

本項目將會依托大數(shù)據(jù)平臺打造屬于自己的公眾號，在食品、衛(wèi)生等方面進行可視化操作。具體做法為依靠廚房監(jiān)控，衛(wèi)生服務(wù)人員在對房間打掃后拍照的照片和檢查合格的簽字確認上傳等操作將這些顧客擔(dān)心的上傳到云端實時更新，讓客人住得放心。疫情防控的具體措施為在民宿入口放置紅外測溫儀和安置專人進行健康碼的查驗，在前臺進一步確認入住客人信息，紙質(zhì)書寫和電子端儲存雙記錄，確保每位客人身份準確可查。在房間入口處備好測溫儀、酒精消毒凝膠、口罩等防疫物資。

4.2 基于地域文化特色確定營銷方案

營銷是本項目必不可少的研究方向。課題小組將會確定該地民宿旅游項目營銷方案。在社交新媒體等新興媒體上進行宣傳的時候，將以開化縣的自然風(fēng)景、各類文化旅游區(qū)、自然保護區(qū)以及美麗鄉(xiāng)村作為主題進行宣傳，吸引國內(nèi)游客前往。

4.3 加強民宿建筑特色設(shè)計

課題小組將進行開化縣民宿的建筑方案設(shè)計。民宿設(shè)計將充分體現(xiàn)開化縣當(dāng)?shù)氐赜蛭幕卣?，綜合現(xiàn)代建筑設(shè)計方法，使用先進、環(huán)保的建筑材料。力求能夠依托專業(yè)設(shè)計、先進管理和特色項目，使得游客有別樣的體驗。

4.4 提供溫情民宿個性住宿服務(wù)

課題小組為民宿定制對應(yīng)的溫情民宿個性服務(wù)方案。在服務(wù)上，民宿應(yīng)為客人提供自下單到退房的一套龍服務(wù)。在客人下單完成后，民宿應(yīng)在客人入住前兩天的工作時間內(nèi)，使用電話、短信等方式與客人進行溝通，提前了解的客戶大致入住時間、是否需要提供路線引導(dǎo)、飲食習(xí)慣、洗浴用品的禁忌、是否需要提供兒童用品等。民宿應(yīng)將提前了解的信息詳細記錄，并對客房設(shè)施等做出相應(yīng)更改。在民宿前臺為客人辦理好入住后，為客人提供旅游地圖等用品和大致講解。如有需要，客人入住后，民宿應(yīng)依據(jù)顧客的忌口等為客人提供當(dāng)?shù)靥厣嬍?。民宿?yīng)確定好意外情況發(fā)生時的措施，在發(fā)生意外情況是依照制定好的辦法執(zhí)行。例如臨時停電時，民宿應(yīng)提供應(yīng)急照明，組織特色活動（篝火晚會等）;在客人外出去景區(qū)時詢問是否要提供車輛服務(wù)等;在客人退房時準備特色小禮品，進一步加深顧客對民宿的認同與好感。在客人離開后及時打掃房間，并銷毀客人紙質(zhì)喜好信息存檔，只留存基礎(chǔ)信息和留言，并做好信息保護。

5 小結(jié)

從目前疫情防控情形來看，雖然疫情在國內(nèi)部分地區(qū)偶有反復(fù)，但從全國乃至全世界來看，我國各地采取的防疫措施取得效果顯著，各行各業(yè)也在較為正常的運轉(zhuǎn)。疫情的出現(xiàn)雖然對旅游業(yè)帶來了嚴重沖擊，但從市場的角度來看，市場的不景氣，也推動了旅游業(yè)向更好的方向發(fā)展，這種提升也有利于市場的健康發(fā)展。反復(fù)的疫情導(dǎo)致各地防疫情形依舊任重而道遠，但是這也給了民宿業(yè)更多時間提升自己。當(dāng)我們不得不與疫情長期共存時更好的衛(wèi)生，更高的服務(wù)，更具特色的體驗，更多正確的宣傳就是取得更多客戶的決勝法寶，也是長遠發(fā)展的正確出路。當(dāng)然政府在其中起到的監(jiān)管作用也不容忽視，希望國家能夠盡快完善相應(yīng)的法律法規(guī)，落實管理政策。通過個體—社會—國家三方的監(jiān)管推動民宿業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。最后是民宿的經(jīng)營要利用好鄉(xiāng)村振興的國家發(fā)展大政策，乘著改革的東風(fēng)更好的前進。

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