基于勝任力的旅游管理專業(yè)實踐教學體系構建

任紅艷 劉曉莉

[摘 要] 旅游管理是綜合性、應用性很強的一門學科，在實踐教學方面具有很多優(yōu)勢條件。依據(jù)OBE教育理念，分析主流招聘網站大數(shù)據(jù)并調研樣本企業(yè)，確定基于未來的目標崗位，建立初步的勝任力模型;通過調研校友、標桿院校進一步驗證勝任力模型并形成人才培養(yǎng)目標。根據(jù)人才培養(yǎng)目標，設計了入門、提升、綜合三個層次，包含課程實踐、專業(yè)實踐、社會實踐三種類型的立體式實踐教學體系，以期實現(xiàn)旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標，為區(qū)域經濟發(fā)展提供高質量人才。

[關鍵詞] 旅游管理;勝任力模型;實踐教學體系;人才培養(yǎng)目標

[基金項目] 2018年度陜西省教育廳項目“供給側改革視角下西安旅游景區(qū)人力資源開發(fā)對策研究”（18JK1055）;2020年度陜西省教育科學“十三五”規(guī)劃項目“應用型院校旅游管理類專業(yè)國家質量標準應用及國際認證體系的構建”（SGH20Y1491）

[作者簡介] 任紅艷（1979—），女，陜西渭南人，碩士，西安歐亞學院工商管理學院副教授，主要從事旅游人力資源開發(fā)與領導力研究;劉曉莉（1980—），女，陜西渭南人，碩士，西安歐亞學院工商管理學院副教授，主要從事鄉(xiāng)村旅游與文旅融合研究。

[中圖分類號] G642.41? ?[文獻標識碼] A? ?[文章編號] 1674-9324（2021）50-0161-04? ? [收稿日期] 2021-03-09

我國《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》指出，深化旅游業(yè)供給側結構性改革，完善綜合效益高、帶動能力強的現(xiàn)代旅游業(yè)體系，努力實現(xiàn)旅游業(yè)高質量發(fā)展[1]。要實現(xiàn)旅游業(yè)高質量發(fā)展必然需要高質量人才隊伍的支撐，因此，本文認為，只有緊緊圍繞能夠區(qū)分優(yōu)秀和平庸的旅游管理人才勝任力特征，加強實踐環(huán)節(jié)，才能為企業(yè)提供高質量人才。

一、旅游管理專業(yè)勝任力模型構建

勝任力（Competency）是驅動員工產生優(yōu)秀工作績效，可預測、可測量的各種個性特征的集合，是通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能、個性與內驅力等，是決定并區(qū)別績效差異的個人特征[2]。勝任力模型是要求任職者具備的一系列不同勝任力的組合。

（一）人才需求分析

為加快人才培養(yǎng)方案改革，西安歐亞學院旅游管理專業(yè)成立了項目組，負責人才培養(yǎng)方案改革工作。依據(jù)OBE教育理念，項目組對前程無憂、智聯(lián)招聘、最佳東方等招聘網站進行大數(shù)據(jù)分析，確定了基于未來的崗位目標群。

從酒店業(yè)人才需求來看，調研樣本量為168家，按照酒店類型分類，快捷酒店占比為42.86%，涉外酒店、國際酒店占比為57.14%。需求量較多的崗位依次是客房服務、會議銷售、網絡銷售、禮賓員。

從旅游景區(qū)人才需求來看，2019年末，全國共有A級旅游景區(qū)12402個，全年接待總人數(shù)64.75億人次，比上年增長7.5%[3]。據(jù)資料顯示，目前全國旅游業(yè)從業(yè)人員600萬人，而市場實際需要專業(yè)旅游人才800萬人以上，人才市場需求“缺口”超過200萬人，其中旅游開發(fā)領域的專業(yè)人才需求空間更是巨大。

從旅行社人才需求來看，2019年末全國共有旅行社38943個，比上年末增加2940個，旅行社直接從業(yè)人員41.06萬人。2019年度全國旅行社營業(yè)收入6621.76億元，營業(yè)利潤30.06億元[4]。需求量較多的崗位依次是導游、旅行社計調、市場營銷、旅游電子商務、創(chuàng)意策劃。

從文旅產業(yè)人才需求來看，2019年全國規(guī)模以上文化及相關產業(yè)企業(yè)實現(xiàn)營業(yè)收入86624億元，按可比口徑比上年增長7.0%，持續(xù)保持較快增長。需求量較多的崗位是文旅產業(yè)公共管理、文旅產業(yè)經營管理、創(chuàng)意設計。

最后，通過大數(shù)據(jù)分析和電話訪談，確定旅游管理專業(yè)目標崗位為智慧旅游運營、國際酒店運營、文旅項目策劃與運營。

（二）企業(yè)調研與企業(yè)專家意見征集

項目組按照目標崗位的設定分成3個小組，分別依據(jù)目標崗位設計調研問卷，對樣本企業(yè)進行調研以確定初步的崗位勝任力。項目組對典型企業(yè)進行深度訪談，并征集企業(yè)專家意見，驗證崗位勝任力模型。勝任力分為通用勝任力和專業(yè)勝任力，通用勝任力主要指所有組織成員都應當具備的基本勝任力和行為要素;專業(yè)勝任力是指員工為完成某一類專業(yè)業(yè)務活動所必須具備的能力與行為要素。

1.智慧旅游運營崗位勝任力調研。調查問卷以定向發(fā)放為主，包括電子郵件定向發(fā)放和面對面發(fā)放，輔以旅游類網絡媒體和微信公眾號等渠道批量在線發(fā)放。定向發(fā)送問卷208份，回收有效問卷135份;在線批量發(fā)放并回收問卷150份，其中有效問卷71份，合計有效問卷206份。參與訪談單位共21個，其中旅游主管部門2個、旅行社5個、景區(qū)5個、在線旅游企業(yè)7家、智慧旅游服務商2家。對攜程旅行網、陜西華商旅游網、陜西駿圖旅行網等知名企業(yè)進行深度訪談，向企業(yè)專家10人征集意見，確定了智慧旅游運營崗位勝任力要素。通用勝任力包括職業(yè)道德、表達溝通、分析與解決問題、管理能力、設計思維、實踐應用能力、團隊合作、寫作能力、信息處理、學習能力。專業(yè)勝任力包括旅游數(shù)據(jù)分析、旅游產品開發(fā)、旅游產品運營、旅游企業(yè)管理、旅游渠道拓展。

2.國際酒店運營崗位勝任力調研。采用調查問卷和訪談相結合的方法，選擇旅游主管部門、酒店、在線旅游企業(yè)等不同類型的單位開展調研。共發(fā)放問卷200份，回收有效問卷180份，問卷有效率90%。訪談主要通過與用人單位預約后上門訪談的形式開展，或結合行業(yè)活動與相關單位預約后集中訪談。訪談的企業(yè)包括希爾頓酒店集團、萬豪國際酒店集團、卡爾森國際酒店集團等9家知名酒店，通過調查問卷和訪談等方式，確定了國際酒店運營崗位勝任力要素。通用勝任力包括職業(yè)道德、表達溝通、管理能力、設計思維、寫作能力、抗壓能力、團隊合作、外語能力、信息處理、學習能力;專業(yè)勝任力包括產品營銷能力、投訴處理能力、賓客關系處理、企業(yè)運營能力、數(shù)據(jù)分析能力。

3.文旅項目策劃與運營崗位勝任力調研。采用調查問卷和訪談相結合的方法，選擇文旅企業(yè)、旅行社、在線旅游企業(yè)、旅游信息化服務商等不同類型的單位開展調研。共發(fā)放問卷284份，回收有效問卷267份，問卷有效率94%。訪談主要通過與用人單位預約上門的形式開展，或結合行業(yè)活動與相關單位預約后集中訪談。對陜西旅游集團、陜文投、曲江文旅集團等12家知名文旅企業(yè)進行訪談，確定了文旅項目策劃與運營崗位勝任力要素。通用勝任力包括職業(yè)道德、表達溝通、管理能力、設計思維、寫作能力、實踐應用能力、團隊合作、外語能力、信息處理、學習能力;專業(yè)勝任力包括旅游產品開發(fā)、旅游數(shù)據(jù)分析、旅游產品運營、旅游企業(yè)管理、旅游渠道拓展。

調研發(fā)現(xiàn)，智慧旅游運營崗位和文旅項目策劃與運營崗位勝任力要素重合度較高，因此合并為一類，統(tǒng)稱為智慧旅游運營。經過企業(yè)專家對目標崗位勝任力要素的評估和確認后，形成了旅游管理專業(yè)勝任力模型（見表1）。

（三）旅游管理專業(yè)畢業(yè)生調研和標桿院校調研

1.畢業(yè)生調研。根據(jù)麥可思2019年對西安歐亞學院畢業(yè)生就業(yè)情況調研，旅游管理專業(yè)2019屆畢業(yè)生的就業(yè)率為96%，比2018屆就業(yè)率高出9個百分點;2019屆畢業(yè)生工作與專業(yè)相關度達32%，畢業(yè)生主要從事的行業(yè)是旅客住宿業(yè)[5]，與全國旅游院校畢業(yè)生從事旅游行業(yè)的比例保持一致。項目組采用畢業(yè)生線上問卷調研的方式，在線回收畢業(yè)生信息215份，占畢業(yè)生總人數(shù)42.5%。調研發(fā)現(xiàn)，旅游管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)崗位主要集中在旅行社、酒店、旅游景區(qū)等，其中酒店就業(yè)比例最高，占比為45.7%;旅行社從業(yè)比例次之，占比為35.2%;旅游景區(qū)就業(yè)占比僅為1.4%。酒店就業(yè)的畢業(yè)生主要在內資品牌酒店工作，其中華住、亞朵、美豪三家品牌酒店人數(shù)最多，畢業(yè)生基本成長為基層及以上管理者;在旅行社工作的畢業(yè)生主要從事導游和計調工作，新興的線上崗位逐步在增加。

2.標桿院校調研。為了提高培養(yǎng)方案的科學性，打造專業(yè)特色，項目組對標桿院校進行了調研。調研對象選取國內的研究型、教學研究型和應用型大學，國外院校選取康奈爾酒店管理學院、英國薩里大學、澳大利亞昆士蘭大學、澳大利亞格里菲斯大學。調研發(fā)現(xiàn)，標桿院校順應產業(yè)趨勢，依托優(yōu)勢學科，采用了“旅游+數(shù)據(jù)分析”“旅游+地理”“旅游+文化創(chuàng)意”等培養(yǎng)模式，體現(xiàn)了養(yǎng)成式教學、定制培養(yǎng)、實踐教學等培養(yǎng)特色。

（四）確定專業(yè)培養(yǎng)目標

通過前期的調研和數(shù)據(jù)搜集，根據(jù)《旅游管理類教學質量國家標準》和世界旅游組織教育質量認證標準（旅游管理專業(yè)于2019年通過認證），結合學院定位和發(fā)展，旅游管理專業(yè)確立了人才培養(yǎng)目標：旅游管理專業(yè)旨在培養(yǎng)重品德、會思考、善溝通，擁有扎實的專業(yè)基礎，良好的專業(yè)技能和實踐能力，具備服務意識、創(chuàng)新精神，能夠在各類旅游企業(yè)、旅游行政管理部門從事項目策劃、營銷推廣、運營管理等工作的高素質應用型人才。

二、旅游管理專業(yè)實踐教學體系設計

旅游管理是綜合性和應用性很強的一門學科，為了凸顯專業(yè)特色，體現(xiàn)應用型人才的培養(yǎng)目標，專業(yè)設置了入門、提升、綜合三個層次，包含課程實踐教學、專業(yè)實踐教學與社會實踐教學三個類別的立體式實踐教學體系。從根本上來說，課程實踐教學是實踐教學的主要形式，有助于學生形成完整的知識技能結構;旅游專業(yè)實踐教學是旅游專業(yè)的綜合性訓練，有助于加強學生的專業(yè)理論和技能;社會實踐教學則有助于形成學生的社會責任意識[6]。

（一）入門層面

入門層面實踐教學主要培養(yǎng)學生的管理思維和專業(yè)認知能力，在此階段，學生對旅游管理專業(yè)有了初步的了解。入門層面實踐教學主要在大一、大二進行，包括課程實訓、新生入學教育、認知實習、軍事訓練、社區(qū)參與等。課程實踐包含專業(yè)課和通識課中的實踐部分，涉及問題辯論、課題探究、考察體驗等。專業(yè)實踐中的新生入學教育，從學生入校開始，涵蓋大一整個學年，包括校友講座、行業(yè)大咖分享、學生活動等，將集中與分散學習相結合。在社會實踐的社區(qū)參與方面，學校根據(jù)學生住宿地點的不同，分為8個青年社區(qū)，學生則根據(jù)個人興趣參與社區(qū)文化活動。入門層面的實踐教學重點培養(yǎng)學生的通用勝任力，如學習能力、溝通能力、寫作能力、外語能力、信息處理、團隊合作等。

（二）提升層面

提升層面實踐教學主要培養(yǎng)學生的管理實踐和旅游業(yè)務運營能力，在此階段，學生對旅游管理領域有了全面的了解，專業(yè)知識積累相對豐富，思考問題更加多元化和系統(tǒng)化。提升層面實踐教學主要在大二和大三進行，包括第二課堂、專業(yè)實習、學生社團、景區(qū)調研、工作室等。課程實踐的第二課堂包括職業(yè)素養(yǎng)和學科競賽，學生通過參加全國高校商業(yè)精英挑戰(zhàn)賽、沙盤模擬經營大賽、國際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽等，提升分析和解決問題能力;在專業(yè)實踐上，學院成立了走你旅游工作室，引導學生參與真實旅游項目，進行職業(yè)實踐。在社會實踐的學生社團方面，學生根據(jù)個人興趣加入學生社團，針對性地提升實踐能力。除了關注通用勝任力外，提升層面實踐教學重點培養(yǎng)學生的專業(yè)勝任力，如旅游產品開發(fā)、旅游產品運營、旅游渠道拓展、產品營銷、企業(yè)運營、賓客關系處理等。

（三）綜合層面

綜合層面實踐教學主要培養(yǎng)學生的專業(yè)綜合能力，在此階段，學生的專業(yè)綜合能力繼續(xù)加強，分析與解決問題能力持續(xù)提高。綜合層面實踐教學主要在大三、大四進行，包括畢業(yè)實習、畢業(yè)論文、工作坊、沙盤模擬、訂單班等。課程實踐的工作坊則通過舉辦酒類品鑒、領導力工作坊等，使學生的旅游運營實踐能力得到進一步提升。在專業(yè)實踐的畢業(yè)實習和畢業(yè)論文方面，將學生的畢業(yè)實習與畢業(yè)論文相結合，學生通過實習獲取企業(yè)資料，真題真做完成畢業(yè)論文。社會實踐教學的訂單班由學院與企業(yè)聯(lián)合舉辦，由企業(yè)教師授課，課程完成后學生在企業(yè)直接就業(yè)，帶動學生高質量就業(yè)。綜合層面的實踐教學重點培養(yǎng)學生的職業(yè)道德、學習能力、實踐能力及旅游專業(yè)綜合能力。

總之，立體式實踐教學體系設計以旅游管理專業(yè)為平臺，以課程實踐教學為主體，以專業(yè)實踐教學和社會實踐教學為兩翼，與理論教學相結合，共同為實現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標而服務。旅游管理專業(yè)作為通過國際認證的特色專業(yè)，與產業(yè)關聯(lián)緊密[7]，通過立體式實踐教學體系的構建和實施，將有效促進旅游管理專業(yè)優(yōu)秀人才的培養(yǎng)，為區(qū)域經濟發(fā)展提供強有力的人才支撐。

參考文獻

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