基于提升客戶滿意度的一體化汽車銷售服務研究

孫備 王杰 王翠芳

【關鍵字】汽車銷售；滿意度；提升建議

汽車在現(xiàn)代生活中扮演著越來越重要的角色，人們對于汽車的期望值也越來越高。由于汽車品牌的品質差距越來越小，顧客更多追求的是售后服務質量。通常意義上的汽車售后包括汽車的養(yǎng)護、檢測、維修、美容、改裝等服務；汽車配件經(jīng)營；汽車美容裝飾用品的銷售和安裝；汽車故障救援服務；汽車租賃服務；汽車金融保險服務；二手車置換和交易等。因此，不斷提升汽車售后服務質量是立足于激烈競爭不敗的法寶。

一、汽車銷售服務的現(xiàn)狀

為了更加科學合理地反應目前汽車售后服務的現(xiàn)狀，筆者通過親身體驗、走訪多家汽車4S店、與往屆畢業(yè)生交流等方式，對汽車售后服務的現(xiàn)狀總結如下。

1.汽車銷售人員綜合素質不高

通過實地考察，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)4S店的銷售人員綜合素質不高，對于顧客提出的問題不能給予專業(yè)的回答，特別是對顧客提出的產(chǎn)品設計方面的疑問，銷售人員的回答往往不能從專業(yè)角度為顧客解答，致使顧客并不滿意，有時銷售人員的回答還會損害品牌形象。在與4S店經(jīng)理交流過程中，均表示很難招收到汽車營銷專業(yè)的學生，通過社會招聘的人員往往需要經(jīng)過較長時間的培訓，而且銷售人員的流動性比較大，很難形成穩(wěn)定的團隊。

2.汽車售后維修技術相對滯后

近幾年，隨著我國汽車技術快速發(fā)展，很多高科技技術被應用到汽車上，汽車向智能化、科技化和互聯(lián)網(wǎng)方向發(fā)展，傳統(tǒng)的機械和電氣維修已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代汽車維修的需求。汽車廠家以及銷售商對維修人員的培訓力度不夠，而且汽車維修人員的基本素質也不能滿足高科技的需求，當汽車出現(xiàn)故障時，維修人員不能及時有效地解決，往往需要借助于廠家技術人員，這樣會極大降低維修的效率，導致客戶的滿意度下降。

3.維修成本相對較高

目前，汽車向集成化、模塊化和規(guī)模化發(fā)展，汽車整車的價格明顯下降，提高了汽車的競爭力和購買力。當汽車出現(xiàn)故障時，通過現(xiàn)代化的診斷儀能快速地檢測出故障所發(fā)生的位置，由于汽車很多結構采用集成化模塊，4S店維修人員無法進行維修，只能整體更換模塊，致使維修費用增加，單個零件的價格相對于整車價格的占比增大，導致顧客的滿意度降低。

4.不能及時反饋顧客的投訴

為了提高產(chǎn)品的競爭力，汽車廠家通過豐富多樣的營銷手段突出產(chǎn)品的功能，在客戶購買了相關產(chǎn)品后，如果產(chǎn)品的期望值低于實際值，那么心理失衡情況下的投訴傾向就會增大。汽車4S店接到顧客投訴時，一種情況是銷售人員能夠欣然接受顧客的投訴建議，但是不能高效地為顧客解決問題，一再拖延；另一種情況是銷售人員直接告訴顧客，該故障現(xiàn)象批量發(fā)生，是廠家設計原因，無法解決；還有一種情況是銷售人員直接將責任推脫到顧客身上，不能耐心負責地為顧客處理問題，甚至顧客在多次投訴無果后而采取極端的維權手段，最終損害雙方的利益。鑒于以上情況，都會降低顧客的滿意度。

二、提高汽車銷售顧客滿意度的建議

在電動化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化的趨勢下，我國汽車銷售以及售后服務正在發(fā)生變化，原有的汽車4S店銷售模式已被打破，針對目前的汽車售后服務現(xiàn)狀，汽車主機廠、經(jīng)銷商以及顧客已經(jīng)開始融合，形成一個整體，最終建立一個閉環(huán)的系統(tǒng)，這樣能更好提升汽車品牌競爭力，提升經(jīng)銷商的形象，提高顧客的滿意度。具體建議如下：

1.汽車主機廠層面

成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品是讓客戶接受的基本條件，較低的故障率可以增加顧客對品牌的認同感和信心，品牌的影響力也能迅速在顧客群中得到拓展，增加更多的潛在客戶。另外，隨著消費群體的覆蓋面不斷擴大，汽車產(chǎn)品應該滿足更多的消費群體，各大車企應轉變思路，從傳統(tǒng)的將汽車設計好讓消費者選擇，向更加深入消費群體中，了解其真正的需求，造人民需求的車轉變，可以通過網(wǎng)絡DIY設計車型來滿足不同消費者的口味。比如，依據(jù)個人需求加裝科技設備、內外飾搭配不同顏色等，都能增加顧客的滿意度。

2.汽車銷售商層面

21世紀的競爭就是人才競爭，汽車銷售商要注重人才的招聘和培養(yǎng)，可以通過校企合作等方式，與當?shù)馗咝Ｂ?lián)合培養(yǎng)汽車營銷的專業(yè)人才，加強對銷售人員的業(yè)務培訓，通過專業(yè)的知識、通俗的語言、親和的態(tài)度與顧客交流，從而使顧客欣然接受銷售人員的介紹和建議。汽車銷售商應該提供一個良好的硬件環(huán)境，包括展廳、接待室、休息室和維修車間等，比如顧客在休息室可以查看自己愛車的維修情況，還可以上網(wǎng)、下棋、喝茶、健身、看電影等?？傊?，可以將汽車的保養(yǎng)時間作為客戶休閑娛樂的時間，這些服務的改進在一定程度可提升客戶滿意度。汽車銷售商還要做好主機廠和顧客溝通的紐帶。比如建立有效的溝通渠道，對于一些動手達人的顧客，能夠解決汽車很多小的問題，還能促進和加快主機廠對產(chǎn)品問題的改進。

3.顧客層面

在競爭日益激烈的汽車市場中，人是市場上的主體。只有不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度、信任度，企業(yè)發(fā)展才能長久不衰，那么在日常工作中不停地維護老客戶、開發(fā)新客戶就顯得尤為重要。

（1）及時為顧客解決問題

滿意度、忠誠度并不是一次交易就可以形成的，而是讓客戶在購買產(chǎn)品后，不管在哪種情況下遇到問題，企業(yè)都能在第一時間站出來為客戶解決，真正把顧客當成上帝，讓顧客體會到企業(yè)對待顧客是真誠的、用心的，這樣即使不能及時有效地解決問題，顧客也能體諒企業(yè)。

（2）與顧客保持密切聯(lián)系

與客戶建立有效的溝通渠道，例如在節(jié)假日、顧客生日、企業(yè)周年慶等特殊的日子里，為顧客送上祝?；蚨Y品等，讓顧客感受到企業(yè)對顧客的重視程度，提高顧客的歸屬感、忠誠度。

（3）邀請顧客到企業(yè)參觀考察

汽車主機廠定期組織顧客到企業(yè)參觀考察，讓顧客親身體驗整個汽車的生產(chǎn)過程，讓顧客了解產(chǎn)品先進的工藝技術和規(guī)范的生產(chǎn)流程，增強顧客對企業(yè)的自信心，同時還可以組織新產(chǎn)品的試乘試駕活動，促進新產(chǎn)品的宣傳。

（4）定期舉行車友會活動

汽車4S店可以定期舉行多種形式的車友會活動，比如戶外郊游燒烤、戶外素質拓展、新品試乘試駕等活動，車友會活動可以搭建一個相互交流的平臺，讓車主體會到一種家的歸屬感，車主通過平臺可以分享自己的用車感受，以車會友，在舉辦車友會活動的同時，也對汽車品牌進行了宣傳，樹立良好的品牌形象，提高品牌的知名度和美譽度，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。

三、結語

在競爭日益激烈的市場中，要想持續(xù)提高顧客的滿意度，產(chǎn)品良好的質量是前提，經(jīng)銷商細致入微的服務是保證，使汽車主機廠、汽車銷售商及顧客等融合為一個整體，在提升顧客滿意度的同時建立顧客的忠誠度，也能反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。