“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)：主要模式、核心優(yōu)勢與發(fā)展思路

青連斌

互聯(lián)網(wǎng)正在深刻改變著人們的學(xué)習(xí)、工作和生活方式，甚至影響著整個經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的進(jìn)程。“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動力量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)作為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的一種升級業(yè)態(tài)，對不同的傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)改造升級，并基于養(yǎng)老服務(wù)供需雙方與養(yǎng)老服務(wù)信息平臺之間建立的連接，取長補(bǔ)短、深度融合，形成了“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的不同模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)是對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的超越。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)主動參與養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)界主動運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)升級改造傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)而出現(xiàn)的新事物?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)作為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的一種升級業(yè)態(tài)，既可以是通過對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的升級改造而形成新的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，也可以是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)手段開展養(yǎng)老服務(wù)，還可以是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營機(jī)構(gòu)運(yùn)用自己的網(wǎng)絡(luò)信息平臺開展養(yǎng)老服務(wù)。

目前，學(xué)術(shù)界對如何準(zhǔn)確界定“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)并沒有形成共識，但學(xué)者從不同的角度就“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)做出了一些界定。有學(xué)者認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”就是以老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求為導(dǎo)向，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的交互性與反饋性，以市場化方式將養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，為老年人提供定制化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。①于瀟、孫悅：《“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”：新時期養(yǎng)老服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展研究》，《人口學(xué)刊》2017年第1 期。有學(xué)者認(rèn)為，所謂“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”，就是養(yǎng)老服務(wù)主體借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等新技術(shù)，改造和升級傳統(tǒng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)和服務(wù)、管理，既滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展、又滿足老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求。②韓振秋：《略論“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的重要性》，《新疆社科論壇》2017年第2 期。也有學(xué)者認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)是以養(yǎng)老服務(wù)供需大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，以智能設(shè)備為支撐，以線下服務(wù)為依托，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供需平衡、供需匹配、供需對接的服務(wù)。③孔偉艷：《推動“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的供需雙側(cè)改革》，《宏觀經(jīng)濟(jì)研究》2018年第8期。還有學(xué)者認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)就是運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)”思維，將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)結(jié)合起來，打造全市場化、跨界互聯(lián)、沒有圍墻的、具有特色的養(yǎng)老服務(wù)新模式。④吳春：《智能化養(yǎng)老：“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式創(chuàng)新》，《中共濟(jì)南市委黨校學(xué)報》2016年第4 期。這幾種觀點(diǎn)，都是基于“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老或養(yǎng)老服務(wù)的技術(shù)手段與服務(wù)內(nèi)容，對“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老和養(yǎng)老服務(wù)直接作出某種定義。有的學(xué)者則從企業(yè)、行業(yè)、地方政府和國家四個層次對“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”作出了不同的界定。⑤張泉、邢占軍：《“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”概念辨析》，《社會福利》2016年第1 期。實(shí)際上，無論是哪個層次，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”都不能被簡單地理解為“互聯(lián)網(wǎng)”和“養(yǎng)老”兩者之間的簡單相加，兩者之間的有機(jī)深度融合是關(guān)鍵。⑥耿永志、王惠穎：《“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)模式發(fā)展研究：轉(zhuǎn)型、融合與新業(yè)態(tài)》，《天津行政學(xué)院學(xué)報》2017年第4 期。有的學(xué)者強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)的核心就是憑借互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)等處理方式，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有效地融入到傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)中。⑦高麗：《“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的獨(dú)特價值》，《人民論壇》2018年第16 期?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”實(shí)際上就是運(yùn)用信息化科技手段，以大數(shù)據(jù)為核心，收集整合社會的各種資源并使其互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)多職能服務(wù)部門的聯(lián)動，使老年人能盡享現(xiàn)代科技帶來的便利，彰顯以人為本的養(yǎng)老理念。⑧李媛媛：《互聯(lián)網(wǎng)時代黨的組織建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇》，《甘肅理論學(xué)刊》2012年第3 期。其他一些學(xué)者則對“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老、⑨參見張新華：《“智慧養(yǎng)老”應(yīng)先找準(zhǔn)定位》，《中國社會報》，2015年2月2日；雎黨臣、彭慶超：《互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老：智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式》，《新疆師范大學(xué)學(xué)報（哲學(xué)社會科學(xué)版）》2016年第5 期?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老⑩徐美玲：《“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”：智能化居家養(yǎng)老服務(wù)模式探析》，《北華大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2016年第5 期；王兆鑫等：《“互聯(lián)網(wǎng)+”在創(chuàng)新社區(qū)養(yǎng)老方式中的探索研究》，《西部經(jīng)濟(jì)管理論壇》2018年第2 期。等作出了界定。

上述關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老的界定各有側(cè)重，角度不完全相同，但有幾點(diǎn)是共通的。第一，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老或養(yǎng)老服務(wù)，并不是“互聯(lián)網(wǎng)”和“養(yǎng)老”兩者之間的簡單相加，而是兩者之間的深度融合，推動養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和水平，形成以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展新形態(tài)。

第二，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)主動參與養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)界主動運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段升級改造傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)而出現(xiàn)的新事物，因而，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)業(yè)界“兩個積極性”。

第三，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老作為養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的一種升級業(yè)態(tài)，既可以是通過對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的升級改造而形成的新的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)升級版，也可以是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)中心運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)手段開展養(yǎng)老服務(wù)，還可以是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營機(jī)構(gòu)運(yùn)用自己的網(wǎng)絡(luò)信息平臺開展養(yǎng)老服務(wù)。因而，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用于養(yǎng)老服務(wù)社會化的具體路徑是多種多樣的。

第四，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)在居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中的運(yùn)用是有差異的。在居家養(yǎng)老服務(wù)方面，一方面是開發(fā)和運(yùn)用智能硬件，包括移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等，重點(diǎn)推進(jìn)老年人健康管理、緊急救援、精神慰藉、服務(wù)預(yù)約、物品代購等服務(wù)，開發(fā)更加多元、精準(zhǔn)的私人訂制服務(wù)；另一方面則是推進(jìn)適合老年人的智能化產(chǎn)品、健康監(jiān)測可穿戴設(shè)備、健康養(yǎng)老移動應(yīng)用軟件（APP）等方面的設(shè)計(jì)和開發(fā)，以滿足老年人日益多樣化、多層次、個性化的居家養(yǎng)老服務(wù)需求。在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方面，重點(diǎn)是搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提供護(hù)理看護(hù)、健康管理、康復(fù)照料等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)方面，主要是鼓勵養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)用基于移動互聯(lián)網(wǎng)的便攜式體檢、緊急呼叫監(jiān)控等設(shè)備，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。

第五，從國家層面看，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)，要“打通養(yǎng)老服務(wù)信息共享渠道，推進(jìn)社區(qū)綜合服務(wù)信息平臺與戶籍、醫(yī)療、社會保障等信息資源對接，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)公共信息資源向各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開放，”①國務(wù)院辦公廳：《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》，中國政府網(wǎng)：http://www.gov.cn/zhengce/content/2016-12/23/content_5151747.htm，2016年12月23日?！凹涌旖ㄔO(shè)國家養(yǎng)老服務(wù)管理信息系統(tǒng)，推進(jìn)與戶籍、醫(yī)療、社會保險、社會救助等信息資源對接?！雹趪鴦?wù)院辦公廳：《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》，中國政府網(wǎng)：http://www.gov.cn/zhengce/content/2019-04/16/content_5383270.htm，2019年4月16日。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的主要模式

互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用于養(yǎng)老服務(wù)社會化的具體路徑是多種多樣的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)并不能取代傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)中心和社區(qū)養(yǎng)老，主要是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段對其整合、改造升級。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)改造升級的主要模式

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，整合社區(qū)內(nèi)各種養(yǎng)老服務(wù)資源，為社區(qū)內(nèi)老年人提供全天候的養(yǎng)老服務(wù)。許多城市進(jìn)行的智慧養(yǎng)老社區(qū)或智慧健康養(yǎng)老示范社區(qū)建設(shè)試點(diǎn)就屬于這一類型?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的重點(diǎn)，是搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提供護(hù)理看護(hù)、健康管理、康復(fù)照料等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。

廈門市市民養(yǎng)老服務(wù)中心從一成立，就定位于“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”新模式，試圖打造一座覆蓋廈門全市的“沒有圍墻的智慧養(yǎng)老院”。其主要做法，一是搭建廈門市養(yǎng)老信息化平臺，建立全市老年人養(yǎng)老服務(wù)需求大數(shù)據(jù)庫，整合全市各類養(yǎng)老服務(wù)資源，形成全市養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)體系；二是推出具備一鍵呼救功能，全天24 小時提供不間斷呼叫服務(wù)的養(yǎng)老服務(wù)專用號；三是依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站，打造線上線下互聯(lián)互動的養(yǎng)老“O2O”新模式，使養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺真正落地。養(yǎng)老信息化平臺與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站有效對接后，可以將信息化養(yǎng)老落地社區(qū)，為社區(qū)居家養(yǎng)老的老年人提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，解決線上與線下脫節(jié)，社區(qū)養(yǎng)老資源不足，服務(wù)不及時、不到位、不專業(yè)等問題，從而有效提升了社區(qū)居家養(yǎng)老的質(zhì)量。

與廈門模式類似的還有湖南省長沙市雨花區(qū)社區(qū)建設(shè)的為老服務(wù)信息平臺，信息平臺按照民辦公助的模式建設(shè)、政府購買服務(wù)的形式運(yùn)營。通過建設(shè)老年人呼叫服務(wù)系統(tǒng)，將老年人的服務(wù)需求與服務(wù)提供商進(jìn)行有效對接，為老年人提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、低價的服務(wù)。居家老年人只要通過撥打熱線或GPS 定位器發(fā)出服務(wù)需求，就能享受到緊急救助、生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、信息咨詢等服務(wù)，從而以最小的建設(shè)成本覆蓋最廣人群，構(gòu)建沒有圍墻的“虛擬養(yǎng)老院”。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云數(shù)據(jù)，以及智能化產(chǎn)品、健康監(jiān)測可穿戴設(shè)備、健康養(yǎng)老移動應(yīng)用軟件等技術(shù)手段，把居家老人的健康數(shù)據(jù)及地理位置等信息實(shí)時上傳養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，與政府、醫(yī)院及其他社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)融合，實(shí)現(xiàn)24 小時遠(yuǎn)程全方位監(jiān)控。老人也可以通過養(yǎng)老服務(wù)信息平臺選擇日常購物、預(yù)約看病、家政上門等服務(wù)。如前所述，一方面，通過智能硬件，重點(diǎn)推進(jìn)老年人健康管理、緊急救援、精神慰藉、服務(wù)預(yù)約、物品代購等服務(wù)，開發(fā)更加多元且精準(zhǔn)的私人訂制服務(wù)。另一方面，加強(qiáng)智能軟硬件設(shè)計(jì)和開發(fā)，以滿足老年人日益多樣化、多層次、個性化的居家養(yǎng)老服務(wù)需求。廈門國太亞醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)科技有限公司打造的上門康復(fù)云養(yǎng)老服務(wù)平臺,以及銀川打造的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老生態(tài)鏈等,就屬于這種“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)模式。①彭婷：《“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”商業(yè)模式探析》，《長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報》2018年第1 期。

烏鎮(zhèn)在居家養(yǎng)老照料中心建成的“烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺”，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和云技術(shù)，開創(chuàng)了“線上+線下”的居家養(yǎng)老新模式。②參見陳言：《“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的烏鎮(zhèn)試驗(yàn)》，《瞭望東方周刊》2016年第1 期；李方：《烏鎮(zhèn)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”成范本居家養(yǎng)老新模式》，《中國科學(xué)報》，2016年4月28日；郭揚(yáng)：《烏鎮(zhèn)開啟智慧養(yǎng)老新模式》，中央網(wǎng)信辦官網(wǎng)：http://www.cac.gov.cn/2016-11/11/c_1119894059.htm，2016年11月11日。線上平臺，即使用日立老年服務(wù)交互系統(tǒng)，在老人家中安裝“智能居家照護(hù)”“遠(yuǎn)程健康照護(hù)”“SOS 呼叫跌倒與報警定位”等設(shè)備，利用阿里云服務(wù)器、手機(jī)APP、微信等實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理。線下平臺是烏鎮(zhèn)的居家養(yǎng)老服務(wù)中心，中心通過評估老人的生活自理能力、心理與情緒狀況、家庭生活狀態(tài)、社會交往情況等方面把服務(wù)分為7 個等級。老年人可以根據(jù)自己的實(shí)際情況訂制服務(wù)套餐，滿足個性化的生活照護(hù)需求。在智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺的基礎(chǔ)上，烏鎮(zhèn)這種養(yǎng)老模式進(jìn)而發(fā)展為“烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老2+2 新模式”。新模式通過線上的烏鎮(zhèn)智慧養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)平臺和線下的居家養(yǎng)老照料中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，以健康檔案為核心，利用自動檢測終端、健康管理APP、物聯(lián)網(wǎng)智能居家設(shè)備，對老年人進(jìn)行持續(xù)健康狀況跟蹤，并記錄進(jìn)個人電子健康檔案。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，對傳統(tǒng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的轉(zhuǎn)型升級。目前，一些規(guī)模稍大的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都在開展智能化養(yǎng)老服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)，主要是養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)用基于移動互聯(lián)網(wǎng)的便攜式體檢、緊急呼叫監(jiān)控等設(shè)備，以提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。

貴陽市曜陽養(yǎng)老服務(wù)中心充分利用貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)、建設(shè)大數(shù)據(jù)基地、推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用所提供的機(jī)遇，在老年公寓率先搭建了覆蓋全國的醫(yī)養(yǎng)平臺——“元?dú)忉t(yī)養(yǎng)”。這一平臺整合全國800 余家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、家政機(jī)構(gòu)、旅行目的地等資源，通過線上訂單線下體驗(yàn)的方式，為老年人提供包括生活照料、健康管理、教育培訓(xùn)、精神慰藉、旅居服務(wù)等方面的養(yǎng)老服務(wù)，覆蓋到老年人生活的各個領(lǐng)域，有效解決了老人居家養(yǎng)老無人陪伴、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老醫(yī)療差、看病難等問題。

4.互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老院

互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老院也被稱為智慧養(yǎng)老院、虛擬養(yǎng)老院、沒有圍墻的養(yǎng)老院。這一模式是通過構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，實(shí)現(xiàn)居家老人的養(yǎng)老服務(wù)需求與社區(qū)、醫(yī)療、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)、志愿服務(wù)組織等養(yǎng)老服務(wù)供給的無縫銜接，促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的深度融合發(fā)展。通過互聯(lián)網(wǎng)，可以把千千萬萬養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)、醫(yī)院、社區(qū)、社會組織，以及政府的養(yǎng)老服務(wù)供給，同廣大老年人多樣化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求有效地對接起來，為老年人提供個性化的養(yǎng)老服務(wù)。2019年國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》提出，要“在全國建設(shè)一批‘智慧養(yǎng)老院’，推廣物聯(lián)網(wǎng)和遠(yuǎn)程智能安防監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)24 小時安全自動值守，降低老年人意外風(fēng)險，改善服務(wù)體驗(yàn)”。

中國紅十字會總會事業(yè)發(fā)展中心與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的領(lǐng)軍者微醫(yī)集團(tuán)，利用各自優(yōu)勢，聯(lián)合成立的曜陽互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老院，就屬于互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老院這一類型。與國內(nèi)同類平臺相比，曜陽互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老院主要具有三個方面的特色和優(yōu)勢。一是醫(yī)療優(yōu)勢。曜陽互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老院依托于微醫(yī)集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療資源優(yōu)勢，包括全國1900 家重點(diǎn)醫(yī)院，6700 位學(xué)科帶頭人，20 萬副主任醫(yī)師以上的醫(yī)師資源，以及遠(yuǎn)程心電、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)等多種專業(yè)醫(yī)療線上服務(wù)中心。二是健康管理優(yōu)勢。曜陽互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老院采用健康助理（管家）和責(zé)任醫(yī)生負(fù)責(zé)制，以能夠?qū)崿F(xiàn)健康管理為核心、用信息化手段、全程連續(xù)地為老人提供服務(wù)為目標(biāo)，徹底改變了傳統(tǒng)醫(yī)療和養(yǎng)老服務(wù)管理過程中健康檔案片段化的手工操作模式。三是規(guī)模優(yōu)勢。曜陽互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老院擁有中國紅十字會總會事業(yè)發(fā)展中心曜陽養(yǎng)老聯(lián)盟旗下5000 家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資源，為精準(zhǔn)匹配旅居養(yǎng)老、集中采購等服務(wù)內(nèi)容提供規(guī)模保障。

（二）供需雙方與信息平臺交融視域下的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)不是“互聯(lián)網(wǎng)+”與養(yǎng)老服務(wù)兩者的簡單拼湊，而是兩者的深度融合。有學(xué)者指出，這個“+”包括三層含義：建立連接，取長補(bǔ)短，深度融合。①潘峰、宋峰：《互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老：智能養(yǎng)老新思維》，《學(xué)習(xí)與實(shí)踐》2015年第9 期?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)是一個由養(yǎng)老服務(wù)需求方、養(yǎng)老服務(wù)供給方和連接供需雙方深度融合的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺構(gòu)成的系統(tǒng)。因而，根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)供需雙方與養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建立連接、取長補(bǔ)短、深度融合的不同，又形成了“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的不同模式。

1.“DMP 模式”

“DMP 模式”，指的是需求者（Demander）發(fā)出服務(wù)需求信號，傳輸?shù)街薪槠脚_（Mediator），平臺收到信號后進(jìn)行處理，連接到指定供給者（Provider）。在“DMP 模式”下，老年人可以借助智能養(yǎng)老設(shè)備終端、養(yǎng)老服務(wù)熱線等，把個人的養(yǎng)老服務(wù)需求傳輸?shù)金B(yǎng)老服務(wù)信息平臺，養(yǎng)老服務(wù)信息平臺在接收到老人的需求“指令”后，經(jīng)過確認(rèn)和篩選，將老人的需求發(fā)送到指定的養(yǎng)老服務(wù)供給方，如養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)、醫(yī)院、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站、志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)等，線下的養(yǎng)老服務(wù)供給方直接為老人提供相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)。①參見丁宥臣：《“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)研究》，中共中央黨校（國家行政學(xué)院）碩士學(xué)位論文，2019年。養(yǎng)老服務(wù)信息平臺憑借其掌握的海量供給信息，能夠快捷地分析和篩選出適合老人需求的供給方，大大提升了養(yǎng)老服務(wù)供需匹配的實(shí)時性和有效性。目前，“DMP”模式在許多城市得到迅速發(fā)展。

2.“D to P” 模式

在“D to P”模式中，養(yǎng)老服務(wù)的需求者與養(yǎng)老服務(wù)的供給者之間不再借助養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，而直接進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)供需匹配。老人將養(yǎng)老服務(wù)的需求信息，通過智能養(yǎng)老設(shè)備終端、養(yǎng)老服務(wù)熱線等直接發(fā)送給養(yǎng)老服務(wù)供給方，省去了養(yǎng)老服務(wù)信息平臺對供需信息的匹配，特別是對供給方的篩選這一環(huán)節(jié)。這一模式不僅對智能養(yǎng)老設(shè)備終端的功能有較高的要求，也對老人操作智能養(yǎng)老設(shè)備的能力有一定要求。當(dāng)前市場推出的多種養(yǎng)老服務(wù)APP，基本上都屬于“D to P”模式。與“D to P”相反的是“P to D”模式，指的是養(yǎng)老服務(wù)供給方主動了解老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，主動為老年人提供上門服務(wù)。2019年，《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》就明確要求，要“建立健全定期巡訪獨(dú)居、空巢、留守老年人工作機(jī)制，積極防范和及時發(fā)現(xiàn)意外風(fēng)險?！闭晟茷槔夏耆颂峁B(yǎng)老服務(wù)為主的老年人關(guān)愛服務(wù)體系，其他養(yǎng)老服務(wù)供給機(jī)構(gòu)也應(yīng)該積極主動了解老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，主動為老年人提供相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)。

3.“O2O”模式（Online to Online）

“O2O 模式”最早是沃爾瑪公司在2006年率先提出的商務(wù)模式，是指采用線上營銷和線上購買從而帶動線下經(jīng)營和線下消費(fèi)的商務(wù)形式。“O2O”模式運(yùn)用于養(yǎng)老服務(wù)，可以在一定程度上發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在養(yǎng)老服務(wù)資源配置中的優(yōu)化和集成作用。目前我國養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè) O2O 項(xiàng)目,主要涉及地產(chǎn)養(yǎng)老 O2O、居家養(yǎng)老 O2O、社區(qū)養(yǎng)老 O2O 等。②彭婷：《“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”商業(yè)模式探析》，《長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報》2018年第1 期。

無論在國內(nèi)還是國外，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)都還是一個新事物。在實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”行動，促進(jìn)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)和智能硬件等產(chǎn)品在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域中的深度應(yīng)用，推動互聯(lián)網(wǎng)與養(yǎng)老服務(wù)的深度融合和創(chuàng)新發(fā)展的過程中，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)模式也在不斷創(chuàng)新發(fā)展。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的核心優(yōu)勢

“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)是對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的超越，它能有效地促進(jìn)供需有效匹配，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)資源的配置和整合，有效節(jié)省人工成本，更好地滿足老年人多層次、多樣化和個性化需求，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)的智能化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高養(yǎng)老服務(wù)的水平和質(zhì)量。

（一）促進(jìn)供需有效匹配

在養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展中面臨的一個突出問題，就是老年人有需求但找不到供給，養(yǎng)老服務(wù)供給方有供給但找不到有效需求，需求與供給相脫節(jié)。供需不匹配，一方面會造成老年人的養(yǎng)老服務(wù)得不到有效滿足，另一方面會使養(yǎng)老服務(wù)提供方的養(yǎng)老服務(wù)資源大量閑置或浪費(fèi)，經(jīng)濟(jì)和社會效益低下?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用，為解決養(yǎng)老服務(wù)供需雙方的信息不對稱、供需相脫節(jié)問題，提供了新的可能性和條件。通過互聯(lián)網(wǎng)，可以整合養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)、醫(yī)院、社區(qū)、社會組織以及政府的養(yǎng)老服務(wù)供給與廣大老年人多樣化、多層次、個性化的養(yǎng)老服務(wù)需求,實(shí)現(xiàn)供需有效對接。

首先，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段搜集、篩選、分析老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求信息，包括老年人的家政服務(wù)、醫(yī)療保健、康復(fù)護(hù)理、文化娛樂、生活照料等養(yǎng)、護(hù)、醫(yī)需求。老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求信息數(shù)量龐大而零散，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)具有收集、篩選海量信息的優(yōu)勢。利用互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，養(yǎng)老服務(wù)提供方可以根據(jù)老年人使用和購買服務(wù)及產(chǎn)品的習(xí)慣，準(zhǔn)確推算出未來老年人可能需要的養(yǎng)老服務(wù)及其產(chǎn)品，從而及時地調(diào)整養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的供給結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向。通過建立養(yǎng)老服務(wù)需求信息平臺系統(tǒng)，形成個性化的“電子養(yǎng)老檔案”，可以為養(yǎng)老服務(wù)提供者及管理者提供重要的養(yǎng)老服務(wù)需求信息來源。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)、社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)公益機(jī)構(gòu)和志愿組織，能夠利用互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老服務(wù)需求信息大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為老年人提供精準(zhǔn)的養(yǎng)老服務(wù)，以滿足老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求。

其次，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段收集、整理養(yǎng)老服務(wù)供給方的供給信息，包括養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)、社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)公益機(jī)構(gòu)和志愿組織的養(yǎng)老服務(wù)供給信息，建立養(yǎng)老服務(wù)供給信息平臺。這一方面可以為養(yǎng)老服務(wù)供給方和政府有關(guān)部門適時掌握養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的總體狀況，以及養(yǎng)老服務(wù)供給的變化；另一方面，老年人及家屬利用手機(jī)APP、語音識別終端、可視呼叫器等信息技術(shù)設(shè)備，可以實(shí)時查詢所需要的養(yǎng)老服務(wù)及其產(chǎn)品的供給信息，便捷地尋找到養(yǎng)老服務(wù)的供給方，獲得定制式服務(wù)和上門服務(wù)。

最后，通過建立養(yǎng)老服務(wù)供需信息溝通平臺，真正實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供需信息的有效對接和相互匹配。一方面，老年人可以利用手機(jī)APP 或者其他智能終端發(fā)出服務(wù)需求，養(yǎng)老服務(wù)信息平臺接收到需求信息后，經(jīng)過篩選、匹配，可向最合適的養(yǎng)老服務(wù)提供方發(fā)出服務(wù)提供指令，從而提高服務(wù)的精準(zhǔn)化水平。另一方面，通過養(yǎng)老服務(wù)供需信息溝通平臺，可以實(shí)現(xiàn)供需雙方在平臺上的信息交流和溝通，老年人可以進(jìn)行“點(diǎn)單式”服務(wù)申請，真正實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)，提高養(yǎng)老服務(wù)的針對性。

（二）優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)資源的配置和整合

由于養(yǎng)老服務(wù)供給主體的多元性，養(yǎng)老服務(wù)資源散布于政府、社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、醫(yī)院以及各類志愿者組織。一方面當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)資源總量不足，滿足不了廣大老年人更加美好的養(yǎng)老服務(wù)需求；另一方面養(yǎng)老服務(wù)資源結(jié)構(gòu)失衡、配置不合理，資源共享與整合不足，并且資源不足與資源過?，F(xiàn)象并存，使本來就有限的養(yǎng)老服務(wù)資源不能得到充分的利用，資源利用效率低下。

“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，“通過互聯(lián)網(wǎng)在信息收集、信息存儲、信息傳播、信息共享以及大數(shù)據(jù)分析等方面的優(yōu)勢”，通過建立養(yǎng)老信息服務(wù)平臺，可“促進(jìn)信息的流通、資源的共享與整合，”①何朝暉：《“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展研究》，《經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)》2017年第2 期。“實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)、社會等養(yǎng)老資源的有效整合和優(yōu)化。”②屈貞：《智慧養(yǎng)老：創(chuàng)新我國養(yǎng)老服務(wù)供給模式新選擇》，《天津社會保險》2016年第6 期?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)資源上的配置和整合作用，主要體現(xiàn)在以下方面。

首先，通過發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的集成和優(yōu)化作用，并借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)，可以準(zhǔn)確地了解和掌握當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)資源的總量、結(jié)構(gòu)及其與需求之間的匹配關(guān)系，從而可以適時發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)資源的過剩與不足情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某些方面的養(yǎng)老服務(wù)資源已經(jīng)過剩，就應(yīng)該減少或暫停這些方面的投入和建設(shè)，避免重復(fù)投入、重復(fù)建設(shè)造成資源浪費(fèi)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某些方面的養(yǎng)老服務(wù)資源嚴(yán)重不足時，則必須補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，加強(qiáng)相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)資源投入。當(dāng)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)資源的結(jié)構(gòu)出現(xiàn)失衡時，則必須把調(diào)結(jié)構(gòu)擺到重要位置，通過優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)資源的結(jié)構(gòu)，有效化解養(yǎng)老服務(wù)資源供給方面的突出問題。

其次，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段整合包括政府、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、醫(yī)院、社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)公益機(jī)構(gòu)和志愿組織等各方面的養(yǎng)老服務(wù)資源，可以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)資源的整體聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)信息的及時互通，可及時合理調(diào)配服務(wù)資源，幫助老人就近、從快解決困難，以應(yīng)對和解決老年人的特殊養(yǎng)老服務(wù)需求。比如，當(dāng)老年人突發(fā)疾病時，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)信息平臺可以在第一時間把社區(qū)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院的資源整合起來，成為生命救援的重要組成部分。

再次，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，尤其是通過養(yǎng)老服務(wù)信息平臺整合養(yǎng)老服務(wù)資源，可以為老年人提供更充分的選擇。養(yǎng)老服務(wù)資源提供主體的多元性，決定了養(yǎng)老服務(wù)資源具有“碎片化”特征，造成了老年人尋求養(yǎng)老服務(wù)資源具有盲目性。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，把一定區(qū)域范圍內(nèi)的各主體提供的各類養(yǎng)老服務(wù)資源進(jìn)行整合，不論是按照服務(wù)項(xiàng)目、類別進(jìn)行整合，還是按照服務(wù)地區(qū)、服務(wù)價格進(jìn)行整合，都可以為老人的生活照料、醫(yī)療護(hù)理和精神慰藉提供更多的選擇，方便老人根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)條件和需求狀況作出選擇，也有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源利用效率的最大化。

最后，“互聯(lián)網(wǎng)+”可以把分散的養(yǎng)老服務(wù)資源有效整合起來，為向老年人提供及時、便捷、可及的上門服務(wù)提供了技術(shù)支撐，為發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)提供了可靠的服務(wù)資源保障。發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)，最重要的一個方面就是如何調(diào)動社會各方面的資源，共同為居家老人提供必要的上門服務(wù)。以2011年成立的江西省瑞金市居家養(yǎng)老服務(wù)中心為例，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，根據(jù)老人的實(shí)際需求情況，分別與紅杜鵑家政服務(wù)公司、圓圓信息中心、陽光中介、江西洪都律師事務(wù)所、江西華瑞律師事務(wù)所、劉記開鎖公司、瑞金市交通運(yùn)輸集團(tuán)公司、瑞金市嘉樂家電技術(shù)服務(wù)中心、黎明家電維修部、贛康大藥房簽訂了為老服務(wù)協(xié)議。這些單位的參與，給瑞金市居家養(yǎng)老服務(wù)中心注入了新生的力量。通過養(yǎng)老服務(wù)社會資源的大整合，廣泛吸納社會力量參與瑞金市居家養(yǎng)老服務(wù)。①青連斌：《求解中國養(yǎng)老難題》，中共中央黨校出版社，2017年，第134 頁。

（三）有效節(jié)省人工成本，助力破解“無人養(yǎng)老”困局

我國人口老齡化具有“三多”加“一多”的特點(diǎn)?！叭唷?，即失能老人多，高齡老人多，空巢老人多；“一多”，則是老年慢性病人多。這一特點(diǎn)說明我國老年人長壽不健康的問題比較突出，預(yù)期壽命比較長，但健康壽命相對比較短?！叭唷崩先?，大多數(shù)生活自理能力差，其日常生活需要別人照料。他們同“一多”老年人還有一個共同需求，就是對醫(yī)療服務(wù)的需求很旺盛。

應(yīng)對如此快速的人口老齡化與滿足規(guī)模龐大的老年人群體日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需求，需要大量的養(yǎng)老護(hù)理人員隊(duì)伍。但是，一方面，由于社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和計(jì)劃生育政策的雙重效果，我國在一個很短的時間里就實(shí)現(xiàn)了從“高出生率、低死亡率和高自然增長率”到“低出生率、低死亡率和低自然增長率”的人口結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。因此，未來的勞動力供給狀況，已經(jīng)決定了難以有充足的人力資源滿足養(yǎng)老服務(wù)的需求。另一方面，養(yǎng)老護(hù)理人員收入低、年齡大、文化程度低、培訓(xùn)少、勞動強(qiáng)度大、留人難，是這一行業(yè)的普遍現(xiàn)象。

“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，能夠有效節(jié)省人工成本，有助于破解“無人養(yǎng)老”困局。首先，互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)智能設(shè)備，特別是機(jī)器人在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用，將代替部分人工不愿做、做不好，甚至做不了的養(yǎng)老服務(wù)，降低對人力資源的依賴，在一定程度上彌補(bǔ)養(yǎng)老服務(wù)人力資源不足的缺陷，同時大大節(jié)省老人家庭成員的照料成本，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，“為求解‘無人養(yǎng)老’（主要指沒有人愿意做護(hù)理人員）困局提供了思路和實(shí)現(xiàn)方式”。②屈貞：《智慧養(yǎng)老：創(chuàng)新我國養(yǎng)老服務(wù)供給模式新選擇》，《天津社會保險》2016年第6 期。其次，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)依托互聯(lián)網(wǎng)而建立的視頻監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急呼叫系統(tǒng)，以及智能化、自動化設(shè)備的運(yùn)用，有助于減少人力資源需求，節(jié)省人工成本。再次，社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)企業(yè)、志愿者等通過依托互聯(lián)網(wǎng)而建立的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺提供上門服務(wù)，可以大幅減少老人家庭雇用家政服務(wù)人員照護(hù)老人的現(xiàn)象，對整個社會來講無疑是一種巨大的人力資源的節(jié)省。以中國紅十字會總會事業(yè)發(fā)展中心在江蘇揚(yáng)州市開展的“曜陽”保姆服務(wù)為例，它以老年公寓和托老所為依托，組織護(hù)理員和志愿者將“曜陽”養(yǎng)老服務(wù)延伸到老人家庭，60 名職業(yè)護(hù)理員即可以為民政部門篩選的300 位困難的失能老人提供保姆式的生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)，切實(shí)改善居家養(yǎng)老老人，尤其是失能老人的生活境遇和生活品質(zhì)。而能夠做到這一點(diǎn)，是離不開互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用的。③青連斌：《求解中國養(yǎng)老難題》，中共中央黨校出版社，2017年，第132-133 頁。

（四）更好滿足老年人多層次、多樣化和個性化需求

人的需求是多層次、多樣化、個性化的，老年人也不例外。按照美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》中提出的人的需求理論，人的需求就像階梯一樣，從低到高，可以劃分為五個層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。人追求需求的滿足，總是從最低層次開始的，五個層次的順序盡管不是固定的，可能有種種例外，但大體上是從低到高、逐級遞進(jìn)的，只有當(dāng)?shù)鸵粚哟蔚男枨蟠篌w得到滿足之后才會追求更高層次需求的滿足。根據(jù)馬斯洛以及其他一些行為心理學(xué)家的觀點(diǎn)，一個國家或地區(qū)大多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，同這個國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、文化傳統(tǒng)和人民受教育的程度是直接相關(guān)的。

“中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我國穩(wěn)定解決了十幾億人的溫飽問題，總體上實(shí)現(xiàn)小康，不久將全面建成小康社會，人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長?！雹倭?xí)近平：《決勝全面建成小康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的講話》，人民出版社，2017年，第11 頁。同全國人民一樣，老年人對美好老年生活的需求也在不斷增長，老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求不僅包括生活照料、醫(yī)療護(hù)理，還包括休閑娛樂、精神慰藉，不僅有吃穿住用、康復(fù)治療、日常護(hù)理等基本生理需求與擁有穩(wěn)定收入和生活的物質(zhì)需求，而且有社會交往、情感交流等精神文化需求及受人尊重的需求，以及強(qiáng)烈地追求精神滿足、發(fā)展興趣愛好、更多參與社會公共事務(wù)作出貢獻(xiàn)等自我實(shí)現(xiàn)的需求?？梢哉f，老年人的需求越來越多層次化、多元化、個性化，而且不同年齡段、不同身體狀況、不同文化層次、不同職業(yè)背景的老年人的需求又各有側(cè)重、各不相同。單一的居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，都不可能充分地滿足老年人日益廣泛、不斷增長的養(yǎng)老服務(wù)需求。

互聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)與萬物互聯(lián)，把“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)用于養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，在日常生活照料、醫(yī)療護(hù)理、購物求醫(yī)、精神慰藉、文化娛樂等方面可以彌補(bǔ)單一的居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老存在的不足，以更好地滿足老年人多層次化、多元化、個性化的養(yǎng)老服務(wù)需求。

從居家養(yǎng)老來講，單一的居家養(yǎng)老由于信息不對稱、信息溝通不順暢，往往導(dǎo)致供需不匹配，不能滿足老年人的有效需求?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的發(fā)展，運(yùn)用居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，不僅可以更好地實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)需求與服務(wù)供給的精準(zhǔn)對接、精準(zhǔn)匹配，而且能夠突破時空限制，通過上門服務(wù)、快遞等方式把養(yǎng)老服務(wù)資源送進(jìn)老人家中，使老年人足不出戶就能享受各種優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。這可以有效地破解目前居家養(yǎng)老服務(wù)主要限于生活照料、家政服務(wù)的單一局面，使居家老年人更加便捷、及時地滿足康復(fù)護(hù)理、精神文化娛樂、社會交往等養(yǎng)老服務(wù)需求，從而改善居家老年人的養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)。

從社區(qū)養(yǎng)老來講，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)兼具社區(qū)日間照料和居家養(yǎng)老支持兩大類功能。社區(qū)養(yǎng)老作為我國社會養(yǎng)老服務(wù)體系的重要依托，一方面它是居家養(yǎng)老服務(wù)的最重要提供者，是居家養(yǎng)老的重要支撐，居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展是離不開社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的充分發(fā)展的；另一方面，社區(qū)興辦的日照中心等養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，又彌補(bǔ)了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的不足，發(fā)揮了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老不可替代的作用。傳統(tǒng)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)主要集中于滿足老年人的生活照料（比如理發(fā)、送餐、洗衣、維修等）等最基本的需求。把“互聯(lián)網(wǎng)+”融入社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，搭建O2O 等社區(qū)養(yǎng)老綜合服務(wù)平臺和信息平臺，“依靠互聯(lián)網(wǎng)重視用戶體驗(yàn)的特征，匹配提供服務(wù)和資源，為老年人提供更專業(yè)化、定制化、人性化的服務(wù)”，①韓璐：《“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)養(yǎng)老”面臨的問題及對策》，《河北金融》2018年第5 期。從而“在諸如醫(yī)療護(hù)理、網(wǎng)上采購、精神慰藉、文化娛樂等方面可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老的不足”。②劉振山等：《基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建》，《山東科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）》2017年第6 期。

從機(jī)構(gòu)養(yǎng)老來講，隨著入住和醫(yī)療等條件的改善與配套設(shè)施的完善，老年人的大多數(shù)養(yǎng)老服務(wù)需求在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是基本可以得到滿足的，但養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老服務(wù)再完善也會存在短板?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的運(yùn)用和發(fā)展，則可以在提高服務(wù)效率的同時，充分利用機(jī)構(gòu)外資源，更好地滿足入住老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求。比如開發(fā)和配備老人手環(huán)，實(shí)時監(jiān)測老人的位置和健康狀況；通過網(wǎng)店，方便老年人購物，并把合適的商品精準(zhǔn)推介給老人，解決入住老人購物難的問題；通過網(wǎng)站、視頻等信息化手段，密切養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、入住老人及其家屬的聯(lián)系，豐富和拓展入住老人的“朋友圈”，拓展入住老人的社會交往圈，使入住老人的精神文化生活更加豐富多彩。

（五）促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)的智能化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化

“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)用于養(yǎng)老服務(wù)，將大大提升養(yǎng)老服務(wù)的智能化水平。一方面，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和應(yīng)用，推動了智能養(yǎng)老產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新。比如利用傳感器等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對老人日常生活狀態(tài)的全天候自動監(jiān)控，老人摔倒或突發(fā)疾病時傳感器立刻報警，從而接受最及時的救治。建立防走失定位服務(wù)系統(tǒng)、緊急救援呼叫系統(tǒng)，可以為老年人提供即時安全管理服務(wù)。新型養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，有利于養(yǎng)老服務(wù)的智能化發(fā)展。

滿足老年人更美好的養(yǎng)老服務(wù)需求，必須推動養(yǎng)老服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。一方面，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，把越來越專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)、組織的養(yǎng)老服務(wù)供給與老年人養(yǎng)老服務(wù)需求更緊密地結(jié)合起來，為老年人提供更加專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)。比如，利用傳感器實(shí)時監(jiān)測老年人身體健康狀況，如果出現(xiàn)異常，相關(guān)數(shù)據(jù)便能即時傳輸?shù)金B(yǎng)老信息服務(wù)平臺，通過這個平臺可以為老人提供遠(yuǎn)程跟蹤、遠(yuǎn)程報警、遠(yuǎn)程診斷治療等專業(yè)化的健康管理服務(wù)。另一方面，通過互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，整合線下養(yǎng)老服務(wù)資源，打造全產(chǎn)業(yè)鏈養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，開通網(wǎng)絡(luò)訂餐、家政預(yù)約、健康咨詢、物品代購、服務(wù)繳費(fèi)等，開展精準(zhǔn)定位上門服務(wù)，從而提供更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化養(yǎng)老服務(wù)。

（六）提高養(yǎng)老服務(wù)的水平和質(zhì)量

養(yǎng)老服務(wù)水平低、質(zhì)量不高，老年人不滿意，這是目前我國養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展面臨的共同問題。這一問題在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中表現(xiàn)尤為突出。國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》就曾明確指出：“我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，服務(wù)體系逐步完善，但仍面臨供給結(jié)構(gòu)不盡合理、市場潛力未充分釋放、服務(wù)質(zhì)量有待提高等問題”；《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》也明確指出，“總的看，養(yǎng)老服務(wù)市場活力尚未充分激發(fā)，發(fā)展不平衡不充分、有效供給不足、服務(wù)質(zhì)量不高等問題依然存在，人民群眾養(yǎng)老服務(wù)需求尚未有效滿足”，要大力推動養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善。

“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)用于養(yǎng)老服務(wù)，對提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和水平可以產(chǎn)生多方面的促進(jìn)作用。首先，如前所述，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，尤其是養(yǎng)老服務(wù)信息平臺整合養(yǎng)老服務(wù)資源，可以彌補(bǔ)單一的居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老資源存在的不足，為老年人提供更多更充分的選擇，以更好地滿足老年人多層次化、多元化、個性化的養(yǎng)老服務(wù)需求。其次，“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)用于養(yǎng)老服務(wù)，有助于建立和完善養(yǎng)老服務(wù)反饋和監(jiān)督機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一個開放社會，借助于養(yǎng)老服務(wù)信息平臺和其他技術(shù)手段，可以實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供給方、養(yǎng)老服務(wù)直接提供方、老人及家屬的無縫對接，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)可以及時了解到老人及家屬對服務(wù)的評價和反饋，從而補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，使老人獲得的服務(wù)更加低價、高效、優(yōu)質(zhì)。最后，“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)用于養(yǎng)老服務(wù)，有利于提高服務(wù)效率。一方面，通過建立養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，真正實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)供需信息的有效對接和相互匹配，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和企業(yè)、社區(qū)、社會服務(wù)組織可以準(zhǔn)確地定向服務(wù)老人，老人也可以準(zhǔn)確地定向?qū)ふ易约核枰酿B(yǎng)老服務(wù)，從而大大地減少了中間環(huán)節(jié)，及時滿足老年人多層次、多元化和個性化的養(yǎng)老服務(wù)需求。另一方面，借助“互聯(lián)網(wǎng) +”可以有效地提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的管理效率。借助于互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，可以大幅度節(jié)省信息處理的時間，減少過多的管理環(huán)節(jié)，從而有效提高管理的效率。

四、促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的思考

“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)是對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的超越。目前，我國“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展中仍然存在不少突出問題。促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)健康穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，必須在信息平臺建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、人才隊(duì)伍建設(shè)，以及互聯(lián)網(wǎng)知識的普及等方面作出更多努力。

（一）發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)要堅(jiān)持以老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求為導(dǎo)向

新時代社會主要矛盾在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的直接表現(xiàn)，就是老年人對美好生活的需要與養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不平衡不充分的矛盾。養(yǎng)老服務(wù)，特別是“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)，是一種特殊的服務(wù)，不能簡單的以供給引導(dǎo)需求，不能是社會能提供哪些“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)，老年人就被動接受哪些服務(wù)。目前一個比較普遍存在的問題，是老年人的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)需求沒有相應(yīng)的供給，社會能夠提供的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)供給卻不一定有需求。因此，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)，首先要著力解決需求與供給的脫節(jié)問題。發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)，不僅要考慮到滿足老年人“大眾化”的養(yǎng)老服務(wù)需求，也要充分考慮到老年人“小眾化”的需求，充分做到有需求有供給，供需相匹配，以滿足老年人對更加美好生活的需要和向往。

（二）加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)，并不是兩者的簡單相加，而是兩者的深度融合，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老有機(jī)結(jié)合，在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老中充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和手段，打造出養(yǎng)老服務(wù)新業(yè)態(tài)。在這其中，關(guān)鍵的一環(huán)是“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)。目前的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)存在兩個比較突出的問題。一是各個平臺獨(dú)立運(yùn)行，服務(wù)的范圍或?qū)ο缶窒抻谔囟▍^(qū)域或特定機(jī)構(gòu)、特定人群，相互之間互不兼容，且基本上沒有留相互聯(lián)接的接口。這同“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的本源特征即互聯(lián)、開放、共享是相悖離的。二是雖然養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)、居家養(yǎng)老服務(wù)中心和企業(yè)都可以依托“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)信息平臺開展養(yǎng)老服務(wù)，但“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該有大致相同的運(yùn)營程序和方式、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制定明顯滯后，甚至還沒有引起有關(guān)方面的足夠重視。這是加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)必須要解決好的兩大現(xiàn)實(shí)問題。

（三）重視“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)、服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，推動“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革

從供給的角度來看，主要包括三個大的方面，一是“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)供給，要在政府引導(dǎo)下，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的積極性，開發(fā)和創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)方案、軟件和平臺；二是“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)智能產(chǎn)品供給，要加快技術(shù)創(chuàng)新，研發(fā)生產(chǎn)具有更強(qiáng)安全性、可靠性、實(shí)用性、操作便利的健康監(jiān)測、呼叫報警、多功能可穿戴設(shè)備以及智能機(jī)器人等智能設(shè)備；三是“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)供給，重點(diǎn)是要適應(yīng)老年人多層次、多方面的需求，培育和整合養(yǎng)老服務(wù)供給商或加盟商，方便可及地為老年人提供包括上門服務(wù)在內(nèi)的全方位養(yǎng)老服務(wù)。

（四）加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)

“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，既包括“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)、平臺、產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新的人才隊(duì)伍，更包括養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老服務(wù)提供商中運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)、平臺和產(chǎn)品的專業(yè)人才。從總體上看，我國不缺乏前一類人才，缺的主要是后一類人才。目前，多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)并沒有開展“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)，原因是多方面的，資金、人才和技術(shù)的缺乏正是許多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的瓶頸。沒有專門的人才和沒有技術(shù)，成為了許多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)實(shí)障礙。在加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員及其護(hù)理人員專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，要加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。

（五）做好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)和基本知識的普及

既要加強(qiáng)對養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用技術(shù)及其知識的普及，也要加強(qiáng)對老年人的“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用技術(shù)及其知識的普及，這一方面尤其重要，但往往被忽視。目前，老年人對“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的需求初步得到了激發(fā)，這種需求會越來越旺盛。但是，老年人對互聯(lián)網(wǎng)的使用率仍然不高。究其原因，一個很重要的方面就是老年人對“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)的認(rèn)知度不高，甚至存在排斥感，許多老年人不會上網(wǎng)，不會利用互聯(lián)網(wǎng)上的養(yǎng)老服務(wù)信息。因而，必須重視和加強(qiáng)老年人“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用技術(shù)和基本知識的普及，提高老年人使用互聯(lián)網(wǎng)及智能養(yǎng)老產(chǎn)品的基本能力。