利用“蘭陵首發(fā)”平臺(tái) 助力基層社會(huì)治理
——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代群眾工作機(jī)制與基層治理的創(chuàng)新

中共蘭陵市委統(tǒng)戰(zhàn)部

加強(qiáng)基層社會(huì)治理，探索符合基層特點(diǎn)、體現(xiàn)基層發(fā)展趨勢(shì)的治理路徑尤為重要。堅(jiān)持以人民為中心，是習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的基本方略之一，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理要把黨的群眾路線貫徹到社會(huì)治理的全過(guò)程，在推動(dòng)社會(huì)治理的重心向基層下移中構(gòu)建城鄉(xiāng)社會(huì)治理新格局。當(dāng)前，在基層社會(huì)治理中創(chuàng)建一個(gè)覆蓋全面、權(quán)責(zé)清晰、功能集成、扁平一體的高效基層治理體系，建立一個(gè)不斷提升社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的新型智慧平臺(tái)已是大勢(shì)所趨。蘭陵縣對(duì)群眾工作與基層治理融合創(chuàng)新進(jìn)行積極探索與實(shí)踐，打造了“蘭陵首發(fā)”網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺(tái)。

一、背景情況

縣域治理是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，也是當(dāng)前基層面臨的時(shí)代課題。蘭陵縣常住人口110萬(wàn)，是人口大縣，長(zhǎng)期以來(lái)群眾信訪總量在臨沂市位居前列，“12345”熱線工單受理量大。傳統(tǒng)治理模式下，基層職能部門一定程度上各自為政、分線作戰(zhàn)，在遇到跨領(lǐng)域、跨部門的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，群眾往往需要多頭問(wèn)、多處跑，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。加之個(gè)別部門工作人員對(duì)群眾感情不深，對(duì)政策業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)群眾反映的問(wèn)題及訴求敷衍了事，辦理回復(fù)不徹底、不到位，就容易形成信訪積案，甚至在網(wǎng)絡(luò)上傳播發(fā)酵引起輿情。另一方面，當(dāng)前在基層的宣傳力量相對(duì)薄弱，方式比較單一，內(nèi)容缺少吸引力，群眾對(duì)一些惠民利民政策沒(méi)有完全真正地理解，參與的積極性和互動(dòng)性不高，在宣傳教育、組織發(fā)動(dòng)、凝聚團(tuán)結(jié)群眾上還存有很大的空間，亟須建立一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享、數(shù)據(jù)共用，幫助群眾集中反映、解決問(wèn)題和獲取資訊的平臺(tái)。

蘭陵縣深刻把握社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的目標(biāo)要求，貫徹好、落實(shí)好、實(shí)踐好習(xí)近平總書(shū)記“在聯(lián)系服務(wù)群眾上多用情，在宣傳教育群眾上多用心，在組織凝聚群眾上多用力”的指示精神，進(jìn)行了群眾導(dǎo)向的基層治理改革實(shí)踐創(chuàng)新，打造了“蘭陵首發(fā)”網(wǎng)上綜合服務(wù)平臺(tái)。目前，新華網(wǎng)、大眾日?qǐng)?bào)等主流媒體相繼對(duì)“蘭陵首發(fā)”進(jìn)行了宣傳報(bào)道，同時(shí)，“蘭陵首發(fā)”還榮獲了2020智慧治理優(yōu)秀創(chuàng)新案例、2020年山東“改革品牌”，成為基層社會(huì)治理現(xiàn)代化的新標(biāo)桿。

二、主要做法

（一）一網(wǎng)通辦，用“情”聯(lián)系服務(wù)群眾

“蘭陵首發(fā)”平臺(tái)上線以來(lái)，始終站在維護(hù)群眾利益和推動(dòng)提升政府為民服務(wù)水平的工作一線，回應(yīng)群眾訴求，解決群眾面臨的實(shí)際難題，將群眾訴求和政務(wù)事項(xiàng)在“蘭陵首發(fā)”平臺(tái)進(jìn)行“一網(wǎng)通辦”。

群眾“吹哨”，暢通群眾訴求表達(dá)渠道。設(shè)置“我有話說(shuō)”板塊，群眾在平臺(tái)上可直接表達(dá)訴求，同時(shí)將“12345”、微博、微信、貼吧等反映的問(wèn)題統(tǒng)一交由首發(fā)平臺(tái)辦理，最大限度收集了群眾訴求。設(shè)置“首發(fā)接訪”板塊，群眾可以通過(guò)首發(fā)預(yù)約縣級(jí)接訪領(lǐng)導(dǎo)。設(shè)置“老苗調(diào)解”板塊，方便群眾電話或留言預(yù)約調(diào)解員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。設(shè)置“便民服務(wù)”板塊，方便縣鄉(xiāng)兩級(jí)行政許可及公共服務(wù)高頻業(yè)務(wù)事項(xiàng)電話預(yù)約、咨詢及辦理。部門報(bào)到，實(shí)行閉環(huán)流程解決訴求。在縣級(jí)層面成立網(wǎng)上群眾工作部，鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)首發(fā)。平臺(tái)按照收集→交辦→跟蹤督辦→回復(fù)評(píng)價(jià)→監(jiān)督問(wèn)責(zé)的鏈條流程，將訴求問(wèn)題分類、交辦相關(guān)責(zé)任部門，閉環(huán)式推動(dòng)訴求解決。嚴(yán)格規(guī)定辦理時(shí)限，并對(duì)于限期未辦結(jié)的進(jìn)行跟蹤督辦、在線督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦，將辦理情況及時(shí)公示，基本實(shí)現(xiàn)讓群眾“最多說(shuō)一次”“最多跑一次”的目標(biāo)。問(wèn)政問(wèn)責(zé)，公開(kāi)監(jiān)督保障服務(wù)效果。用好社會(huì)、群眾、紀(jì)檢監(jiān)察等監(jiān)督的力量，把公開(kāi)公正作為提高為民辦事實(shí)效的有力手段。用好媒體、行政、黨內(nèi)監(jiān)督力量，對(duì)訴求辦理推拖慢、群眾滿意度低的單位，進(jìn)行電視問(wèn)政督促辦理；對(duì)問(wèn)政后仍辦不好的以及不作為、亂作為的干部，由紀(jì)委監(jiān)委實(shí)施監(jiān)察督導(dǎo)、問(wèn)責(zé)處理。

（二）融媒互聯(lián)，用“心”宣傳教育群眾

運(yùn)用現(xiàn)代融媒技術(shù)，以群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式宣傳貫徹黨和國(guó)家政策，展示發(fā)展成果，宣傳先進(jìn)典型，激發(fā)干部群眾干事創(chuàng)業(yè)熱情，增強(qiáng)群眾的理論認(rèn)同、情感認(rèn)同、價(jià)值認(rèn)同和實(shí)踐認(rèn)同，推動(dòng)基層社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

宣傳各類政策。設(shè)置“為您服務(wù)”板塊，圍繞與群眾最密切相關(guān)的問(wèn)題，建立“政策信息”“產(chǎn)業(yè)技術(shù)”“民生資訊”“志愿服務(wù)”等專欄，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳搬進(jìn)平臺(tái)，在政民互動(dòng)中讓群眾知政策、便生活。新冠肺炎疫情防控期間，平臺(tái)第一時(shí)間發(fā)聲，及時(shí)播報(bào)疫情防控最新要求和本地工作最新動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)群眾堅(jiān)定信心、科學(xué)防控，相關(guān)信息關(guān)注度短時(shí)間內(nèi)超過(guò)50萬(wàn)人次，筑牢了宣傳陣地。宣傳蘭陵發(fā)展。設(shè)置“蘭陵熱點(diǎn)”，將縣內(nèi)48家自媒體納入平臺(tái)，拍攝“時(shí)景熱圖”“五微看蘭陵”等，及時(shí)宣傳經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新成果、新變化，激發(fā)群眾熱愛(ài)蘭陵、建設(shè)蘭陵的熱情，目前已發(fā)布涉及城鎮(zhèn)建設(shè)、重點(diǎn)項(xiàng)目、精準(zhǔn)扶貧、美麗鄉(xiāng)村等各類信息稿件2萬(wàn)余篇。宣傳鄉(xiāng)村文明。設(shè)置“好人好事”“文明實(shí)踐”等欄目，宣傳誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、扶貧濟(jì)困、孝善養(yǎng)老、移風(fēng)易俗等典型事例，展示蘭陵的歷史人文典故，通過(guò)寓教于樂(lè)、融理于事的宣傳，引導(dǎo)群眾支持政策、參與發(fā)展、向上向善。

（三）共建共治，用“力”組織發(fā)動(dòng)群眾

問(wèn)計(jì)于民，創(chuàng)新搭建群眾建言獻(xiàn)策平臺(tái)，放大人大和政協(xié)民主功能，發(fā)揮“兩代表一委員”作用，進(jìn)一步完善群眾參與社會(huì)治理的制度化渠道。

黨建引領(lǐng)，大事小事與群眾多商量。在“蘭陵首發(fā)”經(jīng)驗(yàn)中，黨的領(lǐng)導(dǎo)貫徹社會(huì)治理全過(guò)程。設(shè)置“問(wèn)計(jì)”板塊，開(kāi)通“獻(xiàn)策家鄉(xiāng)”“網(wǎng)友好計(jì)策”，定期舉行“首發(fā)網(wǎng)友見(jiàn)面會(huì)”，實(shí)現(xiàn)黨委政府和群眾常態(tài)化的互動(dòng)交流。社會(huì)協(xié)同，人大、政協(xié)走進(jìn)首發(fā)。人大、政協(xié)在首發(fā)平臺(tái)建立了代表、委員工作站，設(shè)置“代言”“建言”“諍言”欄目，開(kāi)設(shè)城市建設(shè)、生態(tài)環(huán)保、民生工程等各類專題，讓群眾隨時(shí)參政議政。選取群眾關(guān)心的議題征求意見(jiàn)，及時(shí)掌握民情民意，推動(dòng)政府主張與群眾呼聲有效結(jié)合，逐步提升治理的能力和水平。制度保障，掌握社情民意完善制度。平臺(tái)定期對(duì)群眾訴求進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，梳理總結(jié)共性問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作短板，完善制度機(jī)制，從源頭上堵塞漏洞。

（四）聯(lián)動(dòng)循環(huán)，用“智”引導(dǎo)凝聚群眾

建立“雙化聯(lián)動(dòng)、雙循環(huán)呼應(yīng)”社會(huì)治理機(jī)制，通過(guò)線上線下“兩條線”運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)治理信息共享、數(shù)據(jù)共用，打造“情懷首發(fā)”“效能首發(fā)”“職能首發(fā)”“責(zé)任首發(fā)”。

“雙化聯(lián)動(dòng)”，網(wǎng)格化、智能化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。設(shè)置“鎮(zhèn)呼縣應(yīng)”板塊，從“群眾上訪”反映訴求到“干部下訪”征集訴求，通過(guò)網(wǎng)格化“化整為零”，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格全覆蓋，通過(guò)智能化“化零為整”，在“點(diǎn)對(duì)面”中實(shí)現(xiàn)“不見(jiàn)面對(duì)話解決”，實(shí)現(xiàn)黨群關(guān)系的良性互動(dòng)?！半p循環(huán)呼應(yīng)”，鎮(zhèn)級(jí)內(nèi)循環(huán)、縣級(jí)外循環(huán)呼應(yīng)體系。建立“內(nèi)循環(huán)”解決機(jī)制。在縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)劃分網(wǎng)格，對(duì)收集的矛盾和訴求排查、篩選、分類，村里能解決的由村里解決，村里解決不了的及時(shí)上報(bào)經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)“內(nèi)循環(huán)”解決。建立“外循環(huán)”解決機(jī)制。鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面解決不了的訴求矛盾，由“鎮(zhèn)呼縣應(yīng)”鎮(zhèn)級(jí)管理員上報(bào)縣級(jí)“鎮(zhèn)呼縣應(yīng)”平臺(tái)，蘭陵首發(fā)及時(shí)對(duì)上報(bào)訴求矛盾進(jìn)行分類，轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門，限期予以辦理。通過(guò)這些措施，做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事不出縣，矛盾不上交”。

三、工作成效

（一）按下了訴求解決的“快捷鍵”

“蘭陵首發(fā)”平臺(tái)上線運(yùn)行以來(lái)，全縣147萬(wàn)人有43.4萬(wàn)戶使用“蘭陵首發(fā)”，基本覆蓋了每個(gè)家庭，日均辦理工單220條以上，解決群眾各類訴求6.5萬(wàn)多件，按時(shí)回復(fù)率100%，群眾滿意率高達(dá)94.3%。在“我有話說(shuō)”板塊反映訴求的達(dá)30萬(wàn)人次，通過(guò)“老苗調(diào)解”化解矛盾訴求2200余件，平均每天化解3件，大量矛盾被化解在基層，消除在萌芽。目前平臺(tái)上群眾“首發(fā)給我辦了不少事”“有問(wèn)題困難上首發(fā)”等聲音越來(lái)越多，“蘭陵首發(fā)”正在成為基層群眾訴求直達(dá)黨和政府的“連心橋”和蘭陵人的“掌上明珠”。

（二）安上了惠民政策的“擴(kuò)音器”

借助首發(fā)平臺(tái)，圍繞當(dāng)前與群眾最密切相關(guān)的問(wèn)題，將宣傳作為推動(dòng)工作的“先手棋”，在潛移默化中宣傳、教育和引導(dǎo)群眾。涉及就業(yè)、醫(yī)療、社保、交通等最新政策，信息量查詢超10萬(wàn)人次；通過(guò)專題板塊刊發(fā)的城鎮(zhèn)建設(shè)、重點(diǎn)項(xiàng)目、精準(zhǔn)扶貧、美麗鄉(xiāng)村等各領(lǐng)域稿件2萬(wàn)余篇；將最新的政策、群眾的身邊事身邊人、好人好事等進(jìn)行廣泛宣傳，播發(fā)信息2600多條，群眾瀏覽、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量超50萬(wàn)人次。通過(guò)這些寓教于樂(lè)、融理于事的宣傳，引導(dǎo)群眾支持政策、向上向善、傳遞正能量。

（三）搭起了干群交流“連心橋”

聚合各部門力量，專門解決群眾的操心事、煩心事，平臺(tái)工作人員由與民生工作關(guān)系密切的各部門抽調(diào)人員組成，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、單位也建立了專門的負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)，確保群眾反映的所有問(wèn)題都有責(zé)任單位和部門協(xié)同解決。對(duì)群眾訴求量大、呼聲高的問(wèn)題，縣里組織相關(guān)部門深入調(diào)研，出臺(tái)相關(guān)文件，從制度上進(jìn)行規(guī)范，成立工作專班，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中整治。平臺(tái)高效率的辦理、高質(zhì)量的回復(fù)，也增進(jìn)了群眾對(duì)干部的信任，極大提升了群眾對(duì)黨和政府工作的政治認(rèn)同和情感認(rèn)同。

（四）成了干部作風(fēng)的“試金石”

首發(fā)平臺(tái)高標(biāo)準(zhǔn)的要求，嚴(yán)格的時(shí)間辦理節(jié)點(diǎn)，督促單位和干部加快工作節(jié)奏，提高工作質(zhì)量，在服務(wù)中自覺(jué)增強(qiáng)宗旨意識(shí)。辦事過(guò)程全公開(kāi)，讓為民辦事從“封閉”走向“透明”，群眾把訴求在“蘭陵首發(fā)”發(fā)布后，通過(guò)形成“圍觀效應(yīng)”，給相關(guān)部門和干部帶來(lái)壓力，全程監(jiān)督的高壓態(tài)勢(shì)，倒逼職能部門積極履職盡責(zé)，提高辦事效率，公平公正為群眾解決問(wèn)題。越來(lái)越多的干部主動(dòng)研究政策，努力提高自身專業(yè)能力、專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神，把政策研究透再用通俗易懂的方式介紹給群眾。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

（一）基礎(chǔ)所在：堅(jiān)持群眾路線，創(chuàng)新群眾廣泛參與治理機(jī)制

“蘭陵首發(fā)”創(chuàng)建的初衷就是踐行黨的群眾路線和沂蒙精神蘊(yùn)含的“水乳交融、生死與共”的紅色基因，“一網(wǎng)通辦、融媒互聯(lián)、共建共治”彰顯了新時(shí)代走好黨的群眾路線的強(qiáng)大效能。平臺(tái)將“有問(wèn)必答、由民當(dāng)家、干群一家”作為工作的基本遵循和重要指向，為群眾提供一個(gè)說(shuō)話辦事的地方，給群眾一個(gè)行使權(quán)力的窗口，讓群眾知情有渠道、參與有平臺(tái)、監(jiān)督有手段、當(dāng)家有機(jī)會(huì)，逐步參與社會(huì)治理的方方面面，成為社會(huì)治理的參與者、受益者，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)共建共治共享。

（二）實(shí)踐邏輯：堅(jiān)持人民至上，構(gòu)建群眾訴求閉環(huán)解決機(jī)制

構(gòu)建閉環(huán)高效訴求解決機(jī)制，打造“一站式”網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，嚴(yán)格辦理時(shí)間，在線跟蹤督辦，形成“環(huán)環(huán)相扣，步步緊跟”的運(yùn)行體制，是“蘭陵首發(fā)”的創(chuàng)新之處和實(shí)踐邏輯。群眾發(fā)布訴求后由后臺(tái)進(jìn)行分解、交辦，根據(jù)不同情況，分別予以及時(shí)辦、督辦、問(wèn)政和問(wèn)責(zé)，將過(guò)去群眾和部門“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”變?yōu)椤包c(diǎn)對(duì)面”，閉環(huán)式推動(dòng)訴求解決，實(shí)現(xiàn)了“群眾吹哨、部門報(bào)到”。

（三）活力所在：堅(jiān)持公開(kāi)透明，實(shí)現(xiàn)智慧政務(wù)公開(kāi)陽(yáng)光運(yùn)行

“蘭陵首發(fā)”堅(jiān)持公開(kāi)、透明為民辦事，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，打造陽(yáng)光政務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧治理。辦理過(guò)程全部信息公開(kāi)，倒逼職能部門積極履職盡責(zé)，提高辦事效率和服務(wù)水平，也規(guī)范了群眾的訴求，實(shí)現(xiàn)了對(duì)群眾和干部的“雙向約束”。同時(shí)，融合黨政部門和媒體輿論監(jiān)督力量，構(gòu)建強(qiáng)有力的約束機(jī)制，對(duì)問(wèn)題及處置情況進(jìn)行多重監(jiān)督，跟蹤問(wèn)題解決實(shí)際情況，形成全程監(jiān)督的高壓態(tài)勢(shì)。用問(wèn)題的解決增強(qiáng)政府公信力和權(quán)威性，用群眾信任支持增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力。

（四）政治優(yōu)勢(shì)：堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，發(fā)揮基層黨組織的中堅(jiān)作用

堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮基層黨組織服務(wù)群眾、宣傳群眾、引領(lǐng)群眾、凝聚群眾、組織群眾的戰(zhàn)斗堡壘作用，實(shí)現(xiàn)黨領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)治理、依靠群眾加強(qiáng)社會(huì)治理，是“蘭陵首發(fā)”的政治優(yōu)勢(shì)，也是其不斷創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。通過(guò)平臺(tái)交辦訴求數(shù)量、辦理質(zhì)量、信訪化解、履職問(wèn)效等方面的情況，對(duì)干部狀態(tài)、工作成效等方面進(jìn)行研判，將群眾評(píng)價(jià)作為對(duì)干部精準(zhǔn)“畫(huà)像”的重要內(nèi)容。以對(duì)基層黨組織的考核推動(dòng)黨組織把服務(wù)管理觸角延伸到社會(huì)治理末梢，為推動(dòng)構(gòu)建基層社會(huì)治理共同體注入強(qiáng)大動(dòng)力。