物業(yè)費(fèi)訴訟中爭(zhēng)議的焦點(diǎn)分析

宋梅 北京市社會(huì)科學(xué)院城市所

近年來(lái)，隨著城市化進(jìn)程的加快，越來(lái)越多的居民居住在有物業(yè)管理的住宅之中，“物業(yè)管理”作為一種專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的房屋管理模式對(duì)提升城市居民生活品質(zhì)和房產(chǎn)的增值、保值具有重要意義。從20世紀(jì)90年代沿海城市率先引入物業(yè)管理到目前全國(guó)全面推進(jìn)已近30年的時(shí)間，全國(guó)各級(jí)各類(lèi)物業(yè)管理企業(yè)近13萬(wàn)家，創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益高達(dá)1萬(wàn)億，占gdp的比重不可小覷。但囿于發(fā)展時(shí)間有限和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平良莠不齊，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)化的價(jià)格并不完全匹配，開(kāi)發(fā)商自留的物業(yè)企業(yè)違規(guī)開(kāi)發(fā)、侵占公共空間的事件層出不窮。從各地的市長(zhǎng)熱線投訴熱點(diǎn)來(lái)看，物業(yè)服務(wù)投訴近年來(lái)一直高居榜首，各級(jí)地方法院特別是基層法院受理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件呈爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

一、物業(yè)合同服務(wù)糾紛增加的基本情況分析

根據(jù)中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)涉物業(yè)服務(wù)合同相關(guān)案件連續(xù)5年上漲，且在快速城市化的中西部地區(qū)物業(yè)糾紛合同受理案件數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)其他地區(qū)，物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的平等關(guān)系變成了不可調(diào)和的矛盾、對(duì)立關(guān)系，這種失序、失控的局面顯然背離了我國(guó)引入專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理模式初衷。

從中國(guó)法律文書(shū)網(wǎng)上傳的公開(kāi)裁判文書(shū)數(shù)量統(tǒng)計(jì)，2015年全國(guó)各級(jí)法院受理物業(yè)合同糾紛案件136161件，但到了2019年收案448138件，是2015年全年收案量的3倍之多。從案件類(lèi)型來(lái)看，主要是由于業(yè)主不滿意物業(yè)公司提供的管理服務(wù)，故意拖欠物業(yè)公司的物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司以訴訟的方式追討物業(yè)費(fèi)。

從近5年全國(guó)涉物業(yè)糾紛案件的審理情況來(lái)看，通過(guò)調(diào)解達(dá)到結(jié)案的比率非常低，遠(yuǎn)低于其他民事案件調(diào)解率。自2015-2019物業(yè)服務(wù)合同糾紛基本都集中在基層法院審理，5年三倍的增長(zhǎng)幅度加大了基層法院的工作壓力。從以下的表中能看出最高法院幾乎每年都審理1—2件代表性的案件來(lái)推動(dòng)物業(yè)合同糾紛的審判典型，為基層法院公平審判物業(yè)糾紛提供參考。

無(wú)法回避的是物業(yè)服務(wù)合同的訴訟數(shù)量正在加速度上市，從2019年的物業(yè)訴訟審理案件的省份差異來(lái)看，重慶市、四川省、湖南省的物業(yè)訴訟率屬史上增長(zhǎng)最快的年份。

在一個(gè)擁有著調(diào)解、和解傳統(tǒng)文化的國(guó)家，大部分市民并不熱衷于“起訴”或“應(yīng)訴”，物業(yè)服務(wù)合同糾紛卻年年增加，不得不促使法律工作者或社會(huì)工作者需要認(rèn)真反思其背后的原因，法律是否滯后于時(shí)代的發(fā)展？法律是否公平保障了作為物權(quán)而存在的業(yè)主權(quán)利？物業(yè)服務(wù)合同爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是什么

二、物業(yè)服務(wù)合同糾紛爭(zhēng)議的焦點(diǎn)分析

從2016-2018年物業(yè)服務(wù)合同糾紛爭(zhēng)議的十大焦點(diǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)幾乎沒(méi)有發(fā)生重大變化，物業(yè)費(fèi)（物業(yè)管理）爭(zhēng)議一直高居榜首，違約金和滯納金爭(zhēng)議分居二、三位。法院審判過(guò)程和結(jié)果正通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道越來(lái)越多地向社會(huì)公布，滯納金爭(zhēng)議數(shù)量將會(huì)減少，因?yàn)闅v年法院的審判結(jié)果是不支持物業(yè)服務(wù)公司的滯納金訴求。爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和抗辯的理由需要更多地集中在合同效力、服務(wù)合同法律關(guān)系和違約爭(zhēng)議方面。如果說(shuō)“物業(yè)費(fèi)”是對(duì)物業(yè)不滿意的“果”，那么合同效力、服務(wù)合同法律關(guān)系、違約、服務(wù)行為、專(zhuān)項(xiàng)資金、公共維修基金爭(zhēng)議恰恰是物業(yè)費(fèi)爭(zhēng)議的“因”，如果沒(méi)有這些法律規(guī)定和事實(shí)相差甚遠(yuǎn)的爭(zhēng)議，業(yè)主以“拒交物業(yè)費(fèi)”來(lái)對(duì)抗物業(yè)公司的事件就不會(huì)頻頻發(fā)生。

從2016—2018年物業(yè)服務(wù)合同糾紛爭(zhēng)議的十大焦點(diǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)幾乎沒(méi)有發(fā)生重大變化，物業(yè)費(fèi)（物業(yè)管理）爭(zhēng)議一直高居榜首，違約金和滯納金爭(zhēng)議分居二、三位。法院審判過(guò)程和結(jié)果正通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)渠道越來(lái)越多地向社會(huì)公布，滯納金爭(zhēng)議數(shù)量將會(huì)減少，因?yàn)闅v年法院的審判結(jié)果是不支持物業(yè)服務(wù)公司的滯納金訴求。爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和抗辯的理由需要更多地集中在合同效力、服務(wù)合同法律關(guān)系和違約爭(zhēng)議方面。如果說(shuō)“物業(yè)費(fèi)”是對(duì)物業(yè)不滿意的“果”，那么合同效力、服務(wù)合同法律關(guān)系、違約、服務(wù)行為、專(zhuān)項(xiàng)資金、公共維修基金爭(zhēng)議恰恰是物業(yè)費(fèi)爭(zhēng)議的“因”，如果沒(méi)有這些法律規(guī)定和事實(shí)相差甚遠(yuǎn)的爭(zhēng)議，業(yè)主以“拒交物業(yè)費(fèi)”來(lái)對(duì)抗物業(yè)公司的事件就不會(huì)頻頻發(fā)生。

統(tǒng)計(jì)了中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)中物業(yè)服務(wù)合同糾紛適用的十大相關(guān)法條，按照適用案件的數(shù)量由多至少，排列如下：

1.中華人民共和國(guó)民事訴訟法第一百四十五條；

2.中華人民共和國(guó)民事訴訟法第一百五十四條；

3.中華人民共和國(guó)合同法第二百五十三條；

4.中華人民共和國(guó)合同法第六十條；

5.中華人民共和國(guó)合同法第一百零七條

6.中華人民共和國(guó)民事訴訟法第一百一十八條；

7.中華人民共和國(guó)民事訴訟法第一百四十四條；

8.最高人民法院關(guān)于適用《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的解釋第二百一十三條；

9.最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋第六條；

10.最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋第一條。

檢索以上十大適用法條的內(nèi)容，不難看出第1、2、6、7、8都是涉及訴訟程序和訴訟費(fèi)用的繳納，真正回應(yīng)訴訟爭(zhēng)議的是3、4、5、9、10所對(duì)應(yīng)的法條；也就是《中華人民共和國(guó)合同法》與2009年出臺(tái)的《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》，根據(jù)這五個(gè)法條具體回應(yīng)的內(nèi)容，業(yè)主與物業(yè)公司爭(zhēng)議的主要焦點(diǎn)可以歸納為以下幾個(gè)方面：

（一）業(yè)主以非合同法律關(guān)系的當(dāng)事人為由抗辯

在公開(kāi)的物業(yè)服務(wù)合同糾紛裁判文書(shū)中，不少業(yè)主認(rèn)為開(kāi)發(fā)商附屬的物業(yè)公司作為前期物業(yè)服務(wù)公司，一直沒(méi)有退出小區(qū)的管理服務(wù)，而多數(shù)業(yè)主認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)的是二手房，并非合同當(dāng)事人，對(duì)合同規(guī)定的內(nèi)容和相關(guān)條款既不知曉，也不認(rèn)可，所以業(yè)主以拖欠物業(yè)費(fèi)、達(dá)到引起物業(yè)公司重視，希望物業(yè)公司主動(dòng)改善服務(wù)質(zhì)量的訴求應(yīng)得到法院的支持。

隨機(jī)抽取了全國(guó)法院100份物業(yè)服務(wù)合同一審判決文書(shū)，84件案件涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主追索物業(yè)費(fèi)，超過(guò)八成的案件支持了物業(yè)公司的全額物業(yè)費(fèi)訴訟請(qǐng)求。業(yè)主堅(jiān)持的“因物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與合同約定的服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在差距”，酌情減少物業(yè)服務(wù)費(fèi)的請(qǐng)求大部分都不予以支持，即使在業(yè)主本人沒(méi)有和物業(yè)公司簽訂合同，法院也支持物業(yè)公司以“提供了事實(shí)物業(yè)服務(wù)”判決業(yè)主全額繳納物業(yè)費(fèi)，總之，涉物業(yè)糾紛案件中業(yè)主勝訴率較低。

（二）以物業(yè)服務(wù)行為存在瑕疵為由拒交物業(yè)費(fèi)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法第六十條》規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。案件中大多數(shù)拒絕交費(fèi)的業(yè)主均持有此法條作為抗辯理由，列舉出物業(yè)公司沒(méi)有充分履行義務(wù)的證據(jù)，比如小區(qū)環(huán)境日漸惡化，樓道、公共區(qū)域的管理服務(wù)混亂，小區(qū)垃圾未及時(shí)清理，對(duì)小區(qū)的管理事務(wù)不上心，對(duì)停車(chē)收費(fèi)、利用小區(qū)公共空間創(chuàng)收的事務(wù)非常積極，在業(yè)主面對(duì)日漸惡化、老化、破舊的環(huán)境時(shí)，就會(huì)以物業(yè)公司沒(méi)有全面履行合同義務(wù)而拒交物業(yè)費(fèi)。但物業(yè)公司提供的是24小時(shí)、常年不間斷的服務(wù)，業(yè)主以保安值班期間打瞌睡的“幾張照片”或環(huán)境臟亂差的“幾段視頻”難以作為完整的證據(jù)鏈證明物業(yè)公司未全面履行責(zé)任，僅能說(shuō)明物業(yè)公司在日常服務(wù)中存在管理不到位、服務(wù)不夠好，屬于服務(wù)過(guò)程中的“一般瑕疵，可以作為酌情減收相應(yīng)物業(yè)費(fèi)的依據(jù)，法院無(wú)法因此判決物業(yè)公司“根本性違約”。而百分之九十拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主在意的不是少量減免物業(yè)費(fèi)的補(bǔ)償，是無(wú)法令自己滿意的“物業(yè)服務(wù)”。

（三）以物業(yè)公司未盡到安保義務(wù)為由抗辯

在發(fā)生糾紛的業(yè)主與物業(yè)管理公司之間，有些業(yè)主認(rèn)為隨著物業(yè)管理的智能化，封閉小區(qū)的數(shù)量逐年增加，很多老舊小區(qū)因條件所限，未能即時(shí)在公共區(qū)域加裝攝像頭，導(dǎo)致家中入室盜竊后無(wú)法及時(shí)破案，自有車(chē)輛停放在小區(qū)被損壞等，故以人身財(cái)產(chǎn)安全為由拒交物管費(fèi)。但在《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，物業(yè)安保的角色是“善良管理人”，24小時(shí)工作的物業(yè)保安無(wú)法杜絕或隨時(shí)制止小區(qū)內(nèi)一切損害的發(fā)生，不能對(duì)因第三人侵權(quán)所遭受的損失負(fù)責(zé)。從法律規(guī)定上來(lái)說(shuō)，這是合理的，否則物業(yè)公司的責(zé)任范圍就過(guò)于擴(kuò)大，但是當(dāng)業(yè)主普遍認(rèn)為花錢(qián)請(qǐng)來(lái)的保安，竟然完全不能保護(hù)自己的生命財(cái)產(chǎn)安全，業(yè)主的不滿和憤怒自然升級(jí)。

（四）以物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行維修義務(wù)為由抗辯

小區(qū)出入門(mén)禁、過(guò)道路燈、電梯都屬于等易損壞的設(shè)施，業(yè)主打電話向物業(yè)公司反應(yīng)問(wèn)題后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)知曉后不及時(shí)維修或者維修質(zhì)量不合格，業(yè)主以此作為拒交物業(yè)費(fèi)的證據(jù)。從法律層面，物業(yè)公司有對(duì)小區(qū)共有部分、公共設(shè)施設(shè)備具有維修義務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行義務(wù)時(shí)，可以申請(qǐng)使用小區(qū)的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金。但在現(xiàn)實(shí)層面，小區(qū)的住宅專(zhuān)項(xiàng)維修基金的提取并不是一件容易的事，需要三分之二以上業(yè)主的書(shū)面簽字同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才可以組織實(shí)施，大部分業(yè)主考慮到房子的使用期限，并不十分情愿接受物業(yè)企業(yè)的公共維修基金提取申請(qǐng)，因?yàn)榭紤]到物業(yè)服務(wù)企業(yè)有可能會(huì)被撤換，在物業(yè)公共維修基金“被掏空”的情況下，后面的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否還有入駐的動(dòng)力？但物業(yè)管理公司拿自己苦心經(jīng)營(yíng)賺來(lái)的錢(qián)補(bǔ)貼小區(qū)維修費(fèi)用，也幾乎不可能。正是在這種經(jīng)費(fèi)不足、投入不足，設(shè)備老舊無(wú)法及時(shí)更新，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降的表象，拖欠、拒交物業(yè)管理費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)的工人工資難以及時(shí)發(fā)放，再次損傷了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作積極性，從此陷入一種惡性循環(huán)之中。

三、物業(yè)費(fèi)訴訟糾紛逐年增加的社會(huì)因素

當(dāng)越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)合同糾紛涌入了法院尋求公正的判決方案時(shí)，就不得不反思一下中國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主與西方發(fā)達(dá)國(guó)家的區(qū)別，是什么導(dǎo)致了這種雙方都覺(jué)得“委屈”？

（一）角色的錯(cuò)位

物業(yè)公司的角色錯(cuò)位有兩種情況，一是開(kāi)發(fā)商和前期物業(yè)公司之間的母子關(guān)系，同一企業(yè)多重身份，既是開(kāi)發(fā)商，又是物業(yè)管理企業(yè)。2019年榮獲全國(guó)50強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)，幾乎都是全國(guó)最知名的開(kāi)發(fā)商即可佐證這種“母子”關(guān)系的普遍性。開(kāi)發(fā)商作為物業(yè)公司母公司的身份完全根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要左右物業(yè)公司從不同歷史階段提供的各種服務(wù)質(zhì)量，在房子尚未完全售出的前期，物業(yè)公司的母公司不惜補(bǔ)貼，會(huì)提供“物超所值”的服務(wù)，而在房子全部售出后，就會(huì)通過(guò)變規(guī)劃綠地為停車(chē)位，提高物業(yè)費(fèi)價(jià)格，提高停車(chē)位價(jià)格、利用公共空間播放、粘貼廣告等一系列措施提高物業(yè)企業(yè)自給自足的能力。

另一種角色錯(cuò)位的情況是物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)的非市場(chǎng)化的“委托管理”關(guān)系。前期物業(yè)管理公司對(duì)物業(yè)的管理超前于業(yè)委會(huì)組織，第一批業(yè)主委員會(huì)的成立一般是在業(yè)主并不完全入住或并不相熟的情況下成立，物業(yè)管理公司往往通過(guò)開(kāi)發(fā)商預(yù)留的業(yè)主電話召集、組織業(yè)委會(huì)，開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司的人以業(yè)主身份積極爭(zhēng)取進(jìn)入到業(yè)委會(huì)中，并試圖掌握“關(guān)鍵少數(shù)”的投票權(quán)，這種現(xiàn)實(shí)存在嚴(yán)重?cái)_亂了業(yè)主作為“委托人”與物業(yè)公司作為“管理代理人”的信任關(guān)系，也擾亂了市場(chǎng)關(guān)系中的權(quán)利和責(zé)任劃分。

（二）功能的失衡

1.偏離主業(yè)目前從法院受理的案件文書(shū)中可以非常明確地看出拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主以物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)存在瑕疵為普遍抗辯理由，物業(yè)管理公司對(duì)于維護(hù)、保養(yǎng)建筑物的公共部分，維修、更新電梯、路燈、監(jiān)控等公共設(shè)備并不當(dāng)作重要主業(yè)，熱衷于“停車(chē)收費(fèi)、多渠道創(chuàng)收”牟利，而小區(qū)的內(nèi)部設(shè)施逐年老化、環(huán)境也變得日漸糟糕，甚至有業(yè)主情緒化地認(rèn)為委托物業(yè)公司請(qǐng)來(lái)的保安不是保護(hù)業(yè)主安全，而是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的停車(chē)收費(fèi)員。

2.逆專(zhuān)業(yè)化

物業(yè)管理行業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，本應(yīng)體現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的“專(zhuān)業(yè)、高效率、最優(yōu)”等特征，但目前上萬(wàn)家各種方式組建的物業(yè)管理公司所表現(xiàn)出來(lái)的專(zhuān)業(yè)水平卻差強(qiáng)人意。原因主要在兩個(gè)方面：一是開(kāi)發(fā)商為了保持開(kāi)發(fā)完成后源源不斷的收入來(lái)源，傾向于自己成立物業(yè)公司，而不是去市場(chǎng)上選聘最專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司來(lái)管理物業(yè)。有多少家開(kāi)發(fā)商，就有多少家物業(yè)管理公司，所以我國(guó)新注冊(cè)的物業(yè)管理企業(yè)連年增加，大量的小規(guī)模、臨時(shí)組建的物業(yè)管理公司遍地開(kāi)花，不能形成有效的市場(chǎng)劣淘汰機(jī)制。而隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化、規(guī)模大、資質(zhì)強(qiáng)的物業(yè)管理公司因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商指定或附屬的“物業(yè)公司”不能有秩序地從市場(chǎng)中退出，從而在保護(hù)傘的幫助下，拉低了整個(gè)物業(yè)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。二是大型設(shè)備的維護(hù)、保潔、綠化、保安等服務(wù)都屬于專(zhuān)業(yè)化服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該委托專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)去做，現(xiàn)實(shí)是物業(yè)企業(yè)從節(jié)約物業(yè)管理成本出發(fā)，臨時(shí)雇傭幾個(gè)人，成立一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)并不熟練的維修隊(duì)，給業(yè)主提供的物業(yè)維修服務(wù)不盡如人意自然是在意料之中。

3.認(rèn)知的偏差

中國(guó)的“物業(yè)”和“業(yè)主”的關(guān)系，有人比喻為“保姆”和“東家”或者“魚(yú)”和“水”，從民法上來(lái)界定物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系是平等的民事主體，但現(xiàn)實(shí)中越來(lái)越多地被妖魔化為“冤家”、“對(duì)頭”關(guān)系，正是這種日漸緊張而難以調(diào)和的對(duì)抗關(guān)系，導(dǎo)致了大量的物業(yè)糾紛案件涌入法院，這與業(yè)主對(duì)物業(yè)管理相關(guān)的法律條文、條例認(rèn)知不足，從而導(dǎo)致舉證不力、抗辯不被支持、勝訴率極低的結(jié)果。

四、化解業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾的可行性路徑

物業(yè)糾紛連年增多重要原因在于業(yè)主的正當(dāng)訴求沒(méi)有快速、有效的解決通道，不少業(yè)主在進(jìn)入法院審判之前，都曾通過(guò)“市長(zhǎng)熱線”提出物業(yè)企業(yè)管理或服務(wù)上存在的具體問(wèn)題，當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)并提出這些問(wèn)題時(shí)，街道、社區(qū)都會(huì)給物業(yè)服務(wù)企業(yè)打電話或上門(mén)溝通，但受現(xiàn)實(shí)條件約束，物業(yè)管理公司一般就是以口頭或書(shū)面通知的形式回應(yīng)業(yè)主的訴求，業(yè)主則認(rèn)為沒(méi)有真正解決問(wèn)題，甚至認(rèn)為社區(qū)、街道、派出所就會(huì)當(dāng)“和事佬”，只幫“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”說(shuō)話，業(yè)主們的訴求在沒(méi)有其他渠道得以解決之時(shí)，拖欠、拒交物業(yè)費(fèi)，便使得物業(yè)合同糾紛訴訟逐漸增多，矛盾加劇。因此很多法院的工作人員建議引入ADR機(jī)制，建立由綜治、司法、行政、社區(qū)和業(yè)主委員會(huì)等各方廣泛參與的多元化解格局，實(shí)現(xiàn)矛盾源頭預(yù)防，綜合治理。但筆者從現(xiàn)實(shí)的主觀觀察和對(duì)裁判文書(shū)的客觀分析，發(fā)現(xiàn)多元化解機(jī)制只會(huì)導(dǎo)致各政府機(jī)構(gòu)之間相互“踢皮球”和業(yè)主更多的“不信任”和越來(lái)越多的社會(huì)沖突。

（一）恢復(fù)合同關(guān)系，細(xì)化服務(wù)條款

追本溯源，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間就是法律上的合同關(guān)系，而《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》一共十一條的規(guī)定，有和民事關(guān)系中合同法一致的地方，也有和合同法不盡一致的部分，可以理解2009年《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》出臺(tái)的歷史背景和時(shí)代需要。對(duì)于一個(gè)快速城市化的中國(guó)社會(huì)，需要高度集聚的城市住宅滿足涌向城市的人口居住，大量人口“高度聚集而居”，需要改變農(nóng)村人口獨(dú)門(mén)獨(dú)院的居住習(xí)慣，也需要改變城市人“單位大院”式的習(xí)慣，引入物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助、服務(wù)“聚集而居”的生活，降低社會(huì)綜合服務(wù)成本。因此2009年出臺(tái)的《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》為了鼓勵(lì)和保障物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的發(fā)展，充分給予了物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定的贏利和生存空間，而對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的具體內(nèi)容存在著不少籠統(tǒng)、模糊的部分沒(méi)有具體的細(xì)化條款，這實(shí)際未能充分保護(hù)合同關(guān)系中業(yè)主，尤其是身為“個(gè)體”而存在的業(yè)主權(quán)益。在今后的一段時(shí)間內(nèi)，各個(gè)城市都會(huì)相繼出臺(tái)新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，但如果不能將物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系恢復(fù)到合同關(guān)系，對(duì)減少糾紛和爭(zhēng)端依然會(huì)難以奏效。

關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公共性與營(yíng)利性一直存在著爭(zhēng)議，就目前社會(huì)上的大部分業(yè)主認(rèn)同物業(yè)服務(wù)企業(yè)以營(yíng)利為目的市場(chǎng)主體，但目前中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不足，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)商把物業(yè)服務(wù)公司作為開(kāi)發(fā)之后的“搖錢(qián)樹(shù)”，政府分部門(mén)、走過(guò)程、走過(guò)程的監(jiān)管體系，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系難以形成統(tǒng)一整合的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）加強(qiáng)物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育

物業(yè)服務(wù)合同糾紛涉及的金額一般不高，因此大部分業(yè)主都是自己去法院獨(dú)立應(yīng)訴或和同小區(qū)的業(yè)主共享“答辯狀”，大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知還是停留在“買(mǎi)賣(mài)合同”的相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)層面，而實(shí)際物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的是“服務(wù)”合同，這與一般的物品買(mǎi)賣(mài)合同有著一些差別。只憑自身主觀臆斷物業(yè)服務(wù)企業(yè)不盡責(zé)、不值這個(gè)物業(yè)費(fèi)價(jià)格，就擅自不繳納物業(yè)費(fèi)，造成物業(yè)服務(wù)糾紛年年增加，甚至業(yè)主聯(lián)合起來(lái)反抗物業(yè)公司，影響社會(huì)穩(wěn)定。針對(duì)社會(huì)上大量存在的物業(yè)服務(wù)糾紛，各級(jí)政府需要要通過(guò)微信公眾號(hào)和社區(qū)業(yè)主群推送《物權(quán)法》、《合同法》、《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》等普法教育活動(dòng)，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)相關(guān)法律知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

（三）房管局等相關(guān)部門(mén)要提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻

目前物業(yè)企業(yè)服務(wù)亂象仍普遍存在，社區(qū)、街道、房管局等相關(guān)部門(mén)可以根據(jù)投訴數(shù)量、反應(yīng)的問(wèn)題對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)，讓全體業(yè)主通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，住建委通過(guò)網(wǎng)絡(luò)公示投訴率最高的50家社區(qū)物業(yè)企業(yè)，列出幾次上榜，取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，提高準(zhǔn)入門(mén)檻，優(yōu)勝劣汰，加大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng)。

（四）降低業(yè)委會(huì)成立門(mén)檻，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的協(xié)調(diào)作用

業(yè)委會(huì)是由業(yè)主選舉產(chǎn)生，是業(yè)主行使共同管理權(quán)的自治組織，但從中國(guó)二十多年的運(yùn)行實(shí)踐來(lái)看，召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、成立業(yè)委會(huì)困難重重，有開(kāi)發(fā)商的前期物業(yè)公司“天然設(shè)置種種障礙”的原因，也有業(yè)委會(huì)成立門(mén)檻過(guò)高的現(xiàn)實(shí)條件所越說(shuō)。

一旦召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，成立了業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)就有權(quán)解除前期物業(yè)合同，重新從市場(chǎng)中選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，重新擬定物業(yè)管理服務(wù)合同，對(duì)物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方案都可以協(xié)商、談判，這顯然不符合開(kāi)發(fā)商附屬物業(yè)服務(wù)公司的利益，因此在業(yè)委會(huì)籌備階段，物業(yè)管理企業(yè)會(huì)通過(guò)種種方式妨礙業(yè)委會(huì)的成立。截止目前為止，北京有3000多個(gè)住宅小區(qū)，1700家物業(yè)公司，成立業(yè)委會(huì)的僅有400多家，而且隨著時(shí)間的推移和業(yè)委會(huì)存續(xù)時(shí)效的限制，屆滿到期后很多小區(qū)業(yè)委會(huì)難以正常組織換屆，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，選舉業(yè)主委員會(huì)的換屆會(huì)議到會(huì)業(yè)主必須過(guò)半數(shù)。在一個(gè)高度流動(dòng)的現(xiàn)代社會(huì)中，很多居民小區(qū)根本不具備這些條件，一部分業(yè)主并不一定居住在自己所持有的房屋之中，有些業(yè)主甚至跨省持有房產(chǎn)，業(yè)主委員會(huì)籌委會(huì)制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)，則必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2／3以上通過(guò)，住建委正在開(kāi)發(fā)推廣網(wǎng)絡(luò)投票參與，但物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)的2／3以上依然將是一個(gè)不太容易達(dá)到的人數(shù)限制。

不降低業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立門(mén)檻，業(yè)主大會(huì)和成立業(yè)主委員會(huì)難以成立。而沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)，任何個(gè)人和政府組織都無(wú)法解聘物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的不滿和矛盾只會(huì)日積月累，直到小區(qū)中某一突發(fā)事件的發(fā)生而爆發(fā)，對(duì)城市的穩(wěn)定和現(xiàn)代化的治理形成壓力。

當(dāng)業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生糾紛時(shí)，業(yè)主委員會(huì)本應(yīng)該發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，通過(guò)正常途徑與物業(yè)公司溝通、協(xié)商解決，但目前的現(xiàn)狀是業(yè)主委員會(huì)的缺席，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)成為“強(qiáng)勢(shì)”主體，業(yè)主個(gè)人只有通過(guò)拖欠物業(yè)費(fèi)來(lái)表達(dá)不滿，宣泄怒氣。

物業(yè)管理作為現(xiàn)代房屋管理的一種模式，對(duì)改善居住環(huán)境質(zhì)具有重要意義，然而目前物業(yè)管理?xiàng)l例和相關(guān)法律條文對(duì)現(xiàn)實(shí)的回應(yīng)并不盡如人意。隨著業(yè)主法律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，越來(lái)越多沉積在小區(qū)中的糾紛對(duì)簿公堂，如何從制度層面、法律層面、程序?qū)用嫱黄莆飿I(yè)管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，將是未來(lái)物業(yè)管理改革的重要方向。