全域旅游綜合管理平臺(tái)建設(shè)的探索與實(shí)踐

高 翔，李 艷，劉紅英，彭 添

（長(zhǎng)沙市天心閣大數(shù)據(jù)研究院，湖南 長(zhǎng)沙 410000）

0 引言

旅游業(yè)被譽(yù)為二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，是信息密集型產(chǎn)業(yè)，而全域旅游則體現(xiàn)了旅游信息化發(fā)展的更高層次。全域旅游在一定區(qū)域內(nèi)，以旅游業(yè)為優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，通過(guò)對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)資源尤其是旅游資源、相關(guān)產(chǎn)業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)、體制機(jī)制、政策法規(guī)、文明素質(zhì)等進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化的優(yōu)化提升，實(shí)現(xiàn)區(qū)域資源整合、產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、社會(huì)共建共享，以旅游業(yè)帶動(dòng)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的一種新的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展理念和模式[1]。在文旅融合背景下，扶持政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)觀念和社會(huì)結(jié)構(gòu)以及信息技術(shù)，將共同推動(dòng)全域旅游發(fā)展。

1 全域旅游的政策支持、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)觀念

國(guó)家與地方政策、良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)觀念和社會(huì)結(jié)構(gòu)的改變以及技術(shù)共同推動(dòng)全域旅游的發(fā)展。

1.1 政策支持

2015年文化部首次提出全域旅游概念，并設(shè)立示范單位達(dá)500個(gè)，2016年全域旅游上升為國(guó)家戰(zhàn)略，國(guó)務(wù)院制定了《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出了全面建設(shè)小康社會(huì)對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的全方面要求，應(yīng)積極推動(dòng)以抓點(diǎn)為特征的景點(diǎn)旅游發(fā)展模式向全域旅游發(fā)展模式加速轉(zhuǎn)變，旅游業(yè)與農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利、工業(yè)、科技、文化、體育、健康醫(yī)療等產(chǎn)業(yè)深度融合[2]。

2018年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，將一定區(qū)域作為完整旅游目的地，以旅游業(yè)為優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，統(tǒng)一規(guī)劃布局、優(yōu)化公共服務(wù)、推進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合、加強(qiáng)綜合管理、實(shí)施系統(tǒng)營(yíng)銷，有利于不斷提升旅游業(yè)現(xiàn)代化、集約化、品質(zhì)化、國(guó)際化水平，更好滿足旅游消費(fèi)需求[3]。全域旅游為國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入了新動(dòng)力。

1.2 社會(huì)觀念

2018年中國(guó)居民人均可支配收入28228.0元，其中，人均教育文化娛樂(lè)消費(fèi)支出2226.0元，占人均消費(fèi)支出的比重為11.2%。2018年，中國(guó)國(guó)內(nèi)游人數(shù)達(dá)55.4億人次，同比增長(zhǎng)10.8%，2019年國(guó)內(nèi)GDP近百萬(wàn)億元；其中旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)約達(dá)10.95萬(wàn)億元，綜合貢獻(xiàn)率達(dá)11.05%；受疫情的影響，2020年“國(guó)慶黃金周”的出國(guó)旅游量大幅減少，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)勢(shì)頭旺盛。數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶節(jié)假期國(guó)內(nèi)旅游總數(shù)為7.82億人，創(chuàng)造了近6500億元的旅游收入，旅游成為中國(guó)人民的必需品。國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)是全國(guó)旅游市場(chǎng)的主力軍。

社會(huì)觀念轉(zhuǎn)變、消費(fèi)升級(jí)大背景下，全域旅游應(yīng)運(yùn)而生。隨著居民人均可支配收入的增加和全域旅游意識(shí)的提升，未來(lái)旅游業(yè)的發(fā)展前景較廣闊。而全域旅游是應(yīng)對(duì)全面小康社會(huì)大眾旅游規(guī)?；枨蟮男吕砟睢⑿履Ｊ胶托聭?zhàn)略[4]。作為統(tǒng)籌區(qū)域旅游工作的重要抓手和有力支撐，全域旅游是旅游業(yè)轉(zhuǎn)型提質(zhì)的必然要求，是旅游市場(chǎng)發(fā)展的必然產(chǎn)物，是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果。

1.3 經(jīng)濟(jì)環(huán)境

2019年政府工作報(bào)告提出“發(fā)展全域旅游，壯大旅游產(chǎn)業(yè)”，2020年11月我國(guó)已有168個(gè)國(guó)家全域旅游示范區(qū)。數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，中國(guó)正處在消費(fèi)升級(jí)的浪潮中，居民旅游消費(fèi)需求巨大，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有一定拉動(dòng)作用，經(jīng)濟(jì)增速放緩趨勢(shì)下，旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)穩(wěn)增長(zhǎng)的助力作用愈發(fā)凸顯[5]。

全域旅游強(qiáng)調(diào)全資源整合、全產(chǎn)業(yè)融合、全方位服務(wù)、全社會(huì)參與和全流程保障，涵蓋了對(duì)生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)、居民文明，綜合考量了旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)資源，旨在有效整合區(qū)域內(nèi)部資源，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提升區(qū)域內(nèi)公共服務(wù)水平，強(qiáng)調(diào)環(huán)境保護(hù)[5]。

2 全域旅游信息化技術(shù)建設(shè)

全域旅游信息化建設(shè)由云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能數(shù)據(jù)挖掘、地理信息技術(shù)等信息技術(shù)做支撐，實(shí)現(xiàn)全域空間、全域產(chǎn)業(yè)、全域業(yè)態(tài)、全域人員的管控。

全域旅游與傳統(tǒng)景點(diǎn)旅游相區(qū)別，是由點(diǎn)到面，個(gè)體至整體，部分而全面，突出一個(gè)“全”字。全域旅游涉及全域空間，涵蓋區(qū)域全部旅游業(yè)態(tài)（精品景區(qū)、特色小鎮(zhèn)、主題公園、美麗鄉(xiāng)村、田園綜合體等），包括體制機(jī)制、資源要素、軟硬件設(shè)施、產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品、旅游服務(wù)、空間規(guī)劃等眾多事物和范疇。在規(guī)劃設(shè)計(jì)上圍繞全域統(tǒng)籌，在頂層設(shè)計(jì)上聚焦在全面的旅游體制、治旅機(jī)制和組織架構(gòu)；在資源聚合上保障目的地吸引物要素全聚集、區(qū)域優(yōu)勢(shì)資源全整合、自然人文資源全盤(pán)活化（含保護(hù)）；在公共服務(wù)設(shè)施體系上做到基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施全配置、智慧數(shù)據(jù)平臺(tái)全應(yīng)用；在產(chǎn)品范圍上囊括全譜系產(chǎn)品，開(kāi)啟全時(shí)空運(yùn)營(yíng)，力求全方位服務(wù)，讓游客全過(guò)程體驗(yàn)；在創(chuàng)建過(guò)程中要求開(kāi)發(fā)者、建設(shè)者、管理者、服務(wù)者、游客群等一切旅游利益相關(guān)者（政府、開(kāi)發(fā)商、涉旅經(jīng)濟(jì)體、游客、居民）全參與、齊關(guān)注、共監(jiān)督，完成產(chǎn)業(yè)全覆蓋深融合，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展；完成全域景觀打造，促進(jìn)人與自然和諧發(fā)展；完成五位一體提升，加快文明素養(yǎng)提升，最終實(shí)現(xiàn)全域旅游發(fā)展成果由人民共建共享的目標(biāo)[6]。

2.1 全域旅游信息化建設(shè)總體架構(gòu)

全域旅游的戰(zhàn)略目標(biāo)為“全面管控，全面協(xié)調(diào)，全面服務(wù)”。全域旅游綜合管理平臺(tái)是一個(gè)系統(tǒng)工程，面向游客、政府、企業(yè)，構(gòu)建集交通、氣象、治安、客流信息的旅游大數(shù)據(jù)中心，打造旅游服務(wù)線上總?cè)肟?，建設(shè)全域旅游中央管理子平臺(tái)、全域旅游公共服務(wù)子平臺(tái)、全域旅游行業(yè)監(jiān)管子平臺(tái)、全域旅游智慧營(yíng)銷子平臺(tái)、全域旅游大數(shù)據(jù)子平臺(tái)等內(nèi)容。

全域旅游中央管理子平臺(tái)對(duì)旅游目的地進(jìn)行整體運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)、指揮調(diào)度，是旅游管理部門(mén)綜合指揮調(diào)度中心和工作平臺(tái)。全域旅游公共服務(wù)子平臺(tái)致力于為游客提供完美的游客體驗(yàn)，提供線上服務(wù)，提升游客的滿意度。全域旅游行業(yè)監(jiān)管子平臺(tái)匯集旅游各部門(mén)、單位、企業(yè)和從業(yè)人員的信息，以行程單為紐帶開(kāi)展旅游活動(dòng)監(jiān)督和執(zhí)法，是提升旅游監(jiān)管的主要抓手。全域旅游智慧營(yíng)銷子平臺(tái)實(shí)現(xiàn)旅游目的地及周邊旅游資源的整合，激發(fā)消費(fèi)潛能。全域旅游大數(shù)據(jù)子平臺(tái)用于統(tǒng)一管理涉旅數(shù)據(jù)及部署業(yè)務(wù)應(yīng)用。

2.2 全域旅游中央管理子平臺(tái)的支撐作用

全域旅游中央管理服務(wù)子平臺(tái)起到門(mén)戶作用，給各管理部門(mén)提供統(tǒng)一信息化入口，基于角色訪問(wèn)全域旅游各種應(yīng)用及數(shù)據(jù)，高效地實(shí)現(xiàn)各部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)同。該子平臺(tái)集成了全域旅游信息發(fā)布、視頻綜合管理、景區(qū)網(wǎng)格化管理、旅游資源管理、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急指揮、應(yīng)急廣播、人流監(jiān)測(cè)、車(chē)船調(diào)度管理、智慧廁所等智慧旅游應(yīng)用，完成對(duì)各功能平臺(tái)的集成，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)賬戶的單點(diǎn)登陸，實(shí)現(xiàn)旅游全方位的數(shù)據(jù)調(diào)用及管理。

2.3 全域旅游公共服務(wù)子平臺(tái)提升服務(wù)水平

全域旅游公共服務(wù)平臺(tái)完善服務(wù)基因、提升服務(wù)水平，包括兩微一端（微信小程序、微信公眾號(hào)、PC端），聚焦游客體驗(yàn)感，針對(duì)旅游中信息查詢復(fù)雜、有用信息缺、虛假信息多、獲取渠道少、感知體驗(yàn)差、行程規(guī)劃復(fù)雜等問(wèn)題開(kāi)發(fā)游客公共服務(wù)，線上聚合公共服務(wù)能力，提升了平臺(tái)整體流量。

面向游客提供的服務(wù)有：游前階段，提供信息咨詢、攻略查找、路線規(guī)劃、門(mén)票酒店客房等資源預(yù)訂；游中階段，實(shí)現(xiàn)路線安排、周邊信息查詢、精準(zhǔn)推薦、導(dǎo)游導(dǎo)覽、定位解說(shuō)、智能機(jī)器人服務(wù)、在線留言、意見(jiàn)反饋等功能；游后階段主要為游記分享、投訴管理、在線留言、互動(dòng)問(wèn)答、問(wèn)卷調(diào)查等功能。

面向景區(qū)管理部門(mén)提供的服務(wù)有：接收游客關(guān)于公共服務(wù)的反饋，采集景區(qū)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備信息，整合區(qū)域內(nèi)公共資源并基于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)調(diào)度，整合第三方運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)二次消費(fèi)。

2.4 全域旅游行業(yè)監(jiān)管子平臺(tái)服務(wù)行業(yè)監(jiān)管

全域旅游行業(yè)監(jiān)管子平臺(tái)是面向政府管理者構(gòu)建的全行業(yè)監(jiān)管服務(wù)。該子平臺(tái)涉及了各級(jí)職能管理單位、景區(qū)、旅行社、導(dǎo)游、酒店、農(nóng)家樂(lè)、民宿、游客、旅游企業(yè)及從業(yè)人員等，結(jié)合旅游行業(yè)法律法規(guī)、旅游目的地實(shí)際情況設(shè)定準(zhǔn)入退出規(guī)則，在線實(shí)現(xiàn)電子合同簽訂、票款結(jié)算、傭金結(jié)算、車(chē)輛委派等業(yè)務(wù)，完成行程單、財(cái)務(wù)流程、監(jiān)管流程、配套服務(wù)流程等關(guān)鍵流程的動(dòng)態(tài)監(jiān)管及統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)旅游目的地全域監(jiān)管，帶動(dòng)旅游市場(chǎng)健康運(yùn)轉(zhuǎn)。

平臺(tái)通過(guò)涉旅行業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集，將文旅產(chǎn)業(yè)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)管理，包括文化產(chǎn)業(yè)、體育產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)、景區(qū)運(yùn)行、鄉(xiāng)村旅游、旅行社、旅游飯店、星級(jí)酒店餐廳、星級(jí)民宿、農(nóng)家樂(lè)、文旅體從業(yè)人員、文旅體主題活等內(nèi)容，基本完善文旅行業(yè)監(jiān)管的范圍，提升全域旅游的監(jiān)管能力，規(guī)范旅游市場(chǎng)。

2.5 全域旅游智慧營(yíng)銷子平臺(tái)釋放消費(fèi)潛力

全域旅游智慧營(yíng)銷子平臺(tái)了融合電子商務(wù)、票務(wù)一體化、分銷系統(tǒng)、營(yíng)銷管理、新媒體與傳統(tǒng)媒體的營(yíng)銷推廣等功能，整合了線上渠道及云分銷渠道，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升旅游產(chǎn)品銷售效率。

基于該子平臺(tái)，可引入本地旅行社等渠道設(shè)置授權(quán)產(chǎn)品、分銷價(jià)格，協(xié)助分銷渠道線上開(kāi)展渠道資金賬戶，訂單管理、訂單驗(yàn)證等銷售全流程管理；同時(shí)，和第三方直銷平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)OTA線上分銷渠道統(tǒng)一管理，進(jìn)一步提升文旅產(chǎn)品資源分銷能力；依托主流新媒體推廣平臺(tái)，為旅游目的地聚流吸粉，傳遞品牌文化；通過(guò)大數(shù)據(jù)精細(xì)分析平臺(tái)游客消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)頻次、來(lái)源地等信息，完善宣傳內(nèi)容、精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)線路、規(guī)劃文創(chuàng)產(chǎn)品。

2.6 全域旅游大數(shù)據(jù)子平臺(tái)匯聚涉旅數(shù)據(jù)

全域旅游大數(shù)據(jù)子平臺(tái)制定涉旅數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，涵蓋數(shù)據(jù)的采集、清洗、分析、交換、存儲(chǔ)等。對(duì)行業(yè)產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行目錄收集規(guī)整，整合與集成省、市、縣（市、區(qū)）旅游主管部門(mén)政務(wù)信息、旅游企業(yè)基礎(chǔ)信息及行業(yè)運(yùn)營(yíng)信息，對(duì)接景區(qū)客流與視頻等數(shù)據(jù)，接入酒店、旅行社及其他涉旅企業(yè)數(shù)據(jù)，對(duì)接公安、城管、交通運(yùn)輸?shù)日块T(mén)數(shù)據(jù)，采集互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)及景區(qū)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，引入地理空間數(shù)據(jù)，以熱力圖、遷徙圖、儀表板、報(bào)表、圖形界面等技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，致力解決旅游目的地各部門(mén)、應(yīng)用業(yè)務(wù)模塊之間“信息孤島”現(xiàn)象，是旅游目的地進(jìn)行全域旅游資源指揮調(diào)度的數(shù)據(jù)中樞。

3 結(jié)束語(yǔ)

全域旅游以旅游業(yè)帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展。本文結(jié)合旅游全行業(yè)生態(tài)，提出全域旅游總體架構(gòu)，定義了各子平臺(tái)業(yè)務(wù)模塊，順應(yīng)了文旅融合發(fā)展大方向，有利于進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，打造消費(fèi)“永動(dòng)機(jī)”的新動(dòng)能。