互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)360度績(jī)效考核的問題與對(duì)策

高楊蘇云

摘?要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，360度績(jī)效考核適應(yīng)了企業(yè)對(duì)人力資源管理的新要求;互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也為360度績(jī)效考核的廣泛應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。隨著360度績(jī)效考核被越來越多地應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)踐，360度績(jī)效考核提升企業(yè)人力資源管理水平的同時(shí)也常常出現(xiàn)考核結(jié)果失真、無效的情況。本文通過文獻(xiàn)分析法，綜合國(guó)內(nèi)外360度績(jī)效考核的相關(guān)研究，總結(jié)企業(yè)運(yùn)用360度績(jī)效考核較容易出現(xiàn)的問題并提出對(duì)策，旨在讓360度績(jī)效考核能夠被合理運(yùn)用，為企業(yè)帶來積極的作用。

關(guān)鍵詞：360度績(jī)效考核;績(jī)效管理;人力資源管理

中圖分類號(hào)：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.01.023

0?引言

自2015年李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中提到并制定了相關(guān)的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃以來，互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)進(jìn)入了飛速發(fā)展時(shí)期?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使得信息獲取成本急速降低，知識(shí)技術(shù)迭代速度顯著加快，企業(yè)外部環(huán)境的不確定性大大增加。在此背景下，無邊界組織、以團(tuán)隊(duì)為核心的組織等適應(yīng)性更強(qiáng)的組織模式不斷被新型企業(yè)采用，傳統(tǒng)企業(yè)也在嘗試向扁平化、柔性化轉(zhuǎn)變，許多傳統(tǒng)的人力資源管理方法已不再適應(yīng)當(dāng)前的組織需要。

績(jī)效管理作為人力資源管理的核心環(huán)節(jié)，與人力資源管理的有效性密切相關(guān)，而績(jī)效考核則是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的績(jī)效考核方式通常是由直接上級(jí)運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）、平衡計(jì)分卡（BSC）等績(jī)效考核工具對(duì)員工進(jìn)行考核，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)績(jī)效考核假設(shè)直接上級(jí)最了解員工的工作。然而在當(dāng)今的許多企業(yè)，特別是新興中小企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，等級(jí)鏈已被大大弱化，管理幅度大大增加，員工的直接上級(jí)就是企業(yè)高層，由一個(gè)企業(yè)高層為數(shù)十甚至上百位員工進(jìn)行績(jī)效考核顯然并不現(xiàn)實(shí)。即使等級(jí)鏈仍然存在，由于當(dāng)今企業(yè)多采用項(xiàng)目制進(jìn)行工作，即從各個(gè)部門抽調(diào)員工組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同完成一個(gè)項(xiàng)目，員工的直接上級(jí)也很可能對(duì)員工的工作知之甚少。

360度績(jī)效考核很好地適應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)績(jī)效考核的需要。360度績(jī)效考核是從組織內(nèi)部的各個(gè)層級(jí)，包括員工本人收集有關(guān)行為表現(xiàn)信息的方法（Hoffman，1995），其本質(zhì)是一種以多源信息為核心，以促進(jìn)員工發(fā)展為目的的管理方式。在過去，由于360度績(jī)效考核所需要收集和分析大量的數(shù)據(jù)，耗費(fèi)大量的人力、物力和時(shí)間，所以僅有部分大型企業(yè)采用360度績(jī)效考核，得到了很好的效果。而如今，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得360度績(jī)效考核的時(shí)間成本和物質(zhì)成本大大降低，與互聯(lián)網(wǎng)相伴而生的大數(shù)據(jù)技術(shù)也使得量化數(shù)據(jù)分析更加快速、精確，這些都使得360度績(jī)效考核的應(yīng)用領(lǐng)域和應(yīng)用范圍大大拓寬。

但與360度績(jī)效考核的快速發(fā)展相伴而生的，卻是企業(yè)對(duì)于360度績(jī)效考核體系的濫用。許多企業(yè)投入了大量的成本進(jìn)行360度績(jī)效考核卻沒有得到任何效果，反而成了勞民傷財(cái)?shù)臒o用之功。因此，如何應(yīng)對(duì)360度績(jī)效考核在企業(yè)管理實(shí)踐中出現(xiàn)的問題以及如何合理地應(yīng)用360度績(jī)效考核使其對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生積極作用便成了當(dāng)代管理者需要面對(duì)的課題。

1?企業(yè)360度績(jī)效考核存在的問題

1.1?組織特征不適宜

組織特征會(huì)對(duì)360度績(jī)效考核的過程與結(jié)果產(chǎn)生重要影響。Bracken&Timmreck（2001）指出，組織戰(zhàn)略、組織為進(jìn)行考核所準(zhǔn)備的時(shí)間和人力物力、組織價(jià)值觀和組織的管理歷史會(huì)決定該組織怎樣設(shè)計(jì)該組織的360度績(jī)效考核體系，進(jìn)而影響360度績(jī)效考核結(jié)果。除上述組織特征以外，民主公開組織氛圍、暢通透明的溝通渠道以及員工之間的高度互信是360度績(jī)效考核信度和效度的重要保障。

而許多組織在進(jìn)行360度績(jī)效考核前并未對(duì)上述組織特征進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，在組織并不適宜進(jìn)行360度績(jī)效考核的情況下盲目地使用360度績(jī)效考核，最終導(dǎo)致反饋信息失真、考核無效。

1.2?考核目標(biāo)不明確

考核目標(biāo)決定了360度績(jī)效考核后續(xù)的全過程，360度績(jī)效考核體系與考核目標(biāo)的契合度將對(duì)360度績(jī)效考核結(jié)果的有效性產(chǎn)生重要影響，而明確考核目標(biāo)的步驟卻往往被管理者所忽略。

在Lawrence（2015）對(duì)于360度績(jī)效考核的研究中，7名高層管理者對(duì)于本次考核的目的均有不同的理解。這一現(xiàn)象說明了即使在高層管理人員內(nèi)部也沒有一個(gè)統(tǒng)一的360度績(jī)效考核的目標(biāo)，毫無疑問，這將導(dǎo)致后續(xù)設(shè)計(jì)、反饋、結(jié)果運(yùn)用的步驟的一系列問題。Lawrence的另一項(xiàng)研究則表明，即使組織高層確定了統(tǒng)一而明確的目標(biāo)，卻常常因?yàn)閯?dòng)員、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)的缺失導(dǎo)致其他參與360度績(jī)效考核的成員對(duì)目標(biāo)知之甚少。

1.3?問責(zé)制的缺失

在360度績(jī)效考核研究的早期，學(xué)者們認(rèn)為為了讓評(píng)價(jià)者更誠(chéng)實(shí)地進(jìn)行評(píng)價(jià)，360度績(jī)效考核必須采用匿名的形式。匿名的形式的確在一定程度上提高了反饋信息的信度，但同時(shí)也意味著難以對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行監(jiān)督和問責(zé)。評(píng)價(jià)者擁有不冒任何風(fēng)險(xiǎn)、不承擔(dān)任何責(zé)任地評(píng)價(jià)的權(quán)利（代鋒，2019）。作為從被評(píng)價(jià)者接受反饋結(jié)果到行為改變的重要環(huán)節(jié)（Bracken&Timmreck，2001），問責(zé)制的缺失不僅會(huì)導(dǎo)致信息的失真，還會(huì)直接導(dǎo)致員工接受結(jié)果后就失去了進(jìn)行行為改變的監(jiān)督，行為改變意愿并不強(qiáng)烈的員工可能就不會(huì)進(jìn)行改變，這會(huì)大大降低360度績(jī)效考核的有效性。

1.4?量化數(shù)據(jù)導(dǎo)致信息收集的缺失和結(jié)果解讀的困難

360度績(jī)效考核通常以分?jǐn)?shù)等量化的形式呈現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果，有些學(xué)者甚至認(rèn)為360度績(jī)效考核必須使用量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)（Bracken et al.2011）。但在實(shí)踐中，由于組織普遍缺少結(jié)果解讀的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于量化結(jié)果的解讀經(jīng)常因人而異，公司中部分知識(shí)水平較低的員工甚至難以理解量化評(píng)價(jià)所代表的意義。并且，在信息收集的過程中，量化方式收集到的信息遠(yuǎn)比訪談等可以用語言交流的方式少。所以量化數(shù)據(jù)雖然有利于分析和標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)，卻帶來了信息收集的缺失與結(jié)果解讀困難的問題。

2?改善企業(yè)360度績(jī)效考核的對(duì)策

2.1?進(jìn)行充分的組織調(diào)研

向員工發(fā)放組織調(diào)研問卷可以很好地了解組織特征，進(jìn)而評(píng)估組織是否適合進(jìn)行360度績(jī)效考核。

組織調(diào)研問卷的內(nèi)容需要涵蓋組織認(rèn)為會(huì)對(duì)自己實(shí)行360度績(jī)效考核產(chǎn)生影響的所有組織特征。以Edwards&Ewen（1996）在其著作中提出的“360度反饋準(zhǔn)備條件自我評(píng)估”為例，調(diào)研問卷的內(nèi)容包括了：高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)行考核的態(tài)度、管理者與員工之間的溝通意愿、組織對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用情況等12個(gè)維度。不同的組織可依據(jù)自身的情況進(jìn)行組織調(diào)研問卷的內(nèi)容、各個(gè)內(nèi)容的權(quán)重進(jìn)行設(shè)計(jì)，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果來評(píng)估本組織是否適合進(jìn)行360度績(jī)效考核。當(dāng)調(diào)研問卷的結(jié)果不足以讓組織得出自己是否適合進(jìn)行360度績(jī)效考核時(shí)，組織也可以采用員工訪談的方式針對(duì)某一問題收集更多、更準(zhǔn)確的信息。

值得注意的是，由于360度績(jī)效考核需要在組織中進(jìn)行跨層級(jí)、跨部門的評(píng)價(jià)，所以在分析組織調(diào)研結(jié)果時(shí)，組織需要格外注意對(duì)于同一個(gè)問題，不同層級(jí)、不同部門的組織成員的答案是否存在明顯的分歧。這些分歧反映了組織不同層級(jí)、不同部門之間在同一組織特征上的差異，若同一組織中某一部門或某一層級(jí)的員工在某一組織特征，如員工之間的信任度上與其它部門或?qū)蛹?jí)體現(xiàn)出明顯差異，就容易導(dǎo)致該部門或?qū)蛹?jí)的考核結(jié)果失真并且會(huì)對(duì)與該部門有關(guān)聯(lián)的所有員工的考核結(jié)果受到影響。

2.2?考核目標(biāo)制定者之間以及考核目標(biāo)制定者與其他組織成員充分進(jìn)行溝通

通常而言，360度績(jī)效考核的目標(biāo)由高層管理者或360度績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)確定，然后以公告、郵件等形式通知其他組織成員。而正如前文所述，不論是高層管理者或體系設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部人員之間，還是高層與其他組織成員之間，往往都存在著對(duì)于考核目標(biāo)認(rèn)知不一致或不清晰的現(xiàn)象。

制定清晰準(zhǔn)確的360度績(jī)效考核目標(biāo)，首先需要高層管理者或體系設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行充分的溝通?？己四繕?biāo)制定者應(yīng)結(jié)合組織長(zhǎng)期和短期戰(zhàn)略，充分運(yùn)用組織調(diào)研結(jié)果，在充分討論的基礎(chǔ)上針對(duì)360度績(jī)效考核的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。在溝通過程中，考核目標(biāo)制定者應(yīng)更多采用面對(duì)面的溝通方式，例如面對(duì)面的會(huì)議或線上會(huì)議等。面對(duì)面溝通可有效提高溝通的效率和準(zhǔn)確性，規(guī)避由文字表述或理解偏差帶來的考核目標(biāo)理解不一致。

當(dāng)考核目標(biāo)制定者確定了360度績(jī)效考核的目標(biāo)后，組織應(yīng)確保考核參與者都真正理解360度績(jī)效考核的目標(biāo)，而非僅僅知道考核目標(biāo)。培訓(xùn)是讓參與者理解考核目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)。組織可以挑選部分考核目標(biāo)制定者，讓他們?yōu)榭己藚⑴c者詳細(xì)講解考核目標(biāo)的制定過程、意圖以及考核目標(biāo)與每位參與者之間的關(guān)聯(lián)。這一過程能夠讓考核參與者全面地了解考核目標(biāo)。同時(shí)，在整個(gè)組織層面，提高信息透明度和建立暢通的溝通渠道也有助于讓考核參與者與目標(biāo)制定者更好地溝通，進(jìn)而有助于確?？己四繕?biāo)在整個(gè)組織內(nèi)能夠被清晰、準(zhǔn)確地認(rèn)知。

2.3?建立考核過程內(nèi)部的反饋控制機(jī)制和外部監(jiān)督機(jī)制

雖然使用實(shí)名制的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)會(huì)提高評(píng)價(jià)者對(duì)自己所做出的評(píng)價(jià)的責(zé)任感，但這樣一來評(píng)價(jià)者就容易因害怕被追責(zé)而不愿進(jìn)行真實(shí)地評(píng)價(jià)，這反而使得360度績(jī)效考核結(jié)果的信度和效度大大降低。這一現(xiàn)象體現(xiàn)了建立問責(zé)制和追求信息真實(shí)度之間的固有矛盾，也是360度績(jī)效考核研究者始終難以在360度績(jī)效考核中建立問責(zé)制的原因之一。

建立問責(zé)制的目的是提升評(píng)價(jià)信息的準(zhǔn)確性和確保員工進(jìn)行有效的行為改善。本文認(rèn)為，組織通過在考核過程內(nèi)部建立反饋控制機(jī)制和在外部建立監(jiān)督機(jī)制同樣能夠達(dá)到上述兩個(gè)目的。

綜合各個(gè)學(xué)者提出的多種360度績(jī)效考核體系的框架可以發(fā)現(xiàn)，在幾乎所有的考核體系模型中，考核過程都是單向的，除考核結(jié)束后的用戶反饋環(huán)節(jié)之外，既不存在體系內(nèi)部單個(gè)環(huán)節(jié)之間的反饋也不存在獨(dú)立于考核體系之外的監(jiān)督體系。想要保證這一設(shè)計(jì)的有效性，就需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)都做出合理有效的決策，很明顯，這在實(shí)踐中很難做到。這就會(huì)導(dǎo)致考核過程中出現(xiàn)的問題無法得到及時(shí)的反饋與解決，進(jìn)而影響后續(xù)環(huán)節(jié)，最終影響整個(gè)考核的有效性。

組織可以在設(shè)計(jì)360度績(jī)效考核體系時(shí)加入反饋與控制環(huán)節(jié)。除最后對(duì)于整個(gè)考核過程的評(píng)估與反饋以外，還應(yīng)該在各環(huán)節(jié)之間建立有效的評(píng)估與反饋機(jī)制，在兩個(gè)相鄰的環(huán)節(jié)之間留有對(duì)上一環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估的時(shí)間，確認(rèn)上一環(huán)節(jié)合理有效后再進(jìn)行下一環(huán)節(jié)。如果上一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，則及時(shí)進(jìn)行解決和調(diào)整。組織也可以設(shè)置一個(gè)獨(dú)立于360度績(jī)效考核體系之外的監(jiān)督體系，專門對(duì)360度績(jī)效考核每個(gè)環(huán)節(jié)的合理性和有效性進(jìn)行評(píng)估，若監(jiān)測(cè)到某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，則監(jiān)督系統(tǒng)有權(quán)指出問題并要求進(jìn)行調(diào)整。

2.4?適當(dāng)使用文字信息，不盲目追求量化數(shù)據(jù)

組織在采用問卷作為主要信息收集方式以外，還可以適當(dāng)結(jié)合結(jié)構(gòu)化訪談等方式來收集部分文字信息，并將這些文字信息作為量化數(shù)據(jù)的補(bǔ)充。在生成考核結(jié)果時(shí)，組織可以用評(píng)價(jià)性語言代替純粹的量化分?jǐn)?shù)，從而讓參與者能夠更容易、更準(zhǔn)確地理解自己的考核結(jié)果。

針對(duì)使用量化數(shù)據(jù)在360度考核中產(chǎn)生的問題，Andres，F(xiàn).J.Martinez&L.Martinez（2011）運(yùn)用語言值二元組表示模型構(gòu)建了360度績(jī)效考核異質(zhì)化信息處理模型。該模型運(yùn)用多步聚合過程對(duì)自然語言、量化數(shù)據(jù)和區(qū)間值等異質(zhì)化信息進(jìn)行分析，將其轉(zhuǎn)化為語言值二元組并進(jìn)行附值計(jì)算，生成結(jié)果。這一模型使得360度績(jī)效考核將語言和文字信息納入分析成了可能。

3?結(jié)論

自20世紀(jì)40年代至今，360績(jī)效考核已有近80年的發(fā)展歷程。在這80年的發(fā)展之中，360度績(jī)效考核理論體系不斷完善，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，近年來與互聯(lián)網(wǎng)等信息化技術(shù)的結(jié)合更是讓360度績(jī)效考核的應(yīng)用煥發(fā)出新的生機(jī)。但同時(shí)，360度績(jī)效考核在應(yīng)用等方面也分別出現(xiàn)了種種問題導(dǎo)致360度績(jī)效考核體系難以有效實(shí)施。

本文綜合國(guó)內(nèi)外研究，指出了當(dāng)前360度績(jī)效考核在運(yùn)用中存在的四個(gè)主要問題并提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議。雖然360度績(jī)效考核體系在理論研究與實(shí)踐方面仍存在發(fā)展空間，但只要對(duì)其進(jìn)行合理的利用，360度績(jī)效考核體系仍能夠?yàn)閭€(gè)人與組織共同發(fā)展帶來積極影響。

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