我國膠囊旅館發(fā)展問題與對策

□文/李 雯 曾思雨 龍琳薇 姚順東

（湖南文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 湖南·常德）

［提要］在生態(tài)環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展時代主題下，追求低碳這一理念已經(jīng)融入社會的各個層面。本文以膠囊旅館為視角，認(rèn)為其還存在企業(yè)組織建設(shè)滯后、品牌文化建設(shè)較弱、相關(guān)法律法規(guī)尚未完善等主要問題。這是由國內(nèi)外文化差異與人力資源管理不善等因素導(dǎo)致的，為促進(jìn)膠囊旅館的發(fā)展，企業(yè)自身需要完善內(nèi)部建設(shè)，加強(qiáng)人力資源管理，并豐富營銷模式。政府需要抓緊行業(yè)管理，并幫助企業(yè)完善服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)模式。

膠囊旅館起源于日本，憑借著極高密度的住宿空間塑造了一個僅足夠睡眠的個人隱私空間。空間內(nèi)通常設(shè)有電視等電子娛樂設(shè)備，空間外則秉承環(huán)保理念共享洗手間與各類淋浴設(shè)施，是充分體現(xiàn)簡潔低碳式特色的便攜式新型旅館。

全球膠囊旅館市場在2012年度總收入為132百萬美元，2017增加到159百萬美元，并于2011年引進(jìn)中國，在北上廣等一線城市開業(yè)經(jīng)營，在進(jìn)入旅游業(yè)市場的同時，膠囊旅館的發(fā)展方向正逐步向多樣化轉(zhuǎn)變。據(jù)調(diào)查，在2016年膠囊旅館入駐機(jī)場航站與火車站，2018年被醫(yī)院引入作為新型陪護(hù)床位。雖然膠囊旅館在我國的數(shù)量正不斷增長，但目前市場認(rèn)同度較低，仍處于起步階段。在這一背景下，加強(qiáng)膠囊旅館技術(shù)化管理，加強(qiáng)市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)，對于推進(jìn)膠囊旅館中國化有著重要的影響。

一、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

目前，膠囊旅館在我國仍處于起步階段，在國內(nèi)與之相關(guān)的文獻(xiàn)不足。截止到2017年，筆者在CNKI系統(tǒng)中共檢索到以“膠囊旅館”為主題的文獻(xiàn)只有36篇，其中從2016年、2017年開始，相關(guān)的文獻(xiàn)逐漸增加。前期膠囊旅館研究主題多為發(fā)展前景與內(nèi)部結(jié)構(gòu)，其中徐舒（2011）通過SWOT分析，研究了膠囊旅館的發(fā)展現(xiàn)狀；李京（2013）提出工程技術(shù)性的解決方案減少膠囊旅館內(nèi)部消防安全隱患。同時，范程程、潘希遷（2016）進(jìn)一步闡述了膠囊旅館在中日兩國發(fā)展中的差異。后期以地域性可行性分析與經(jīng)營模式為主的各類研究逐步增多。其中，張磊、盧露（2017）從商業(yè)模式的角度以哈爾濱太平洋國際機(jī)場為例對膠囊旅館進(jìn)行了可行性分析。

當(dāng)前大多數(shù)文獻(xiàn)主要從膠囊旅館內(nèi)部建筑改造與發(fā)展前景兩個角度進(jìn)行研究，缺少對于膠囊旅館這一新型旅館內(nèi)部管理與外部營銷上的研究。而本文在研究視角方面，結(jié)合膠囊旅館發(fā)展產(chǎn)生的問題與原因，站在營銷與管理的角度探討了膠囊旅館的發(fā)展策略。在研究內(nèi)容上，本文結(jié)合共享經(jīng)濟(jì)的背景與低碳環(huán)保這一理念進(jìn)一步完善了膠囊旅館經(jīng)營方式上的理論研究。

二、我國膠囊旅館發(fā)展中存在的主要問題

在國外發(fā)展迅速的膠囊旅館初入中國遇冷，卻在后期憑借著其自身的低成本小空間的優(yōu)勢在我國市場中逐步擴(kuò)大規(guī)模。想要進(jìn)一步擴(kuò)大這一新型旅館的經(jīng)營規(guī)模，這其中還存在規(guī)范的法律法規(guī)的缺失與企業(yè)組織建設(shè)滯后等一系列的問題。

（一）企業(yè)組織建設(shè)滯后。近年來，我國酒店業(yè)發(fā)展較快，大部分酒店多從“小作坊”式管理向機(jī)械化管理轉(zhuǎn)化。目前，我國酒店的主要組織結(jié)構(gòu)為總經(jīng)理-部門經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-員工。這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為權(quán)力較為集中，適用于大規(guī)模的統(tǒng)一管理，有利于企業(yè)的集團(tuán)化。而膠囊旅館作為新型的旅館行業(yè)，多為極具個性的小型私人企業(yè)，同時其小空間式的集中化住宿要求提升旅館服務(wù)連續(xù)性，在組織結(jié)構(gòu)的建設(shè)中強(qiáng)調(diào)個性化崗位配置與服務(wù)的流程化建設(shè)。當(dāng)前，膠囊旅館的組織建設(shè)仍沿襲傳統(tǒng)的酒店組織結(jié)構(gòu)，一方面過多管理層的設(shè)置使得企業(yè)員工之間的交流成本增大且消費(fèi)者信息來回的反饋?zhàn)兟?，不利于突出膠囊旅館的低成本經(jīng)營優(yōu)勢，而這種間斷式的管理也降低了內(nèi)部員工的服務(wù)效率；另一方面機(jī)械化管理阻礙了膠囊旅館個性化發(fā)展，使得其無法快速地轉(zhuǎn)換經(jīng)營戰(zhàn)略，膠囊旅館也無法在不同的營業(yè)場地針對特定的服務(wù)群體推出符合當(dāng)?shù)靥厣姆?wù)。

（二）膠囊旅館品牌文化建設(shè)較弱。作為新型旅館行業(yè)，膠囊旅館相關(guān)企業(yè)仍舊缺乏“品牌管理”意識，由于部分企業(yè)經(jīng)營者為了追求短期經(jīng)營績效并低成本經(jīng)營，破壞了膠囊旅館口碑，導(dǎo)致了整個行業(yè)品牌建設(shè)的積極性降低，膠囊旅館的品牌建設(shè)有待加強(qiáng)。一方面在于膠囊旅館經(jīng)營者普遍缺少對于膠囊旅館這一新型旅館與先進(jìn)管理理念的深刻認(rèn)識，未能充分結(jié)合兩者探索出具有膠囊旅館特色的品牌文化；另一方面膠囊旅館的品牌建設(shè)渠道較為單一，且針對特定消費(fèi)者的心理分析尚未完善，雖然對品牌文化進(jìn)行了傳播，但無法將膠囊旅館的產(chǎn)品服務(wù)與產(chǎn)品優(yōu)勢有效地傳遞給受眾群體。

（三）相關(guān)法律法規(guī)尚未完善。膠囊旅館在我國處在發(fā)展初期，政府還未制定相關(guān)的法律法規(guī)。目前，我國關(guān)于膠囊旅館的消防法規(guī)和產(chǎn)權(quán)制度仍舊缺乏可靠的依據(jù)與參考。在沒有明確消防法規(guī)的情況下，部分膠囊旅館因存在消防隱患而被公安部門叫停整改，這其中對于營業(yè)者提出的疑問，相關(guān)部門也仍未對其做出明確答復(fù)。與此同時，市場產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度的缺失，使得行業(yè)中多個假冒偽劣的旅館層出不窮，這些仿照膠囊旅館樣式所改造的山寨微型酒店對膠囊旅館的進(jìn)一步發(fā)展造成了較大威脅，也不利于膠囊旅館的統(tǒng)一規(guī)范化管理與企業(yè)品牌構(gòu)建。

三、制約膠囊旅館發(fā)展的主要因素

本文站在膠囊旅館本身，行業(yè)現(xiàn)狀與政府等多個角度提出了其發(fā)展中現(xiàn)存的問題，通過對消費(fèi)者與市場發(fā)展機(jī)制的研究，找到膠囊旅館在國內(nèi)發(fā)展受限的文化、人力資源管理等主要制約因素，從根本上解決問題。

（一）國內(nèi)外存在的文化差異。起源于日本的膠囊旅館是一種簡潔文化的體現(xiàn)，也是日本加班出差文化下的產(chǎn)物。低成本經(jīng)營的膠囊旅館符合大部分日本人緊張又忙碌的生活狀態(tài)，也滿足了其對于旅館經(jīng)濟(jì)性的需求。相比之下，中國消費(fèi)者住房需求大且更為注重空間感，日常居住習(xí)慣的不同使得膠囊旅館在中國的受眾范圍小于日本。也正是因?yàn)檫@類小型居住空間少，才使得膠囊旅館這一外來品的引入未受到政府與行業(yè)協(xié)會的重視，導(dǎo)致此類中國特殊旅館相關(guān)的管制體系尚未完善。

（二）人力資源激勵機(jī)制不健全，人才流失嚴(yán)重。我國旅館酒店行業(yè)人力資源激勵機(jī)制不完善，缺乏薪酬福利體系、績效考核體系等重要激勵環(huán)節(jié)。調(diào)查顯示，酒店旅館行業(yè)中39%的企業(yè)尚未采取任何管理激勵措施，存在30%左右的企業(yè)激勵措施效果小。同時，低水平薪酬與高強(qiáng)度的工作模式使得員工流動性較大，一般企業(yè)人員流失率介于5%～10%之間，而旅游業(yè)酒店旅館服務(wù)類人員平均流失率相比國內(nèi)一般企業(yè)高出32%左右。激勵政策的單一性使得企業(yè)內(nèi)部管理人員缺少工作積極性，主觀能動性偏低。人員流失率的偏高也帶來了經(jīng)營管理上的負(fù)面影響，不利于高素質(zhì)人才的培養(yǎng)與引進(jìn)。在這一背景下，不斷完善低成本經(jīng)濟(jì)型酒店與旅館的人力資源激勵機(jī)制仍是我國膠囊旅館企業(yè)所要面臨的一大挑戰(zhàn)。

（三）市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)不穩(wěn)定。作為抓緊市場機(jī)遇從而進(jìn)一步在中國發(fā)展起來的新型旅館，膠囊旅館企業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)相比其他國家還存在較大的不穩(wěn)定性。企業(yè)內(nèi)部品牌文化的建設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工作，需要結(jié)合市場、政府、資金等多個因素考慮。在特殊行業(yè)保障體系尚未完善，仍舊處于發(fā)展?fàn)顟B(tài)的社會主義市場經(jīng)濟(jì)這一背景下，膠囊旅館企業(yè)外部條件與資源配置都未滿足市場經(jīng)濟(jì)的需求，這使得企業(yè)改革創(chuàng)新與文化建設(shè)的難度較大。不僅如此，膠囊旅館的企業(yè)歷史與市場營銷技術(shù)與其他國家之間還存在較大的差別。在忽視國內(nèi)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀的情況下隨意套用國外經(jīng)營模式，導(dǎo)致我國現(xiàn)存的部分企業(yè)同質(zhì)化程度高，且缺乏核心競爭力。

四、低碳經(jīng)濟(jì)下促進(jìn)膠囊旅館發(fā)展的建議

在旅游業(yè)不斷發(fā)展、住宿行業(yè)競爭愈演愈激烈的今天，促進(jìn)膠囊旅館在我國發(fā)展必須以滿足消費(fèi)者需求為基本出發(fā)點(diǎn)，以可持續(xù)發(fā)展理念為指導(dǎo)，既要深入挖掘中國式膠囊旅館發(fā)展的必要性，又要積極吸收和借鑒國外在發(fā)展膠囊旅館方面取得的顯著成效和經(jīng)驗(yàn)?；谝陨夏z囊旅館的問題以及原因分析，本文給出了以下幾點(diǎn)建議：

（一）加強(qiáng)內(nèi)部組織建設(shè)。從膠囊旅館內(nèi)部組織建設(shè)的角度進(jìn)行分析，針對膠囊旅館行業(yè)普遍尚未成熟的公司經(jīng)營模式，經(jīng)營者應(yīng)削減贅余職位，在整體工作職位的設(shè)置上更加注重企業(yè)內(nèi)部員工的精簡性與流動性，根據(jù)員工個人素質(zhì)與工作特點(diǎn)進(jìn)行職位分工，明確各員工的具體工作職責(zé)，在這一基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善內(nèi)部組織管理的規(guī)章制度，爭取做到個人工作職責(zé)在制度上有章可循。同時，對于部分職位適時采用輪班制并積極收集員工意見，加強(qiáng)員工對于公司整體組織建設(shè)參與度，并對公司內(nèi)部職位進(jìn)行不斷的修正與調(diào)整，以適應(yīng)不同地區(qū)采取的不同經(jīng)營策略。

（二）加強(qiáng)人力資源管理。在競爭激烈的市場中，人才是生產(chǎn)力中最活躍的因素，是企業(yè)生存發(fā)展的前提。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全激勵機(jī)制，根據(jù)不同員工目標(biāo)任務(wù)的完成情況，給出相應(yīng)等級的評定，健全每位員工的績效記錄，作為晉升、獎懲等方面的依據(jù)。此外，企業(yè)要堅(jiān)持公開參與、注重時效的績效考核體系，讓員工參與到考核方案的設(shè)計(jì)中來，根據(jù)考核目標(biāo)進(jìn)行內(nèi)容的規(guī)定，加強(qiáng)了與員工的交流，讓員工認(rèn)可最終的考核結(jié)果。另外，在員工理解并接受最后的考核結(jié)果的同時，企業(yè)員工展開的監(jiān)督也能加強(qiáng)考核工作的公正性和時效性。同時，考慮到目前服務(wù)行業(yè)更加缺乏的是集理論、實(shí)踐于一體的復(fù)合型人才，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與各大高校的合作，與學(xué)校共同完善行業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制中的人才培養(yǎng)評價系統(tǒng)，并根據(jù)管理者不同的需求進(jìn)一步完善具有多種評價角度的綜合性分析體系，以利益相關(guān)者理論為分析框架，將行業(yè)人才的培養(yǎng)評價與利益相關(guān)主體緊密聯(lián)系起來。

（三）改進(jìn)營銷模式，建立品牌知名度。整體以連鎖店的形式對膠囊旅館進(jìn)行推廣，一方面能夠減少市場的風(fēng)險(xiǎn)吸引追求穩(wěn)妥的投資者；另一方面也有利于經(jīng)營者統(tǒng)一膠囊旅館的標(biāo)準(zhǔn)，共享更加優(yōu)質(zhì)的資源。只有膠囊旅館這一行業(yè)的經(jīng)營與管理更加有凝聚力，才能突出它的創(chuàng)新性與便捷性，進(jìn)一步提高社會對于膠囊旅館的接受程度。

1、文化營銷。實(shí)施文化營銷的本質(zhì)既是表現(xiàn)屬于膠囊旅館所特有的文化理念，以自由、輕松的旅游文化因素為主題，爭取用獨(dú)有的文化與內(nèi)涵吸引更多的旅客，從而進(jìn)一步增大這一行業(yè)的發(fā)展?jié)摿ΑＲ环矫娼Y(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣幕?，設(shè)置一種可供消費(fèi)者們一起交流分享、記錄故事、創(chuàng)造故事的平臺。另一方面結(jié)合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景特色制作屬于膠囊旅館所特有的商標(biāo)；通過統(tǒng)一工作人員的服務(wù)著裝，要求能有和諧的服務(wù)氛圍，確保工作人員對旅館內(nèi)部及時的清潔與護(hù)理，進(jìn)一步建立企業(yè)內(nèi)部文化。這一切都依賴于經(jīng)營者對于膠囊旅館良好的管理與監(jiān)督，只有確保了人性化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，才能保障膠囊旅館最基本的口碑，留住更多消費(fèi)者。

2、綠色營銷。隨著低碳經(jīng)濟(jì)時代的到來和人們生活水平的提高，綠色需求使得人們更加追求消費(fèi)質(zhì)量，是環(huán)境保護(hù)與社會可持續(xù)發(fā)展的必要因素，實(shí)施綠色營銷也是實(shí)現(xiàn)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本保障。因此，在膠囊旅館發(fā)展的過程中，需要向消費(fèi)者傳遞綠色信息，并充分利用膠囊旅館低碳環(huán)保且所占用資源少的特點(diǎn)在市場投放綠色廣告，引導(dǎo)消費(fèi)者接受廣告所表達(dá)的訴求，營造出一種綠色氛圍，滿足消費(fèi)者的心理需求。除此之外，還需要通過公關(guān)人員一系列的宣傳體驗(yàn)活動讓膠囊旅館低碳環(huán)保的理念被大眾所認(rèn)同，并及時了解目標(biāo)市場所需要的一系列信息并做出對應(yīng)的改變。

（四）規(guī)范行業(yè)管理。膠囊旅館市場的確立，對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一提出了更高的要求。為了保證膠囊旅館發(fā)展的穩(wěn)定與商業(yè)模式構(gòu)建的規(guī)范性，政府應(yīng)該積極開展行業(yè)管理工作，使行業(yè)協(xié)會等相關(guān)中介組織更加貼近市場，制定有效的活動策略，并進(jìn)一步為膠囊旅館的發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。一方面政府可通過借鑒日本相關(guān)法律并結(jié)合國內(nèi)情況，建立詳細(xì)明確的法律體系。法律體系的建立要以行業(yè)規(guī)范需要為基本出發(fā)點(diǎn)，從根本上去解決膠囊旅館的問題。在這一基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)的落實(shí)，確保法律法規(guī)能夠得到充分實(shí)施，使行業(yè)組織活動的開展有法可依。另一方面直接以行業(yè)組織作為依托，間接地對膠囊旅館所在市場進(jìn)行調(diào)節(jié)。政府應(yīng)加強(qiáng)膠囊旅館市場體系的規(guī)劃與行業(yè)協(xié)會等中介組織之間的緊密聯(lián)系，針對膠囊旅館行業(yè)管理，在市場自主調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)政府干預(yù)，對行業(yè)組織提出更多的管理意見與要求，并給予其更多的支持與信任。使得行業(yè)協(xié)會加快對膠囊旅館統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的制定，以市場為導(dǎo)向，幫助企業(yè)積極地開展經(jīng)營活動，也鼓勵有關(guān)行業(yè)組織提供行業(yè)市場信息咨詢等服務(wù)。膠囊旅館行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的缺乏，也突出了我國對于新型行業(yè)管理較為薄弱這一問題。因此，加強(qiáng)行業(yè)管理，做好行業(yè)組織建設(shè)是膠囊旅館標(biāo)準(zhǔn)化的必然選擇。