海事政務服務踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想三問

賈云新

為了更好地踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，海事政務服務需要重點答好三問，即一問人民群眾急難愁盼的問題到底在哪里，二問人民群眾需要什么樣的海事政務服務，三問如何圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想改進服務。

一、人民群眾急難愁盼的問題到底在哪里

目前，海事系統(tǒng)“放管服”改革取得了一定成效，但與航運經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾期待相比仍有差距。在海事政務服務中踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，就是要牢牢把握住“人民群眾最迫切期盼解決的問題”，將解決人民群眾急難愁盼的問題作為最需要改進的工作領域。

（一）辦事途徑自主選擇的問題

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+電子政務”在海事行政審批領域的深入推進，線上申請、全程網(wǎng)辦的“不見面”審批（服務）為行政相對人申辦海事政務服務事項提供了越來越高的便捷度。但是，由于部分行政相對人對線上申請存在“不會用、不敢用、不能用”的實際困難，因此線下申請和線上申請是互補的關系，二者是不可偏廢其一的。

理論上講，群眾辦事是可以自主選擇采取遠程線上申請或是到政務窗口線下提交申請的。但在實際工作中，這種自主選擇權并非完全掌握在辦事群眾手中，基于辦事窗口設置、“網(wǎng)上辦件量”考核、政務窗口服務能力不足等因素，辦事群眾不十分情愿（或是迫于形勢）采取遠程線上申請的情形還是一定程度上存在的，如一些服務事項采取線上和線下“兩條腿”走路，既要網(wǎng)上申報又要提交紙質材料；還有一些事項在申報和審批平臺系統(tǒng)設計時未充分考慮線下申請的個性化需求以及因平臺系統(tǒng)故障而無法采取線上申請的補救措施。

（二）滿足就近辦事需求的問題

考慮到便于管理和減少審批差錯率的因素，政務服務事項集中辦理的趨勢日益明顯，具體表現(xiàn)為越來越多的事項被集中到分支局局機關政務窗口這一層級辦理，其中也包括一些原先授權海事處政務窗口辦理的當場辦結事項。

盡管推行網(wǎng)上遠程申報能在一定程度上解決距離遠近的問題，但對于那些選擇到政務窗口辦事的行政相對人來說就很不方便了。雖然基層履行事權專業(yè)性不足且人才匱乏、人手不足，是客觀上制約基層接權的普遍短板，但此類短板是可以通過人員培訓和窗口執(zhí)法力量調(diào)整來解決的。因此，在政務窗口的事項授權方面還是應該從辦事群眾的角度看問題，全面考慮各層次服務對象的不同訴求，總體遵循高效、便民原則來合理確定各層級政務窗口的授權事項。

（三）遠程網(wǎng)上申報體驗的問題

當前，海事申報系統(tǒng)平臺在用戶體驗方面還存在一些有待解決的“最后一公里”的問題。

1.以附件上傳方式提交材料的傳統(tǒng)做法亟待打破

上傳附件資料耗時費精力，由于網(wǎng)速、附件大小和格式問題而上傳失敗的情形比比皆是，時常被辦事企業(yè)和群眾吐槽。此外，像工商營業(yè)執(zhí)照、金融許可證、水運工程資質證書、經(jīng)營資質證書、危險貨物作業(yè)附證以及身份證明等高頻附件資料，如果能從其他政府部門有關數(shù)據(jù)平臺直接獲取，就省了辦事群眾不必要的重復勞動。

2.真正實現(xiàn)海事政務服務事項“全程網(wǎng)辦”有賴于電子證照的普及推廣

目前，海事政務服務事項中可“全程網(wǎng)辦”且辦理結果能在網(wǎng)頁下載（電子證照）的占比還不很高。辦理結果為紙質證書的仍需要辦事群眾自取或是申請郵寄送達，即便采取快遞送達這種“不見面”的審批模式可實現(xiàn)全過程不見面不跑腿，但仍存在一些不便捷、不高效的實際問題，如快遞收送紙質證書除了耽擱時間外，還有遺失的風險。

3.優(yōu)化營商環(huán)境的海事服務新舉措需要在海事申報和審批平臺建設中予以針對性設計

近年來，海事部門陸續(xù)推出了證明事項告知承諾、容缺受理、并聯(lián)辦理、綠色通道、誠信激勵等不少便民服務措施，但在海事申報和審批平臺系統(tǒng)中的嵌入度還遠遠不夠。如并聯(lián)辦理需要實現(xiàn)后置事項與前置事項可以同時在網(wǎng)上提交申請并同步接受審核，容缺受理需要實現(xiàn)受理后仍能補充提交所容缺的材料供審核（審批）環(huán)節(jié)查看，綠色通道需要調(diào)用信用記錄對申請人是否符合條件進行自動篩選同時實現(xiàn)倒逼催辦，這些都依賴于平臺建設中的流程再造。

二、辦事企業(yè)和群眾需要什么樣的海事政務服務

黨的十八大以來，習近平總書記反復強調(diào)“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標”。廣大行政相對人在評價政務服務時用得最多的詞匯是高效、便捷、有溫度，這足以反映出人民群眾的熱切期盼和向往。

（一）高效的服務

“高效”，顧名思義是指在保證質量的前提下用更短的時間提供服務。當前，全國深入實施《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，壓減辦照、通關、辦電、工程建設項目審批等時間；江蘇省深化便民利企“3550”改革，提出開辦企業(yè)3個工作日內(nèi)完成、不動產(chǎn)權證5個工作日內(nèi)完成、工業(yè)建設項目施工許可證50個工作日內(nèi)完成的改革目標。

當前海事政務服務事項的法定辦結時限長短不一，最長有超過20個工作日的，而辦結時限在5個工作日以內(nèi)（含當場辦結）的占比還不到三分之一。由此可見，部分海事政務事項在辦結時限上還有壓縮的空間，與人民群眾的期盼仍存在一定差距。

（二）便捷的服務

便捷，即方便而快捷的服務。近年來，海事部門積極探索和深化“放管服”改革，推動更多政務服務網(wǎng)上辦、掌上辦、一次辦，多樣化的服務方式客觀上增添了辦事途徑和渠道，讓辦事群眾有了更多的選擇權。

除此以外，便捷服務還應該更多體現(xiàn)在減材料這個方面。當前海事政務服務事項需提交的材料繁簡不一，最多的有提交10種以上材料的，而提交材料在5種以內(nèi)的占比僅為三分之一。同時，大部分材料在網(wǎng)上申報時只能采取上傳圖片或文檔的方式來提交，便捷度顯著衰減，群眾網(wǎng)上辦事實際的獲得感與海事部門推行全程網(wǎng)辦的初衷有一定落差。

（三）有溫度的服務

“有溫度”，在此處的意思是提供讓人感受到熱度、暖意的人性化服務。隨著“不見面審批”和自助服務的推廣應用，許多行政相對人已經(jīng)開始傾向于把外網(wǎng)申辦、智能化服務終端作為業(yè)務申報首選方式。

但由于種種原因仍有不少行政相對人（尤其是船員）寧愿到政務窗口來咨詢辦事，他們覺得通過面對面地直接交流和互動，辦起事來更安心放心，窗口工作人員的一句問候、一聲提醒和引導幫辦能讓他們感受到更加有“溫度”的服務。

三、如何圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想改進服務

（一）理念要更新

一是要深化“簡政放權”意識，徹底摒棄“準入代替監(jiān)管”的老觀念，實現(xiàn)從“嚴進寬管”向“寬進嚴管”的理念轉變，堅決避免用“關口前移”的說辭將事中事后管理的措施人為地增添到審批備案環(huán)節(jié)。

二是要牢固樹立“服務便民”意識，切實從企業(yè)群眾利益出發(fā)，多為企業(yè)群眾考慮，實現(xiàn)從“我要群眾如何辦事”向“群眾想要我如何服務”的理念轉變，將更多的選擇權放在辦事企業(yè)和群眾手中，做到依法、公開、透明。

（二）事項要精簡

以新《海上交通安全法》為基礎深入推進清理取消海事行政審批事項，按照直接取消審批、審批改備案、實行告知承諾、優(yōu)化審批服務等四種方式分類推進，動態(tài)調(diào)整事權清單。

一是減材料方面，減少額外證明和重復提交材料，凡是能通過網(wǎng)上大數(shù)據(jù)比對核驗的材料一律取消；二是在減時間方面，持續(xù)提升辦事效能，漸進式縮減辦結時限，最終實現(xiàn)絕大部分事項能在5個工作日內(nèi)辦結；三是在減事項方面，建議取消文書簽注類事項，備案類事項（除確有需要外）一律實行告知承諾。

（三）平臺要優(yōu)化

一是要充分運用云計算、大數(shù)據(jù)等成熟技術打通信息壁壘，從頂層設計入手，有機接入全國一體化在線政務服務平臺、國家數(shù)據(jù)共享交換平臺以及全國信用信息共享平臺，打造海事一體化數(shù)據(jù)資源中心，實現(xiàn)海事各類數(shù)據(jù)的歸集匯聚。

二是要開發(fā)界面友好易于操作的申報平臺系統(tǒng)，通過流程再造、網(wǎng)絡核驗、部門間核查、內(nèi)部信息共享以及證明事項告知承諾等手段減輕行政相對人的申報負擔，促進容缺受理、綠色通道、并聯(lián)辦理、信用激勵等創(chuàng)新服務舉措得到真正落地生根。

三是要加快推動船舶、船員電子證照、電子公文、電子簽章以及公共支付（電子繳款）等在海事政務事項審批（服務）中的實際應用，擴大“全程網(wǎng)辦”覆蓋面，對于法律法規(guī)沒有要求必須見面的事項，全部做到可以“不見面”辦理。

（四）權限要下放

一是在事權分配上要充分考慮辦事群眾“就近辦”的訴求，遵循“應放盡放”原則，將所有當場辦結事項下放到基層海事政務窗口辦理，機關政務窗口僅負責辦理需要層級審批的事項。

二是在權限下放前要全面考慮基層海事政務窗口承接服務的能力，增配執(zhí)法力量，強化業(yè)務培訓，規(guī)范辦事流程，統(tǒng)一服務標準，切實提高辦事效率。

（五）服務要兼顧

一是要正確認識遠程申報和自助服務只是為人們提供了服務的選擇增項，而“自助”之外的人工輔助個性化服務依然是不可或缺的。

二是要全面兼顧不同人群的需求，尊重服務對象的自主選擇權，繼續(xù)保留窗口受理途徑，并通過政務窗口直觀展示海事“為民服務”的宗旨意識。

總之，海事部門提供政務服務一定要從“為民服務”角度出發(fā)，以滿足行政相對人辦事便捷、高效為落腳點，積極發(fā)揮主觀能動性，找準辦事難點、痛點、堵點，持續(xù)更新服務理念、優(yōu)化服務方式、簡化辦事流程，為辦事企業(yè)和群眾提供更加有“溫度”的服務。