服務(wù)業(yè)與制造業(yè)深度融合轉(zhuǎn)型研究

□文/賈衛(wèi)平 吳 玲 郭艷斌

（湖南文理學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 湖南·常德）

［提要］在全球制造業(yè)服務(wù)化趨勢下，中國制造業(yè)也需要向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。本文首先闡述服務(wù)型制造的內(nèi)涵及其經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，在此基礎(chǔ)上，對服務(wù)型制造業(yè)進(jìn)行分類研究，并進(jìn)一步探討制造業(yè)轉(zhuǎn)型需要滿足的條件，以及制造業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中可能遇到的障礙。

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的發(fā)展、勞動(dòng)力和資源成本的不斷上漲以及不斷突出的環(huán)境和資源問題，以高污染、高能耗、低效率和低附加值為特征的制造類企業(yè)轉(zhuǎn)型，已勢在必行。近年來，在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展活動(dòng)中，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間界限變得越來越模糊，出現(xiàn)了交叉融合的現(xiàn)象，兩者之間的聯(lián)系越來越緊密。傳統(tǒng)制造類企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)化轉(zhuǎn)型成為競爭成敗的關(guān)鍵因素，并越來越重視與產(chǎn)品開發(fā)、推廣相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新。Porter等（1998）對全球制造業(yè)公司的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，制造業(yè)產(chǎn)品僅占其銷售收入的33%左右，而服務(wù)和零部件業(yè)務(wù)則占了75%以上。制造業(yè)服務(wù)化水平在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家明顯高于我國，在英國服務(wù)業(yè)和制造業(yè)相互融合的企業(yè)占制造類企業(yè)總數(shù)的45%，美國為58%，比利時(shí)為39%，而在我國，制造類企業(yè)具有服務(wù)型制造能力的大約占制造類企業(yè)總數(shù)的3.1%。服務(wù)業(yè)和制造業(yè)相互融合是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系快速發(fā)展的結(jié)果，這將造成社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值鏈的變化和社會(huì)利益的重新分配。面對全球制造業(yè)服務(wù)化的趨勢，中國制造業(yè)也需要進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型。

二、服務(wù)型制造的內(nèi)涵與經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

Coase（1992）提出服務(wù)增強(qiáng)的概念，指出制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的融合已成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展趨勢，提出了制造業(yè)服務(wù)化是動(dòng)態(tài)的變化過程，認(rèn)為制造商角色從提供商品向提供服務(wù)轉(zhuǎn)型。Vandermerwe等（1988）進(jìn)一步使用“業(yè)務(wù)服務(wù)化”來描述服務(wù)化，即只提供貨物或貨物附加服務(wù)的制造公司轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁柏浳?后續(xù)服務(wù)”，服務(wù)是生產(chǎn)類企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增值的主要來源，在經(jīng)營體系中處于主導(dǎo)地位。王成東等（2015）用“特質(zhì)化”來體現(xiàn)制造類企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，主要包括：一是制造類企業(yè)的后續(xù)服務(wù)效應(yīng)對企業(yè)未來的發(fā)展越來越重要，制造類企業(yè)一部分的競爭力來自后續(xù)服務(wù)；二是對消費(fèi)者而言，后續(xù)的服務(wù)提高了商品的價(jià)值，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展商品后續(xù)服務(wù)的重要性不斷增加。

賴紅波等（2019）認(rèn)為，制造類企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型是一種新的商業(yè)模式，通過融合服務(wù)和產(chǎn)品，產(chǎn)生新的合作形式和活動(dòng)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各個(gè)利益相關(guān)者的增值。制造類企業(yè)相互之間提供生產(chǎn)服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)，以協(xié)同實(shí)現(xiàn)各自核心競爭力和整合資源。以服務(wù)化為導(dǎo)向的制造業(yè)轉(zhuǎn)型是指服務(wù)化融合到整個(gè)產(chǎn)品生命周期中，例如客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、提供個(gè)性化服務(wù)或者為客戶提供售后服務(wù)等整體解決方案。面向服務(wù)的制造模式使價(jià)值鏈的所有鏈接都成為增值鏈接。

服務(wù)化制造業(yè)的理念主要包括以下三個(gè)層面：生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、服務(wù)化的生產(chǎn)過程和生產(chǎn)過程顧客的全程參與。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是在產(chǎn)品生產(chǎn)中間階段投入的服務(wù)，不是最終消費(fèi)性服務(wù)，是以市場為導(dǎo)向可以進(jìn)一步服務(wù)于商品生產(chǎn)。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)延伸和拓展了傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈，使其在后續(xù)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型中獲得更大收益。服務(wù)化的生產(chǎn)過程使不同制造企業(yè)體現(xiàn)出不同的資源比較優(yōu)勢，制造業(yè)類企業(yè)把部分或全部產(chǎn)品配件外包給專業(yè)制造企業(yè)，制造企業(yè)生產(chǎn)的靈活性得到提升，這種行為加強(qiáng)了各企業(yè)在制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的分工，并且生產(chǎn)成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)在產(chǎn)業(yè)融合過程中也降低了，同時(shí)降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。顧客完全參與是指顧客參與整個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)融合過程，并與企業(yè)員工有互動(dòng)，使企業(yè)能夠更快地發(fā)現(xiàn)顧客的需求點(diǎn)。生產(chǎn)過程顧客的全程參與，容易在顧客與企業(yè)之間建立穩(wěn)定用戶聯(lián)系，顧客更愿意接受企業(yè)的服務(wù)，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

在服務(wù)業(yè)和制造業(yè)融合的模式中，企業(yè)與客戶之間不是一次性交易，而是長期、持久的服務(wù)。在運(yùn)營模式上，關(guān)注降低成本，更關(guān)注于服務(wù)能力和需求管理的融合。在組織模式上，著眼于客戶、生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)和服務(wù)生產(chǎn)企業(yè)等之間的融合以及模式的結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。服務(wù)型制造業(yè)縮短了單個(gè)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈，拓展了傳統(tǒng)的制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈，帶來產(chǎn)品和服務(wù)差異化以及更高的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和環(huán)境效應(yīng)等。

三、產(chǎn)品服務(wù)制造系統(tǒng)類型

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是指能夠滿足顧客需求的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的集成系統(tǒng)。服務(wù)型制造類企業(yè)為顧客提供的將是“產(chǎn)品價(jià)值倍增服務(wù)”，而不僅僅是單一的服務(wù)或產(chǎn)品，從而更大的價(jià)值服務(wù)或產(chǎn)品提供給顧客。產(chǎn)品和服務(wù)的融合在產(chǎn)品服務(wù)制造系統(tǒng)中的構(gòu)成比例，因消費(fèi)需求、行業(yè)類型、技術(shù)條件和產(chǎn)品特點(diǎn)而異。按照交易過程中對產(chǎn)品或服務(wù)的依賴程度以及是否發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，可以把產(chǎn)品服務(wù)制造系統(tǒng)劃分為以下四種類型：

（一）產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)系統(tǒng)。對于產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)系統(tǒng)，顧客購買實(shí)物產(chǎn)品后便獲得后續(xù)的產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議，同時(shí)產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給客戶，生產(chǎn)者確保產(chǎn)品后續(xù)的保養(yǎng)、維修和質(zhì)量問題的處置，企業(yè)價(jià)值的核心是實(shí)物產(chǎn)品，產(chǎn)品可靠性的提高是為市場提供服務(wù)的基礎(chǔ)。在這種模式下，后續(xù)服務(wù)成為公司收入的重要來源，可以對服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行單獨(dú)定價(jià)。

（二）問題導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。問題導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)和產(chǎn)品的集成，最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的解決方案。在生產(chǎn)和服務(wù)融合系統(tǒng)中，贏得利潤和未來市場的重要因素是對后續(xù)產(chǎn)品的服務(wù)。后續(xù)服務(wù)主要內(nèi)容是項(xiàng)目的實(shí)施和管理、設(shè)計(jì)定制產(chǎn)品和在后期使用過程中產(chǎn)品所需服務(wù)等。當(dāng)實(shí)物產(chǎn)品未來獲得的利潤過多依賴后續(xù)服務(wù)時(shí)，生產(chǎn)企業(yè)可以將產(chǎn)品低價(jià)賣給用戶，和用戶建立長期合作關(guān)系，并在后續(xù)服務(wù)的過程中獲得高價(jià)服務(wù)費(fèi)。

（三）應(yīng)用導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。在應(yīng)用導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)交易過程中，制造類企業(yè)不會(huì)轉(zhuǎn)讓或放棄實(shí)物的生產(chǎn)，客戶在一定時(shí)期內(nèi)購買實(shí)物產(chǎn)品的使用權(quán)和后續(xù)技術(shù)服務(wù)。實(shí)物產(chǎn)品是市場競爭力的關(guān)鍵要素，其直接影響到客戶對產(chǎn)品的體驗(yàn)和價(jià)格。應(yīng)用導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)以其技術(shù)含量高、投資大、使用局限于特定時(shí)間和地域的特點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于大型醫(yī)療設(shè)備、工程設(shè)備、集裝箱等產(chǎn)品領(lǐng)域。

（四）實(shí)用性導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。在實(shí)用性導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中，生產(chǎn)服務(wù)者擁有產(chǎn)品所有權(quán)，顧客以某種形式直接獲得效用，比如洗衣服務(wù)等，而不是直接使用產(chǎn)品，服務(wù)者提供給顧客的是效用。實(shí)用性導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)有助于提高客戶的使用效率，將客戶從復(fù)雜的產(chǎn)品使用中解脫出來。

實(shí)用性導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是不斷進(jìn)步的，在制造業(yè)發(fā)展的初期，制造類企業(yè)一般會(huì)選擇提供產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)系統(tǒng)，之后提供問題導(dǎo)向或應(yīng)用導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。如果產(chǎn)品價(jià)值相對較小，無論是否轉(zhuǎn)移所有權(quán)都不是關(guān)鍵因素，因此問題導(dǎo)向或應(yīng)用導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)之間的區(qū)別不再重要。實(shí)用性導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)者提供的是產(chǎn)品，而問題導(dǎo)向和應(yīng)用導(dǎo)向的最終演進(jìn)目標(biāo)是產(chǎn)品服務(wù)。從產(chǎn)品導(dǎo)向到問題導(dǎo)向，再到應(yīng)用導(dǎo)向，到最終實(shí)用性導(dǎo)向，服務(wù)系統(tǒng)是不斷升級(jí)的，服務(wù)化為企業(yè)創(chuàng)造了越來越多的利潤。

四、制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的條件

服務(wù)導(dǎo)向的制造業(yè)無論是對宏觀經(jīng)濟(jì)、資源、環(huán)境，還是對企業(yè)都有很多益處，這是否意味著我們應(yīng)該鼓勵(lì)所有制造業(yè)和企業(yè)實(shí)施服務(wù)化轉(zhuǎn)型？從發(fā)達(dá)國家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，進(jìn)行服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的制造業(yè)具有一定的特征，并不是所有的制造業(yè)都適合進(jìn)行服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

根據(jù)部門提供的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的價(jià)值差異，制造業(yè)可分為四種類型，不同的制造業(yè)具有不同的生產(chǎn)工藝。對于實(shí)物產(chǎn)品和無形服務(wù)價(jià)值相對較低的制造業(yè)，如食品制造業(yè)、服裝制造業(yè)，服務(wù)化轉(zhuǎn)型的收益不高，更適合傳統(tǒng)制造模式，通過大規(guī)模生產(chǎn)追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。

對于計(jì)算機(jī)制造、家用電器等行業(yè)，由于其具有一定的技術(shù)含量，且實(shí)物產(chǎn)品價(jià)值較高，加之這些產(chǎn)品的操作不太復(fù)雜，需要售后維修服務(wù)等較為簡單的服務(wù)，因此無形服務(wù)附加值低。這類行業(yè)適合從事研發(fā)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并進(jìn)行大規(guī)模定制和制造外包，IBM、海爾集團(tuán)就是這種成功轉(zhuǎn)型的例子。

對于時(shí)裝、家具以及其他一些制造業(yè)，雖然技術(shù)含量較低，但是由于產(chǎn)品具有生命周期短和時(shí)尚性的特點(diǎn)，并且客戶通常有很強(qiáng)的個(gè)人特殊需求，這些行業(yè)需要更多的隱性知識(shí)、設(shè)計(jì)能力和基于經(jīng)驗(yàn)的藝術(shù)欣賞，因此屬于無形服務(wù)價(jià)值高而實(shí)體產(chǎn)品價(jià)值低的類型，尤其適合于定制服務(wù)。此類企業(yè)通常提供設(shè)計(jì)服務(wù)和外包制造，而美特斯邦威公司就是一個(gè)成功的例子。

飛機(jī)等大型設(shè)備制造行業(yè)的產(chǎn)品具有很高的技術(shù)含量、復(fù)雜的操作和高度的產(chǎn)品復(fù)雜性，需要更多的維護(hù)、修理和其他例行服務(wù)，因此應(yīng)在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中提供服務(wù)，實(shí)物產(chǎn)品和相關(guān)的無形服務(wù)流程都具有很高的價(jià)值。這類行業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化定制，除了核心技術(shù)的環(huán)節(jié)要保留外，其余的環(huán)節(jié)可以剝離出去，比如外包制造零件等，陜西鼓風(fēng)機(jī)有限公司和美國通用電氣公司都是這樣的轉(zhuǎn)型企業(yè)。

通過以上分析，可以得出這樣的結(jié)論：轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型制造業(yè)企業(yè)需要具備以下特征：一是由于產(chǎn)品的技術(shù)含量高或復(fù)雜程度高而具有較高的實(shí)物產(chǎn)品價(jià)值；二是復(fù)雜程度高的產(chǎn)品無形服務(wù)價(jià)值也較高，或者企業(yè)需要在整個(gè)產(chǎn)品生命周期內(nèi)提供服務(wù)，或者需要更多的隱性知識(shí)和更高的設(shè)計(jì)能力。只有當(dāng)制造業(yè)至少具有一個(gè)特征，且服務(wù)化轉(zhuǎn)型的收益率較高時(shí)，制造業(yè)才具有內(nèi)在的轉(zhuǎn)型動(dòng)力。

五、制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的障礙

（一）與價(jià)值鏈相關(guān)的障礙。制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的各環(huán)節(jié)價(jià)值鏈之間的關(guān)聯(lián)在一定條件下遏制了制造類企業(yè)實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。其一，制造類企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型可能會(huì)減少企業(yè)的銷售收入，或者降低下游零售商的利潤。其二，客戶很難接受產(chǎn)品服務(wù)體系。為了使客戶能夠接受產(chǎn)品服務(wù)體系，公司需要提供更具吸引力的解決方案，或者至少提供與原始產(chǎn)品功能相同的產(chǎn)品。更重要的是，許多客戶不知道產(chǎn)品生命周期每個(gè)階段的實(shí)際成本，因此不愿意接受產(chǎn)品服務(wù)體系。

（二）競爭成本和運(yùn)營成本障礙。轉(zhuǎn)型后，制造公司開始為客戶提供服務(wù)，這意味著企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)新的競爭性區(qū)域———服務(wù)領(lǐng)域。在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域競爭者很多，制造類企業(yè)為了在不同的市場競爭環(huán)境中生存，應(yīng)當(dāng)降低制造類企業(yè)競爭成本，發(fā)揮不同于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢，滿足客戶的個(gè)性化需求。但是，公司需提供更多的模塊和渠道與客戶保持聯(lián)系，必須建立需求管理系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)，從而增加了企業(yè)的運(yùn)營成本。為了提供更好的服務(wù)，公司需要找到并確定客戶需求，并且需要為員工提供持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，從而增加運(yùn)營成本。此外，提供更多服務(wù)不可避免地會(huì)導(dǎo)致單位人工成本的增加，企業(yè)在衡量提供服務(wù)的成本和價(jià)值方面存在一定的難度，確定客戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將花費(fèi)很長時(shí)間。

（三）對風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂。首先，在實(shí)踐中，制造類企業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型過程中遇到的各種問題可能要比預(yù)先估計(jì)復(fù)雜得多，所以這些企業(yè)不愿將成熟產(chǎn)品的使用成本內(nèi)部化，特別是在無法對消費(fèi)者現(xiàn)有利益影響的條件下。不過，制造類企業(yè)可能會(huì)出現(xiàn)不確定性風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)金流動(dòng)，從而使制造業(yè)企業(yè)將銷售商品的短期利潤行為轉(zhuǎn)變?yōu)楂@得中長期利潤而轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)。其次，制造類企業(yè)如果認(rèn)為向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型也許會(huì)超出他們生產(chǎn)能力范圍，或者制造類企業(yè)轉(zhuǎn)型服務(wù)業(yè)不會(huì)帶來超額的經(jīng)濟(jì)收益，這些問題也將阻礙服務(wù)轉(zhuǎn)型。

（四）組織對變革的抵制。在既有產(chǎn)品銷售又有服務(wù)提供的企業(yè)中，商業(yè)模式之間經(jīng)常存在沖突。制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型將會(huì)嚴(yán)重影響一些部門的既得利益，當(dāng)一些企業(yè)內(nèi)部的部門認(rèn)為制造業(yè)轉(zhuǎn)型向服務(wù)業(yè)發(fā)展，其結(jié)果有可能改變現(xiàn)有的資源配置和利益分配情況下，這些企業(yè)的內(nèi)部部門必然會(huì)反對（李美云，2007）。制造業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)投入大量的成本來解決和處理這些不適應(yīng)，才能進(jìn)行制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

六、結(jié)論

在轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程中，中國制造類企業(yè)要緊跟全球服務(wù)業(yè)發(fā)展的潮流，深刻理解服務(wù)型制造的內(nèi)涵，積極為制造業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造基礎(chǔ)條件，充分估計(jì)轉(zhuǎn)型過程中可能遇到的潛在困難，實(shí)施制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)型制造的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。