智慧圖書館服務(wù)面臨的問題及改善策略

摘 要 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)和智能技術(shù)的高速發(fā)展，圖書館已經(jīng)發(fā)展到了智慧圖書館的階段。通過運用文獻調(diào)查法，對智慧圖書館發(fā)展的背景和意義，智慧圖書館的內(nèi)涵和構(gòu)成要素以及服務(wù)模式進行梳理，從資源、技術(shù)、人員等維度探討智慧圖書館在智慧服務(wù)中可能面臨的問題，并提出改善策略，以期能夠為智慧圖書館在實踐中提供借鑒與幫助。

關(guān)鍵詞 智慧圖書館;智慧服務(wù);知識產(chǎn)權(quán);信息安全

引用本文格式 孟桂平.智慧圖書館服務(wù)面臨的問題及改善策略[J].創(chuàng)意設(shè)計源，2021（6）： 54-57.

Problems and Improvement Strategies of Smart Library Service

MENG GUIping

Abstract With the rapid development of network technology， information technology and intelligent technology， libraries have developed to the stage of smart libraries. By using the literature survey method， the background and significance of the development of smart libraries， the connotation and components of smart libraries and service models are sorted out， and the problems that smart libraries may face in smart services are discussed from the dimensions of resources， technology and personnel， and improvement strategies are proposed in order to provide reference and help for smart libraries in practice.

Key Words smart library;smart services;intellectual property;information security

引言

國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會在 2013 年發(fā)表的《圖書館與發(fā)展聲明》中指出，圖書館在許多地方都是人們獲取信息的唯一途徑，這些信息有助于提高人們的知識水平，改善其教育狀況，也為他們的工作和生活提供指導(dǎo)和幫助。圖書館的獨特作用使其成為社會發(fā)展的重要伙伴，滿足了不斷變化和日益復(fù)雜的社會對信息的需求[1]。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)和智能技術(shù)的高速發(fā)展，圖書館早已不再是讀者獲取信息和知識的唯一途徑。傳統(tǒng)圖書館在提供能夠處理指數(shù)級數(shù)據(jù)增長的即時信息服務(wù)方面，通常無法與商業(yè)搜索引擎相提并論。并且，圖書館用戶的需求也在迅速發(fā)生著變化，并呈現(xiàn)日益多樣化的趨勢。

為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，圖書館一直在不斷探索和發(fā)展，在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過各種先進技術(shù)不斷變革創(chuàng)新。近些年，借助物聯(lián)網(wǎng)、云計算和人工智能等技術(shù)，一些圖書館已經(jīng)確定了用“智慧”的方法來應(yīng)對數(shù)據(jù)增長、技術(shù)變革和用戶需求變化所帶來的挑戰(zhàn)，這樣的圖書館被稱為智慧圖書館。比如，加拿大渥太華的一些圖書館、博物館以及多所大學(xué)在 2004 年共同建立了智慧圖書館聯(lián)盟，利用單一的搜索引擎為讀者提供一 站式服務(wù)[2]。南京大學(xué)圖書館自主研發(fā)了智能圖書盤點機器人——“圖客”，實現(xiàn)了圖書盤點的全自動化。目前，“圖客”已發(fā)展到第 4 代產(chǎn)品，圖書盤點效率每小時超過 20 000 冊，定位精準(zhǔn)度高達(dá) 98%，實現(xiàn)了厘米級的圖書定位[3]。2021 年 6 月，國內(nèi)首個智慧化、沉浸式的 5G新閱讀智慧體驗區(qū)在國家圖書館面向公眾開放。5G新閱讀智慧體驗區(qū)打造了“全景展廳”和“閱讀樹”兩類沉浸式展覽項目，場景化、體驗感是其區(qū)別于傳統(tǒng)閱讀模式的獨特之處，致力于為廣大讀者提供身臨其境的5G新閱讀智慧體驗。

一、智慧圖書館發(fā)展的背景和意義

（一）智慧圖書館是順應(yīng)社會發(fā)展的結(jié)果

近年來，“智慧”理念迅速發(fā)展成為全球性的熱點議題?！秶倚滦统擎?zhèn)化規(guī)劃（2014-2020 年）》中，智慧城市建設(shè)被視為是提高城市可持續(xù)發(fā)展能力的重要手段和途徑。在黨的十九大報告中也有建設(shè)智慧社會的概述，智慧社會的提出，對社會在經(jīng)濟發(fā)展、公共服務(wù)及治理方面都提出了全新要求和目標(biāo)。因此，圖書館作為公共服務(wù)機構(gòu)的重要組成部分，理應(yīng)主動適應(yīng)并緊跟國家戰(zhàn)略，主動融入智慧城市、智慧社會等“智慧”主體的建設(shè)和發(fā)展中。

（二）智慧圖書館是順應(yīng)科技進步的產(chǎn)物

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，其發(fā)展推動著社會的進步。近年來，隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和智能技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活和思維方式都發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。各行各業(yè)都在其強大的助推作用下，不斷更新著新業(yè)態(tài)，發(fā)展著新策略。在圖書館界，隨著先進技術(shù)的應(yīng)用，圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和模式被打破。圖書館的讀者服務(wù)工作，也發(fā)生了根本性的變革，智慧圖書館成為圖書館發(fā)展的新階段。

（三）智慧圖書館是順應(yīng)用戶需求的新形態(tài)

用戶需求是圖書館生存和發(fā)展的原動力，而滿足用戶需求是圖書館義不容辭的責(zé)任和使命。因此，從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館再到智慧圖書館，是不同形態(tài)的圖書館順應(yīng)用戶需求轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果。隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、多媒體等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，用戶需求變得更加多樣化、智慧化和個性化，因此，也要求圖書館的服務(wù)要朝著智慧化的方向發(fā)展。

二、智慧圖書館的內(nèi)涵和構(gòu)成要素

（一）智慧圖書館的定義

智慧圖書館概念的首次出現(xiàn)，是在2003年芬蘭學(xué)者Aittola的文章《智慧圖書館：基于位置感知的移動圖書館服務(wù)》[4]中提出的，他認(rèn)為智慧圖書館的主要任務(wù)是幫助用戶在不受時間、空間和設(shè)備限制的情況下進行信息和書籍的檢索與利用。之后國內(nèi)的許多研究者也對智慧圖書館提出了自己的看法。嚴(yán)棟[5]認(rèn)為智慧圖書館是以更智慧的方式改變用戶和圖書館系統(tǒng)交互性的一種新型圖書館模式，從而實現(xiàn)一體化的智慧化服務(wù)和管理。烏恩[6] 認(rèn)為智慧圖書館是依靠物聯(lián)網(wǎng)、云計算及各種智能設(shè)備實現(xiàn)書書相聯(lián)、書人相聯(lián)和人人相聯(lián)，從而為用戶提供智慧化的服務(wù)。陳遠(yuǎn)等人[7]認(rèn)為智慧服務(wù)的最終目標(biāo)是為讀者提供“泛在”服務(wù)，強調(diào)以人為本，服務(wù)于人，并在智能技術(shù)的推動下更好地實現(xiàn)圖書館的協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展。筆者認(rèn)為智慧圖書館是數(shù)字圖書館發(fā)展的更高階段，它以物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)為基礎(chǔ)，以智能設(shè)備為手段，由智慧圖書館館員為主導(dǎo)，為讀者提供便捷的、泛在的、個性化的智慧服務(wù)。

（二）智慧圖書館的核心構(gòu)成要素

智慧圖書館是繼傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館之后，一種新的圖書館形態(tài)。其核心構(gòu)成要素有 3 方面，即智能技術(shù)（物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘和人工智能）、智能服務(wù)（以用戶為中心的服務(wù)）和智能人（用戶和圖書館員）。

智能技術(shù)是智慧圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)與前提，主要包括有移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)、云計算、虛擬技術(shù)等。當(dāng)前智慧圖書館技術(shù)發(fā)展的核心是數(shù)據(jù)挖掘、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

智能服務(wù)是智慧圖書館的內(nèi)在特征。20 世紀(jì) 30 年代初，印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了“圖書館學(xué)五定律”，其基本內(nèi)容為：（1）書是用來用的;（2）每個讀者有其書;（3）每本書都有它的讀者;（4）節(jié)約讀者的時間;（5）圖書館是一個不斷成長的有機體。1995 年，克勞福德和戈曼在阮岡納贊的基礎(chǔ)上，更新并重新解釋了“圖書館學(xué)五定律”，新五定律的主要內(nèi)容為：（1）圖書館為人類服務(wù);（2）尊重傳播知識的所有形式;（3）智慧地使用技術(shù)來增強服務(wù);（4）保護自由獲取知識;（5）尊重過去，創(chuàng)造未來?！皥D書館學(xué)新五定律”對智慧圖書館的發(fā)展也非常有啟發(fā)。

用戶是構(gòu)建智慧圖書館的關(guān)鍵因素。而在智慧圖書館管理和服務(wù)中起關(guān)鍵作用的是圖書館員，其彌補了純技術(shù)操作中人文精神的缺失。

三、智慧圖書館的服務(wù)模式

智慧圖書館的服務(wù)模式是基于信息資源的深度挖掘和具有用戶需求分析功能的系統(tǒng)服務(wù)，是以智能技術(shù)和智能設(shè)備為手段的智能服務(wù)，是基于圖書館員智慧的知識服務(wù)，是一種便捷、高效、有價值、有內(nèi)容的高層次服務(wù)。

（一）以信息資源整合和深度挖掘為基礎(chǔ)的智慧圖書館服務(wù)模式

信息資源的整合和深度挖掘是提供智慧圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，通過應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計算等先進的信息技術(shù)，對海量數(shù)據(jù)進行分析，為讀者量身打造其所需要的服務(wù)，以使讀者能夠獲得良好的用戶體驗。

（二）基于智能技術(shù)的智慧圖書館服務(wù)模式

智慧圖書館因信息技術(shù)而智能，智能技術(shù)是智慧圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。智慧圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、智能設(shè)備等信息技術(shù)，使用戶以最迅速、便捷的方式享用圖書館的“智慧”服務(wù)。

（三）以人為本的智慧圖書館服務(wù)模式

以人為本一直是圖書館生存與發(fā)展的核心。圖書館發(fā)展到“智慧”時代，讀者與圖書館員之間所建立的人性化溝通交流和互動反饋機制，有利于圖書館更加深入地挖掘讀者的隱性需求，為其提供更為個性化的服務(wù)。在此過程中，圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)、信息素養(yǎng)以及知識服務(wù)能力，直接決定圖書館所提供智慧服務(wù)質(zhì)量的高低。

四、智慧圖書館在提供智慧服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題

大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展，為圖書館帶來發(fā)展機遇的同時，也帶來了問題與挑戰(zhàn)。依托先進技術(shù)發(fā)展起來的智慧圖書館，其服務(wù)模式由傳統(tǒng)的、被動的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥鲃拥?、不受時間和空間約束的個性化服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容由文獻和信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)和知識服務(wù)，讀者也因此可以更加便捷地、高效地、舒適地獲得館員所提供的智慧服務(wù)。然而，在智慧圖書館所提供的智慧服務(wù)中，也需要關(guān)注諸如信息安全、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險以及館員智慧服務(wù)動力等方面的問題。

（一）信息安全問題

信息技術(shù)的普遍應(yīng)用為許多領(lǐng)域帶來了翻天覆地的變化，其與圖書館相結(jié)合后，為圖書館的智慧服務(wù)提供了更高效的智能化、自動化技術(shù)保障[8]。但與此同時，智慧圖書館服務(wù)涉及的信息安全也成為專家學(xué)者和圖書館員需要解決的問題。

1.云存儲的信息安全問題

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館的信息資源呈現(xiàn)幾何倍數(shù)的增長趨勢。云計算強大的計算能力和服務(wù)的便捷性促使越來越多的圖書館開始與云計算服務(wù)商合作，降低圖書館的存儲空間和成本。但這樣一來，圖書館的數(shù)據(jù)可能會和其他用戶的數(shù)據(jù)存儲在同一云空間中，導(dǎo)致圖書館數(shù)據(jù)安全系數(shù)的降低。此外，云計算服務(wù)商的數(shù)據(jù)安全管理水平、管理制度和法規(guī)的遵守程度也會關(guān)系到圖書館信息數(shù)據(jù)的安全性[9]。

2.圖書館讀者的信息安全問題

智慧圖書館為讀者提供個性化、全方位的智慧服務(wù)，其主要根據(jù)圖書館對讀者信息的全面獲取，比如讀者的身份信息、閱讀習(xí)慣、興趣愛好及消費習(xí)慣等個人隱私數(shù)據(jù)，這些信息都可以從圖書館讀者信息管理系統(tǒng)和圖書館的 24 小時監(jiān)控設(shè)備中獲取。另外，智慧圖書館的服務(wù)在注重互動性的同時，也會增加個人信息泄露的風(fēng)險，比如讀者在進行信息分享和交流互動等行為時，有可能暴露其衣食住行、思想觀念及宗教信仰等信息。因此，讀者的個人信息及行為軌跡數(shù)據(jù)毫無隱私可言，在讀者信息管理系統(tǒng)發(fā)生故障或有黑客攻擊等情況下，讀者的信息更具有不安全性。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全問題

智慧圖書館的數(shù)據(jù)傳輸是以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的。而互聯(lián)網(wǎng)的開放性和便捷性，也使得圖書館的數(shù)字化資源存在安全隱患，比如圖書館海量的館藏數(shù)據(jù)資源，讀者個人隱私信息數(shù)據(jù)，讀者行為軌跡信息等，很容易遭到黑客的攻擊。黑客通過對圖書館的管理系統(tǒng)發(fā)動網(wǎng)絡(luò)攻擊，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，以便竊取圖書館各方面的信息數(shù)據(jù)，加劇圖書館數(shù)據(jù)資源泄露的風(fēng)險。

（三）知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險問題

知識產(chǎn)權(quán)本質(zhì)上是一種無形財產(chǎn)權(quán)，是指人們對其智力勞動所創(chuàng)造的成果依法享有包括著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)和專利權(quán)在內(nèi)的專有權(quán)利。對知識產(chǎn)權(quán)的相關(guān)保護，不僅能夠保障權(quán)利人的智力成果，而且還能夠激勵權(quán)利人創(chuàng)造更多的智力產(chǎn)品，同時也豐富和發(fā)展了圖書館的館藏資源。

1.著作權(quán)侵權(quán)風(fēng)險

智慧圖書館服務(wù)的目的是隨時隨地為用戶提供智慧化的文獻信息或知識服務(wù)。館藏文獻信息資源是智慧圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)，為擴大其使用范圍、提高資源利用率，智慧圖書館會對館藏資源進行復(fù)制和二次加工整理，并建立數(shù)據(jù)庫，這樣很容易引起著作權(quán)糾紛，并產(chǎn)生著作權(quán)侵權(quán)問題?！吨鳈?quán)法》關(guān)于文獻使用方面的法規(guī)只寫有可以“少量復(fù)制已經(jīng)發(fā)表的作品”，但是在少量復(fù)制方面，就存在著作權(quán)侵權(quán)的風(fēng)險，比如自助復(fù)印機上讀者無視法律規(guī)定大量復(fù)制的行為;又比如讀者在不同時間段內(nèi)，多次復(fù)制同一文獻的行為，都有可能使圖書館構(gòu)成幫助侵權(quán)或共同侵權(quán)的風(fēng)險。智慧圖書館的用戶私自上傳個人的或沒有得到著作權(quán)人授權(quán)的著作到數(shù)據(jù)庫中供讀者使用，也會造成著作權(quán)侵權(quán)的風(fēng)險。

2.云服務(wù)環(huán)境中的侵權(quán)風(fēng)險

在網(wǎng)絡(luò)化、信息化的今天，云服務(wù)為圖書館帶來便利的同時，也存在極大的風(fēng)險。云服務(wù)不僅是一種簡單的技術(shù)實現(xiàn)機制，更是一種新型的服務(wù)模式，其大大節(jié)約了圖書館的管理成本，提高了資源的共享程度。但是也增加了圖書館信息在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下被侵權(quán)的可能性，比如云服務(wù)商在數(shù)據(jù)存放、傳輸、使用及整合的過程中，因操作不當(dāng)?shù)惹闆r的發(fā)生，也會導(dǎo)致對圖書館信息數(shù)據(jù)的侵犯或泄露，產(chǎn)生新的知識產(chǎn)權(quán)糾紛[10]。

（四）智慧圖書館館員智慧服務(wù)動力問題

“智慧”館員是智慧圖書館服務(wù)中不可或缺的要素之一，是智慧圖書館提供智慧服務(wù)的核心力量。在智慧圖書館時代，實現(xiàn)智慧服務(wù)不僅需要依托物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)和智慧化的圖書館設(shè)備，還需要圖書館員具備先進的服務(wù)理念，以用戶個性化需求為中心的服務(wù)原則以及專業(yè)的知識服務(wù)技能。這就要求“智慧”館員不但需要有新技術(shù)、新設(shè)備的操控能力，信息的檢索和分析能力，也需要有新知識的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新思維能力。面對如此多的挑戰(zhàn)，圖書館員是否愿意提升自己并主動提供智慧服務(wù)，以及如何激發(fā)館員提供智慧服務(wù)的動力，都是智慧圖書館在提供智慧服務(wù)的過程中需要考慮的問題。

五、智慧圖書館服務(wù)的改善策略

（一）通過宣傳、教育創(chuàng)造良好的網(wǎng)絡(luò)和信息安全環(huán)境

智慧圖書館的信息安全不僅需要依靠先進的技術(shù)手段，還應(yīng)該重視宣傳教育手段。比如提高用戶、圖書館員、數(shù)據(jù)庫商和云服務(wù)商等人員的相關(guān)法律知識、網(wǎng)絡(luò)道德意識和安全防范意識。

（二）通過法律和技術(shù)手段規(guī)避或降低知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)風(fēng)險

我國的知識產(chǎn)權(quán)保護機制還不夠成熟，相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度還不夠完善，導(dǎo)致圖書館在提供智慧服務(wù)的過程中存在知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的風(fēng)險。在法律層面，立法部門應(yīng)盡快制定相關(guān)法律法規(guī)，政府部門和行業(yè)組織應(yīng)盡快出臺行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進一步規(guī)范云服務(wù)商、云平臺的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范其市場準(zhǔn)入機制。在技術(shù)層面，圖書館應(yīng)選擇安全級別高、信用度好的云服務(wù)商，通過簽訂合同的方式規(guī)定云服務(wù)商對信息資源的使用權(quán)限。同時建立功能完備的安全防護措施，防止非法入侵等侵權(quán)行為的發(fā)生。

云服務(wù)環(huán)境下，需要綜合利用如技術(shù)、管理、法律等手段綜合平衡智慧圖書館、云服務(wù)商和知識產(chǎn)權(quán)人，以及社會公眾之間的利益，在充分保障各方知識產(chǎn)權(quán)合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)圖書館館藏資源的高效利用，發(fā)揮好圖書館公共文化服務(wù)的職能。

（三）通過激勵機制提高館員智慧服務(wù)的原動力

個體的實際行動在某種程度上是由行為意向決定的，行為意向又取決于個體對行為的態(tài)度。比如，在智慧圖書館中，館員如果在提供服務(wù)的過程中認(rèn)識到自身的缺點和不足，并有強烈的改變意愿，或認(rèn)為自身的智慧能夠幫助用戶解決問題時，會使館員產(chǎn)生智慧服務(wù)的意向。再比如，智慧服務(wù)評價如果能夠和職稱、薪酬等物質(zhì)激勵因素掛鉤，更能從根本上激發(fā)圖書館員智慧服務(wù)的動力、推動其在科研和服務(wù)上的創(chuàng)新。同樣，用戶滿意度的評價和圖書館對館員智慧服務(wù)的認(rèn)同感都能促進館員智慧服務(wù)的積極性。因此，智慧圖書館應(yīng)該在提供智慧服務(wù)的過程中，注重建立圖書館智慧服務(wù)激勵機制來激發(fā)館員提供智慧服務(wù)的動力。與此同時，通過定期或不定期的培訓(xùn)、經(jīng)驗交流和分享等形式，不斷培養(yǎng)館員的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)能力，進一步提升館員的綜合服務(wù)能力，為智慧圖書館的發(fā)展打造一支優(yōu)秀的“智慧”館員隊伍。

六、結(jié)語

近年來，智慧圖書館雖然在理論研究方面發(fā)展的如火如荼，但其在建設(shè)和服務(wù)實踐方面的研究還處于初級階段。在此過程中，勢必面臨諸如技術(shù)、信息安全、知識產(chǎn)權(quán)、人員等多種多樣的問題，使智慧圖書館的發(fā)展面臨極大的挑戰(zhàn)。因此，智慧圖書館要在合理利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能等先進技術(shù)的同時，規(guī)避諸如信息安全、隱私安全、知識產(chǎn)權(quán)等方面的風(fēng)險，充分激發(fā)館員智慧服務(wù)的原動力和積極性，為用戶提供便捷的、高效的、個性化的智慧服務(wù)，從而加快智慧圖書館的發(fā)展。

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孟桂平

國家圖書館