基于內(nèi)容分析法的閩菜老字號(hào)顧客消費(fèi)體驗(yàn)研究

摘 要：以福州聚春園餐廳為研究對(duì)象，收集美團(tuán)的顧客評(píng)論并作為分析數(shù)據(jù)，采用內(nèi)容分析法研究顧客在閩菜老字號(hào)餐廳的消費(fèi)體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，顧客的消費(fèi)感知中，積極感知多于消極感知，滿意度高;顧客對(duì)餐廳環(huán)境、食物（食材）、菜肴的口味較為認(rèn)同;消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要有追求美食、體驗(yàn)地方文化與社交需要;研究閩菜老字號(hào)的消費(fèi)體驗(yàn)有助于推動(dòng)閩菜老字號(hào)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：內(nèi)容分析法;閩菜老字號(hào);聚春園;消費(fèi)體驗(yàn)

Research on Consumer Experience of Time-Honored Fujian Cuisine Brand Based on Content Analysis

——Take Fuzhou Juchunyuan Restaurant as an example

ZHENG Jinbiao

（Department of Tourism and Leisure Management，F(xiàn)ujian Business University， Fuzhou 350000， China）

Abstract： The paper conducts a case study of Fujian cuisine time-honored brand Restaurant based on internet notes collected from meituan. Rost CM6 content mining software was applied， and the content analysis method was adopted. The results shows that： customers had a higher degree of satisfaction， and the perception of positive was greater than negative. The motivation for customers included seeking foods， experience local cultures and social communication.

Keywords： content analysis method; time-honored Fujian cuisine; Juchunyuan; consumer experience

餐飲老字號(hào)是指創(chuàng)立于1956年以前的，現(xiàn)在還在經(jīng)營的中華老字號(hào)餐飲、飯店、酒樓、茶樓的總稱。餐飲老字號(hào)代表了該地區(qū)的文化與歷史，具有重要的價(jià)值。閩菜作為中國八大菜系之一，體現(xiàn)著濃郁的地域飲食特色。

當(dāng)前，餐飲老字號(hào)普遍面臨嚴(yán)峻的生存考驗(yàn)，閩菜老字號(hào)同樣面臨困境。學(xué)術(shù)界對(duì)閩菜老字號(hào)的關(guān)注較少，成果不多。深入挖掘閩菜老字號(hào)的文化內(nèi)涵，提升閩菜老字號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)傳承福建飲食文化傳統(tǒng)，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

消費(fèi)體驗(yàn)通常是指顧客在使用商品或享受服務(wù)時(shí)的內(nèi)心體驗(yàn)，是人們關(guān)注的研究主題之一。顧客滿意度影響顧客后期評(píng)價(jià)、推薦、重購等行為，是顧客忠誠度的重要影響因素之一。因此，了解顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，有助于深入了解消費(fèi)者的需求，改進(jìn)老字號(hào)的質(zhì)量與服務(wù)水平，推動(dòng)老字號(hào)的健康發(fā)展。

基于此，本研究以閩菜老字號(hào)為研究對(duì)象，采用內(nèi)容分析法，總結(jié)閩菜老字號(hào)餐廳的顧客消費(fèi)體驗(yàn)，為閩菜老字號(hào)提供策略建議。

1 相關(guān)研究

1.1 餐飲老字號(hào)研究

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)餐飲老字號(hào)的研究已形成一定的基礎(chǔ)。現(xiàn)有研究主要從以下兩個(gè)視角展開。①從經(jīng)營管理的角度，分析餐飲老字號(hào)面臨的問題及其發(fā)展對(duì)策，圍繞品牌建設(shè)、營銷策略、顧客滿意度等角度展開討論，研究方法以定性研究為主。②從人文地理的角度，探討餐飲老字號(hào)的空間分布及影響因素。

1.2 餐廳消費(fèi)體驗(yàn)研究

消費(fèi)體驗(yàn)是非常受關(guān)注的研究主題。針對(duì)餐廳消費(fèi)體驗(yàn)的研究較多，范秀成等研究了餐廳消費(fèi)體驗(yàn)的構(gòu)成、維度及影響因素。史濤等對(duì)杭州餐飲老字號(hào)的消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行了研究?，F(xiàn)有研究多為定性研究，定量研究偏少。研究對(duì)象一般以北京、西安等大城市的老字號(hào)為主，以閩菜老字號(hào)為研究對(duì)象的研究較為缺乏。因此，本文以聚春園餐廳為研究對(duì)象，搜集美團(tuán)上的顧客評(píng)論，采用內(nèi)容分析法，總結(jié)顧客在閩菜老字號(hào)餐廳的消費(fèi)體驗(yàn)特征，以期推動(dòng)閩菜老字號(hào)的振興。

2 研究方法與步驟

2.1 研究方法

本文采用內(nèi)容分析法開展研究。內(nèi)容分析法是一種非常重要的文獻(xiàn)研究方法，是獲取消費(fèi)者體驗(yàn)感知的重要途徑。本研究采用ROST CM 6軟件進(jìn)行內(nèi)容分析，該軟件已在社會(huì)科學(xué)研究各領(lǐng)域中廣泛運(yùn)用。

2.2 研究過程

2.2.1 研究對(duì)象

聚春園餐廳坐落于福州東街口，創(chuàng)辦時(shí)間早，是知名度較高的閩菜老字號(hào)餐廳。它的顧客評(píng)論能夠較好反映顧客對(duì)閩菜老字號(hào)餐廳的體驗(yàn)與感知。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)文本收集

以美團(tuán)的顧客評(píng)論作為數(shù)據(jù)來源，收集福州東街口聚春園餐廳的顧客評(píng)論，共匯總783條關(guān)于該餐廳的消費(fèi)評(píng)論，將這些評(píng)論保存于TXT文檔，作為分析文本，總計(jì)24 212字。

2.2.3 高頻詞分析

詞頻分析是內(nèi)容分析法的步驟之一，詞頻反映了顧客消費(fèi)體驗(yàn)感知中最突出的部分，高頻詞能夠較準(zhǔn)確展現(xiàn)顧客在消費(fèi)過程中的體驗(yàn)感知，頻次數(shù)值越大，表示顧客的體驗(yàn)特征越強(qiáng)烈。使用ROST CM 6軟件對(duì)分析文本進(jìn)行分詞及詞頻統(tǒng)計(jì)，將部分無實(shí)質(zhì)意義的漢字人工刪除，獲取有實(shí)際意義的高頻特征詞并統(tǒng)計(jì)其頻次，分析顧客在聚春園餐廳的消費(fèi)體驗(yàn)及感知。

2.2.4 語義網(wǎng)絡(luò)分析語義網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

語義網(wǎng)絡(luò)分析是內(nèi)容分析法的步驟之一，它以詞頻分析為基礎(chǔ)，分析的重點(diǎn)不是詞語本身，而是詞與詞之間的關(guān)系模式。通過ROST CM 6軟件分析文本，生成高頻詞表并生成語義網(wǎng)絡(luò)圖（圖1），展現(xiàn)關(guān)鍵高頻詞之間的語義結(jié)構(gòu)及關(guān)系模式。

3 結(jié)果分析

構(gòu)建主題類目。構(gòu)建主題類目是內(nèi)容分析法的重要步驟，它的做法是對(duì)詞頻結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分類，簡(jiǎn)化分析結(jié)果，凸顯問題核心。根據(jù)頻數(shù)最大的前100位特征詞，建立核心主題類目（表1），總結(jié)顧客消費(fèi)體驗(yàn)的特點(diǎn)。由表1可知，高頻詞多為形容詞與名詞。形容詞主要反映聚春園餐廳的內(nèi)外部環(huán)境、服務(wù)好壞、食物的主要種類及味道等，同時(shí)也反映顧客的感知、態(tài)度、心情及價(jià)值判斷等;名詞多為菜肴、食材、食品名稱等。通過高頻詞詞頻分析，發(fā)現(xiàn)以下幾方面內(nèi)容。

3.1 菜肴質(zhì)量感知

3.1.1 食材與菜肴種類

高頻詞涵蓋了閩菜老字號(hào)餐廳主要經(jīng)營的菜肴與食材。海鮮、水果、荔枝肉、佛跳墻、點(diǎn)心及火鍋等食物是被提及最多的菜肴與食品，反映了閩菜的代表菜肴及主要食材。

3.1.2 閩菜老字號(hào)餐廳的口味感知

涉及口味感知的高頻詞有好吃、新鮮、鮮美、正宗、美味及清淡等，這些高頻詞說明顧客對(duì)閩菜老字號(hào)餐廳的口味感知比較統(tǒng)一，以好吃、新鮮、鮮美、清淡及美味等正面詞匯為主，說明顧客對(duì)閩菜老字號(hào)餐廳的菜肴、食物及味道比較認(rèn)同。新鮮、鮮美、清淡等高頻詞則顯示了閩菜的風(fēng)味特點(diǎn)。

3.2 對(duì)餐廳服務(wù)水平的感知

在高頻詞中，熱情、自助、很快、周到和及時(shí)等詞頻次數(shù)值較大，表明顧客對(duì)閩菜老字號(hào)餐廳的服務(wù)感知以正面評(píng)價(jià)為主，顧客對(duì)餐廳的服務(wù)較為滿意，消費(fèi)體驗(yàn)較佳。

3.3 對(duì)餐廳環(huán)境的體驗(yàn)感知

在高頻詞中，環(huán)境、精致、優(yōu)雅、干凈、安靜、衛(wèi)生、清靜、雅致和清幽等詞頻次數(shù)值較大，表明顧客對(duì)閩菜老字號(hào)餐廳環(huán)境的感知非常一致，以正面詞匯為主，閩菜老字號(hào)餐廳在環(huán)境營造上給顧客留下了較好的印記，顧客對(duì)餐廳環(huán)境的評(píng)價(jià)非常高。

3.4 消費(fèi)動(dòng)機(jī)

在高頻詞中，好吃、用餐、佛跳墻、享受、福州、特色、美味、健康、小聚、聚會(huì)、體驗(yàn)及品嘗等頻數(shù)較多，表明追求美食、體驗(yàn)地方文化、社會(huì)交往是顧客的主要消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

3.5 顧客總體滿意度

精致、好吃、新鮮、豐富、熱情、滿意、正宗、干凈、很快、享受、周到、開心、特色、美味、健康、雅致、地道、對(duì)得起、好評(píng)、優(yōu)美、值得、實(shí)在、實(shí)惠及物有所值等高頻詞表明顧客對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的總體感知以正面評(píng)價(jià)為主。不多、不怎么、失望、不值和不夠等高頻詞反映了顧客的負(fù)面體驗(yàn)，負(fù)面體驗(yàn)有食物分量不足、味道一般、價(jià)格過高等。

4 結(jié)論與討論

本文以福州聚春園餐廳為對(duì)象，收集美團(tuán)網(wǎng)的消費(fèi)評(píng)論，采用ROST CM 6軟件進(jìn)行內(nèi)容分析，對(duì)顧客消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行了實(shí)證研究。研究發(fā)現(xiàn)，海鮮、水果、荔枝肉、佛跳墻等是閩菜老字號(hào)餐廳最有代表性的菜肴與食材，顧客對(duì)閩菜的口味感知比較統(tǒng)一，新鮮、鮮美、清淡、美味等詞匯頻數(shù)多，反映了閩菜的風(fēng)味特點(diǎn)。顧客對(duì)閩菜老字號(hào)餐廳的服務(wù)總體上以積極評(píng)價(jià)為主，消費(fèi)體驗(yàn)較好。顧客對(duì)餐廳環(huán)境的感知以積極評(píng)價(jià)為主，總體滿意度較高。顧客的負(fù)面體驗(yàn)有食物的分量不足、味道差、價(jià)格過高。顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要有追求美食、體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕?、社交需要等?/p>

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作者簡(jiǎn)介：鄭金標(biāo)（1977—），男，福建莆田人，碩士，講師。研究方向：飲食文化與美食旅游。