城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力實(shí)證分析
——以廣東省四個(gè)城市政務(wù)微信公眾號(hào)為例*

黃淑敏

（廣州市廣播電視大學(xué)，廣東 廣州 510091）

一、研究背景

城市是人類文明發(fā)展的自然聚集，是人類文明進(jìn)步最好的見證。隨著全球化與城市化高度發(fā)展，“城市形象” 已成為城市發(fā)展戰(zhàn)略中的重要組成部分，是城市競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的要素。一般而言，城市形象是一個(gè)城市在政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和文化等方面給予公眾的綜合印象，既包含著如城市建筑和道路客觀存在的物質(zhì)，同時(shí)也包含著對(duì)城市文化、風(fēng)俗人情、城市精神文明等部分的感知。城市形象是一種客觀的社會(huì)存在，同時(shí)又是一種主觀的公眾評(píng)價(jià)。

在互聯(lián)網(wǎng)變革時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)作為一種新媒介對(duì)社會(huì)輿論和受眾習(xí)慣產(chǎn)生日益重要的影響，政府與公眾通過網(wǎng)絡(luò)傳達(dá)和接受城市理念及精神、城市符號(hào)及行為，城市網(wǎng)絡(luò)形象成為城市形象的重要組成部分。本文所定義的城市網(wǎng)絡(luò)形象由城市實(shí)體形象決定，受網(wǎng)絡(luò)輿論左右，是人們處于網(wǎng)絡(luò)媒介構(gòu)建的擬態(tài)環(huán)境中對(duì)城市的感知、印象和評(píng)價(jià)。

隨著新媒體的發(fā)展，政務(wù)微信逐漸成為官民關(guān)系良性發(fā)展的新渠道，微信的發(fā)展?fàn)顩r和建設(shè)水平代表了城市管理者對(duì)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的重視程度，能夠直接反映城市網(wǎng)絡(luò)形象的好壞程度。在之前研究的城市網(wǎng)絡(luò)形象評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上，以廣東省四個(gè)城市政務(wù)微信公眾號(hào)為例，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)科學(xué)、客觀地檢測(cè)該指標(biāo)體系的指標(biāo)項(xiàng)和權(quán)重，同時(shí)也考察城市政務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象影響力。

二、城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力評(píng)價(jià)的指標(biāo)與方法

（一）城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力評(píng)價(jià)的計(jì)算指標(biāo)

構(gòu)建城市網(wǎng)絡(luò)形象評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的三級(jí)指標(biāo)框架，即城市網(wǎng)絡(luò)形象評(píng)價(jià)指標(biāo)由3 個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，分別為城市基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)形象、城市政務(wù)網(wǎng)絡(luò)形象、城市生活網(wǎng)絡(luò)形象。[1]其中，政務(wù)微信熱度反映了城市對(duì)政務(wù)微信建設(shè)的重視程度和建設(shè)成果，本文選取清博大數(shù)據(jù)公司推出的微信傳播力指數(shù)WCI（Wechat Communication Index）作為數(shù)據(jù)采集來源。微信傳播力指數(shù)WCI 是通過微信公眾號(hào)推送文章的傳播度、覆蓋度及賬號(hào)的成熟度和影響力來反映其整體熱度和發(fā)展趨勢(shì)的一個(gè)綜合性指標(biāo)。[2]綜合中國(guó)社科院新媒體研究中心發(fā)布的 “新影響力指數(shù)” 的五大測(cè)量維度：廣度（即傳播量，如發(fā)文篇數(shù)和閱讀量）、深度（即互動(dòng)性，如轉(zhuǎn)載量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論、點(diǎn)贊數(shù)等）、長(zhǎng)度（即傳播時(shí)間，或說持續(xù)時(shí)間）、效度（即目標(biāo)人群所占比例，包含目標(biāo)人群的屬性、社會(huì)影響力、購(gòu)買力等指標(biāo)）、信度（即由傳播帶來的信任度、美譽(yù)度的提升），[3]本研究對(duì)WCI 最新版本V14.0 公式進(jìn)行修改，保留了原有的整體影響力、篇均影響力、頭條影響力和峰值影響力等4 個(gè)維度一級(jí)指標(biāo)，增加了一個(gè)二級(jí)指標(biāo) “活躍粉絲數(shù)” 到 “整體傳播力”，豐富了WCI 最新版本V14.0公式的評(píng)估因子，權(quán)重更新是結(jié)合專家主觀賦權(quán)法和客觀因子分析法，綜合賦權(quán)優(yōu)化指標(biāo)權(quán)重，排名更加科學(xué)，見表1 所示。

本文定義的城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力指數(shù)整體計(jì)算公式為：

WCI={30%[0.71ln（R/d+1）+0.17ln（Z/d*10+1）+0.06ln（L/d*10+1）+0.06ln（F/d*10+1）+0.77ln（R/n+1）+0.17ln（Z/n*10+1）+0.06ln（L/n*10+1）+0.77ln（Rt/nt+1）+0.17ln（Zt/nt*10+1）+0.06ln（Lt/nt*10+1）]+10%[0.7ln（Rmax+1）+0.2ln（Zmax*10+1）+0.1ln（Lmax*10+1）]}2*1.2*10

其中，R 為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)所有文章（n）的閱讀總數(shù)；Z 為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)所有文章（n）的在看總數(shù)；L 為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)所有文章（n）的點(diǎn)贊總數(shù)；F 為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)活躍粉絲總數(shù)；d為評(píng)估時(shí)間段所含天數(shù)；n 為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)賬號(hào)所發(fā)文章數(shù)；Rt、Zt 和Lt 為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)賬號(hào)所發(fā)頭條的總閱讀數(shù)、總在看數(shù)和總點(diǎn)贊數(shù)；nt為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)賬號(hào)所發(fā)頭條文章數(shù)；Rmax、Zmax 和Lmax 等為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)賬號(hào)所發(fā)文章的最高閱讀數(shù)、最高在看數(shù)和最高點(diǎn)贊數(shù)。

表1 本文定義的城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力指標(biāo)體系及計(jì)算公式

（二）城市政務(wù)微信樣本的基本情況

基于廣東省的經(jīng)濟(jì)、文化較為發(fā)達(dá)，政府職能比較成熟，政務(wù)新媒體發(fā)展位居全國(guó)前列，本文于2020 年5 月1 日—2020 年11 月3 日選取廣東省四個(gè)城市的政府微信公眾號(hào) “佛山發(fā)布”“珠海發(fā)布”“中國(guó)廣州發(fā)布”“深圳發(fā)布” 等微信公布號(hào)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，見表2 所示。

表2 政務(wù)微信樣本的基本情況

“佛山發(fā)布” 微信帳號(hào)是佛山市委宣傳部主辦，發(fā)布權(quán)威政務(wù)信息，提供最新服務(wù)資訊，構(gòu)建起關(guān)注民生、傾聽民意、化解民憂的互動(dòng)式的網(wǎng)絡(luò)通道，是佛山市影響力最大的政務(wù)公眾號(hào)，周閱讀量約100 萬，每10 個(gè)市民就有1個(gè)粉絲。包括 “重要精神、愛佛山、微服務(wù)”，其中，“愛佛山” 主要發(fā)布城市形象宣傳片的視頻，“微服務(wù)” 整合了實(shí)時(shí)公交、社保查詢、重名查詢、實(shí)時(shí)天氣、政策解讀等5 項(xiàng)查詢服務(wù)，辦稅預(yù)約和婚姻登記2 項(xiàng)預(yù)約服務(wù)，文化場(chǎng)館、文化活動(dòng)預(yù)約、城市服務(wù)電話、政務(wù)服務(wù)、汽車購(gòu)票、電視繳費(fèi)等6 項(xiàng)便民服務(wù)，“四風(fēng)”投訴、網(wǎng)絡(luò)信息舉報(bào)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)、12345 熱線服務(wù)等4 項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)問政服務(wù)。

“珠海發(fā)布” 微信帳號(hào)是中共珠海市委宣傳部主辦，編發(fā)重要的黨務(wù)政務(wù)類信息和經(jīng)濟(jì)社會(huì)類資訊，而且還向廣大市民提供 “微資訊”“微問政”“微服務(wù)” 等一系列服務(wù)功能。通過 “珠海發(fā)布” 微信公眾號(hào)，市民不僅可以便捷查詢機(jī)動(dòng)車違章、實(shí)時(shí)路況、最新氣象信息等，還可以辦理電費(fèi)和出入境簽證業(yè)務(wù)，而且還能對(duì)市直各部門及各區(qū)（功能區(qū)）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問政。

“中國(guó)廣州發(fā)布” 微信帳號(hào)是廣州市委、市政府官方微信，平臺(tái)下設(shè)“重要專題”“便民服務(wù)” 和 “關(guān)注疫情” 等三個(gè)菜單，“便民服務(wù)” 集納全市51 個(gè)官方微信的政務(wù)微信集群，可在平臺(tái)實(shí)時(shí)查詢天氣狀況，輕松預(yù)約、辦理涵蓋戶政、出入境、健康、國(guó)土房產(chǎn)等20 項(xiàng)業(yè)務(wù)?！爸匾獙ｎ}” 包括習(xí)近平談治國(guó)理政、全國(guó)兩會(huì)、粵港澳大灣區(qū)門戶、掃黑除惡等欄目，“關(guān)注疫情” 包括預(yù)防手冊(cè)、防控新型冠狀病毒、確診病倒情況等欄目，另開設(shè)廣州市政府常務(wù)會(huì)議數(shù)據(jù)庫(kù)查詢板塊，可查閱歷次市政府常務(wù)會(huì)議情況?！皫阌螐V州” 板塊旨在介紹廣州市的風(fēng)土人情山川河流等人文自然風(fēng)光。

“深圳發(fā)布” 是深圳市官方權(quán)威發(fā)布平臺(tái)，在市委宣傳部的領(lǐng)導(dǎo)下，由深圳市委網(wǎng)信辦主管主辦、深圳市政府新聞辦協(xié)辦。平臺(tái)下設(shè) “政務(wù)微信”“@ 深圳” 和 “微服務(wù)” 等三個(gè)菜單，深圳市政務(wù)微信形成了一個(gè)政務(wù)微信群。通過“深圳發(fā)布” 微信公眾號(hào)，“政務(wù)微信” 集合了43 個(gè)公眾號(hào)的深圳市政務(wù)微信群。通過 “@ 深圳”，還可以直接進(jìn)入深圳市政府在線網(wǎng)站的場(chǎng)景式服務(wù)大廳?！拔⒎?wù)” 包括掌上辦事、互聯(lián)網(wǎng)+ 督查、40 年40 事、六穩(wěn)六保、網(wǎng)上展館等。

三、城市政務(wù)微信樣本大數(shù)據(jù)分析

（一）發(fā)文數(shù)據(jù)分析

1. 發(fā)文數(shù)與閱讀數(shù)

政務(wù)微信號(hào)的發(fā)文數(shù)量反映微信號(hào)的活躍程度，從政務(wù)微信樣本在半年內(nèi)信息發(fā)布數(shù)量的統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，如圖1 所示，“深圳發(fā)布” 的發(fā)文篇數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它城市的微信號(hào)，幾乎是四個(gè)微信號(hào)中發(fā)文篇數(shù)最低的“佛山發(fā)布”的三倍。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微信樣本發(fā)文數(shù)半年來每月發(fā)布頻率比較均衡，保持每月的活躍度，不致于用戶關(guān)注度的下降而降低微信影響力。

圖1 政務(wù)微信樣本2020 年5—10 月發(fā)文數(shù)量

從圖2 政務(wù)微信樣本2020 年5—10 月總閱讀數(shù)卻出現(xiàn)相反的數(shù)據(jù)，“佛山發(fā)布” 和 “珠海發(fā)布” 的總閱讀數(shù)竟然明顯領(lǐng)先于發(fā)文量最高的 “深圳發(fā)布”，這說明 “佛山發(fā)布” 和 “珠海發(fā)布” 的推送頻率雖然不高，但推送質(zhì)量較高。具體而言，“佛山發(fā)布” 的總閱讀數(shù)起伏較大，最高閱讀量2020 年5 月達(dá)717 萬，最低閱讀量2020 年5 月達(dá)337 萬，差距達(dá)212%?！爸楹０l(fā)布” 總體情況也與“佛山發(fā)布”相似，“中國(guó)廣州發(fā)布” 和 “深圳發(fā)布” 則較為均衡。

圖2 政務(wù)微信樣本2020 年5—10 月總閱讀數(shù)（單位：萬）

由圖3 的政務(wù)微信樣本頭條閱讀數(shù)可以看出，頭條文章閱讀數(shù)與總閱讀數(shù)的排名順序基本一致?！胺鹕桨l(fā)布”“珠海發(fā)布”“中國(guó)廣州發(fā)布”“深圳發(fā)布” 等頭條信息閱讀數(shù)分別占其閱讀總數(shù)的86.4%、84.18%、85.82%、67.8%，頭條信息閱讀數(shù)量高也帶動(dòng)整體信息閱讀數(shù)量提升，所以，頭條文章要恰當(dāng)選取與發(fā)布，對(duì)城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力具有重要影響作用。

圖3 政務(wù)微信樣本2020 年5—10 月頭條閱讀數(shù)（單位：萬）

2. 發(fā)文周歷情況

從政務(wù)微信樣本在半年內(nèi)信息發(fā)布數(shù)量的統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，信息發(fā)布時(shí)間選擇有一定規(guī)律，如圖4 所示，整體而言，在周二和周三發(fā)布量最多的，其余周一、周四和周五發(fā)布較為平均，主要推送宣傳性的正面信息，著力發(fā)揮政務(wù)公開、價(jià)值引導(dǎo)的功能，提升政府政績(jī)形象；而周末雖然發(fā)布量較少，但多發(fā)布民生信息與公共服務(wù)內(nèi)容，著力發(fā)揮便民利民的功能，偶有發(fā)布輿情應(yīng)對(duì)的新聞，淡化公眾對(duì)負(fù)面問題的關(guān)注度。

圖4 政務(wù)微信樣本一周發(fā)文習(xí)慣

3. 一天時(shí)段發(fā)文習(xí)慣

從政務(wù)微信樣本在半年內(nèi)信息發(fā)布數(shù)量的統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，各市微信號(hào)在24 小時(shí)內(nèi)發(fā)布的信息發(fā)布時(shí)間選擇有一定規(guī)律，如圖5 所示，整體而言，樣本公眾號(hào)從7 00—23 00 都會(huì)有信息發(fā)布，0 00—6 00 從未發(fā)布過，基本符合公眾的作息時(shí)間。信息發(fā)布的高峰時(shí)間集中在四段時(shí)間：早上高峰為8 00—10 00，這段時(shí)間公眾上班途中或回到辦公室獲取每天信息的最佳時(shí)機(jī)；下午高峰為14 00—15 00 和17 00—18 00，也是全天信息推送量最多的時(shí)段；晚上高峰為20 00—22 00。而白天信息推送最少的時(shí)段是12 00—13 00。具體來分析，“珠海發(fā)布” 微信號(hào)發(fā)布的時(shí)段與普遍規(guī)律不相同，其主要集中在13 00 以后的時(shí)段平均發(fā)布，并且21 00—22 00 為發(fā)布高峰；而“中國(guó)廣州發(fā)布” 則與之相反，集中在上午時(shí)段推送，11 00—12 00 為發(fā)布高峰。

圖5 政務(wù)微信樣本一天時(shí)段發(fā)文習(xí)慣

（二）點(diǎn)贊數(shù)據(jù)分析

點(diǎn)贊是一種信息發(fā)布者與閱讀者間的互動(dòng)方式，簡(jiǎn)單的點(diǎn)贊體現(xiàn)出受眾對(duì)一篇推送的認(rèn)可，[4]從政務(wù)微信樣本在近4 個(gè)月內(nèi)信息點(diǎn)贊數(shù)量的統(tǒng)計(jì)中發(fā)現(xiàn)，如圖6 所示，各微信號(hào)點(diǎn)贊數(shù)量每月呈上漲趨勢(shì)。“珠海發(fā)布” 8 月點(diǎn)贊數(shù)最高點(diǎn)贊量達(dá)27417 個(gè)，高于其它城市的微信號(hào)，但峰值之后沒有繼續(xù)保持，呈持續(xù)下降趨勢(shì)?！胺鹕桨l(fā)布” 點(diǎn)贊量呈波浪式變化，峰值于9 月達(dá)到18963 個(gè)?！爸袊?guó)廣州發(fā)布” 點(diǎn)贊量整體上都低于 “佛山發(fā)布” 和 “珠海發(fā)布”，點(diǎn)贊量起伏較小?！吧钲诎l(fā)布” 點(diǎn)贊量呈大幅上漲趨勢(shì)，9 月和10 月的峰值與 “佛山發(fā)布” 拉近距離。

圖6 政務(wù)微信樣本2020 年7—10 月點(diǎn)贊數(shù)

（三）城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力指數(shù)分析

1. 行政級(jí)別與政務(wù)微信樣本影響力差異性不顯著

政務(wù)微信號(hào)的行政級(jí)別影響著運(yùn)營(yíng)公眾號(hào)的粉絲基礎(chǔ)，微信內(nèi)容適用范圍、運(yùn)營(yíng)涉及的人力物力等資源更為充足，因此地區(qū)級(jí)別高的政務(wù)微信號(hào)理論上影響力更廣。[5]通過表2 城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力指數(shù)排名可以看出，雖然在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和地區(qū)行政級(jí)別有差異，但廣東省四個(gè)城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力整體差異不大，“佛山發(fā)布” 的指數(shù)最高，在政務(wù)微信樣本中排名第一，雖然發(fā)文數(shù)、總在看數(shù)、總點(diǎn)贊數(shù)、活躍粉絲數(shù)等數(shù)據(jù)不是最高，但由于其微信推送的信息特色較為鮮明，原創(chuàng)的微信占總體推送的比例較大，因此，其總閱讀數(shù)、頭條閱讀數(shù)、平均閱讀數(shù)等數(shù)據(jù)最高，從而拉升了城市微信影響力指數(shù)。而 “中國(guó)廣州發(fā)布” 最大的優(yōu)勢(shì)是活躍粉絲數(shù)較多，而且發(fā)文數(shù)與 “佛山發(fā)布” 相似，但城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力指數(shù)排在第二。

2. 微信發(fā)文數(shù)與城市微信影響力未呈現(xiàn)相關(guān)關(guān)系

微信發(fā)文數(shù)可以反映出其活躍程度，但 “深圳發(fā)布” 連續(xù)半年發(fā)文數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它政務(wù)微信樣本號(hào)，但總閱讀數(shù)、頭條閱讀數(shù)、總點(diǎn)贊數(shù)等都相對(duì)較低，微信影響力一直排在第四位，說明微信發(fā)文數(shù)與城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力未呈現(xiàn)相關(guān)關(guān)系。

從表2 城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力評(píng)價(jià)影響力指數(shù)（CWI）結(jié)果來看，頭條閱讀數(shù)與總點(diǎn)贊數(shù)、活躍粉絲數(shù)等對(duì)城市微信影響力指數(shù)大小呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系?！胺鹕桨l(fā)布”“中國(guó)廣州發(fā)布”“珠海發(fā)布”“深圳發(fā)布” 等在頭條閱讀數(shù)上分別達(dá)到256 萬、186 萬、242 萬、160萬，分別占到各自總閱讀數(shù)的75.9%、78.8%、72.89%、73%，這四個(gè)樣本號(hào)每條發(fā)文數(shù)平均點(diǎn)贊數(shù)分別為123 個(gè)、86 個(gè)、74 個(gè)、30 個(gè)，頭條閱讀數(shù)與總點(diǎn)贊數(shù)、活躍粉絲數(shù)等對(duì)城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力指數(shù)具有重要影響。

表2 政務(wù)微信樣本2020 年10 月城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力指數(shù)

四、城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力提升對(duì)策

通過對(duì)廣東省四個(gè)城市的政務(wù)微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力相關(guān)性分析與分布內(nèi)容研究發(fā)現(xiàn)：1. 政務(wù)微信內(nèi)容同質(zhì)化。有些政務(wù)微信雖然推送效率很高，但推送質(zhì)量不高，有些信息內(nèi)容僅是將政務(wù)微博中發(fā)布過的消息重新復(fù)制粘貼到微信，或者僅僅將推送當(dāng)天該市的報(bào)紙、網(wǎng)站相關(guān)新聞，導(dǎo)致政務(wù)微信的影響力下降；2. 政務(wù)微信缺乏互動(dòng)交流。政務(wù)微信的內(nèi)容大多仍靠多條圖文的方式推送，而忽略了與粉絲之間直接互動(dòng)，不利于政務(wù)微信的發(fā)展；3. 政務(wù)微信內(nèi)容過于娛樂化。雖然無論從閱讀量、點(diǎn)贊數(shù)來看，貼近公眾生活與情感需求的微信內(nèi)容更受歡迎，但作為政務(wù)微信將嚴(yán)肅的話題過度娛樂化或流行萌語過度包裝，無疑是容易模糊政務(wù)微信的角色與定位，影響其政務(wù)服務(wù)的核心功能。針對(duì)以上問題，為提升城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力，加強(qiáng)城市政務(wù)微信公眾號(hào)建設(shè)，提出以下三點(diǎn)對(duì)策。

（一）明確定位精準(zhǔn)推送，注重原創(chuàng)打造爆文

城市政務(wù)微信公眾號(hào)首先要明確自身職能在微信平臺(tái)可提供哪些信息與服務(wù)，例如，一些承擔(dān)政務(wù)辦事功能的部門可在微信賬號(hào)中發(fā)布辦事流程，方便群眾查閱，并設(shè)置服務(wù)功能菜單，方便通過微信辦事，提高辦事效率。政務(wù)微信發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)力求實(shí)用、便民利民，并注重其原創(chuàng)性與個(gè)性化，制作符合地方特色的內(nèi)容，根據(jù)本地群眾的需求、關(guān)注點(diǎn)，打造城市特色品牌欄目，并充分利用多條圖文、視頻、音頻等推送形式，做到群眾喜聞樂見，贏得群眾口碑。

頭條文章閱讀數(shù)與點(diǎn)贊數(shù)對(duì)城市微信網(wǎng)絡(luò)形象影響力指數(shù)具有重要影響，在信息密集推送的情況下，頭條文章一般是公眾優(yōu)先選擇的對(duì)象。因此，應(yīng)精心打造頭條 “爆文”，[6]以此提高單篇文章的閱讀數(shù)與點(diǎn)贊數(shù)。

（二）運(yùn)用多種互動(dòng)反饋方式，加強(qiáng)政務(wù)微信交流互動(dòng)

由于政務(wù)微信有一對(duì)一的雙向性、私密性的特點(diǎn)，群眾在微信的回復(fù)除運(yùn)營(yíng)人員外別人無法看到，較能激發(fā)群眾通過微信平臺(tái)反映自身訴求，有利于拉近政府和民眾的距離。在信息回復(fù)方式上，應(yīng)多采用自動(dòng)回復(fù)與人工回復(fù)相結(jié)合的方式，保障用戶獲得及時(shí)答復(fù)的同時(shí)，也為運(yùn)營(yíng)人員人工回復(fù)留有一定緩沖時(shí)間，兼顧用戶互動(dòng)體驗(yàn)和政府內(nèi)部回應(yīng)能力。對(duì)具有共性的、簡(jiǎn)單的、標(biāo)準(zhǔn)化的問題，可更多地使用自動(dòng)回復(fù)，對(duì)復(fù)雜的個(gè)性化的問題，可更多地采用人工方式予以答復(fù)，回復(fù)時(shí)間應(yīng)迅速及時(shí)，讓群眾感受到政府在處理問題上的態(tài)度，從而贏得群眾的好評(píng)。此外，政務(wù)微信可通過互動(dòng)社區(qū)和互動(dòng)問答的形式，讓群眾參與到政務(wù)微信的運(yùn)作中來，接受群眾的評(píng)價(jià)與監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)用戶與政府部門之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)。

（三）多渠道融合傳播，建設(shè)跨平臺(tái)聯(lián)動(dòng)機(jī)制

政務(wù)微信的興起，并不意味著政府官方網(wǎng)站、熱線電話、政務(wù)微博等信息傳播渠道成為過去式。不同人群獲取信息的能力不同，使用習(xí)慣各異，各級(jí)政府部門應(yīng)充分了解各平臺(tái)的功能特色，調(diào)研用戶使用習(xí)慣，運(yùn)用多種渠道，全方位立體化的發(fā)布信息、提供服務(wù)。

與此同時(shí)，打通微信、微博、網(wǎng)站、熱線等不同管理運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)協(xié)同與聯(lián)動(dòng)。例如，政府門戶網(wǎng)站的重大決策，可通過圖文并茂的形式在微博、微信傳遞，傳播范圍更廣；電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)功能可在微博、微信平臺(tái)登錄。但應(yīng)避免出現(xiàn)線上線下服務(wù)各自平行、不相往來，要齊心協(xié)力，為群眾提供更好的信息分享與功能服務(wù)。