數(shù)字政府視域下優(yōu)化政務(wù)服務(wù)路徑研究

高志華　謝標(biāo)

[摘? 要]數(shù)字政府是大數(shù)據(jù)時(shí)代建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府的重要成果，數(shù)字政府視域下優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的關(guān)鍵是政務(wù)服務(wù)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在數(shù)字政府視域下探討當(dāng)前優(yōu)化政務(wù)服務(wù)中面臨的阻滯，針對(duì)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同不流暢、政務(wù)數(shù)據(jù)信息資源利用不充分、政務(wù)服務(wù)制度建設(shè)不完善等問(wèn)題，提出以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為依托推動(dòng)服務(wù)協(xié)同整合，以“政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放共享”為導(dǎo)向完善制度規(guī)范，以“政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)”為基礎(chǔ)豐富服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，以“好差評(píng)”制度為抓手完善服務(wù)評(píng)價(jià)體系，提升政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度，推動(dòng)社會(huì)治理能力現(xiàn)代化。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字政府;政務(wù)服務(wù);政府治理

[中圖分類(lèi)號(hào)]D63? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A? [文章編號(hào)]1672-2426（2021）11-0069-06

推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)是堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義的重要內(nèi)容，是滿(mǎn)足人民對(duì)美好生活需求的重要保障?！吨腥A人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平。[1]習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)用新一代信息技術(shù)賦能?chē)?guó)家治理現(xiàn)代化，用“數(shù)據(jù)智能化”推動(dòng)“服務(wù)普惠化”，用“技術(shù)變革”推動(dòng)“治理變革”。以“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”為核心要義的“放管服”改革是在國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的目標(biāo)指引下，對(duì)現(xiàn)代政府角色與職能的清晰闡釋。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和“放管服”理念相結(jié)合，必將帶來(lái)一場(chǎng)政務(wù)服務(wù)的變革。各級(jí)政府應(yīng)以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以數(shù)字政府建設(shè)為契機(jī)，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，使群眾辦事更方便，讓更多老百姓享受互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的發(fā)展紅利。

一、數(shù)字政府“三化”賦能優(yōu)化政務(wù)服務(wù)

信息技術(shù)的進(jìn)步推動(dòng)各國(guó)積極進(jìn)行政府治理和公共管理的轉(zhuǎn)型以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，在經(jīng)歷了韋伯式官僚制行政和新公共管理的政府治理范式更替之后，新的數(shù)字治理范式已現(xiàn)雛形。數(shù)字政府的理念和建設(shè)在發(fā)達(dá)國(guó)家得到快速普及和推進(jìn)，我國(guó)也高度重視數(shù)字政府建設(shè)，將其作為創(chuàng)新社會(huì)治理的重要支點(diǎn)。數(shù)字政府是在數(shù)字技術(shù)推動(dòng)下形成的一種新型政府管理與服務(wù)的形態(tài)，我國(guó)數(shù)字政府建設(shè)核心目標(biāo)是推進(jìn)以人民為中心的公共服務(wù)，以“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化”為抓手，探索政府組織機(jī)構(gòu)重組、政務(wù)服務(wù)流程再造、政務(wù)服務(wù)渠道和方式創(chuàng)新，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代信息技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)的供給側(cè)改革。

（一）“網(wǎng)絡(luò)化”推動(dòng)政務(wù)服務(wù)普惠化

黨的十八大以來(lái)，黨中央、國(guó)務(wù)院多次提出深化“放管服”改革，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，并相繼出臺(tái)了一系列相關(guān)重要文件。2016年4月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開(kāi)展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案》，提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為政府整體管理服務(wù)變革與流程再造提供了全新思路與重要支撐。[2]2018年7月，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中進(jìn)一步提出，全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，重點(diǎn)在打通數(shù)據(jù)，落腳在一站辦理。[3]我國(guó)各級(jí)政府在推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐過(guò)程中，積極搭建各類(lèi)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，變“群眾來(lái)回跑”為“部門(mén)協(xié)同辦”，推動(dòng)了政務(wù)服務(wù)普惠化，便利群眾辦“政”事。

（二）“數(shù)字化”提高政務(wù)服務(wù)效能

提供線(xiàn)上整體化公共服務(wù)或打造辦理各項(xiàng)公共服務(wù)的一站式服務(wù)平臺(tái)，改革政務(wù)服務(wù)體系、重塑行政流程，是推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)的一種先進(jìn)有效的方法。政府部門(mén)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化，通過(guò)數(shù)據(jù)流動(dòng)構(gòu)筑扁平化的行政關(guān)系，能夠簡(jiǎn)化行政流程，讓政務(wù)溝通與服務(wù)回應(yīng)從繁瑣的層級(jí)制中解放出來(lái)，打破部門(mén)之間隔閡，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的跨部門(mén)協(xié)同，讓“數(shù)據(jù)跑腿”代替“群眾跑腿”，大力提高政務(wù)服務(wù)效率。例如，2018年，湖北省成立數(shù)字政府建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作實(shí)施方案，堅(jiān)持政府創(chuàng)新管理，創(chuàng)新政府服務(wù)，著力提高政府信息化效能;出臺(tái)《湖北省政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享工作方案》，初步實(shí)現(xiàn)與工商、公安、民政、編辦、支付寶等平臺(tái)的對(duì)接與數(shù)據(jù)信息的共享。進(jìn)而有效應(yīng)對(duì)企業(yè)和公眾材料重復(fù)提交、信息反復(fù)核驗(yàn)、群眾多次跑腿辦理等問(wèn)題，為進(jìn)一步優(yōu)化政府辦事流程、提高辦事效率、提升服務(wù)水平提供了強(qiáng)大動(dòng)力。

（三）“智能化”提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量

推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的一個(gè)重要方面就是提升政府治理效率、提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，而數(shù)字政府建設(shè)能夠?yàn)榇颂峁┮惶谆跀?shù)據(jù)智能的解決方案。例如，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境過(guò)程中，通過(guò)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享打通各個(gè)部門(mén)的壁壘，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上的一站式審批、一站式辦理，自動(dòng)厘清政府和市場(chǎng)的邊界，既能為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、激發(fā)市場(chǎng)活力，又能夠推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，有效防止越位和尋租的發(fā)生。再如，網(wǎng)格化社區(qū)服務(wù)通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)，對(duì)社區(qū)居民基礎(chǔ)信息、行為特征等數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，將治安、民政、就業(yè)等與群眾密切相關(guān)的服務(wù)分解到各個(gè)網(wǎng)格，智能化跟進(jìn)社區(qū)服務(wù)進(jìn)程，形成“人在格中走，事在格中辦，情在格中系”的服務(wù)格局，促進(jìn)基層提供精準(zhǔn)服務(wù)。

二、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)實(shí)梗阻

數(shù)字政府建設(shè)背景下實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)化，也是加快政府職能轉(zhuǎn)變、提高政府運(yùn)行效能、塑造政府公共服務(wù)理念的現(xiàn)實(shí)驅(qū)動(dòng)力。利用新技術(shù)手段、依托新型信息基礎(chǔ)設(shè)施，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)辦理流程、整合政務(wù)信息資源、融合線(xiàn)上線(xiàn)下，實(shí)現(xiàn)以便民為核心的政務(wù)服務(wù)理念。當(dāng)前，在優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的過(guò)程中一些問(wèn)題逐步凸顯。

（一）政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上平臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同不流暢

數(shù)字政府視域下優(yōu)化政務(wù)服務(wù)要積極推動(dòng)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化平臺(tái)建設(shè)。數(shù)字時(shí)代的政務(wù)服務(wù)需要一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為支撐，依托一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。然而，傳統(tǒng)的政府條塊結(jié)合的管理系統(tǒng)中，以部門(mén)為主的信息化建設(shè)模式導(dǎo)致不同部門(mén)的信息化水平和獲得資金的支持不同，信息化建設(shè)成效也千差萬(wàn)別，各級(jí)政府、各職能部門(mén)數(shù)字化平臺(tái)和業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和使用各不相同，導(dǎo)致政府信息系統(tǒng)建設(shè)各自為政，影響了省級(jí)政務(wù)平臺(tái)實(shí)際使用效用。有些省份，省級(jí)政務(wù)一體化在線(xiàn)服務(wù)平臺(tái)基本完成了與國(guó)家政務(wù)平臺(tái)的對(duì)接，但是與市、縣等已有的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)業(yè)務(wù)未能完全協(xié)同。有些部門(mén)早期一直沒(méi)有開(kāi)發(fā)建設(shè)自己的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)或信息化系統(tǒng)，在直接使用省級(jí)政務(wù)平臺(tái)時(shí)比較順暢，不存在平臺(tái)系統(tǒng)不兼容的問(wèn)題。但是，一直使用自建業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和平臺(tái)的部門(mén)、地區(qū)在對(duì)接國(guó)家、省級(jí)平臺(tái)時(shí)存在協(xié)同不流暢、數(shù)據(jù)不流通的問(wèn)題。比如，有些市級(jí)、縣級(jí)政府建設(shè)使用政務(wù)服務(wù)平臺(tái)比省級(jí)早，因此在與省級(jí)、國(guó)家級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通過(guò)程中存在平臺(tái)對(duì)接問(wèn)題，實(shí)際使用時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)融合問(wèn)題并未完全解決。

（二）政務(wù)數(shù)據(jù)信息資源利用不充分

大數(shù)據(jù)時(shí)代，政務(wù)服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用效能的體現(xiàn)基于對(duì)政務(wù)數(shù)據(jù)信息資源的充分利用。然而，當(dāng)前政務(wù)大數(shù)據(jù)的匯集、存儲(chǔ)、流通、應(yīng)用等環(huán)節(jié)存在阻滯，嚴(yán)重影響了政務(wù)數(shù)據(jù)的價(jià)值挖掘和利用。一方面，政務(wù)數(shù)據(jù)缺乏互聯(lián)互通。由于長(zhǎng)期形成的政府部門(mén)的條塊分割，雖然大部分行政審批事項(xiàng)和政務(wù)公共服務(wù)事項(xiàng)已經(jīng)進(jìn)駐各省、市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)辦事大廳或政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但是受到平臺(tái)對(duì)接、權(quán)限限制等因素的影響，政府各部門(mén)之間、各基層政府之間的信息和數(shù)據(jù)并沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)共享。[4]跨層級(jí)、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)導(dǎo)致的信息孤島問(wèn)題依然是數(shù)字政府建設(shè)的關(guān)鍵瓶頸。

另一方面，政務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用不夠深入。早期各級(jí)政府通過(guò)電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)或業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)沉積了大量與公眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是政務(wù)服務(wù)智能化應(yīng)用的基礎(chǔ)。例如，湖北省武漢市利用對(duì)公安局、衛(wèi)健委、民政局等部門(mén)的數(shù)據(jù)信息聯(lián)動(dòng)分析，建立算法模型，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)向社區(qū)推送人口信息，將網(wǎng)格員從上門(mén)排查和手工錄入信息的繁瑣工作中解放出來(lái)，減少基層工作量。但是，目前大部分地方政府對(duì)大數(shù)據(jù)的利用、對(duì)公共服務(wù)場(chǎng)景的智能化應(yīng)用總體水平仍然不高。[5]大多數(shù)平臺(tái)只是積存著數(shù)據(jù)，沒(méi)有積極開(kāi)發(fā)基于大數(shù)據(jù)的智能場(chǎng)景應(yīng)用。雖然通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)現(xiàn)了材料電子化，但由于這些數(shù)據(jù)信息未能集中在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)池中統(tǒng)籌管理，且對(duì)各部門(mén)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享程度沒(méi)有關(guān)聯(lián)統(tǒng)籌，導(dǎo)致辦事主體在不同業(yè)務(wù)部門(mén)辦理事項(xiàng)時(shí)，無(wú)法調(diào)用曾經(jīng)提交的材料，辦事主體材料反復(fù)提交現(xiàn)象依然存在。從“一網(wǎng)通辦”的角度來(lái)看，僅強(qiáng)調(diào)對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用并不能有效解決材料重復(fù)提交的問(wèn)題。要從根本上解決政務(wù)服務(wù)過(guò)程中數(shù)據(jù)開(kāi)放共享問(wèn)題，不能僅僅依靠技術(shù)實(shí)現(xiàn)，更重要的是先進(jìn)理念和先進(jìn)制度的支撐和保障。目前大數(shù)據(jù)資源體系建設(shè)還不夠健全，數(shù)據(jù)權(quán)責(zé)不清晰，數(shù)字化治理和科學(xué)決策等方面作用尚未得到充分發(fā)揮，政務(wù)數(shù)據(jù)資源治理水平和治理能力有待提升。

（三）政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型制度保障不完善

數(shù)字政府建設(shè)需要逐步建立適應(yīng)數(shù)字時(shí)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制度體系，數(shù)字政府視域下優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更需要制度保障。然而，當(dāng)前相關(guān)的法規(guī)政策體系還需要進(jìn)一步完善。政務(wù)服務(wù)線(xiàn)上平臺(tái)業(yè)務(wù)協(xié)同不流暢、政務(wù)數(shù)據(jù)信息資源利用不充分，歸根到底還是體制機(jī)制問(wèn)題，條條塊塊的劃分使得系統(tǒng)性不強(qiáng)，運(yùn)行過(guò)程割裂。我國(guó)傳統(tǒng)政府運(yùn)行是自上而下縱向的權(quán)力結(jié)構(gòu)與不同政府部門(mén)之間以及同一層級(jí)不同地方政府之間橫向的權(quán)力結(jié)構(gòu)條塊相互結(jié)合的管理，這種運(yùn)行模式導(dǎo)致數(shù)字政府建設(shè)容易出現(xiàn)政策碎片化現(xiàn)象。[6]在屬地管理原則下，為更好地促進(jìn)本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展，本地政府或部門(mén)容易產(chǎn)生地方保護(hù)主義，增加了數(shù)據(jù)跨區(qū)域共享與業(yè)務(wù)的協(xié)同成本，致使跨區(qū)域協(xié)同難以實(shí)現(xiàn)。[7]有的部門(mén)認(rèn)為自身平臺(tái)系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)多年且成熟完善，沒(méi)有必要再弄一套系統(tǒng);有的部門(mén)以信息安全和保密為理由，不公開(kāi)相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息，或拒絕對(duì)接非本部門(mén)以外的其他系統(tǒng)，最后導(dǎo)致平臺(tái)建成了，但無(wú)法充分使用?！榜R上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”在內(nèi)部資源匱乏、外部環(huán)境還不成熟等不利條件下，在改革初期依靠地方政府強(qiáng)力推進(jìn)得以創(chuàng)建運(yùn)行，但后續(xù)動(dòng)力不足。例如，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)雖然被地方政府授予了行政審批的權(quán)力，但由于沒(méi)有明確的相關(guān)法律規(guī)章制度的支撐，沒(méi)有行政許可的主體地位，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)與各職能部門(mén)之間責(zé)權(quán)關(guān)系、審批與監(jiān)督關(guān)系不明確，在運(yùn)行中碰到許多與機(jī)構(gòu)性質(zhì)不相稱(chēng)的實(shí)際問(wèn)題。

三、推動(dòng)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的路徑選擇

數(shù)字政府視域下推動(dòng)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，應(yīng)塑造數(shù)字治理共識(shí)，樹(shù)立數(shù)字服務(wù)理念，以滿(mǎn)足人民群眾需求為導(dǎo)向，以制度邏輯規(guī)范技術(shù)邏輯，從整合政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)和資源、不斷豐富政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、建設(shè)完善配套制度等方面進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。

（一）以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為依托推動(dòng)協(xié)同整合

在數(shù)字政府建設(shè)過(guò)程中，遵循“統(tǒng)一思想、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)”的原則，重視整體服務(wù)型政府對(duì)資源的整合能力、協(xié)同治理型組織對(duì)治理的協(xié)同能力、開(kāi)放普惠型平臺(tái)對(duì)多元參與主體的協(xié)調(diào)能力，打破地域、資源和組織的約束，形成統(tǒng)一的協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)協(xié)同，以技術(shù)手段解除組織條塊難題。做好“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”自上而下的頂層設(shè)計(jì)與自下而上的應(yīng)用開(kāi)發(fā)的有效結(jié)合，逐步建立政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的全周期、各環(huán)節(jié)的管理規(guī)范，推動(dòng)線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)大廳信息化管理平臺(tái)與線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的融合，最終形成國(guó)家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級(jí)聯(lián)動(dòng)的一體化政務(wù)服務(wù)體系。通過(guò)進(jìn)行“一站式”服務(wù)整合，全面優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)同步受理、協(xié)同辦理、并聯(lián)審批。

以“一號(hào)一窗一網(wǎng)”為重要抓手，整合組織框架。明確細(xì)化各部門(mén)和各機(jī)構(gòu)的職責(zé)，有效整合公共服務(wù)資源，強(qiáng)化多部門(mén)協(xié)同服務(wù)與聯(lián)合監(jiān)管，形成強(qiáng)有力的政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型跨層級(jí)政務(wù)服務(wù)管理體系與整體聯(lián)動(dòng)機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)“一件事情一次辦完”。具體來(lái)說(shuō)，“一號(hào)”主要是以公民身份證號(hào)碼作為唯一標(biāo)識(shí)，政府部門(mén)依托統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，建立起以公民個(gè)人為基本單元的信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制?！耙淮啊睂?duì)于用戶(hù)而言是僅在一個(gè)窗口就可以辦理完成一件事，實(shí)質(zhì)是政務(wù)服務(wù)模式的改革創(chuàng)新，通過(guò)構(gòu)建綜合的政務(wù)服務(wù)窗口，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)交換體系，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的數(shù)據(jù)互通共享、校驗(yàn)核對(duì)?！耙痪W(wǎng)”是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的具體應(yīng)用，即政務(wù)服務(wù)也可以在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，為公眾提供多渠道、多形式的便民服務(wù)，基于構(gòu)建統(tǒng)一的身份認(rèn)證體系，連通各個(gè)網(wǎng)上辦事渠道，逐步實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)的一網(wǎng)通辦。

設(shè)置統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理機(jī)構(gòu)，有效進(jìn)行政務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的管理。制定并完善數(shù)據(jù)的確權(quán)、開(kāi)放和流通、數(shù)據(jù)安全保障等制度法規(guī)，健全數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和問(wèn)題反饋機(jī)制，形成政務(wù)數(shù)據(jù)全生命周期治理閉環(huán)。從宏觀到微觀全面清理政府?dāng)?shù)據(jù)資產(chǎn)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)融合治理、數(shù)據(jù)分析挖掘、數(shù)據(jù)全鏈路監(jiān)控等數(shù)據(jù)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)所需的全流程能力支撐。對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)使用過(guò)程中的各環(huán)節(jié)、各參與主體進(jìn)行有效監(jiān)督和管理，明確參與相關(guān)方的權(quán)責(zé)定位和分工。通過(guò)推進(jìn)數(shù)字政府公共服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、模式化，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息跨層級(jí)、跨部門(mén)的流動(dòng)，促進(jìn)跨部門(mén)之間的業(yè)務(wù)審批便捷高效，推進(jìn)協(xié)同治理過(guò)程中的資源整合，進(jìn)一步提升政府政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效能。

（二）以“政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放共享”為導(dǎo)向完善制度規(guī)范

政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放共享包含兩個(gè)方面：一方面是開(kāi)放，政務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)放主要是面向公眾，通過(guò)開(kāi)放實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值最大化;另一方面是共享，政務(wù)數(shù)據(jù)共享主要是針對(duì)政府部門(mén)內(nèi)部，通過(guò)數(shù)據(jù)共享優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程。[8]

建立政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄體系，明確相關(guān)數(shù)據(jù)資源的采集、共享、更新等工作環(huán)節(jié)。完善政務(wù)數(shù)據(jù)自主登記及動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)更新，保障數(shù)據(jù)時(shí)效性。為實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”，應(yīng)以省級(jí)為基本單元建設(shè)公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和主題信息資源庫(kù)，推進(jìn)與社會(huì)數(shù)據(jù)平臺(tái)的對(duì)接，豐富政務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)方式和內(nèi)容。編制政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放目錄清單，制定政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)和具體實(shí)施計(jì)劃，通過(guò)分級(jí)分類(lèi)和試點(diǎn)先行等方式逐步推進(jìn)相關(guān)法律法規(guī)政策的建立和完善。采取“分對(duì)象開(kāi)放、分領(lǐng)域開(kāi)放、分階段開(kāi)放”的原則，針對(duì)公眾需求比較集中的特定領(lǐng)域重點(diǎn)開(kāi)放。推動(dòng)政企數(shù)據(jù)融合，加強(qiáng)公共數(shù)據(jù)開(kāi)放應(yīng)用，建立分行業(yè)、分場(chǎng)景的可控?cái)?shù)據(jù)開(kāi)放機(jī)制，優(yōu)先開(kāi)放與民生密切相關(guān)、社會(huì)迫切需要、經(jīng)濟(jì)效益明顯的公共數(shù)據(jù)。以法律法規(guī)的形式對(duì)可開(kāi)放的數(shù)據(jù)類(lèi)別、數(shù)據(jù)開(kāi)放的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)口徑等作出明確規(guī)定。法律法規(guī)政策的執(zhí)行過(guò)程要建立外部和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，做到有法可依、有法必依，安全有序推進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放。與此同時(shí)，鼓勵(lì)具有先進(jìn)技術(shù)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)參與公共數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘，全面提升政府?dāng)?shù)據(jù)信息資源開(kāi)發(fā)利用的水平。健全政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制，自上而下有序開(kāi)放數(shù)據(jù)端口，推動(dòng)各部門(mén)政務(wù)信息資源的主動(dòng)共享。

（三）以“政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)”為基礎(chǔ)豐富應(yīng)用場(chǎng)景

加強(qiáng)數(shù)字政府政務(wù)信息關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。將人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)作為政務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的重要技術(shù)支撐，依托統(tǒng)一的數(shù)字政府政務(wù)應(yīng)用和服務(wù)一體化平臺(tái)，推動(dòng)政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)從分散走向整合。將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”與“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”深度融合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、信息等實(shí)時(shí)同步共享與更新，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的公共服務(wù)事項(xiàng)流程進(jìn)行行政辦公，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、綜合窗口出件，推動(dòng)公共服務(wù)事項(xiàng)全流程有效監(jiān)控。

以數(shù)據(jù)中臺(tái)建設(shè)為突破口，持續(xù)推進(jìn)數(shù)據(jù)中心和政務(wù)云建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)逐步向基層延伸。從宏觀角度看，數(shù)據(jù)中臺(tái)是一種全新的思維方式，是一種推動(dòng)處于同一數(shù)據(jù)生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合、治理、應(yīng)用所衍生的管理和技術(shù)框架。從微觀角度看，數(shù)據(jù)中臺(tái)是一種以數(shù)據(jù)為核心的技術(shù)與營(yíng)運(yùn)架構(gòu)，目的是解決數(shù)據(jù)內(nèi)外連接能力和數(shù)據(jù)共享服務(wù)能力不足的問(wèn)題。中臺(tái)技術(shù)能夠最大限度梳理整合共性業(yè)務(wù)、功能、信息系統(tǒng)。規(guī)范整合各地區(qū)政務(wù)平臺(tái)體系，實(shí)現(xiàn)基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與政府平臺(tái)信息資源的無(wú)縫對(duì)接，將不同公共部門(mén)提供的服務(wù)統(tǒng)一組織和整合，滿(mǎn)足跨地區(qū)、跨網(wǎng)絡(luò)電子認(rèn)證的一般需求，通過(guò)一個(gè)賬號(hào)跨平臺(tái)登錄的方式向公眾提供訪(fǎng)問(wèn)渠道。創(chuàng)新政府與市場(chǎng)、社會(huì)之間的合作機(jī)制。一方面，要形成政企合作的市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制，促進(jìn)管理與運(yùn)營(yíng)相分離。另一方面，打造市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鼓勵(lì)第三方以政府和社會(huì)資本合作（PPP）模式進(jìn)入非涉密項(xiàng)目的政務(wù)信息化工程，而對(duì)涉密項(xiàng)目則由數(shù)字政府平臺(tái)運(yùn)營(yíng)公司同其他通信運(yùn)營(yíng)商合作。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)重心逐步下沉，政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景逐步向社區(qū)延伸。增加對(duì)在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的宣傳力度，讓更多的群眾了解政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，提高對(duì)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的認(rèn)知率和使用率，最大限度地發(fā)揮在線(xiàn)平臺(tái)效能。

（四）以“好差評(píng)”制度為抓手提高政務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度

政務(wù)服務(wù)好不好，不是政府部門(mén)自己說(shuō)了算，而是由群眾說(shuō)了算。政務(wù)服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，以服務(wù)對(duì)象為中心，創(chuàng)新服務(wù)供給方式和手段。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，從用戶(hù)需求角度出發(fā)探索推行政務(wù)服務(wù)方式主題化。厘清一個(gè)主題完整服務(wù)周期中的所有單個(gè)事項(xiàng)，建立服務(wù)閉環(huán)，完善服務(wù)指引，減少冗余環(huán)節(jié)。進(jìn)一步拓展網(wǎng)上服務(wù)的領(lǐng)域，增加網(wǎng)上可辦理事項(xiàng)的數(shù)量。

以“好差評(píng)”制度為基礎(chǔ)，進(jìn)一步建立完善系統(tǒng)、科學(xué)、操作性強(qiáng)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系。在實(shí)際評(píng)估中采用多種方式，線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合，注重公眾參與，力求全面客觀。取消評(píng)價(jià)中的默認(rèn)選項(xiàng)，目前調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)半數(shù)的企業(yè)和群眾接受政務(wù)服務(wù)后并未評(píng)價(jià)，而大部分地方政府都默認(rèn)沒(méi)有評(píng)價(jià)即為“基本滿(mǎn)意”，最后數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)默認(rèn)居多，影響評(píng)價(jià)客觀性。

針對(duì)企業(yè)和群眾“不愿評(píng)、不敢評(píng)、不會(huì)評(píng)”的問(wèn)題，需加大宣傳力度，例如，向辦事企業(yè)和群眾發(fā)放“好差評(píng)”調(diào)查問(wèn)卷，講解評(píng)價(jià)制度和評(píng)價(jià)流程，制作宣傳海報(bào)、宣傳片、宣傳標(biāo)語(yǔ)、宣傳簡(jiǎn)訊，通過(guò)各類(lèi)媒體平臺(tái)推送，提高觸達(dá)用戶(hù)的廣度和深度?？茖W(xué)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)。從服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)渠道等多個(gè)維度設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)各級(jí)各部門(mén)在事項(xiàng)梳理、辦件受理、投訴處理等方面進(jìn)行橫向、縱向比較和綜合分析，建立健全評(píng)估體系。細(xì)化評(píng)估指標(biāo)，探索完善評(píng)價(jià)方式方法，及時(shí)修訂評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

科學(xué)合理地運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果，有的放矢地提升政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。政務(wù)服務(wù)中的“好差評(píng)”不能流于形式，要建立健全“好差評(píng)”制度的資源調(diào)配機(jī)制，體現(xiàn)出好評(píng)和差評(píng)的區(qū)別，通過(guò)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，加大“好差評(píng)”結(jié)果在政府工作人員的評(píng)優(yōu)評(píng)先、職務(wù)晉升等工作中的運(yùn)用，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性、主動(dòng)性，倒逼受到差評(píng)者迎頭趕上。當(dāng)然，政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，也難免遇到惡意差評(píng)或誤評(píng)等情況，因此，需要建立申訴復(fù)核機(jī)制，保護(hù)工作人員積極性。同時(shí)要警惕“好差評(píng)”制度運(yùn)行過(guò)程中為追求績(jī)效“刷好評(píng)”“刪差評(píng)”的做法，確保評(píng)價(jià)結(jié)果客觀公正，讓政務(wù)服務(wù)更加高效務(wù)實(shí)。

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責(zé)任編輯? 王? 雨

[收稿日期]2021-09-17

[基金項(xiàng)目]中共武漢市委黨校教研咨一體化改革項(xiàng)目“武漢市持續(xù)深化放管服改革存在的問(wèn)題與對(duì)策研究”，主持人謝標(biāo)。

[作者簡(jiǎn)介]高志華（1979— ），女，湖北武漢人，中共武漢市委黨校信息中心副主任，副教授，博士，主要從事數(shù)字政府建設(shè)與數(shù)字社會(huì)治理研究。

謝? ?標(biāo)（1981— ），男，湖北武漢人，中共武漢市委黨校公共管理教研部副教授，碩士，主要從事行政管理研究。