技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息能力、知識(shí)服務(wù)與客戶共同生產(chǎn)

管婧婧 夏 明

(1 浙江工商大學(xué)旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院，杭州 310018；2 浙江中醫(yī)藥大學(xué)藥學(xué)院，杭州 311402)

技術(shù)轉(zhuǎn)移是提升國(guó)家創(chuàng)新體系效能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[1]。技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)是承接技術(shù)轉(zhuǎn)移工作的核心主體，在技術(shù)供需雙方之間起著重要的橋梁作用，連接著知識(shí)產(chǎn)生與知識(shí)應(yīng)用兩大功能[2]。利用和發(fā)揮好技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于國(guó)家創(chuàng)新體系效能的提升具有重要意義。國(guó)內(nèi)技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)由于發(fā)展時(shí)間短，主要運(yùn)作方式還是以在技術(shù)轉(zhuǎn)移中傳遞信息、削弱制度障礙為主[3]。但僅靠信息對(duì)接難以促成技術(shù)轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)，還需要機(jī)構(gòu)提供更深層次的服務(wù)[1,4]。作為典型的知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)，技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)需要在服務(wù)中融入自身的知識(shí)，即提供知識(shí)服務(wù)，同時(shí)還要推動(dòng)上游技術(shù)出讓方和下游技術(shù)受讓方在技術(shù)轉(zhuǎn)移中的知識(shí)交接和共融。技術(shù)作為特殊“商品”，具有復(fù)雜性、專用性、不確定性、模糊性等特點(diǎn)[5]，不適用簡(jiǎn)單的支付-轉(zhuǎn)移交易過程。只有上下游客戶和技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的共同參與才能提高技術(shù)轉(zhuǎn)移成功率。本文引入客戶共同生產(chǎn)概念，用于描述上下游客戶與技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，參與技術(shù)轉(zhuǎn)移過程；從技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)本質(zhì)-信息和知識(shí)入手，檢驗(yàn)知識(shí)服務(wù)和信息能力對(duì)客戶共同生產(chǎn)的影響；從而解釋技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)構(gòu)是如何通過信息能力和知識(shí)服務(wù)推動(dòng)上下游客戶參與，提升技術(shù)轉(zhuǎn)移成效的過程機(jī)理。

1 研究假設(shè)和理論框架

1.1 技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息能力

信息能力體現(xiàn)了從信息搜集到應(yīng)用過程中主體所表現(xiàn)出來(lái)的各種能力集合，包括：提出和分析信息需求，對(duì)信息源的識(shí)別、評(píng)價(jià)、篩選和檢索，信息的提取、記錄、存儲(chǔ)和評(píng)價(jià)等[6]；也有學(xué)者將其歸納為信息獲取、信息處理、信息利用和信息創(chuàng)造能力[7]。對(duì)組織而言，信息能力分為硬件和軟件能力，硬件能力是指與信息能力相關(guān)的信息理論、信息法、知識(shí)等能力；軟件能力是指信息搜索、評(píng)價(jià)、創(chuàng)新等應(yīng)用方面的能力[8]。當(dāng)面向外部機(jī)構(gòu)時(shí)，信息能力就意味著為利益相關(guān)者提供具有適當(dāng)準(zhǔn)確度、及時(shí)性、可靠性、安全性和保密性的數(shù)據(jù)和信息的能力[9]。由此，本文認(rèn)為技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息能力應(yīng)具備四方面內(nèi)容：識(shí)別和評(píng)價(jià)信息源；搜索和獲取信息；分析和處理信息；分享和共享信息。

在技術(shù)貿(mào)易全球化背景下，信息對(duì)技術(shù)轉(zhuǎn)移過程的影響日趨增大。由于技術(shù)轉(zhuǎn)移過程中存在著信息不對(duì)稱，及由此引發(fā)的信號(hào)博弈[10]，信息環(huán)境成為提高技術(shù)轉(zhuǎn)移成效的關(guān)鍵之一。導(dǎo)致信息不對(duì)稱的一個(gè)重要原因在于現(xiàn)階段技術(shù)轉(zhuǎn)移過程中技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)之間、機(jī)構(gòu)與其他組織之間的信息雙向流通不暢[11]。因此技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)需要加強(qiáng)信息集成功能，優(yōu)化技術(shù)轉(zhuǎn)移中的信息配置，提供更有效的信息服務(wù)。技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息能力直接影響了其向上下游客戶所提供的信息質(zhì)量，進(jìn)而影響技術(shù)轉(zhuǎn)移的實(shí)現(xiàn)。

1.2 技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是以解決客戶問題為目標(biāo)，通過分析客戶需求并向其提供經(jīng)過智能化處理的知識(shí)產(chǎn)品的過程[12]。這一過程又可分為知識(shí)獲取、組織、傳播、共享、創(chuàng)新、利用和更新等階段[13]。以高智力附加值的知識(shí)或技能為主要產(chǎn)品的公司，被稱為知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)。成熟的技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)就是典型的以專業(yè)知識(shí)為客戶提供服務(wù)的知識(shí)密集型專業(yè)服務(wù)企業(yè)[14]，提供的服務(wù)內(nèi)容包括：專利申請(qǐng)與轉(zhuǎn)讓；技術(shù)評(píng)估與轉(zhuǎn)讓；合作研究促進(jìn)；科研項(xiàng)目評(píng)估與申報(bào)指導(dǎo)；科技衍生企業(yè)孵化；科技金融；參與中試和生產(chǎn)性實(shí)驗(yàn)等[15]。從技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容可見，在技術(shù)出讓方與受讓方技術(shù)對(duì)接、獲取、評(píng)估、轉(zhuǎn)移、吸收和產(chǎn)業(yè)化的過程中，專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)動(dòng)態(tài)地參與到各個(gè)階段，幫助雙方快速實(shí)現(xiàn)新舊技術(shù)的對(duì)接升級(jí)，獲取創(chuàng)新盈利。在技術(shù)服務(wù)過程中，技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)首先整合內(nèi)外部知識(shí)，而后形成與客戶具體問題相關(guān)的知識(shí)；進(jìn)而將解碼后的知識(shí)向客戶傳授，最終提供有針對(duì)性的建議和意見[16]，在這一知識(shí)交互過程中，技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)自身的知識(shí)也得到更新和增長(zhǎng)，形成了雙方的共同生產(chǎn)。

1.3 信息能力、知識(shí)服務(wù)與客戶共同生產(chǎn)

客戶共同生產(chǎn)是指客戶積極參與到服務(wù)生產(chǎn)中，通過與組織間持續(xù)和動(dòng)態(tài)的相互溝通、協(xié)同合作及適應(yīng)性調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的價(jià)值共創(chuàng)[17]。在這里，客戶共同生產(chǎn)是一種行動(dòng)，客戶不僅要輸出自己的偏好信息，也通過學(xué)習(xí)新技能，在與服務(wù)提供者的信息和知識(shí)交互中，主動(dòng)參與和監(jiān)督服務(wù)的生產(chǎn)過程，以保證最終的服務(wù)能夠貼近自己的需求[17]。技術(shù)轉(zhuǎn)移過程中，上下游客戶參與共同生產(chǎn)是不可或缺的。技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)所要轉(zhuǎn)移的技術(shù)不僅源自技術(shù)出讓方，在后期技術(shù)轉(zhuǎn)化中也需要出讓方參與并依據(jù)受讓方的需求進(jìn)行調(diào)整。技術(shù)受讓方不僅需要向技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)傳達(dá)自己的技術(shù)需求，而且技術(shù)吸收、轉(zhuǎn)化和產(chǎn)業(yè)化也需要受讓方的積極參與配合。上下游客戶意識(shí)到技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的作用，參與到共同生產(chǎn)中將大幅提升技術(shù)轉(zhuǎn)移的成功率[18]。

客戶參與共同生產(chǎn)的意愿受到信息環(huán)境的影響。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，組織對(duì)信息的配置、應(yīng)用和整合，可以促進(jìn)組織、客戶及合作網(wǎng)絡(luò)成員之間的共同價(jià)值創(chuàng)造，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。信息技術(shù)變革能夠?qū)崿F(xiàn)客戶與服務(wù)提供者之間的快速和低成本交互，減少經(jīng)濟(jì)和時(shí)間成本，極大地推動(dòng)客戶在生產(chǎn)中的共同參與[19]。良好的信息交互能促進(jìn)客戶和技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的互動(dòng)，而互動(dòng)就是雙方共同創(chuàng)造價(jià)值的行為軌跡[20]。因此，本文提出假設(shè)H1：技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息能力正向促進(jìn)客戶共同生產(chǎn)。

作為知識(shí)密集型服務(wù)企業(yè)，技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的顯著特征之一是與客戶間的高交互性[14]。知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)就是與客戶共同生產(chǎn)和創(chuàng)造價(jià)值[17]。一方面，技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)需要與客戶深入溝通，實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)向機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)移，更好地對(duì)接客戶需求；另一方面，在技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供服務(wù)，分析問題并解決的過程中，也需要客戶的配合和共同推進(jìn)?？梢娭R(shí)服務(wù)全過程都體現(xiàn)了與客戶交互，共同實(shí)現(xiàn)技術(shù)轉(zhuǎn)移的落地和價(jià)值創(chuàng)造。因此，本文提出假設(shè)H2：技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)正向提升客戶共同生產(chǎn)。

知識(shí)服務(wù)和信息之間有著密不可分的關(guān)系。陳建龍等指出信息服務(wù)主要是依靠外部客觀世界的知識(shí)源，通過知識(shí)查找、梳理，以此滿足用戶的需求[21]。而知識(shí)服務(wù)要在此基礎(chǔ)上，依賴知識(shí)服務(wù)提供者所具備的專業(yè)技能和自身知識(shí)積淀，從各種顯性和隱性信息資源中，針對(duì)客戶的需求將知識(shí)進(jìn)行提煉和傳輸[22]。因此，信息及信息能力是技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)提供知識(shí)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，能夠通過知識(shí)服務(wù)影響到上下游客戶的共同生產(chǎn)。因此，本文提出假設(shè)H3：知識(shí)服務(wù)在技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)構(gòu)的信息能力和客戶共同生產(chǎn)之間起到中介作用。

2 研究過程

2.1 問卷設(shè)計(jì)

問卷分為兩個(gè)部分，第一部分為信息能力、知識(shí)服務(wù)和客戶共同生產(chǎn)的34個(gè)題項(xiàng)。其中信息能力依據(jù)信息搜集和應(yīng)用的過程分為信息源、搜尋能力、處理能力和信息共享等四個(gè)方面[23]。知識(shí)服務(wù)參考周文輝的建議，按知識(shí)服務(wù)內(nèi)容劃分為專利申請(qǐng)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)評(píng)價(jià)、科研項(xiàng)目申報(bào)、中試、生產(chǎn)性實(shí)驗(yàn)、科技金融、創(chuàng)業(yè)企業(yè)孵化、有效促進(jìn)上下游合作等[16]?？蛻艄餐a(chǎn)采納徐朝霞的顧客共同生產(chǎn)量表[17]，并依據(jù)技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)構(gòu)客戶特點(diǎn)進(jìn)行修訂。量表中的客戶指向技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的上下游客戶，即技術(shù)的供需雙方。問卷的第二部分是受訪者及其所在機(jī)構(gòu)的基本信息。為了加強(qiáng)內(nèi)容效度，在問卷正式發(fā)放前，3位技術(shù)轉(zhuǎn)移機(jī)構(gòu)從業(yè)人員對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行了審核。

2.2 調(diào)研過程

本文受訪者為浙江省內(nèi)各技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)者，由其依據(jù)自身所屬機(jī)構(gòu)在信息能力、知識(shí)服務(wù)和客戶共同生產(chǎn)等方面的表現(xiàn)，對(duì)題項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。題項(xiàng)采用李克特5點(diǎn)量表，按照1分(完全不同意)到5分(完全同意)測(cè)量 。最終回收問卷155份，剔除無(wú)效問卷42份，有效率為72.9%。

如表1所示，大部分受訪者具有本科及以上學(xué)歷，從事技術(shù)轉(zhuǎn)移工作超過3年的占半數(shù)以上，所在的技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)以企業(yè)居多，主營(yíng)業(yè)務(wù)以專業(yè)服務(wù)為主。

表1 樣本情況的描述性統(tǒng)計(jì)(N=113)

3 實(shí)證研究結(jié)果

3.1 問卷信度和效度分析

運(yùn)用SPSS 20.0進(jìn)行可靠性分析，所有題項(xiàng)的整體信度為0.974，刪除題項(xiàng)X2(CITC值<0.5)后，整體信度提高到0.975。各變量的組合信度均在0.9以上，高于參考標(biāo)準(zhǔn)0.7。各量表觀測(cè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)因子負(fù)荷值均大于參考標(biāo)準(zhǔn)0.5，T值大于1.96臨界值。同時(shí)各變量的AVE值均大于0.5，收斂效度佳(見表2)。

表2 信度和效度分析結(jié)果

3.2 回歸分析及中介效應(yīng)檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSS20.0進(jìn)行層次回歸分析，檢驗(yàn)自變量到因變量的直接效應(yīng)和中介效應(yīng)。首先進(jìn)行共線性診斷，發(fā)現(xiàn)各回歸模型各變量的VIF值均小于5，故不存在共線性問題。直接效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)的結(jié)果見表3。自變量信息能力與知識(shí)服務(wù)對(duì)客戶共同生產(chǎn)的回歸系數(shù)分別為0.796和0.841，且在0.001的水平下達(dá)到顯著，說(shuō)明信息能力和知識(shí)服務(wù)對(duì)客戶共同生產(chǎn)具有顯著影響。以信息能力為自變量，知識(shí)服務(wù)為中介變量，客戶共同生產(chǎn)為因變量，分析知識(shí)服務(wù)的中介效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)信息能力對(duì)知識(shí)服務(wù)的回歸系數(shù)為0.853，顯著性水平P值<0.001。同時(shí)，控制知識(shí)服務(wù)后，信息能力對(duì)客戶共同生產(chǎn)的影響仍然顯著，但回歸系數(shù)減小為0.319，說(shuō)明知識(shí)服務(wù)在信息能力與客戶共同生產(chǎn)之間起到中介作用。

表3 層級(jí)回歸與假設(shè)檢驗(yàn)

3.3 討 論

中介組織能有效減少?gòu)难邪l(fā)機(jī)構(gòu)到產(chǎn)業(yè)應(yīng)用間的技術(shù)轉(zhuǎn)移障礙[24]?，F(xiàn)有研究重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容及績(jī)效影響因素，對(duì)其促進(jìn)技術(shù)轉(zhuǎn)移的機(jī)理研究還不夠深入[24]。Fai等對(duì)歐洲19家技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命分析發(fā)現(xiàn)，技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍認(rèn)為自己的主要任務(wù)是“建立關(guān)系、產(chǎn)生影響和實(shí)現(xiàn)商業(yè)化”[25]。有觀點(diǎn)認(rèn)為技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)通過與相關(guān)組織(研發(fā)機(jī)構(gòu)、高校、產(chǎn)業(yè)、政府)建立關(guān)系，降低合作雙方間的認(rèn)知、地理、組織和社會(huì)距離，促進(jìn)雙方合作[24]；也有觀點(diǎn)認(rèn)為技術(shù)轉(zhuǎn)移的本質(zhì)是知識(shí)的轉(zhuǎn)移，所以技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)通過促進(jìn)各類組織間的交互來(lái)增強(qiáng)知識(shí)的流動(dòng)和轉(zhuǎn)移[26]。上述觀點(diǎn)都把技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)視為技術(shù)轉(zhuǎn)移通道，而忽視了機(jī)構(gòu)本身通過知識(shí)服務(wù)促進(jìn)上下游客戶趨向統(tǒng)一，達(dá)成合作的作用。

本研究證明技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息能力和知識(shí)服務(wù)是促成技術(shù)轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵因素。技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息能力，包括多渠道的信息來(lái)源、信息的搜索、整合和共享,能顯著地提升客戶參與。技術(shù)轉(zhuǎn)移首先要求服務(wù)機(jī)構(gòu)能較好地掌控信息，完成信息的對(duì)接、篩選、解碼和重新編碼，解決供需雙方信息不對(duì)稱的矛盾。網(wǎng)上技術(shù)市場(chǎng)、技術(shù)交易中心等中介組織就起到了這一作用。但中介組織若僅僅是緩解信息不對(duì)稱，而不提升服務(wù)水平，其對(duì)技術(shù)轉(zhuǎn)移的影響力有限。技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅要承擔(dān)知識(shí)轉(zhuǎn)移的功能，在轉(zhuǎn)移過程中也需要加入機(jī)構(gòu)本身所具有的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值。技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的知識(shí)服務(wù)還連接著機(jī)構(gòu)的信息能力和客戶共同生產(chǎn)，因此信息能力的提升有利于促進(jìn)知識(shí)服務(wù)，讓客戶參與共同生產(chǎn)，達(dá)到技術(shù)轉(zhuǎn)移的目的。

4 結(jié)論與啟示

通過對(duì)從業(yè)人員的實(shí)證調(diào)查，本文發(fā)現(xiàn)技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅僅是技術(shù)轉(zhuǎn)移的通道，機(jī)構(gòu)本身的信息能力以及知識(shí)服務(wù)能夠提升上下游客戶的共同生產(chǎn)，進(jìn)而增加技術(shù)轉(zhuǎn)移的成功率。本文揭示了上下游客戶共同生產(chǎn)在技術(shù)轉(zhuǎn)移中的重要性，解釋了信息和知識(shí)服務(wù)作用于技術(shù)轉(zhuǎn)移的機(jī)理，加深了對(duì)技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)如何推動(dòng)技術(shù)轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)的理解。

本研究對(duì)技術(shù)轉(zhuǎn)移實(shí)踐也有一定的啟示：技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極提升自身的信息服務(wù)能力，拓展信息源渠道，引進(jìn)新的信息技術(shù)，優(yōu)化信息的搜集、管理、整合和共享。信息能力建設(shè)能夠更好地提升技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)水平。技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依靠自身對(duì)技術(shù)和市場(chǎng)的了解，為上下游客戶提供技術(shù)評(píng)估、專利估值、市場(chǎng)前景分析、轉(zhuǎn)移方式設(shè)計(jì)、甚至是小試、中試等增值知識(shí)服務(wù)來(lái)促進(jìn)技術(shù)轉(zhuǎn)移的成功。這一類型技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展價(jià)值。技術(shù)轉(zhuǎn)移服務(wù)機(jī)構(gòu)要通過以知識(shí)服務(wù)為核心的多種手段促進(jìn)上下游客戶在技術(shù)轉(zhuǎn)移中的共同參與，形成三方共識(shí)，最終達(dá)到技術(shù)轉(zhuǎn)移的目的。