文化云平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)與服務(wù)創(chuàng)新策略分析

摘 要 為探索我國(guó)文化云平臺(tái)的資源與服務(wù)現(xiàn)狀，論文采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組討論等方法，以8個(gè)具有代表性的文化云平臺(tái)為調(diào)研對(duì)象，從美學(xué)體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、檢索體驗(yàn)、需求體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)六個(gè)維度對(duì)文化云平臺(tái)進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)對(duì)文化云平臺(tái)的總體評(píng)價(jià)是積極的，但對(duì)文化云平臺(tái)的資源內(nèi)容、交流互動(dòng)、服務(wù)方式不是很滿(mǎn)意，進(jìn)而提出文化云平臺(tái)建設(shè)要突出資源定位、把握功能定位、立足服務(wù)定位、堅(jiān)持發(fā)展定位等對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞 文化云平臺(tái) 用戶(hù)體驗(yàn) 焦點(diǎn)小組 文化服務(wù) 用戶(hù)需求

分類(lèi)號(hào) G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.11.014

Abstract This study aims to explore the current situation of resources and services of cultural cloud platform in China.By Using online surveys， questionnaires， focus groups discussion and other methods，and taking taking 8 representative cultural cloud platforms as research objects. And user experience evaluation of cultural cloud platforms is conducted from six dimensions of aesthetic experience， content experience，retrieval experience，demand experience， interaction experience and value experience. According to the survey， users’ overall evaluation of the cultural cloud platform is positive. But they are not very satisfied with the resource content， service mode， communication and interaction of the cultural cloud platform. Furthermore， it puts forward countermeasures and suggestions for the construction of cultural cloud platform， such as highlighting resource positioning， grasping function positioning， basing on service positioning， and persisting in development positioning.

Keywords Cultural cloud platform. User experience. Focus group. Cultural services. User needs.

0 引言

數(shù)字化服務(wù)已成為當(dāng)前公共文化服務(wù)的主要任務(wù)。實(shí)施國(guó)家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，加快建設(shè)數(shù)字中國(guó)，數(shù)字文化是重要的組成部分。那么，面對(duì)時(shí)代的命題，如何用“數(shù)字”推動(dòng)中國(guó)文化創(chuàng)新改革？如何用“數(shù)字”服務(wù)百姓的文化需求？文化云為我國(guó)文化管理部門(mén)、文化產(chǎn)業(yè)、用戶(hù)開(kāi)創(chuàng)出“連接、和合、共生、共創(chuàng)、共享”的全新文化服務(wù)新格局。2017年7月，文化部印發(fā)《“十三五”時(shí)期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》，提出2020年基本建成與現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系相適應(yīng)的開(kāi)放兼容、內(nèi)容豐富、傳輸快捷、運(yùn)行高效的公共數(shù)字文化服務(wù)體系[1]。2019年4月，文化與旅游部印發(fā)《公共數(shù)字文化工程融合創(chuàng)新發(fā)展實(shí)施方案》，要求“以公共文化云統(tǒng)籌國(guó)家數(shù)字文化館建設(shè)，與國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館互開(kāi)端口、互設(shè)界面”[2]，這標(biāo)志著我國(guó)政府將更加重視數(shù)字文化的建設(shè)和發(fā)展。

文化云又稱(chēng)公共數(shù)字文化服務(wù)云、公共數(shù)字文化云服務(wù)、數(shù)字文化云等，雖然稱(chēng)謂不同，但核心內(nèi)容相同，都是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與公共文化服務(wù)的結(jié)合，基于數(shù)字平臺(tái)全面整合公共文化資源，為公眾提供“一體化”文化產(chǎn)品與服務(wù)[3]。文化云服務(wù)的宗旨是滿(mǎn)足用戶(hù)文化需求，提高服務(wù)效率[4]。有學(xué)者認(rèn)為，“文化云是把互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用于公共文化服務(wù)領(lǐng)域所形成的一種新型公共數(shù)字文化服務(wù)模式”[5]63。用戶(hù)通過(guò)電腦、手機(jī)、閱讀器等移動(dòng)工具就能進(jìn)入“云”端，實(shí)現(xiàn)對(duì)文化產(chǎn)品與服務(wù)的自由消費(fèi)與選擇，具有不可比擬的開(kāi)放性、便捷性、先進(jìn)性和高效性，是一種新型的公共數(shù)字文化服務(wù)模式。

相對(duì)于傳統(tǒng)的數(shù)字文化服務(wù)，文化云服務(wù)的創(chuàng)新性主要體現(xiàn)在以“整合”“共享”“交互”為核心的服務(wù)理念與服務(wù)模式上。文化云通過(guò)整合域內(nèi)零散、孤立的公共文化資源[6]1，實(shí)現(xiàn)文化資源共建共享、文化消費(fèi)供需精準(zhǔn)匹配，為用戶(hù)帶來(lái)了“綜合性”“一站式”文化需求的解決方案;以用戶(hù)為中心，依托云平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)式服務(wù)模式，為用戶(hù)、文化服務(wù)機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品提供商、文化產(chǎn)業(yè)公司等相關(guān)主體提供文化信息資源與服務(wù)的互融互通[6]1，快速提升公共文化服務(wù)效能。文化云服務(wù)成為保障人民群眾基本文化權(quán)益的重要方式，有效解決了傳統(tǒng)數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠完善，服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)范圍有限，文化服務(wù)與需求缺乏有效對(duì)接，服務(wù)效能不顯著，以及不同數(shù)字文化工程缺乏有效統(tǒng)籌，文化資源沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、社會(huì)力量參與不強(qiáng)等問(wèn)題[5]70。本研究基于用戶(hù)體驗(yàn)視角，利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、焦點(diǎn)小組討論和問(wèn)卷調(diào)查法獲取文化云平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)，以此評(píng)價(jià)文化云平臺(tái)的資源現(xiàn)狀與服務(wù)效能，并提出相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新策略，以期為提升我國(guó)數(shù)字文化服務(wù)效能提供參考。

1 文化云平臺(tái)資源及其服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀

截至2019年底，我國(guó)各省市均已開(kāi)通了文化云平臺(tái)，旨在適應(yīng)新發(fā)展，強(qiáng)化數(shù)字資源的適應(yīng)性和選擇性。由于公共數(shù)字文化服務(wù)質(zhì)量、效能等存在明顯的區(qū)域差異，從區(qū)域視角研究文化云用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)十分必要。鑒于“中國(guó)公共文化服務(wù)綜合指數(shù)繼續(xù)提升，東部地區(qū)表現(xiàn)出色”[7]，東部地區(qū)數(shù)字文化服務(wù)、資源供給、資源共享等方面經(jīng)驗(yàn)更為豐富，因而本文重點(diǎn)選取東部地區(qū)六個(gè)文化云平臺(tái)，兩個(gè)西部地區(qū)文化云平臺(tái)為具體調(diào)研對(duì)象，包括省級(jí)（智慧文化云、重慶群眾文化云）、地級(jí)市（濰坊文旅云、淘文化）和區(qū)級(jí)（文化嘉定云、文化隨行）三個(gè)行政級(jí)別共六個(gè)不同地區(qū)的文化云，另加國(guó)家公共文化云和一個(gè)副省級(jí)文化云（文化天府），共計(jì)八個(gè)文化云網(wǎng)站[8]。本研究選用直接評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)方法，縱向比較文化云平臺(tái)之間的用戶(hù)體驗(yàn)差異，橫向比較東部地區(qū)與西部地區(qū)的區(qū)域差異水平。

資源與服務(wù)是文化云的建設(shè)重點(diǎn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于各地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展參差不齊，不同地區(qū)文化云的資源內(nèi)容、服務(wù)活動(dòng)存在較大差異。本研究依據(jù)樣本文化云平臺(tái)的功能模塊設(shè)置情況了解平臺(tái)的資源與服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，并將樣本文化云平臺(tái)的資源與服務(wù)歸結(jié)為八種類(lèi)型，如表1所示。

從表1可知，文化主管機(jī)構(gòu)在依托文化云平臺(tái)提供的用戶(hù)需求服務(wù)時(shí)，能統(tǒng)籌各級(jí)各類(lèi)文化資源配置，提高服供給與用戶(hù)需求匹配度，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)文化需求，提升數(shù)字文化服務(wù)效能。與單一文化機(jī)構(gòu)（如圖書(shū)館、博物館、美術(shù)館等）提供的某一方面的文化需求相比，大部分樣本文化云平臺(tái)的資源內(nèi)容豐富多樣，服務(wù)活動(dòng)多彩，服務(wù)主體多元，具有“以用戶(hù)需求為中心，‘整合’與‘分享’文化資源，融合線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)活動(dòng)，開(kāi)展訂單式、菜單式特色服務(wù)，提供跨庫(kù)檢索功能”[2]3等基本特征。

2 文化云平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)內(nèi)涵及模型指標(biāo)研究

用戶(hù)體驗(yàn)是由“服務(wù)體驗(yàn)”逐漸發(fā)展而成的，是顧客在接受服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中所獲得的主觀感受[9]。M.Hassenzahl和N.Tractinsky[10]從用戶(hù)內(nèi)在感受、系統(tǒng)特征和交互環(huán)境三方面因素對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行定義。21世紀(jì)以來(lái)，公共數(shù)字文化工程項(xiàng)目不斷增加，學(xué)者們開(kāi)始從用戶(hù)體驗(yàn)視角評(píng)價(jià)公共數(shù)字文化服務(wù)，有圖情領(lǐng)域?qū)＜艺J(rèn)為，用戶(hù)體驗(yàn)是用戶(hù)與數(shù)字圖書(shū)館平臺(tái)交互過(guò)程中所產(chǎn)生的心理感受，它貫穿用戶(hù)交互全過(guò)程，受自身信息素養(yǎng)、平臺(tái)信息資源、使用環(huán)境等多方面影響，并影響用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度[11]。韋景竹、王元月[12]利用滿(mǎn)意度模型和期望理論，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，得出用戶(hù)感知與滿(mǎn)意度之間的相關(guān)關(guān)系，其研究成果對(duì)推動(dòng)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)理論的提升具有參考價(jià)值。韋景竹、張樂(lè)樂(lè)等[13]以公共文化資源供給側(cè)主體為研究視角，分析文化云機(jī)構(gòu)用戶(hù)信息共享行為特征，揭示其資源共享意愿的影響因素，旨在探究文化云供給側(cè)動(dòng)力機(jī)制和共享效果，支持文化云頂層設(shè)計(jì)與管理決策。

對(duì)于文化云平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)方法，目前可分為直接評(píng)價(jià)、啟發(fā)性評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)[14]，也稱(chēng)為定性描述和定量評(píng)價(jià)。直接評(píng)價(jià)法主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研、專(zhuān)家訪(fǎng)談、焦點(diǎn)小組等對(duì)文化云平臺(tái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其時(shí)效性強(qiáng)，能在短時(shí)間內(nèi)快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，具有較強(qiáng)的主觀性;啟發(fā)式主要用于特定環(huán)境下的文化云服務(wù)評(píng)價(jià)，能即時(shí)反應(yīng)用戶(hù)使用文化云平臺(tái)的真實(shí)感受;綜合評(píng)價(jià)法強(qiáng)調(diào)用戶(hù)的體驗(yàn)差異。在所開(kāi)展的研究中，曹樹(shù)金利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，對(duì)廣東省18個(gè)地市級(jí)公共數(shù)字文化網(wǎng)站的建設(shè)模式、網(wǎng)站功能、利用情況等進(jìn)行調(diào)研[15];Sumaira通過(guò)對(duì)大學(xué)師生發(fā)放1000份調(diào)查問(wèn)卷，從用戶(hù)使用視角研究圖書(shū)館電子資源在學(xué)?？蒲兄械膬r(jià)值評(píng)估[16];Catherine等采用焦點(diǎn)小組法，對(duì)聽(tīng)障讀者使用數(shù)字文化網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研，揭示了用戶(hù)體驗(yàn)時(shí)聽(tīng)障讀者聲音的重要性[17];李志從數(shù)據(jù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)兩個(gè)方面出發(fā)，對(duì)我國(guó)政府開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查與分析[18]。

根據(jù)文化云平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)的作用來(lái)劃分，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)文化云平臺(tái)建立了若干用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，其評(píng)價(jià)指標(biāo)已有豐富的研究成果，主要以HEART 模型、蜂巢模型、5E模型、CUBI模型等模型為代表。B.H.Schmitt[19]61在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中提出包含兩種或更多種戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，如感官、行為、關(guān)聯(lián)等體驗(yàn)形式;K.Rodden[20]2396提出的HEART 模型是Google公司用于分析用戶(hù)使用Google網(wǎng)站的態(tài)度和行為體驗(yàn)指標(biāo)，包括Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task Success等五個(gè)核心要素;M.Peter[21]提出的蜂巢模型是用戶(hù)體驗(yàn)可視化模型，包括Useful、Findable、Credible、Accessible、Desirable、Valuable等7個(gè)維度，其核心要素是Valuable（價(jià)值），該模型面向網(wǎng)站開(kāi)發(fā)者，用于探索用戶(hù)需求體驗(yàn)、需求級(jí)別;英國(guó)專(zhuān)家W.Quesenbery[22]提出了用戶(hù)體驗(yàn)五原則：Effective、Efficient、Engaging、Error Tolerant、Easy to Learn（5E模型），其中Effective（有效性）最重要，該體驗(yàn)原則面向軟件開(kāi)發(fā)，用于單一形式的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì);C.Stern[23]2認(rèn)為，內(nèi)容模型包括不同類(lèi)型的內(nèi)容種類(lèi)、處理方法和結(jié)構(gòu)體系等，由Content、User Goals、Business Goals、Interaction四個(gè)維度組成（CUBI模型）;楊艾祥[24]16根據(jù)美國(guó)著名心理學(xué)家H.A.Hurray所提出的心理需求理論，提出用戶(hù)體驗(yàn)分為感官、交互、情感、瀏覽、信任等5個(gè)評(píng)價(jià)維度。

以上模型雖然各具特點(diǎn)，但指標(biāo)的劃分存在差異，歸納模型的研究成果大體可以分為體驗(yàn)維度評(píng)價(jià)模型和體驗(yàn)效果評(píng)價(jià)模型。體驗(yàn)維度模型注重用戶(hù)主觀情感體驗(yàn)，體驗(yàn)效果模型注重有效性、系統(tǒng)可用性體驗(yàn)，兩者經(jīng)常交叉使用。綜合來(lái)看，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)文化云用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)的研究對(duì)象、內(nèi)容、方法還有待豐富和拓展。研究?jī)H局限于數(shù)字圖書(shū)館平臺(tái)的個(gè)案評(píng)估，缺乏從用戶(hù)體驗(yàn)視角評(píng)價(jià)文化云平臺(tái)的資源質(zhì)量、服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)水平、系統(tǒng)功能等相關(guān)研究。評(píng)價(jià)方法一般采用發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，直接進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)ζ脚_(tái)進(jìn)行可用性測(cè)試，不能反映用戶(hù)在整個(gè)使用過(guò)程中的體驗(yàn)差異。

文化云平臺(tái)服務(wù)由于覆蓋面越來(lái)越廣，對(duì)于文化云平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)目前卻沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)模型。結(jié)合表1可知，用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)復(fù)雜的心理感知過(guò)程，需要從多維度進(jìn)行測(cè)評(píng)。本研究在廣泛參考陳則謙[25]、趙益民[26]、林芳[27]等學(xué)者的研究成果，以及工業(yè)和信息化部發(fā)布的《政府網(wǎng)站發(fā)展評(píng)估核心指標(biāo)體系（試行）》的基礎(chǔ)上，根據(jù)文化云平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容與特征，分別調(diào)整、修改、自擬了部分評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終構(gòu)建如表2所示的6個(gè)維度的評(píng)價(jià)模型。①美學(xué)體驗(yàn)，用戶(hù)對(duì)文化云平臺(tái)界面在視覺(jué)層面上的美觀感受[19]63，[28-29];②內(nèi)容體驗(yàn)，測(cè)評(píng)文化云平臺(tái)提供的文化資源體量及表現(xiàn)[30-31];③ 檢索體驗(yàn)，考察平臺(tái)檢索功能模塊的性能和效率表現(xiàn)[32-33];④需求體驗(yàn)，測(cè)評(píng)用戶(hù)對(duì)文化資源的需求情況，平臺(tái)所能提供的資源服務(wù)程度[34-35];⑤交互體驗(yàn)，用戶(hù)與平臺(tái)交互過(guò)程中的感受[20]2396，[24]18，[36-37];⑥價(jià)值體驗(yàn)，反映平臺(tái)對(duì)用戶(hù)心理層面上的影響，測(cè)評(píng)用戶(hù)使用文化云后的實(shí)際效益[23]3，[38-40]。在每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)下構(gòu)建3～4個(gè)能反映該指標(biāo)的觀測(cè)題項(xiàng)，讓體驗(yàn)評(píng)價(jià)具有可操作性。

3 文化云平臺(tái)調(diào)研方法及用戶(hù)基本情況

本研究的用戶(hù)體驗(yàn)主要源于用戶(hù)與文化云網(wǎng)站之間的交互過(guò)程，為了更好地量化用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其行為感知，本研究從2019年11月20日至2020年3月20日開(kāi)展了包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、用戶(hù)使用體驗(yàn)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷及召開(kāi)討論會(huì)在內(nèi)的調(diào)研。通過(guò)在線(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查、在線(xiàn)專(zhuān)題討論、網(wǎng)絡(luò)界面實(shí)驗(yàn)法收集用戶(hù)使用文化云平臺(tái)體驗(yàn)的第一手資料，同時(shí)，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)樣本文化云網(wǎng)站，了解平臺(tái)的功能模塊、資源內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目等。

問(wèn)卷調(diào)查法是國(guó)內(nèi)外社會(huì)調(diào)查中的一種常用方法，其關(guān)鍵環(huán)節(jié)是問(wèn)卷的編制，通常分為三步：一是在編制問(wèn)卷之前，需要對(duì)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行主題訪(fǎng)談，為問(wèn)卷題目的編制提供依據(jù);二是正式設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，先確定問(wèn)卷框架與變量，再遵循科學(xué)原則編制問(wèn)卷題目;三是問(wèn)卷編寫(xiě)完成后，進(jìn)一步開(kāi)展深度訪(fǎng)談和焦點(diǎn)小組討論，充分討論問(wèn)卷中每一個(gè)題項(xiàng)可能存在的問(wèn)題[41-42]，并將編輯好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)測(cè)試，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)實(shí)正式發(fā)放。

焦點(diǎn)小組一般由8～12人組成，在一名主持人引導(dǎo)下，對(duì)某一主題或某一特定問(wèn)題進(jìn)行深入探討，其目的在于通過(guò)對(duì)主題進(jìn)行充分和詳盡的討論獲得定性數(shù)據(jù)，從而了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的看法及其原因，測(cè)試新服務(wù)或新產(chǎn)品的可用性[43]，是一種重要的定性評(píng)價(jià)方法，有助于了解和傳遞用戶(hù)的具體想法，為進(jìn)一步深入分析主題奠定基礎(chǔ)。本研究是在本校內(nèi)挑選一些對(duì)本館數(shù)字平臺(tái)使用比較熟練的用戶(hù)組成焦點(diǎn)小組，共計(jì)32人，再將他們分成4個(gè)小組，每組8人，給焦點(diǎn)小組分配任務(wù)：① 熟悉文化云平臺(tái)的使用功能及操作方法;②每個(gè)小組成員通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下簡(jiǎn)單培訓(xùn)8～10名用戶(hù)使用文化云平臺(tái)，并通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下不同形式發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查;③每個(gè)成員收集自己發(fā)放的調(diào)研問(wèn)卷，由小組長(zhǎng)進(jìn)行初步統(tǒng)計(jì);④筆者匯總統(tǒng)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并與焦點(diǎn)小組進(jìn)行深度討論。設(shè)計(jì)討論的主要議題如圖1所示。

為保證數(shù)據(jù)的科學(xué)性和回收效果，由焦點(diǎn)小組成員對(duì)自己的親戚、朋友、同學(xué)等260位用戶(hù)發(fā)送問(wèn)卷鏈接，并與用戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的溝通，了解用戶(hù)對(duì)文化云平臺(tái)的使用情況，對(duì)新用戶(hù)進(jìn)行使用培訓(xùn)，確保用戶(hù)使用文化云平臺(tái)后再填寫(xiě)問(wèn)卷。最終收回問(wèn)卷252份，剔除無(wú)效問(wèn)卷8份，最終得到有效問(wèn)卷241份，有效率為95.63%。 根據(jù)Gorsuch [44]提出的“調(diào)查樣本量要大于100份，或樣本量和題項(xiàng)之比為5：1”的觀點(diǎn)，本研究樣本數(shù)能滿(mǎn)足研究需求。

本研究問(wèn)卷設(shè)計(jì)分為兩部分：一是被測(cè)戶(hù)的基本信息特征，包括性別、年齡、教育程度、身份、使用文化云平臺(tái)次數(shù)等，如表3所示。二是文化云平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)的調(diào)查題項(xiàng)。為了使用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果更直觀，根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)（見(jiàn)表2），調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)20個(gè)題項(xiàng)，每項(xiàng)議題設(shè)為三個(gè)類(lèi)別：不認(rèn)可、不確定、很認(rèn)可。32位小組成員及調(diào)研用戶(hù)根據(jù)自己的使用體驗(yàn)，對(duì)每項(xiàng)測(cè)試題對(duì)應(yīng)的類(lèi)別打“√”，各類(lèi)別人數(shù)統(tǒng)計(jì)采用百分比例。

4 文化云平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)測(cè)評(píng)及結(jié)果分析

4.1 美學(xué)體驗(yàn)

用戶(hù)對(duì)美學(xué)體驗(yàn)的三個(gè)指標(biāo)題項(xiàng)的認(rèn)可度達(dá)到半數(shù)以上，認(rèn)為平臺(tái)界面布局合理，色彩搭配能滿(mǎn)足用戶(hù)審美需求，其平臺(tái)功能模塊層次清楚，資源主題分類(lèi)明確，但也存在一些問(wèn)題：①有些網(wǎng)站首頁(yè)條目多而雜，有點(diǎn)眼花繚亂，導(dǎo)致用戶(hù)查找信息受阻;②導(dǎo)航欄目設(shè)置方面，有些文化云網(wǎng)站有重疊現(xiàn)象，如“重慶文化云”的“活動(dòng)報(bào)名”與“培訓(xùn)報(bào)名”兩個(gè)功能模塊很多活動(dòng)內(nèi)容重疊;③導(dǎo)航欄目下設(shè)有子欄目標(biāo)題，但沒(méi)有任何內(nèi)容信息，如天津?yàn)I海新區(qū)“文化隨行”的“基金申報(bào)”欄目，下設(shè)有4個(gè)子欄目，但沒(méi)有內(nèi)容。

4.2 內(nèi)容體驗(yàn)

用戶(hù)對(duì)文化云平臺(tái)內(nèi)容體驗(yàn)總體較為滿(mǎn)意，主要因素在于50%以上的文化云平臺(tái)資源內(nèi)容豐富，資源類(lèi)型多樣，有音頻、視頻、圖片、文本等。其中，國(guó)家文化云資源內(nèi)容最豐富;浙江、重慶文化云次之;成都“文化天府”結(jié)合本地文化，展示地區(qū)特點(diǎn)，內(nèi)容也很豐富;作為市區(qū)級(jí)的上海嘉定文化云，由于起步較早，文化內(nèi)容很豐富，最重要的是，從參加各種文化比賽、文化活動(dòng)中可以看出參加的群眾很多，很多活動(dòng)場(chǎng)場(chǎng)爆滿(mǎn);山東的“濰坊文旅云”、濱海新區(qū)的“文化隨行”有一定的地方特色，但資源內(nèi)容偏少，活動(dòng)也較少，這與上線(xiàn)時(shí)間、服務(wù)區(qū)域人口、社會(huì)經(jīng)濟(jì)有一定關(guān)系;而作為地級(jí)市的鎮(zhèn)江市“淘文化”資源內(nèi)容及類(lèi)型都有待豐富。另外，從測(cè)評(píng)結(jié)果看，文化云平臺(tái)建設(shè)也存在一些共性問(wèn)題：①資源更新慢，信息發(fā)布不及時(shí)，如浙江“智慧文化云”的文化活動(dòng)“童心繪童話(huà)《可布的圖書(shū)館》”，活動(dòng)已結(jié)束一年多沒(méi)有從網(wǎng)站首頁(yè)位置上撤出;②資源內(nèi)容分類(lèi)比較雜亂，如國(guó)家公共文化云的信息資源推介并沒(méi)有進(jìn)行有效的分類(lèi)整合;③資源類(lèi)型單一，如“淘文化”基本上只有文本類(lèi)型。

4.3 檢索體驗(yàn)

檢索模塊是用戶(hù)獲取文化信息的基本方式，能幫助用戶(hù)從海量復(fù)雜的信息中迅速準(zhǔn)確地找到自己需要的信息，因此，檢索功能是影響用戶(hù)使用體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。用戶(hù)查找信息經(jīng)歷了從最初的分類(lèi)導(dǎo)航瀏覽，到單一數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，再到集成檢索或一站式檢索的演變過(guò)程。根據(jù)檢索功能通常分為：關(guān)鍵詞檢索、跨庫(kù)檢索和高級(jí)檢索三種類(lèi)型。

從調(diào)研結(jié)果看，樣本文化云平臺(tái)都設(shè)有檢索框（認(rèn)可度占68.3%），但設(shè)置各有不同。根據(jù)差異將它們分為三類(lèi)：第一類(lèi)只有簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞檢索，或通過(guò)點(diǎn)擊資源主題圖標(biāo)進(jìn)行瀏覽，如“浙江文化云”“濰坊公共文化云”“淘文化”;第二類(lèi)有關(guān)鍵詞檢索、跨庫(kù)檢索，如“重慶群眾文化云”“文化隨行”從“活動(dòng)、場(chǎng)館、資訊中心”等三個(gè)方面設(shè)定檢索范圍，并結(jié)合關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索;第三類(lèi)有關(guān)鍵詞檢索、跨庫(kù)檢索，檢索功能比較健全，如“國(guó)家文化云”與“文化嘉定云”按照活動(dòng)預(yù)約時(shí)間、場(chǎng)館導(dǎo)航、在線(xiàn)培訓(xùn)等設(shè)定檢索范圍，進(jìn)行一站式檢索。

總之，8個(gè)樣本文化云平臺(tái)的檢索功能都不是很強(qiáng)大，不能對(duì)檢索結(jié)果按更新時(shí)間、資源量、訪(fǎng)問(wèn)量、下載量、用戶(hù)評(píng)分等進(jìn)行升序或降序排列。用戶(hù)對(duì)檢索體驗(yàn)不是很滿(mǎn)意，66.5%的用戶(hù)認(rèn)為平臺(tái)檢索功能不健全，缺乏智能檢索;46.5%的用戶(hù)認(rèn)為有些網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)或打開(kāi)速度很慢。由此可見(jiàn)，文化云平臺(tái)要滿(mǎn)足用戶(hù)的檢索體驗(yàn)，首先需要保證平臺(tái)的穩(wěn)定性、可用性和檢索功能的健全性。

4.4 需求體驗(yàn)

文化云服務(wù)立足于用戶(hù)文化需求，因此圍繞用戶(hù)需求這一基點(diǎn)展開(kāi)工作是文化云服務(wù)的核心。從用戶(hù)文化需求的體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，只有26.6%的用戶(hù)認(rèn)為“我能從網(wǎng)頁(yè)中快速獲取所需資源”，大部分用戶(hù)（58.1%）認(rèn)為平臺(tái)不能提供自己所需的資源;用戶(hù)對(duì)平臺(tái)舉辦的文化活動(dòng)比較感興趣，認(rèn)可度很高，達(dá)到了52.8%;但為用戶(hù)提供個(gè)性化和信息推送服務(wù)仍未落實(shí)到位，個(gè)性化服務(wù)水平較低，認(rèn)可度只有31.5%，只有“國(guó)家文化云”和“文化嘉定云”提供了信息推送服務(wù)。也有文化云為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)文化資源，如上?！拔幕味ㄔ啤钡摹熬W(wǎng)上書(shū)房”提供期刊文獻(xiàn)、學(xué)位論文、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍等專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)資源，通過(guò)“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢(xún)聯(lián)盟”平臺(tái)的文獻(xiàn)傳遞獲取全文，能一定程度上滿(mǎn)足用戶(hù)的學(xué)術(shù)研究需求。

通過(guò)進(jìn)一步調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2020年新冠肺炎疫情防控期間，用戶(hù)有更多時(shí)間閱讀、觀看、收聽(tīng)文化云平臺(tái)提供的各種文化資源，參加各種在線(xiàn)活動(dòng)。通過(guò)學(xué)習(xí)和使用，用戶(hù)找到了自己所需求的文化產(chǎn)品。用戶(hù)文化需求的具體占比如圖2所示。

4.5 交互體驗(yàn)

交互體驗(yàn)是用戶(hù)與平臺(tái)、用戶(hù)與管理員、用戶(hù)與用戶(hù)之間的交流互動(dòng)體會(huì)。建立用戶(hù)交互機(jī)制可以幫助平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，了解用戶(hù)需求與反饋意見(jiàn)，從而提高平臺(tái)的使用率和用戶(hù)的使用體驗(yàn)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，75%的文化云平臺(tái)都設(shè)有活動(dòng)報(bào)名（預(yù)約）模塊，但資源評(píng)價(jià)、分享、上傳等功能模塊相對(duì)較少，只有“國(guó)家文化云”設(shè)有“課程評(píng)價(jià)”，“嘉定文化云”的“文化e家”設(shè)有“我要發(fā)言”，“文化隨行”的用戶(hù)可將文化活動(dòng)評(píng)價(jià)提交到“新浪微博”進(jìn)行分享;作為在線(xiàn)交流的重要渠道，樣本文化云平臺(tái)都設(shè)有微信公眾號(hào)、App微信客戶(hù)端，用戶(hù)通過(guò)微信進(jìn)行在線(xiàn)評(píng)價(jià)、交流、咨詢(xún)、反饋、分享、上傳資料等，有助于提高平臺(tái)影響力。從調(diào)研結(jié)果可見(jiàn)，用戶(hù)與平臺(tái)、用戶(hù)與管理員之間的互動(dòng)體驗(yàn)并不令人滿(mǎn)意。網(wǎng)站交流互動(dòng)模塊少，評(píng)價(jià)、或留言板設(shè)置位置隱蔽，不能及時(shí)反饋，64.7%的用戶(hù)認(rèn)為與網(wǎng)站之間的交流不是很順暢;51.4%的用戶(hù)認(rèn)為有問(wèn)題找不到管理員，用戶(hù)與管理員之間缺乏溝通;用戶(hù)對(duì)微信互動(dòng)比較滿(mǎn)意，用戶(hù)之間容易溝通，能相互分享文化資源與使用體驗(yàn)，認(rèn)可度占67.1%。

4.6 價(jià)值體驗(yàn)

價(jià)值體驗(yàn)是服務(wù)體驗(yàn)的一種升華，是平臺(tái)提供的資源或服務(wù)中用戶(hù)所體會(huì)到的源于內(nèi)心感受的精神滿(mǎn)足。從調(diào)研結(jié)果看，價(jià)值體驗(yàn)各題項(xiàng)認(rèn)可度都超過(guò)了50%，說(shuō)明文化云平臺(tái)基本能提高用戶(hù)的價(jià)值體驗(yàn)，價(jià)值體驗(yàn)得到了用戶(hù)的一致肯定。題項(xiàng)“平臺(tái)有利于提高我的個(gè)人文化素養(yǎng)”處于價(jià)值體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的最高水平，占75.6%;由于區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化等差異，現(xiàn)階段有些平臺(tái)資源不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，“平臺(tái)資源對(duì)個(gè)人很有用”評(píng)價(jià)較低（占53.4%），如“淘文化”“濰坊文化云”的文化活動(dòng)、培訓(xùn)講座等音頻、視頻類(lèi)型很少;但用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的整體過(guò)程是滿(mǎn)意的（占61.5%）;60.7%的用戶(hù)愿意將有趣、好看的文化資源推薦給親朋好友，讓更多用戶(hù)分享公共文化服務(wù)，提高文化素養(yǎng)。

4.7 用戶(hù)體驗(yàn)整體評(píng)價(jià)結(jié)果

選取用戶(hù)對(duì)每個(gè)體驗(yàn)題項(xiàng)認(rèn)可度的均值來(lái)分析整體評(píng)價(jià)結(jié)果，并計(jì)算總體均值，計(jì)算結(jié)果如圖3所示。從圖3可知，文化云平臺(tái)六個(gè)體驗(yàn)維度均值達(dá)到46.85%，總體體驗(yàn)評(píng)價(jià)是積極的。美學(xué)體驗(yàn)、內(nèi)容體驗(yàn)、價(jià)值體驗(yàn)均值略高于總體均值，說(shuō)明網(wǎng)頁(yè)界面友好，大部分文化云資源較為豐富，用戶(hù)愿意對(duì)文化云進(jìn)行推廣使用。但檢索體驗(yàn)、需求體驗(yàn) 、交互體驗(yàn)的均值都低于總體均值，說(shuō)明文化云平臺(tái)在檢索功能模塊、交互功能模塊設(shè)置有待改善，資源服務(wù)缺乏個(gè)性化?？傮w評(píng)價(jià)與單項(xiàng)評(píng)價(jià)之間存在差距，說(shuō)明文化云平臺(tái)資源與服務(wù)需要進(jìn)一步創(chuàng)新與發(fā)展。

圖3 文化云平臺(tái)整體認(rèn)可度評(píng)價(jià)結(jié)果雷達(dá)圖

5 文化云平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新策略

通過(guò)對(duì)8個(gè)樣本云平臺(tái)的調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，大部分樣本平臺(tái)提供的資源較為豐富、格式多樣，功能模塊設(shè)置較為全面，平臺(tái)服務(wù)正朝著日趨完善的方向發(fā)展。但是從中也能看到許多不足之處，部分功能仍然不能滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(zhǎng)的文化需求。針對(duì)文化云平臺(tái)存在的問(wèn)題，結(jié)合用戶(hù)使用體驗(yàn)評(píng)價(jià)，筆者提出如下建議。

5.1 突出資源定位，加強(qiáng)文化資源共建共享

文化云平臺(tái)建設(shè)的目的就是為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)文化資源。資源是核心，資源的豐富性、準(zhǔn)確性、權(quán)威性、時(shí)效性、新穎性及完整性是吸引用戶(hù)的重要因素[45]。目前，大部分地區(qū)文化云平臺(tái)提供資源數(shù)量較多，但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，用戶(hù)數(shù)量將日益增加，需求水平不斷提升。文化云平臺(tái)除了利用財(cái)政補(bǔ)貼有計(jì)劃、有針對(duì)性地?cái)U(kuò)充和更新文化資源外，還可以通過(guò)多種途徑實(shí)現(xiàn)資源共建共享。一是根據(jù)相關(guān)文化政策，對(duì)“全國(guó)文化信息資源共享工程”“數(shù)字圖書(shū)館推廣工程”“公共電子閱覽室建設(shè)工程”三大惠民工程的文化資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)資源聚攏。二是規(guī)范省級(jí)、市級(jí)、區(qū)級(jí)、縣級(jí)等不同級(jí)別文化云的系統(tǒng)與資源建設(shè)，促進(jìn)平臺(tái)之間的對(duì)接。三是文旅資源融合。根據(jù)地區(qū)特色，將本地區(qū)的風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)、景點(diǎn)信息、地理位置的信息資源整合成文旅資源，吸引用戶(hù)對(duì)當(dāng)?shù)匚幕糜萎a(chǎn)品的了解和認(rèn)知。四是關(guān)注國(guó)家大事、時(shí)事新聞，及時(shí)更新文化資訊，系統(tǒng)整合網(wǎng)絡(luò)文化信息資源，開(kāi)發(fā)符合用戶(hù)需求的精品文化資源。

5.2 把握功能定位，強(qiáng)化用戶(hù)交互溝通

文化云平臺(tái)的功能模塊較多，有必要將不同模塊盡可能整合在一個(gè)頁(yè)面中顯示，減少用戶(hù)翻頁(yè)耗時(shí)。應(yīng)重點(diǎn)完善文化云平臺(tái)的交互功能設(shè)置，提升交互溝通的完備性和多樣性，擴(kuò)大用戶(hù)交互的深度和廣度;利用社交網(wǎng)絡(luò)中的強(qiáng)弱關(guān)系理論，將具有共同話(huà)題的用戶(hù)逐步形成討論社區(qū)，并進(jìn)行用戶(hù)隔離，以減少開(kāi)發(fā)問(wèn)答環(huán)境中的“噪音”，盡量留住用戶(hù);建立懲罰機(jī)制，對(duì)惡意提問(wèn)進(jìn)行技術(shù)阻攔，保持社區(qū)良好的交流氛圍，確保用戶(hù)在交流互動(dòng)時(shí)能充分體會(huì)知識(shí)貢獻(xiàn)與分享的成就感。

用戶(hù)與平臺(tái)、用戶(hù)與平臺(tái)管理員、用戶(hù)之間交互質(zhì)量的好壞成為直接影響文化云平臺(tái)用戶(hù)的留存率。因此交互設(shè)置應(yīng)包括三方面內(nèi)容：一是用戶(hù)與平臺(tái)的交互，將咨詢(xún)模塊設(shè)置到網(wǎng)頁(yè)顯眼位置，便于用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋;在視頻、培訓(xùn)講座、文化活動(dòng)、藝術(shù)品展覽、名著閱讀推廣等熱點(diǎn)欄目下面設(shè)置評(píng)論區(qū)，允許用戶(hù)踴躍發(fā)言，將自己所思所想表達(dá)出來(lái)，通過(guò)留言及時(shí)了解用戶(hù)需求，從而針對(duì)性更新文化資源與服務(wù);二是用戶(hù)與平臺(tái)管理員的交互，平臺(tái)提供交互入口，對(duì)用戶(hù)反饋的問(wèn)題及建議，管理員應(yīng)及時(shí)有效的回復(fù)和處理。并增設(shè)可咨詢(xún)窗口，拓寬用戶(hù)互動(dòng)途徑;三是用戶(hù)之間的交互，為用戶(hù)設(shè)置交流社區(qū)模塊，對(duì)用戶(hù)群體進(jìn)行差異化、個(gè)性化劃分，鼓勵(lì)用戶(hù)在交流社區(qū)分享個(gè)人利用文化云平臺(tái)資源和服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)及相關(guān)數(shù)據(jù)，完善分享功能，擴(kuò)大文化云平臺(tái)影響力。

5.3 立足服務(wù)定位，聚焦效能提升

做好用戶(hù)服務(wù)，是文化云平臺(tái)提升用戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)。文化云平臺(tái)在為用戶(hù)提供預(yù)約服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、資源與場(chǎng)館導(dǎo)航服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)個(gè)性化資源推送服務(wù)。首先，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，獲取用戶(hù)使用平臺(tái)的行為習(xí)慣、興趣特征、瀏覽時(shí)長(zhǎng)等基本信息，構(gòu)建用戶(hù)信息行為畫(huà)像[46];其次，根據(jù)用戶(hù)信息行為畫(huà)像，利用推薦技術(shù)，通過(guò)文化云平臺(tái)完成資源精準(zhǔn)推薦與個(gè)性化定制服務(wù)。利用現(xiàn)代技術(shù)手段，發(fā)現(xiàn)潛在用戶(hù)，預(yù)測(cè)用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)行為，分析興趣特征，為用戶(hù)提供具有文化特色、能滿(mǎn)足個(gè)性化需求的精準(zhǔn)服務(wù)。

5.4 堅(jiān)持發(fā)展定位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

發(fā)展是歷史文明進(jìn)步的階梯，也是各行各業(yè)面臨的重?fù)?dān)[47]。較高的管理水平、服務(wù)質(zhì)量與資源質(zhì)量是文化云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而創(chuàng)新則是文化云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。文化云平臺(tái)創(chuàng)新的任務(wù)包括管理創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)傳播創(chuàng)新、新技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新[48]。從長(zhǎng)期性視角，文化云平臺(tái)的管理需要繼續(xù)深化，利用新技術(shù)、新方法進(jìn)一步完善平臺(tái)管理系統(tǒng)，為平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供有力支撐;動(dòng)態(tài)管理文化云平臺(tái)系統(tǒng)，定期更新資源內(nèi)容，保持與用戶(hù)的互動(dòng)溝通，在互動(dòng)中尋找新的服務(wù)思想;鼓勵(lì)社會(huì)力量主動(dòng)參與文化云平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)合作共建，實(shí)現(xiàn)多主體協(xié)同創(chuàng)新服務(wù)。

6 結(jié)語(yǔ)

新時(shí)代，人民對(duì)美好生活的向往離不開(kāi)文化的精神滋養(yǎng)，離不開(kāi)數(shù)字文化帶來(lái)的均等化、及時(shí)性和便捷性，數(shù)字文化服務(wù)已成為我國(guó)公共文化服務(wù)的主渠道。數(shù)字文化建設(shè)逐步從共建階段發(fā)展至全面共享階段[49]，工作重點(diǎn)從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)向需求側(cè)與供給側(cè)轉(zhuǎn)變，作為公共數(shù)字文化供給平臺(tái)——文化云平臺(tái)，重視用戶(hù)體驗(yàn)是大勢(shì)所趨。只有重視用戶(hù)體驗(yàn)、豐富文化產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)文化需求的有效對(duì)接，才能從根本上提高文化云平臺(tái)服務(wù)效能。

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朱偉珠 天津理工大學(xué)圖書(shū)館研究館員。 天津，300384。

（收稿日期：2021-01-11 編校：曹曉文，謝艷秋）