在線健康社區(qū)用戶知識(shí)共享影響因素研究

湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 劉慧

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的普及與應(yīng)用，在線健康社區(qū)已然成為普羅大眾了解醫(yī)療信息、尋求醫(yī)療幫助的手段之一。相關(guān)研究表明，在線健康社區(qū)的運(yùn)營狀況與社區(qū)用戶的知識(shí)共享行為有很大的關(guān)系。本文在對(duì)國內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理、總結(jié)與歸納的基礎(chǔ)上，厘清影響用戶分享行為的因素，為后續(xù)的發(fā)展建言獻(xiàn)策，希望能為在線健康社區(qū)的建設(shè)提供參考。

二、在線健康社區(qū)的特點(diǎn)

在線健康社區(qū)的出現(xiàn)促進(jìn)了醫(yī)患間的溝通，也擴(kuò)展了用戶了解健康知識(shí)的渠道，主要是因?yàn)樵诰€健康社區(qū)具有便利性和經(jīng)濟(jì)性、自主性和高效性、真實(shí)性和隱匿性的特點(diǎn)。便利性和經(jīng)濟(jì)性：便利性是指在線健康社區(qū)改變了傳統(tǒng)的就醫(yī)方式，從線下傳統(tǒng)的交流方式轉(zhuǎn)為線上交流，給患者帶來便利，便利性是其最大的特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)性指在線健康社區(qū)在提供專業(yè)療幫助的同時(shí)，也節(jié)約了患者的成本。傳統(tǒng)的就醫(yī)方式花費(fèi)了患者大量的時(shí)間和金錢，在線健康社區(qū)在一定程度上緩解了這些問題，具有一定的經(jīng)濟(jì)性。自主性和高效性：自主性體現(xiàn)在社區(qū)為用戶溝通交流提供了一個(gè)開放的平臺(tái)，平臺(tái)上的用戶能夠通過交流獲取來自醫(yī)生與其他用戶患者的信息，方便健康管理，也為患者提供了舒緩情緒的空間。高效性是指在線健康社區(qū)打破了時(shí)空的限制，節(jié)約了醫(yī)患之間的成本，改善了醫(yī)患間信息不對(duì)稱的問題。真實(shí)性與匿名性：真實(shí)性即在線健康社區(qū)對(duì)專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員有嚴(yán)苛的引入機(jī)制，醫(yī)護(hù)人員必須持有職業(yè)醫(yī)師資格證書，同時(shí)平臺(tái)也會(huì)對(duì)注冊(cè)信息進(jìn)行定期核驗(yàn)。匿名性即平臺(tái)會(huì)隱去就醫(yī)人員的個(gè)人信息，這使得患者在交流相關(guān)話題時(shí)更加從容，減少了患者在面對(duì)面就診時(shí)的尷尬情況，從而使患者獲取更準(zhǔn)確地診療意見。

三、知識(shí)分享的影響因素

知識(shí)分享是在線健康社區(qū)長足發(fā)展的重中之重。目前，學(xué)者們對(duì)在線健康社區(qū)知識(shí)分享問題進(jìn)行了相關(guān)研究并取得了可觀的成果。通過對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，影響知識(shí)共享的因素分為有用戶維度、信息維度和社會(huì)維度三個(gè)方面。

（一）用戶維度

用戶維度分為內(nèi)部因素和外部因素兩方面。內(nèi)部因素即用戶在知識(shí)分享時(shí)自身具有的因素，比如，知識(shí)的自我效能、利他主義等。外部因素是指在用戶在參與知識(shí)共享的過程中，用戶由外界刺激而產(chǎn)生的外部因素，例如，聲譽(yù)、互惠、獎(jiǎng)勵(lì)等。OH.S[1]研究了雅虎問答社區(qū)用戶健康知識(shí)分享的動(dòng)機(jī)，提出了享受、效能、學(xué)習(xí)、個(gè)人收益、同情、聲譽(yù)和互惠等10個(gè)因素是知識(shí)分享的動(dòng)機(jī)。張克永等[2]從社會(huì)認(rèn)知理論的角度分析得出自我效能、利他主義等變量與知識(shí)分享行為存在著很大的正向關(guān)系。盧新元等[3]認(rèn)為患者的情感支持收益、互惠利他、共享成本、隱私顧慮等是影響用戶知識(shí)共享的主要原因。彭昱欣等[4]研究得出，信任、共享愿景、利他主義、聲譽(yù)及健康知識(shí)自我效能調(diào)節(jié)作用下的利他主義對(duì)知識(shí)共享意愿均有積極顯著的影響。

（二）信息維度

周濤[5]等收集326份問卷分析得出，信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等因素顯著影響用戶對(duì)其他成員的信任。王晰巍和王晨曉[6]對(duì)用戶持續(xù)信息共享行為進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)信息感知有用性、信息共享的社會(huì)影響對(duì)用戶的信息共享態(tài)度產(chǎn)生正向影響，信息基礎(chǔ)設(shè)施感知和信息共享態(tài)度對(duì)用戶持續(xù)信息共享行為產(chǎn)生正向影響。韋雅楠和賈若楠指出智媒體系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及沉浸體驗(yàn)對(duì)用戶滿意度具有正向影響。裴雷通過研究提出了用戶知識(shí)共享影響因素分別為用戶信息素質(zhì)、檢索系統(tǒng)功能和社會(huì)文化背景。

（三）社區(qū)維度

社區(qū)維度主要分為社區(qū)的氛圍、社區(qū)的制度以及社區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)，社區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)又分為信息環(huán)境和我系統(tǒng)環(huán)境，包括平臺(tái)操作系統(tǒng)的易用性、信息質(zhì)量的好壞、在線醫(yī)生的響應(yīng)速度等。Zhang 等研究了醫(yī)患間知識(shí)共享的影響因素，研究顯示，互惠的氛圍對(duì)醫(yī)生和患者的知識(shí)共享行為均呈現(xiàn)正向的影響。Ibrahim 和 Heng 通過研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績受到知識(shí)共享行為的積極影響，知識(shí)共享越多的企業(yè)，其業(yè)績?cè)礁?，但不是所有知識(shí)共享行為都會(huì)影響企業(yè)業(yè)績，深入研究發(fā)現(xiàn)，動(dòng)機(jī)、興趣、自我效能等因素可以影響知識(shí)共享行為，而且學(xué)習(xí)因素對(duì)知識(shí)共享行為有一定的影響。

四、在線健康社區(qū)建設(shè)的優(yōu)化策略

為了促使社區(qū)中的用戶更多地參與知識(shí)共享，本文在對(duì)影響在線健康社區(qū)知識(shí)共享因素總結(jié)的基礎(chǔ)上，提出可行性的優(yōu)化策略。

（一）提升用戶知識(shí)自我效能感

知識(shí)的自我效能感對(duì)在線健康社區(qū)用戶的知識(shí)共享意愿有著正向的影響。當(dāng)社區(qū)用戶認(rèn)為自己有能力為社區(qū)其他用戶解決問題時(shí)，會(huì)使用自己的專業(yè)知識(shí)為其解決，這不僅會(huì)提高其信心，也會(huì)提高社區(qū)用戶加入知識(shí)共享的期望。即在線健康社區(qū)用戶的知識(shí)共享自我效能越高，其主動(dòng)分享的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。因此，為了提高在線健康社區(qū)用戶的知識(shí)共享意愿，在線健康社區(qū)管理者應(yīng)該積極采取措施提高用戶的知識(shí)自我效能感。首先，在線健康社區(qū)管理者應(yīng)該建立專業(yè)人才知識(shí)庫，人才庫的用戶都是社區(qū)中的優(yōu)秀人才，一般具有較高的知識(shí)自我效能。人才庫的建立可以吸引社區(qū)不同背景的優(yōu)秀人才，其他用戶在這些優(yōu)秀人才的影響下積極主動(dòng)分享高質(zhì)量的知識(shí)。其次，建立專業(yè)的搜索渠道。整合社區(qū)平臺(tái)輸出的優(yōu)勢內(nèi)容和資源，按類別將資源整合，方便用戶通過搜索獲得所需信息和知識(shí)。最后，簡化社區(qū)內(nèi)的功能操作，降低用戶的參與成本，促使更多的人參與到知識(shí)共享中來，促使用戶擁有更高的知識(shí)自我效能。

（二）營造積極和諧的知識(shí)共享環(huán)境

要提高用戶的知識(shí)共享意愿，就要激發(fā)用戶的利他主義和移情精神。研究表明，由于在線健康社區(qū)的特點(diǎn)，導(dǎo)致用戶與醫(yī)生間無法面見溝通，因此關(guān)系較為薄弱。這樣的社區(qū)環(huán)境無法激發(fā)用戶的利他主義和移情精神，一個(gè)積極的社區(qū)環(huán)境能夠使用戶產(chǎn)生利他主義精神和移情的心理活動(dòng)。因此，為了提高在線健康社區(qū)用戶的知識(shí)共享意愿，在線健康社區(qū)的管理者應(yīng)該采取措施為用戶營造一個(gè)積極和諧的社區(qū)共享環(huán)境。首先，社區(qū)管理者應(yīng)該建立情感交流渠道，建立用戶間的情感溝通，當(dāng)用戶受到別人的關(guān)注時(shí)，其情感表達(dá)會(huì)更豐富。其次，關(guān)注用戶的治療情況和心理狀態(tài)，同時(shí)對(duì)用戶的心理訴求和情感訴求及時(shí)給予回應(yīng)。最后，組織社區(qū)交互活動(dòng)，使社區(qū)氛圍更為和諧友善，促進(jìn)社區(qū)成員友好互動(dòng)和溝通交流。使社區(qū)成員在社區(qū)中感受到歸屬感和安全感，用戶在積極和諧的環(huán)境下，能夠有力提高其知識(shí)共享意愿。

（三）建立健全激勵(lì)機(jī)制

通過文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)，在線健康社區(qū)用戶的知識(shí)共享意愿受到用戶聲譽(yù)和互惠的影響。用戶得到的聲譽(yù)越高，其知識(shí)共享意愿就越強(qiáng)烈，用戶從他人處得到的幫助越多，其向他人貢獻(xiàn)的知識(shí)也就更多。為了提高用戶的聲譽(yù)和互惠，促進(jìn)用戶進(jìn)行知識(shí)共享，在線健康社區(qū)的管理人員應(yīng)該建立一套激勵(lì)機(jī)制，制定相應(yīng)的激勵(lì)措施來促進(jìn)用戶互幫互助。首先，在線健康社區(qū)的管理者可以建立更方便的溝通渠道，增進(jìn)用戶與用戶之間的信任，增強(qiáng)用戶在社區(qū)中的互動(dòng)，建立在線健康社區(qū)用戶間的互惠關(guān)系；例如，為成員建立評(píng)論和反饋功能，用戶能夠更好地表達(dá)自己的情緒，同時(shí)方便用戶溝通。其次，為知識(shí)共獻(xiàn)者提供適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，讓參與的人得到相應(yīng)的回報(bào)，可以通過打賞等外部獎(jiǎng)勵(lì)來鼓勵(lì)互惠。最后，建立等級(jí)制度，知識(shí)貢獻(xiàn)者貢獻(xiàn)得越多，獲得的等級(jí)越高，代表其在社區(qū)內(nèi)的地位和聲譽(yù)越高。也可以將社區(qū)等級(jí)轉(zhuǎn)變?yōu)樨泿弄?jiǎng)勵(lì)，這樣形成良性循環(huán)，能夠促進(jìn)用戶積極分享。

（四）塑造共同的在線健康社區(qū)愿景

用戶在在線健康社區(qū)中感受到的主觀規(guī)范越強(qiáng)，用戶就越有可能參與知識(shí)共享，越多的用戶認(rèn)識(shí)到在線健康社區(qū)的價(jià)值和愿景，他們就越有可能分享知識(shí)，用戶對(duì)在線健康社區(qū)的歸屬感越強(qiáng)，就越有可能輸出健康知識(shí)。因此，為了提高用戶在在線健康社區(qū)中分享知識(shí)的意愿，管理者需要塑造和促進(jìn)用戶形成共同的愿景，明確在線健康社區(qū)的使命，提高用戶對(duì)社區(qū)的歸屬感。首先，網(wǎng)絡(luò)健康社區(qū)管理者應(yīng)重視主觀規(guī)范的作用，建立清晰、合適的社區(qū)規(guī)范和體系，積極鼓勵(lì)用戶分享經(jīng)驗(yàn)和技能。其次，利用廣告提升社區(qū)的整體形象，塑造社區(qū)的良好形象，讓用戶更加認(rèn)同和信任社區(qū)，激發(fā)他們繼續(xù)貢獻(xiàn)知識(shí)的意愿。最后，管理者應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)良好的、有影響力的社區(qū)愿景，讓用戶承擔(dān)起維護(hù)社區(qū)建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任，積極參與社區(qū)的知識(shí)共享活動(dòng)。

五、結(jié)語

在線健康社區(qū)顛覆了醫(yī)患間信息溝通與交流的模式，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展與進(jìn)步也為在線健康社區(qū)的長存提供了有效的技術(shù)支持。在線健康社區(qū)必然會(huì)在國家政策支持與人民日益增長的關(guān)注下，致力于滿足用戶的多樣化健康信息需求，在開展更多人性化、精準(zhǔn)化健康信息服務(wù)、不斷完善功能的同時(shí)，肩負(fù)起為廣大人民群眾傳播健康知識(shí)的責(zé)任。

綜上所述，國內(nèi)在線健康社區(qū)仍然有很大的發(fā)展和完善的空間，相信只要不斷探索與實(shí)踐，必定會(huì)迎來一個(gè)光明的未來。