基于語言藝術(shù)的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略探討

唐玉兔 夏漢軍

（1.湖南文理學(xué)院，湖南 常德 415000； 2.菲律賓萊西姆大學(xué)，菲律賓 八打雁 4200）

引言

隨著酒店市場競爭日趨激烈，酒店產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)質(zhì)量的提升已成為酒店立于市場競爭不敗之地的重要保證。對客服務(wù)中，語言藝術(shù)直接決定著服務(wù)傳遞的質(zhì)量和效果。良好的語言藝術(shù)不僅能提升酒店的檔次和水平，更能在遭受顧客投訴時化干戈為玉帛，提高客戶的忠誠度[1，2]。

本文通過分析語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用以及我國酒店服務(wù)語言的現(xiàn)狀，提出酒店服務(wù)中語言藝術(shù)水平提升的對策，為提高酒店服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)競爭力提供指導(dǎo)。

一、語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用

語言藝術(shù)又稱語言技巧，是運用語言手段創(chuàng)造審美形象的一種藝術(shù)形式。而酒店服務(wù)語言是酒店服務(wù)人員接待客人時為達到服務(wù)目的、增加顧客滿意度和忠誠度的語言，是每個酒店從業(yè)人員都要修煉的必修課之一[3]。

酒店服務(wù)語言包括口頭語言、肢體語言和書面語言?？陬^語言在現(xiàn)實服務(wù)過程中的使用頻率最高，是最直接、最快速達到溝通效果的方式。肢體語言是口頭語言的輔助，準確合適的語言表達搭配得體的肢體動作，能讓顧客得到舒適服務(wù)的同時，提高服務(wù)人員的工作效率。書面語言容易被忽視，簡單而言，酒店里的提示牌和菜單就是最典型的書面語言，一份溫馨的提示牌，一本有溫度且簡潔易懂的菜單可以提升酒店的品牌效應(yīng)和服務(wù)效果。語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用主要表現(xiàn)在以下方面。

1.建立并保持良好的服務(wù)關(guān)系

合理運用語言藝術(shù)，可以提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人產(chǎn)生好感。例如，臨近飯點時就餐的顧客很多，大廳里人滿為患，還有很多在等候的客人。此時一桌在用餐的客人覺得人多、悶熱、嘈雜、上菜速度較慢而沖服務(wù)員發(fā)脾氣，部門經(jīng)理看到后過來先詢問服務(wù)員關(guān)于客人的情況，然后向顧客表示歉意“非常抱歉，先生，現(xiàn)在是中午用餐高峰期，我們在保證菜品的質(zhì)量前提下盡量加快上菜速度，以免您等候太久，空調(diào)也已經(jīng)打開，您稍微等待一下可以嗎？”，顧客的火氣有所緩解，表明不是自己受不了，而是自己的父母年紀較大，有點承受不了。聽到顧客的這個原因后，部門經(jīng)理表示“我?guī)湍才诺桨鼛锩妫Ｍ梢宰屇湍母改赶硎芤活D安靜溫馨的午餐”，顧客對此表現(xiàn)出開心和驚訝，連連稱贊經(jīng)理的工作能力。由此可見，倘若部門經(jīng)理一開始沒有去溝通，而是去拒絕客人的請求，那很有可能造成顧客的投訴，甚至影響到其他顧客的用餐。

2.穩(wěn)定客源，提升酒店競爭力

當前，酒店服務(wù)人員按照酒店服務(wù)準則提供服務(wù)，與顧客交流使用的服務(wù)用語過于統(tǒng)一和機械化，例如，“您好”“歡迎光臨”等，盡管這樣說話會顯得正式、統(tǒng)一、整齊，但會讓顧客認為這樣的服務(wù)用語在哪個酒店都大同小異，因此不會有大的心理起伏，甚至有時還會覺得有些厭煩。語言藝術(shù)并非要求華麗的辭藻和出口成章，重要的是適合于顧客的才是最好的。酒店的服務(wù)價值會因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而持續(xù)增加，為酒店贏得更多的回頭客，由此也會產(chǎn)生更多的帶動效應(yīng)，提高酒店的行業(yè)地位，增加酒店的盈利。

3.有效應(yīng)對突發(fā)問題

良好的語言溝通可以控制顧客的情緒，有效解決顧客的投訴，既保全了酒店的聲譽，又提升了酒店的影響力和營業(yè)利潤。相反，顧客原本因為對酒店的硬件、服務(wù)產(chǎn)生不滿和糾紛時，不合適的語言表達會產(chǎn)生“火上澆油”的效果[4]。

二、酒店服務(wù)語言現(xiàn)存的問題

1.服務(wù)人員綜合素質(zhì)較低，服務(wù)意識淡薄

由于酒店的薪資較低，且服務(wù)工作較為繁瑣，導(dǎo)致許多年輕人從事酒店服務(wù)行業(yè)的意愿不強，專業(yè)對口高校人才流失較大，導(dǎo)致酒店服務(wù)人員的招聘門檻降低。大量學(xué)歷較低年齡偏大，具備基本語言能力，身體健康的人員通過簡單的培訓(xùn)就進入到崗位，接受的教育較少，專業(yè)能力較差，造成了如今的酒店服務(wù)人員年齡偏大，綜合素質(zhì)偏低，工作中缺乏激情和服務(wù)意識。酒店服務(wù)人員只是利用簡單的詞句和客人進行非?；A(chǔ)的交流，還有一些服務(wù)人員與客人接觸時能不說話就不說話的情況。尤其是碰到外國顧客時，很多服務(wù)人員乃至主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通出現(xiàn)問題，英語表達水平亟待提高，必然會使酒店服務(wù)質(zhì)量大打折扣[5]。

2.酒店服務(wù)語言使用不規(guī)范

很多酒店為了提高便捷服務(wù)，以及實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化，采取全天24小時提供服務(wù)。酒店服務(wù)工作的強度較高，服務(wù)程序偏呆板，導(dǎo)致部分員工出現(xiàn)厭倦，工作積極性降低，服務(wù)用語不規(guī)范。部分員工出現(xiàn)自卑心理，認為客人處于強勢地位，不敢上前與客戶主動溝通。還有部分員工認為自己只是一名打工者，每月的薪資無論自己做得多好也不會和其他員工有太大差別，因此喪失了主動服務(wù)的積極性，不在意自己的服務(wù)語言是否規(guī)范。

3.酒店服務(wù)語言缺少特色

目前，酒店服務(wù)人員上崗之前都會安排培訓(xùn)，一般由酒店主管階層講解，介紹平時使用到的服務(wù)語言，但在現(xiàn)實工作中的很多服務(wù)人員不帶任何情感的表達，使得這些標準服務(wù)用語過于機械化，缺少特色。這樣的服務(wù)在顧客眼里會覺得酒店在輕視他，沒有給予他應(yīng)有的尊重。

4.酒店服務(wù)語言的配合使用少

酒店服務(wù)語言除了口頭語言，還有肢體語言和書面語言，這三者在現(xiàn)實工作中的結(jié)合使用偏少。缺少肢體語言的口頭語言表達很干癟，失去了語言服務(wù)所具備的獨有魅力。書面語言的表達同樣不可忽視，適當?shù)氖褂弥甘九频葮俗R，會讓客人眼前一亮，引發(fā)客人的消費欲望。

三、酒店服務(wù)中的語言藝術(shù)提升策略

1.提高酒店準入門檻，加強員工培訓(xùn)

為了提高酒店服務(wù)人員的素質(zhì)，人員招聘時首先需要加強應(yīng)聘人員工作態(tài)度和服務(wù)意識的考察，這是工作開展的前提條件。還需要將普通話水平納入考核標準，雖然不要求達到普通話何種等級，但要求普通話流利、語言順暢，并重點考察是否具備說話的語言藝術(shù)基礎(chǔ)[6]。為了服務(wù)好每一位顧客，酒店領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該以身作則，平時多與員工交流分享經(jīng)驗，并從實際出發(fā)，開展沉浸式場景培訓(xùn)，讓員工從模擬中感受到語言藝術(shù)的魅力，形成一套屬于酒店自己的語言服務(wù)模式。

2.營造良好的語言氛圍

良好的工作環(huán)境，有利于提升員工的工作積極性。酒店想要提升對客服務(wù)水平，需要在平時的工作中營造良好的語言氛圍。酒店領(lǐng)導(dǎo)層需要通過規(guī)范自己的言行舉止，為員工樹立榜樣，在處理員工問題時也需要注意語言藝術(shù)，既要通過交流溝通讓其明白自身存在的問題和不足，也要考慮到批評的形式與分寸[7]。服務(wù)語言藝術(shù)不是僅僅針對顧客的，對于酒店內(nèi)部也是適用的。酒店可以不定期舉辦一些酒店服務(wù)技能比賽，不僅可以提升員工的技能，還可以增強員工的自信心，進而帶動酒店整體積極向上的工作氛圍。

3.優(yōu)化完善管理制度

完善的管理制度是酒店正常運轉(zhuǎn)、持續(xù)盈利的重要保障。酒店要正確看待員工，不能一味地為了利益而壓榨員工，這樣的酒店注定不會長久。合理、人性化的管理制度也會讓酒店員工有奮斗的動力，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店的發(fā)展貢獻自己的聰明才智。酒店管理高層制定計劃時，除考慮酒店向外擴張、聯(lián)系合作、維護客源等，還要完善酒店員工管理制度，并以身作則，遵照執(zhí)行。酒店為了激勵員工提升酒店服務(wù)技能，需要設(shè)立相應(yīng)的獎懲制度。對于平時工作中表現(xiàn)積極，對客服務(wù)好，善于和顧客溝通的員工，酒店應(yīng)重點關(guān)注并予以嘉獎。酒店可以將語言藝術(shù)運用好的員工主要事跡張貼在公告欄里，供大家學(xué)習(xí)模仿。對于工作消極、混日子的員工，酒店在收集好必要的證據(jù)后對其進行教育。

4.靈活使用標準服務(wù)用語

制定標準化服務(wù)用語的本意是為了更好的服務(wù)顧客，提升服務(wù)質(zhì)量，然而現(xiàn)在很多員工對于這些標準化服務(wù)用語已經(jīng)變成了沒有任何思考和感情的機械化用語，這樣的服務(wù)是沒有靈魂的[8]。酒店應(yīng)當鼓勵員工去創(chuàng)新，在原來標準化服務(wù)用語的基礎(chǔ)上加入自己的個性。當然，語言藝術(shù)的創(chuàng)新要因人而異，領(lǐng)導(dǎo)高層要注意把握尺度。借鑒外來的優(yōu)秀經(jīng)驗時，也需要取其精華，去其糟粕，只有適合于酒店員工本身的才是最合適的，不可盲目模仿。

5.關(guān)注地方特色化語言

我國幅員遼闊，獨特的地理分布造成了我國的語言種類繁多，基本上每個地區(qū)都有自己的方言。針對這樣獨特的情況，酒店也需要關(guān)注地方特色化語言的影響。酒店招聘時，可以適當選擇一些語言能力突出的當?shù)厝俗鰡T工，“雙語服務(wù)”對于部分外地游客想了解當?shù)仫L(fēng)土人情可以提供更好的服務(wù)。與此同時，酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中還需要特別注意到語言禁忌的影響。

四、結(jié)語

當前，我國的酒店業(yè)飛速發(fā)展，酒店的服務(wù)質(zhì)量是影響酒店經(jīng)濟效益和行業(yè)競爭力的重要因素。語言藝術(shù)是酒店服務(wù)人員與顧客溝通的語言技巧，但更多的是一種用心服務(wù)的表現(xiàn)。隨著酒店服務(wù)人員語言藝術(shù)水平的提高，將讓顧客享受到舒心的服務(wù)，提高顧客的認同感和歸屬感，真正做到“顧客是上帝”的服務(wù)理念。