銀行客戶經(jīng)理能力提升的路徑

文｜韓慧明

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，各行各業(yè)也都在快速的發(fā)展過程中，銀行業(yè)也是如此?；谖覈y行市場(chǎng)的實(shí)際情況，所面臨的問題也比較繁雜。在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，各個(gè)銀行要想長期穩(wěn)定地發(fā)展下去，就要尋求改變來適應(yīng)市場(chǎng)的具體需求。對(duì)于銀行的發(fā)展來說，人員管理結(jié)構(gòu)是非常重要的組成部分，銀行的人員管理結(jié)構(gòu)直接關(guān)系到日常工作的穩(wěn)定運(yùn)行。在銀行工作的人員構(gòu)成中，有一個(gè)非常重要的崗位，那就是銀行客戶經(jīng)理，這個(gè)崗位的工作內(nèi)容主要有對(duì)銀行客戶的關(guān)系進(jìn)行維護(hù)、對(duì)市場(chǎng)繼續(xù)拓展、響應(yīng)并且實(shí)施銀行的營銷策略等。

在銀行的日常工作中，客戶經(jīng)理是直接對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的市場(chǎng)專業(yè)人員，在銀行的整個(gè)工作體系中，是整個(gè)銀行在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行拓展、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推銷以及對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的重要執(zhí)行者。實(shí)踐已經(jīng)證明，業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的銀行客戶經(jīng)理能夠?yàn)殂y行創(chuàng)造極大的經(jīng)濟(jì)利益，可以根據(jù)客戶的具體需求來對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行組合推薦創(chuàng)新，所以客戶經(jīng)理本身就是銀行非常重要的財(cái)富。同時(shí)銀行客戶經(jīng)理也是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性的崗位，這個(gè)崗位對(duì)執(zhí)行者提出了非常嚴(yán)格的要求，不僅僅要求執(zhí)行者要全面了解銀行的業(yè)務(wù)情況，同時(shí)要求執(zhí)行者要有周密的工作計(jì)劃，對(duì)待工作要充滿激情。本文從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合某國有銀行客戶經(jīng)理工作能力的實(shí)際情況，針對(duì)如何提升銀行客戶經(jīng)理的能力進(jìn)行了深入的研究與分析。

一、銀行客戶經(jīng)理的工作能力要求

基于銀行客戶經(jīng)理在銀行日常工作運(yùn)行中的重要作用，對(duì)銀行客戶經(jīng)理提出了較高的要求，銀行在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行選擇的時(shí)候，不僅要求執(zhí)行者要有較高的學(xué)歷，同時(shí)專業(yè)一定要對(duì)口，并且要有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力，這樣才能夠?qū)o急問題進(jìn)行處理。

對(duì)于銀行客戶經(jīng)理來說，有一項(xiàng)非常重要的工作，那就是客戶的開發(fā)，客戶開發(fā)是一項(xiàng)非常艱巨的工作，并且開發(fā)的過程十分漫長。銀行客戶經(jīng)理在進(jìn)行客戶開發(fā)工作之前，一般都要制定詳細(xì)周密的工作計(jì)劃，計(jì)劃中包括了客戶詳細(xì)的資料和具體的工作流程，針對(duì)客戶的具體需求來對(duì)銀行的產(chǎn)品進(jìn)行推薦。計(jì)劃的具體流程是：第一步做好準(zhǔn)備工作來尋找目標(biāo)客戶，第二步是對(duì)客戶進(jìn)行拜訪約談來了解具體需求，第三步是根據(jù)客戶需求制定營銷方案來引導(dǎo)需求，第四步是建立客戶關(guān)系取得客戶信任，第五步是讓銀行產(chǎn)品得到客戶認(rèn)可最終獲取業(yè)務(wù)，第六步是對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)防控，第七步也是最后一步時(shí)刻對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)注實(shí)現(xiàn)共贏。整個(gè)流程環(huán)環(huán)相扣，需要銀行客戶經(jīng)理付出極大的心血，在整個(gè)流程中要堅(jiān)持不懈，勇于面對(duì)困難和解決困難?；阢y行客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的重要性和挑戰(zhàn)性，對(duì)執(zhí)行者的工作能力就提出了較高要求。

二、銀行客戶經(jīng)理工作所面臨的問題

（一）客戶資源有限競(jìng)爭(zhēng)壓力大

在過去幾年里，由于經(jīng)濟(jì)的高速增長以及寬松的貨幣政策，中國銀行業(yè)維持了高速的擴(kuò)張勢(shì)頭，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?？蛻糍Y源是一定的，被開發(fā)一個(gè)就少一個(gè)。銀行的管理層也深知客戶資源的重要性，也清楚客戶開發(fā)的艱巨性，銀行體系對(duì)人才的需求越來越高，因此業(yè)績達(dá)標(biāo)的銀行客戶經(jīng)理薪資待遇較好。實(shí)踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行的客戶經(jīng)理都有自己的特有的客戶資源和客戶開發(fā)渠道，畢竟這是客戶經(jīng)理勝任這個(gè)職務(wù)的關(guān)鍵所在。銀行客戶經(jīng)理會(huì)根據(jù)自身所在銀行的實(shí)際特點(diǎn)對(duì)開發(fā)客戶進(jìn)行營銷，并且在營銷的過程中，根據(jù)客戶的具體需求和客戶潛在價(jià)值對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。銀行客戶經(jīng)理在和客戶交流約談的過程中要充分地展現(xiàn)自身銀行的優(yōu)勢(shì)，在對(duì)客戶進(jìn)行推銷的時(shí)候一定要激起客戶的合作欲望。客戶資源有限還有一個(gè)非常重要的原因，那就是很難取得一些客戶的詳細(xì)資料，這樣就很難對(duì)客戶的情況和需求進(jìn)行分析。

（二）業(yè)務(wù)綜合能力不達(dá)標(biāo)

對(duì)于銀行客戶經(jīng)理來說，自身的業(yè)務(wù)綜合能力是非常重要的基礎(chǔ)，對(duì)于客戶經(jīng)理來說業(yè)務(wù)綜合能力包括自身專業(yè)知識(shí)、社交能力、信息調(diào)查能力、客戶需求分析能力、困難處理的應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)的了解能力等。但是就目前實(shí)際情況來看，綜合具備以上能力的銀行客戶經(jīng)理人數(shù)占比并不多，大多數(shù)的銀行客戶經(jīng)理多多少少在某些方面都存在不足。一般來說銀行客戶經(jīng)理在從事這個(gè)崗位之前，都有非常豐富的前臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，銀行客戶經(jīng)理在執(zhí)行工作之前要對(duì)銀行的各項(xiàng)工作了如指掌，只有這樣，客戶經(jīng)理才能夠在和客戶進(jìn)行交流的時(shí)候向客戶詳細(xì)介紹銀行各個(gè)業(yè)務(wù)。銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)綜合能力的考察是一個(gè)長期過程，所以說銀行在對(duì)客戶經(jīng)理要進(jìn)行選擇的時(shí)候特別慎重。還有一點(diǎn)非常重要，那就是制定工作計(jì)劃的能力，良好周密的工作計(jì)劃是成功開發(fā)獲取客戶資源的前提，但是現(xiàn)在大多數(shù)的銀行客戶經(jīng)理在工作計(jì)劃上花費(fèi)的時(shí)間精力較少，這就導(dǎo)致在實(shí)際客戶開發(fā)的工作過程中狀況頻繁出現(xiàn)，沒有對(duì)開發(fā)過程中所出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)測(cè)，以至于問題出現(xiàn)以后不能對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)解決，極大程度地拉低了客戶對(duì)銀行的印象分。

（三）對(duì)工作熱情不夠

銀行客戶經(jīng)理一般都是由年輕人來擔(dān)任，因?yàn)槟贻p人的工作激情比較飽滿，在面對(duì)問題和困難的時(shí)候有較高的沖勁和精力。對(duì)于銀行客戶經(jīng)理這個(gè)職位來說，開發(fā)客戶的時(shí)候一定要積極勇敢，銀行客戶經(jīng)理就不是一個(gè)輕松安逸的崗位，在銀行工作體系中，扮演著紐帶的作用，一直都在忙碌著為銀行創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。但實(shí)際情況是，銀行客戶經(jīng)理不敢勇于面對(duì)工作中的困難，不能對(duì)客戶開發(fā)以及產(chǎn)品的銷售工作進(jìn)行正確梳理。

三、如何對(duì)銀行客戶經(jīng)理的工作能力進(jìn)行提升

（一）提升銀行客戶經(jīng)理的信息搜集加工能力

信息搜集加工能力是銀行客戶經(jīng)理在工作時(shí)候的基本能力，是客戶經(jīng)理對(duì)信息收集、整理、理解、分析、評(píng)價(jià)以及處理的能力。這項(xiàng)能力要求執(zhí)行者要有足夠的敏感性，能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶的詳細(xì)資料進(jìn)行多渠道、及時(shí)地收集，并且在收集過程中能夠準(zhǔn)確判斷信息的真?zhèn)危约靶畔⒌闹匾?，只有這樣才能夠?yàn)闋I銷工作做好準(zhǔn)備，才能夠幫助執(zhí)行者制定周密的客戶開發(fā)計(jì)劃。良好的信息搜集加工能力要求銀行客戶經(jīng)理眼勤、腿勤、腦勤、嘴勤。眼勤是要求客戶經(jīng)理在工作中要善于觀察，透過事物的表象看本質(zhì)；腿勤是指客戶經(jīng)理多跑動(dòng)，多跑客戶、跑政府部分了解政策以及跑市場(chǎng)了解情況，只有多跑才會(huì)發(fā)現(xiàn)更多機(jī)遇，才會(huì)有新的收獲。腦勤是要求客戶經(jīng)理要多思考，對(duì)問題進(jìn)行思考、對(duì)客戶要求進(jìn)行思考、對(duì)市場(chǎng)走向進(jìn)行思考、對(duì)收集的信息進(jìn)行思考，對(duì)信息進(jìn)行分析歸納和處理。嘴勤要求客戶經(jīng)理在工作中注意多聯(lián)系、多咨詢，只有多溝通才會(huì)及時(shí)了解情況、發(fā)現(xiàn)問題。

（二）提升溝通協(xié)調(diào)能力

溝通協(xié)調(diào)能力也是銀行客戶經(jīng)理必備的基礎(chǔ)能力之一，這項(xiàng)能力可以幫助執(zhí)行者在客戶開發(fā)時(shí)表達(dá)清楚各項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也可以避免很多誤會(huì)的產(chǎn)生。由于工作的需要，銀行的客戶經(jīng)理在工作是必須和形形色色的人進(jìn)行交流，在銀行內(nèi)部，也要和上下級(jí)進(jìn)行及時(shí)溝通。良好的溝通協(xié)調(diào)能力，樂觀開朗主動(dòng)交流的性格是前提條件，在銀行的客戶資源市場(chǎng)中，客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)講感情，中國社會(huì)畢竟是一個(gè)人情社會(huì)，感情處理好了一切都好商量，如果和客戶不能進(jìn)行良好愉快的交流，那么在客戶資源開發(fā)方面的工作將會(huì)是寸步難行。良好的溝通協(xié)調(diào)能力表現(xiàn)在工作的時(shí)候，執(zhí)行者要眼觀六路耳聽八方，在交流的過程中快速準(zhǔn)確地找到客戶的需求作為切入點(diǎn)，對(duì)自身的產(chǎn)品進(jìn)行推介這項(xiàng)能力在銀行客戶經(jīng)理處理上下級(jí)關(guān)系以及開發(fā)并服務(wù)客戶的時(shí)候發(fā)揮了巨大作用。

（三）提升產(chǎn)品推銷能力

對(duì)于銀行客戶經(jīng)理來說，向客戶推銷銀行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)，為銀行創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，是這個(gè)崗位存在的真正價(jià)值?？蛻艚?jīng)理在和客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，要注意挖掘客戶的潛在需求，并且在銀行的業(yè)務(wù)中迅速找到相應(yīng)的產(chǎn)品與之匹配，然后就是最重要的一步，說服客戶來購買的我們的產(chǎn)品，或者和我們進(jìn)行合作最終實(shí)現(xiàn)共贏?，F(xiàn)在的銀行客戶經(jīng)理在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推銷的時(shí)候采用的方式是口頭表達(dá)，這樣的方式雖然直接但是不夠直觀，對(duì)于銀行的大客戶來說口頭的表達(dá)是不夠的，需要客戶經(jīng)理采用幻燈片的方式將自身產(chǎn)品的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)展示出來，這樣客戶可以對(duì)銀行的業(yè)務(wù)有更直觀地了解。實(shí)踐證明客戶經(jīng)理要想提升自身的溝通協(xié)調(diào)能力，需要長時(shí)間地鍛煉磨礪，不僅僅需要具備較高的專業(yè)知識(shí)水平，更需要較好的隨機(jī)應(yīng)變能力，表達(dá)的過程也要簡要流暢，只有這樣才能讓客戶信賴我們，成功建立合作關(guān)系。

（四）提升客戶管理能力

已經(jīng)開發(fā)成功的客戶是銀行重要的財(cái)富，他們能夠長期為銀行創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，銀行的盈利有很大一部分都是來自已經(jīng)成功發(fā)展的客戶。所以如何在建立合作關(guān)系以后和客戶保持良好的關(guān)系，成為了銀行管理層非常重視的工作，這項(xiàng)工作最終也落在了客戶經(jīng)理的頭上，客戶經(jīng)理要經(jīng)常和這些客戶進(jìn)行交流，了解他們的最新需求，同時(shí)向他們展示銀行的最新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)合作，為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益。良好的客戶管理能力要求客戶經(jīng)理對(duì)客戶有全面深入地了解，了解個(gè)人客戶和企業(yè)客戶發(fā)展的走向，挖掘他們的潛在需求，為他們提供幫助，選擇適合他們的產(chǎn)品來再次建立合作關(guān)系。強(qiáng)大的客戶管理能力還要求客戶經(jīng)理要性格開朗、溝通能力較強(qiáng)，全面了解客戶的興趣愛好，然后投其所好（例如客戶喜好什么運(yùn)動(dòng)、喜好什么音樂、是否有抽煙喝酒的習(xí)慣等），必要的時(shí)候還要關(guān)心客戶的生活，了解其家庭情況，幫助客戶解決生活中的一些麻煩。盡可能地想在客戶之前，也做在客戶之前，這樣在和客戶建立良好的關(guān)系以后，后面的產(chǎn)品營銷工作才會(huì)順利開展。

（五）提升價(jià)值創(chuàng)造能力

客戶合作關(guān)系建立以后，客戶經(jīng)理要保障后期對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)答疑解惑，在后期的服務(wù)中一定要盡心周到，多方面為客戶考慮，提升客戶對(duì)銀行的信賴度。在客戶對(duì)銀行有了較高信賴以后，就會(huì)有很大的可能實(shí)現(xiàn)二次合作甚至多次合作，客戶經(jīng)理在上崗的那一刻就應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到自己要不斷為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。價(jià)值創(chuàng)造能力也是檢驗(yàn)銀行客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)綜合能力的最終標(biāo)準(zhǔn)，良好的價(jià)值創(chuàng)造能力需要執(zhí)行者合理運(yùn)用自身的各項(xiàng)能力（信息搜集加工能力、溝通協(xié)調(diào)能力、產(chǎn)品推銷能力、客戶管理能力）。

作為企業(yè)人力資源監(jiān)督管理核心的績效考核模式，要從銀行調(diào)整要求和改革制度出發(fā)，順應(yīng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)程以及市場(chǎng)變化趨勢(shì)，在提升客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)，確保能有效激活銀行客戶經(jīng)理的潛能，促進(jìn)銀行常規(guī)化業(yè)務(wù)的全面健康發(fā)展。為了全面提升銀行內(nèi)部人力資源管理工作的水平，要整合績效考核機(jī)制，確保促進(jìn)管理工作全面落實(shí)的基礎(chǔ)上，有效實(shí)現(xiàn)銀行快速發(fā)展的目標(biāo)，從而為銀行戰(zhàn)略發(fā)展提供保障。