績效考核在民營醫(yī)院的有效應用

付龍飛

（上海國際醫(yī)學中心，上海 200120）

在我國醫(yī)療體系中，民營醫(yī)院扮演著重要的角色，通過對公立醫(yī)院就醫(yī)事業(yè)的補充分流，較好地補充解決了我國公民就診、看病需求。但相比于公立醫(yī)院，民營醫(yī)院在經(jīng)營管理方面存在較大的差別，因沒有國家財政撥款支持，資本主要來源于創(chuàng)辦人和投資者，所以也決定了績效考核的部分不同。從民營醫(yī)院的績效考核應用效果來看，往往過于注重經(jīng)濟效益，從而忽略了醫(yī)院長期的學科布局發(fā)展和服務質(zhì)量的體現(xiàn)，部分不合理績效考核的指標、考核結(jié)果的弱化處理使得民營醫(yī)院在績效考核方面并沒有實現(xiàn)很好的應用。所以民營醫(yī)院需要針對績效考核做出改變，采用有效方法進行優(yōu)化和完善。

一、民營醫(yī)院績效考核體系的構(gòu)建方式

民營醫(yī)院績效考核的構(gòu)建主要包括了考核的目標、考核的對象與考核的元素。首先，績效考核的目標是為了提高醫(yī)院的醫(yī)療、護理、服務質(zhì)量和經(jīng)濟指標，提高患者的滿意度，并同時培養(yǎng)優(yōu)秀人才，引導醫(yī)療人員進行學習，提升綜合素質(zhì)；其次，民營醫(yī)院績效考核的對象為個人和科室；另外，績效考核的要素涉及種類多樣，包括職稱的考核、經(jīng)濟指標的考核、成本與效益的考核、質(zhì)量控制的考核、滿意度的調(diào)查等。

以經(jīng)濟指標的考核為例，如采用收支結(jié)余的方式考核，收入成本的分配問題，如藥品收入全部計入科室，檢查、化驗、治療等收入按比例計入有關(guān)臨床醫(yī)技科室；支出的考核包括了人力資源、藥品材料、固定資產(chǎn)折舊費用、維修保養(yǎng)費用及科室相關(guān)的管理費、宣傳費等。輔助科室的成本是否分攤至臨床的問題。在這一基礎上還需形成其他考核指標（如門診人次、出院人次、手術(shù)人次、檢查治療占比等）和其他分配支取系數(shù)（科室內(nèi)部的考核分配系數(shù)）。以科室的考核來說，除了完成經(jīng)濟指標，還需要保證醫(yī)療護理質(zhì)量、服務滿意度，學科市場營銷（義診、地段醫(yī)院的病重宣傳）指標，團隊建設人才培養(yǎng)指標。在具體構(gòu)建的過程中，醫(yī)院要對各項指標做出綜合目標考核評分，需要醫(yī)院不同的部門和人員共同完成。

二、績效考核在民營醫(yī)院實施的意義

在民營醫(yī)院管理工作中，績效考核是極為重要的一項工作內(nèi)容，隨著我國醫(yī)療體制改革深入實施和各大醫(yī)院規(guī)模的擴展，民營醫(yī)院面臨較大的競爭壓力，而當下的競爭壓力除了固定資源的競爭，更重要的在于人才的競爭。所以民營醫(yī)院必須要通過科學且完整的績效考核強化自身人才隊伍的建設，在保證醫(yī)院能夠在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，還可以創(chuàng)造較大的經(jīng)濟效益，在今后激烈的競爭環(huán)境中站穩(wěn)腳跟[1]。在實際應用中根據(jù)醫(yī)院各部門和各人員的績效考核結(jié)果，為醫(yī)院人才選聘、崗位晉升、薪酬調(diào)整提供有效的決策依據(jù)，幫助民營醫(yī)院在內(nèi)部形成健康、穩(wěn)定運行的管理體系。此外，形成的長期績效考核數(shù)據(jù)經(jīng)過完整的統(tǒng)計與分析，可以為醫(yī)院管理人員提供管理改善建議，提升工作效率，可幫助科室內(nèi)部制定針對性的管理改進方案，從而更好地提升科室與個人的績效目標，解決民營醫(yī)院在發(fā)展中的醫(yī)療行為、績效分配等方面存在的問題。

三、績效考核在民營醫(yī)院的應用現(xiàn)狀

民營醫(yī)院自20世紀80年代進入醫(yī)療市場之后在我國蓬勃發(fā)展，后續(xù)隨著國家對民營醫(yī)療的開放與鼓勵，其向多元化方向發(fā)展，部分開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷？漆t(yī)院和綜合性大型醫(yī)院，績效考核隨之多樣化，也從簡單向復雜轉(zhuǎn)變[2]。

1.員工對績效考核的反應態(tài)度

在實踐過程中，員工對績效考核存在不同的反應態(tài)度，較多的員工認可科室指標的量化，并認為其執(zhí)行得較好，但醫(yī)院對于績效分配結(jié)果，缺失反饋，導致民營醫(yī)院績效考核實行中存在著較多不滿意的聲音。例如，不同科室或科室內(nèi)部多勞多得沒有得到具體體現(xiàn)，個人工作量與績效結(jié)果關(guān)聯(lián)度不高，導致責任心不強的人員“磨洋工”。在績效考核過程中，醫(yī)院對員工的工作能力和態(tài)度的考核更加重視，可見，隨著醫(yī)院的發(fā)展，人員素質(zhì)會不斷提升，這要求績效考核需要向更為寬廣、合理的方向發(fā)展。

2.績效考核存在的問題

績效考核目標與醫(yī)院戰(zhàn)略匹配度不高，缺失重要的考核要素

如果績效考核脫離醫(yī)院整體的發(fā)展戰(zhàn)略目標，終將是失敗的績效考核，勢必因小失大。民營醫(yī)院在經(jīng)濟利益目標指導下，并不會全方位地注重績效建設，其所設立的績效考核制度和評價體系由于缺乏更深遠的戰(zhàn)略目標支撐，得不到高層的傾心規(guī)劃謀略，而存在考核目標、主體、要點模糊的問題，例如，缺乏團隊建設培養(yǎng)科室年輕醫(yī)生的要求（如查房帶教、常見病、多發(fā)病的診療常規(guī)建設）、缺乏賴以生存的學科市場營銷要求、缺乏醫(yī)保要求、缺失服務人次要求而導致不合理診療均次過高問題、缺失合理的內(nèi)部分配導致科室績效憑科主任感覺分配等問題。對于民營醫(yī)院而言，在能力方面很多沒有達到三甲醫(yī)院醫(yī)生的技術(shù)水平甚至滿足不了崗位全方位醫(yī)療需求，管理層對于績效考核存在的激勵作用缺乏正確的引導，僅是將其作為一種管理工具，實行硬性、固化管理，會使得績效考核并不能在根本上發(fā)揮作用，實現(xiàn)長遠效益非常有限。而且在績效考核主體上，民營醫(yī)院多存在失衡問題，考核主要以科室為主，針對科室人員的考核明顯較弱[3]。此外，在績效考核制度的確立和目標的分配上，更強調(diào)短期利益，而不考慮長期利益，其考核評價的指標中對顧客的滿意度考核占比極低，甚至不納入考核內(nèi)容，從而為醫(yī)患關(guān)系的惡化、醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生埋下了巨大的風險隱患，這也成為阻礙民營醫(yī)院獲取長期利益的重要因素之一。

2.不具備有效執(zhí)行管理的條件

績效考核的應用和功能的發(fā)揮最終需要完善的績效管理辦法來支持，需要收入、成本歸集分配好的管理工具（如信息化）支撐，需要各醫(yī)療管理部門配合實施。然而很多民營醫(yī)院不具備完善且執(zhí)行度高的績效管理條件。具體表現(xiàn)有績效管理方法執(zhí)行成本高、執(zhí)行與實際有偏差。如合作科室間收入分配結(jié)果，公用成本的分攤檢查，難以得到各科室的一致認同，導致反向檢查、查閱成本大。例如，醫(yī)療收入在臨床與醫(yī)技科室之間收入分配執(zhí)行切割的問題、手術(shù)室麻醉科的成本費用如何在臨床科室之間分配的問題、公共成本水、電、煤、房屋租金如何分攤的問題等等。

3.缺乏完善的績效考核指標體系

首先，民營醫(yī)院長期以來將經(jīng)濟指標作為績效考核的關(guān)鍵要素，在考核中很少將服務質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)保檢查等內(nèi)容納入考核指標中。同時，績效考核體系的設計缺乏創(chuàng)新性和靈活性，沒有明確的重點，這使得醫(yī)院工作人員在執(zhí)行績效考核中忽視醫(yī)療工作的重心，更多地關(guān)注自身的分數(shù)和創(chuàng)造的經(jīng)濟效益，致使醫(yī)院績效考核喪失了本質(zhì)意義。此外，部分民營醫(yī)院按照收入提成模式，雖然有效地提升了科室的收入，但過度檢查的增加，激化了醫(yī)患之間的矛盾，從而導致民營醫(yī)院在發(fā)展中面臨著一定的信用危機[4]。

四、民營醫(yī)院績效考核的模式和難點

1.系統(tǒng)績效考核法

系統(tǒng)績效考核方法主要有關(guān)鍵指標模式和平衡記分卡模式，不同的考核手段存在不同的實行難點，部分民營醫(yī)院也將以上方法系統(tǒng)結(jié)合起來使用，但仍存在著執(zhí)行難點。關(guān)鍵績效考核指標模式以醫(yī)院關(guān)鍵的業(yè)績?yōu)榭己藢ο?，注重工作人員的有效性工作，它以目標為方向，在醫(yī)院組織確立周期性發(fā)展目標后則對其進行分配，確立相應的責任，最后分配的目標將會成為醫(yī)院各部門、各人員績效考核的標準[5]。例如，民營醫(yī)院需要在一年、一個季度內(nèi)完成的業(yè)務收入等績效考核目標。這種績效考核方法存在無法精準確立目標、目標調(diào)整不靈活等缺陷，而且劃分后的目標會導致醫(yī)院工作人員只關(guān)注短期利益，忽視長期服務質(zhì)量，績效考核內(nèi)在的激勵作用會大大降低；另外，平衡計分卡績效考核方法，其設置了四個績效考核維度，分別是內(nèi)部流程、客戶滿意度、財務和學習成長?？己藘?nèi)容更加的完整，并且指標平衡，對于醫(yī)院具有較強的適用性，客觀的考核結(jié)果更有利于民營醫(yī)院培育良好的組織價值理念。但在使用過程中平衡計分卡工作量非常大，耗費成本較高，同時，對信息化程度要求很高，需要各部門之間進行有力的配合與協(xié)作。

2.非系統(tǒng)績效考核法

非系統(tǒng)績效考核法的特征是多元化的評價維度，一般會超過四個維度，360度考評，如包括但不限于上級領導、其他同事、員工自我、顧客等在內(nèi)的主體，了解工作性質(zhì)和效率，從而評價反饋。這種方式通過多個視角來考核員工績效，從中可以獲取更為全面的信息，其考核結(jié)果在約束力下具有一定的客觀性，且在現(xiàn)代信息化技術(shù)的支持下操作更加的便捷、快速。但非系統(tǒng)績效考核方法定量的成分很少，實施周期較長，而且較容易產(chǎn)生“老好人”的問題。另外，這種績效考核模式花費了較高的執(zhí)行成本，得到的結(jié)果可能會與實際需求背道而馳，為了目標而目標，丟失了部分重要的但不考核的要素，會為醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)帶來負面效應。

五、績效考核在民營醫(yī)院有效應用的策略

1.基于提升服務質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量設置績效考核制度

民營醫(yī)院由于其性質(zhì)決定了以經(jīng)濟利益為主導的特征，這使得其績效的分配更以創(chuàng)收為關(guān)鍵，從而降低了服務質(zhì)量考核，影響了醫(yī)院長期的發(fā)展。當下，民營醫(yī)院需要轉(zhuǎn)變績效考核理念，將提升服務質(zhì)量作為重要輔助來設置指標，提升醫(yī)院的社會信譽度。指標在制定過程中需要充分考慮醫(yī)療質(zhì)量，往往醫(yī)療技術(shù)行業(yè)頂尖代表高風險，需要特別關(guān)注醫(yī)院技術(shù)風險較大、技術(shù)水平較強的關(guān)鍵崗位，提升相關(guān)技術(shù)與管理人員的績效層級，確保其能夠和崗位相符合[6]。另外，需要按照不同崗位的服務質(zhì)量、技術(shù)風險、貢獻率等要素制定績效，使得績效工資的發(fā)放可以有準確的績效考核結(jié)果作為依據(jù)。綜合而言，民營醫(yī)院績效考核制度的設立需要全面圍繞醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量的戰(zhàn)略目標來實行，要全面考慮崗位的差異性和職責的不同，以公平合理的原則明確考核制度，確?？冃Э己四軌驀栏衤鋵?。

2.建立健全醫(yī)院績效考核指標體系

績效考核指標是績效考核的重要參照對象，科學的考核指標體系能夠保證這一工作順利實施，并達到深層次的激勵作用。長期以來，民營醫(yī)院就職人員的績效考核多存在部門之間難以比較、主觀色彩強、標準模糊以及無法量化等問題，從而影響了部分工作人員的積極性，甚至不認可實行的績效分配方式。所以，要根據(jù)醫(yī)院實際情況建立健全績效考核指標體系，為各項績效考核活動提供充分的依據(jù)。首先，需要以科室、崗位特征為主體方向，明確存在的差異性和功能等特征，將考核工作的完成度作為關(guān)鍵，同時，兼顧其他考核指標，分析多重影響要素，確?？己酥笜梭w系的完整性和科學性；其次，在考核指標體系建設中要堅持效益和質(zhì)量相結(jié)合的原則，繼而在實施中相應地設立周計劃與月總結(jié)實行反饋。例如，某一科室的績效考核指標通常需要由其崗位工作量的完成狀況、工作量出現(xiàn)的差錯反映、指令性計劃的實現(xiàn)狀況以及崗位履職狀況的反映等內(nèi)容組成[7]。

在具體實踐中，考核指標中的內(nèi)容需要進行量化，使各個科室的人員具有明確的參照依據(jù)和衡量標準。以崗位工作的完成狀況指標為例，它需要針對崗位工作量的執(zhí)行情況設定明確的數(shù)值，按照崗位和周期進行匯總評價，且評價必須指向具體崗位和人員。另外，針對各科室的評價，需要由科室組成相應的小組實行，綜合考慮個人的日常表現(xiàn)、崗位工作的完成狀況、差錯以及投訴，進而在評定后實行扣分或者是加分。除此之外，在績效考核指標體系中需要設立明確的評價層次，如對工作的評價，要相應設置優(yōu)、良、中、差等確切的評價模式，使醫(yī)院各項工作的評價有理有據(jù)。

3.以信息化為支撐健全醫(yī)院績效考核管理

民營醫(yī)院發(fā)展規(guī)模會不斷的擴大，其面臨的績效考核主體和內(nèi)容會更加繁雜，為了提高績效考核效率，需要緊跟社會發(fā)展趨勢，引入信息技術(shù)構(gòu)建完善的內(nèi)部績效考核管理系統(tǒng)。例如，應用大數(shù)據(jù)集成分析方法提升醫(yī)院績效考核的時效性和準確性。首先，在大數(shù)據(jù)集成平臺下，醫(yī)院多個系統(tǒng)的資源可以得到整合與共享，從而更容易、深入地挖掘考核信息。例如，醫(yī)院業(yè)務績效考核所需的指標數(shù)據(jù)可以通過大數(shù)據(jù)平臺自動生成，并進行實時更新，從而為各個科室績效考核管理提供績效數(shù)據(jù)和分析庫，確保績效考核的科學性，提升民營醫(yī)院績效考核的效率；其次，充分利用大數(shù)據(jù)形成績效考核信息管理系統(tǒng)，為民營醫(yī)院領導和科室負責人提供統(tǒng)一查詢和監(jiān)督的平臺。便捷、高效地對部門和醫(yī)院整體的績效進行分析和預測，如若發(fā)現(xiàn)問題可以及時做出改正，靈活調(diào)配，為科學決策的制定提供充分的依據(jù)。傳統(tǒng)的績效考核需要手工操作，而面對持續(xù)的考核程序、繁雜的考核內(nèi)容和計算周期，顯然無法支持。所以需要依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)來構(gòu)建績效考核信息系統(tǒng)，節(jié)省成本、提高核算效率，對醫(yī)院績效考核指標數(shù)據(jù)進行高效的統(tǒng)計和分析，并推動績效考核過程向自動化和透明化方向發(fā)展，使績效考核能夠迅速反饋，以幫助民營醫(yī)院持續(xù)性地改進績效，做好服務創(chuàng)新，從根本上借助大數(shù)據(jù)平臺下的績效考核，實現(xiàn)正向的激勵和引導。

六、結(jié)語

民營醫(yī)院有著特殊的發(fā)展環(huán)境和運營性質(zhì)，在人才培養(yǎng)等方面不具備公立醫(yī)院的優(yōu)勢，但自身的靈活性使得民營醫(yī)院在績效考核方面存在較強的適應性和發(fā)展活力。傳統(tǒng)的績效考核在某種程度上提升了員工的積極性，為醫(yī)院帶來了較大的利益，而服務質(zhì)量卻被忽視。且績效考核的管理人員由于主觀認識不同，使得考核的指標和效果存在較大的差異，難以有效地支持民營醫(yī)院長期健康的發(fā)展要求。所以必須要優(yōu)化績效考核方式，基于提升服務質(zhì)量來設置完善的績效考核制度，并形成健全、合理的績效考核指標體系，為相關(guān)的績效考核工作提供準確依據(jù)。同時，還需要借助信息化手段提升內(nèi)部績效考核的效率，強化績效考核管理質(zhì)量，從根本上提升全院的服務效果和發(fā)展能力。