新公共服務(wù)理論視域下公眾參與公共事件決策模式創(chuàng)新研究*

常州工學(xué)院 張婷

一、公眾參與公共決策的機(jī)制概述

公眾參與決策的機(jī)制包括幾方面：首先，管理者如何利用可利用的渠道、平臺(tái)、資源挖掘、了解、獲取公眾對(duì)公共事件的知情權(quán)，如何在掌握輿論信息的基礎(chǔ)上建立公眾參與機(jī)制，如何創(chuàng)造條件讓公眾參與進(jìn)來(lái)。其次，新公共服務(wù)理論認(rèn)為，公共決策管理不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的發(fā)展中的管理實(shí)踐。公眾參與決策，可以不斷提升自身的獲得感和安全感，激發(fā)參與的主動(dòng)性和積極性，形成良好的互動(dòng)機(jī)制。最后，公眾參與決策是管理者接受社會(huì)監(jiān)督的重要體現(xiàn)，公眾參與決策本質(zhì)是行使憲法賦予的監(jiān)督權(quán)，對(duì)管理者決策起到獻(xiàn)言獻(xiàn)策、監(jiān)督執(zhí)行的作用。無(wú)論如何，公眾參與決策機(jī)制都離不開(kāi)公眾這個(gè)核心要素。

隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)公共服務(wù)水平邁向新的臺(tái)階，與此同時(shí)，伴隨而來(lái)的公共服務(wù)的難度也不斷加大。公眾對(duì)公共事件的決策過(guò)程和結(jié)果更加關(guān)注，借助各類平臺(tái)表達(dá)自身情緒的意愿更加強(qiáng)烈，對(duì)管理者的決策過(guò)程反映出強(qiáng)烈的參與意愿，對(duì)管理者決策的結(jié)果表現(xiàn)出更多的關(guān)心，在此背景下，管理者在針對(duì)公共事件決策中，必須重視公眾的多元化訴求，不能忽視公眾的參與意愿，要積極引導(dǎo)公眾參與到?jīng)Q策過(guò)程中，這也是建設(shè)服務(wù)型管理者的必要性體現(xiàn)。

二、公眾參與公共決策的困境

（一）公共決策流程容易受到外部干擾

公共決策流程容易受到外部干擾，為公眾參與決策帶來(lái)一定程度的影響。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

首先，管理者在對(duì)公眾的需求進(jìn)行公共資源配置時(shí)，過(guò)于一刀切，不夠均衡，缺乏對(duì)特殊群體的關(guān)注。由于受到過(guò)去公共決策模式的慣性影響，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，公共決策的流程受到干擾，不同部門間的信息交流溝通受到影響，對(duì)輿情的判斷和分享略有不足。

（二）公共事件中公眾輿情控制力不夠

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，公眾更愿意在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上接受、分享公共信息。這對(duì)管理者解決和處理公共事件的工作能力是一次大考，如何能夠健全公共事件引發(fā)的突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，是擺在當(dāng)前的一道難題。很顯然，公眾以自覺(jué)或不自覺(jué)的方式參與到公共事件中，一定程度對(duì)公眾輿情發(fā)酵起到了很大影響，那么管理者如何引導(dǎo)輿情，如何將公眾參與控制在合情合理范圍內(nèi)，這是最大的問(wèn)題之一。另外，公眾參與下的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境現(xiàn)狀不是靜態(tài)的，它會(huì)持續(xù)發(fā)酵，形成更復(fù)雜的公共信息環(huán)境。例如管理者媒體發(fā)布信息與公眾需求期待存在滯后或錯(cuò)位時(shí)，導(dǎo)致各類自媒體發(fā)布的失信消息和謠言不斷出現(xiàn)。

（三）公眾參與效果和質(zhì)量不佳

一些公共突發(fā)事件的爆發(fā)為公眾參與公共生活的體驗(yàn)效果和質(zhì)量大打折扣。管理者由于決策中缺乏對(duì)公眾特征的篩選和分類，難免出現(xiàn)決策一刀切等現(xiàn)象，目前官方?jīng)Q策調(diào)研機(jī)制所針對(duì)的公眾大多為中老年人，中老年群體需要多樣的參與體驗(yàn)，也更需要高質(zhì)量的溝通、交流。而突發(fā)事件一旦發(fā)生，則讓他們無(wú)法像以往那樣參與到公共事件中。

三、管理者解決公眾參與公共決策困境的難點(diǎn)所在

（一）決策執(zhí)行力傳導(dǎo)阻礙較大

決策執(zhí)行力同時(shí)也反映管理者的辦事能力和責(zé)任心，甚至是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。管理者的部分人員綜合素質(zhì)和能力不強(qiáng)，服務(wù)效率不高；管理人員日常經(jīng)營(yíng)管理不夠嚴(yán)格，缺乏全方位、全天候、全過(guò)程監(jiān)督；執(zhí)行人員結(jié)合實(shí)際開(kāi)拓創(chuàng)新不夠，不愿意深入公眾了解真實(shí)的一線情況，不注重調(diào)查研究，研究分析能力有限，拿不出適合解決公共事件的決策執(zhí)行機(jī)制。

（二）公眾參與渠道拓展遇到瓶頸

公眾參與渠道不暢通，渠道拓展遇到瓶頸是面對(duì)公共事件決策的難點(diǎn)之一。首先，管理者過(guò)去采用的高定價(jià)、高成本的方式越來(lái)越受到公眾的反感，而且對(duì)管理者而言，決策成本居高不下也不利于公共事件決策的均衡發(fā)展，不利于合理配置決策資源和增加決策效率自身要求。其次，管理者的一線公共決策人員在工作過(guò)程中出現(xiàn)盲目公共決策、交易成功率降低、公眾提升緩慢、公眾忠誠(chéng)度不高、粘性不足等一系列問(wèn)題難以解決，嚴(yán)重破壞了管理者應(yīng)對(duì)當(dāng)前解決公共事件危機(jī)的決心和干勁。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”決策參與模式剛起步還尚未成型

管理者開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+”決策模式時(shí)間很短，剛起步不久，取得的效果還不是特別明顯。在決策策略、日常決策機(jī)制管理、隊(duì)伍體系、公眾服務(wù)等方面都處于“互聯(lián)網(wǎng)+”的初級(jí)階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速更迭，這種決策模式的短板迅速暴露無(wú)遺，各類矛盾與問(wèn)題也隨之產(chǎn)生。主要表現(xiàn)為：一是公共決策人員服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，服務(wù)理念急需轉(zhuǎn)變。二是公共決策人員業(yè)務(wù)水平及技能差距較大。三是員工結(jié)構(gòu)性思維及系統(tǒng)性的工作方法缺少指導(dǎo)。四是公眾監(jiān)督機(jī)制還需完善與科學(xué)化。這些問(wèn)題都充分證明了“互聯(lián)網(wǎng)+”決策參與工作的不足，因此不利于管理者應(yīng)對(duì)突發(fā)事件帶來(lái)的公共危機(jī)。

（四）公共決策力仍需提升

公眾參與公共決策過(guò)程中需要強(qiáng)大的公共決策力作為支撐，高效的公共決策力能夠迅速建立公眾的信任，能夠幫助公眾快速融入到公共決策當(dāng)中。高效的公共決策力可以最大化地照顧到公眾整體的結(jié)構(gòu)形態(tài)，幫助公眾提高對(duì)公共事件的關(guān)注度。但是目前，在公共決策過(guò)程中，少部分管理人員缺乏思路，使得公共決策工作出現(xiàn)瓶頸，以及存在取得公眾信任難、提升決策合力乏力、防流困難、喚回效果不明顯等實(shí)際問(wèn)題，急需通過(guò)輿情管理的推動(dòng)及創(chuàng)新工作方法來(lái)解決信任問(wèn)題。

四、公眾參與公共事件決策模式創(chuàng)新思路及對(duì)策

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”是公眾參與公共事件決策的基本方向

關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”沒(méi)有統(tǒng)一的說(shuō)法。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)公司通常認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”是通過(guò)新一代的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)處理技術(shù)和架構(gòu)體系進(jìn)行采集、分析、應(yīng)用，最終整合出應(yīng)用主體的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。在“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用中，與公眾參與決策密切相關(guān)的就是大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)以開(kāi)展公共服務(wù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)、挖掘數(shù)據(jù)潛在價(jià)值為最終目標(biāo)，利用數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘與分析等方面的關(guān)鍵技術(shù)，實(shí)現(xiàn)面向具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的模式創(chuàng)新和應(yīng)用提升，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將直接推動(dòng)公眾參與到公共事件決策中?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”手段多種多樣，包括了聚類分析手段、決策樹(shù)手段等，“互聯(lián)網(wǎng)+”研究的就是如何通過(guò)這些手段來(lái)滿足公眾更好地參與到公共事件決策中。

（二）提高“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與決策執(zhí)行效力

本文認(rèn)為應(yīng)該尋求提高“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與決策執(zhí)行力，以增強(qiáng)公共事件決策的執(zhí)行效力。

第一，通過(guò)開(kāi)展提高“互聯(lián)網(wǎng)+”思想工作，增強(qiáng)公眾的公共責(zé)任心。執(zhí)行力實(shí)際上體現(xiàn)的是一種工作態(tài)度，讓公眾清醒地認(rèn)識(shí)到參與公共事件決策是全民共同的事情，公眾積極主動(dòng)地參與到公共事件決策中是十分必要的。

第二，通過(guò)提高“互聯(lián)網(wǎng)”技能培訓(xùn)增強(qiáng)管理者人員素質(zhì)。建立人員提高“互聯(lián)網(wǎng)+”培訓(xùn)體系，加強(qiáng)職業(yè)道德教育和崗位技能培訓(xùn)，從自身出發(fā)，不斷加強(qiáng)公共服務(wù)學(xué)習(xí)、更新公共服務(wù)觀念，不斷分析、認(rèn)識(shí)、提高自已，改變傳統(tǒng)決策工作中忽視公眾意見(jiàn)、意愿的態(tài)度，從根本上認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與決策對(duì)解決公共事件的重要性，從而提高執(zhí)行力。

第三，通過(guò)營(yíng)造提高“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與氛圍，引導(dǎo)公眾樹(shù)立主動(dòng)參與、主動(dòng)監(jiān)督?jīng)Q策執(zhí)行的意識(shí)。培養(yǎng)公眾的決策監(jiān)督氛圍，把“互聯(lián)網(wǎng)+”公眾參與決策作為所有決策行為的優(yōu)選模式。

第四，通過(guò)建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+”機(jī)制，約束和激勵(lì)公共事件決策執(zhí)行力的提高。提高執(zhí)行力，僅靠自覺(jué)性是不行的，還要有健全的執(zhí)行約束機(jī)制、資源配給機(jī)制，形成規(guī)范、持久的執(zhí)行力。

（三）積極開(kāi)展公眾參與工作的精細(xì)化監(jiān)督

新公共服務(wù)理論認(rèn)為，公眾在公共服務(wù)過(guò)程中應(yīng)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。監(jiān)督是確保公眾參與方案及執(zhí)行公共事件決策部署落到實(shí)處的重要手段，是改進(jìn)工作方法、提高工作效率、落實(shí)工作思路的有效措施，對(duì)于提高決策執(zhí)行力、推動(dòng)工作落實(shí)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。同時(shí)監(jiān)督也要注重管理者輔導(dǎo)，輔導(dǎo)的作用要高于督促檢視，輔導(dǎo)的力量才能促進(jìn)業(yè)務(wù)提升，才能幫助管理者和職能部門管理人員快速進(jìn)步。

第一，公眾需求調(diào)研方面的監(jiān)督。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，公眾需求是公共決策的前提。因此，制定公眾需求總目標(biāo)及各項(xiàng)具體目標(biāo)細(xì)化方案，及時(shí)跟進(jìn)公眾需求篩選、判斷等相關(guān)指標(biāo)完成情況。在充分掌握了公眾的差異化、多元化需求基礎(chǔ)上，才能更好地實(shí)施決策。因此，加強(qiáng)需求調(diào)研至關(guān)重要，直接決定了需求調(diào)研的科學(xué)質(zhì)量和有效程度。

第二，公眾需求意見(jiàn)表達(dá)方面的監(jiān)督。制定公眾需求轉(zhuǎn)化為具體決策目標(biāo)，及時(shí)跟進(jìn)公眾需求表達(dá)轉(zhuǎn)化為執(zhí)行目標(biāo)完成情況，及時(shí)跟進(jìn)公眾需求變動(dòng)情況。需求意見(jiàn)表達(dá)的監(jiān)督是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，需要與具體的決策目標(biāo)進(jìn)行對(duì)接。

第三，過(guò)程管理方面的監(jiān)督。及時(shí)跟進(jìn)決策執(zhí)行完成情況；及時(shí)跟進(jìn)公眾聯(lián)絡(luò)率；及時(shí)跟進(jìn)公眾意見(jiàn)建檔情況等。高效的過(guò)程監(jiān)督可以提高決策效率，這對(duì)決策的執(zhí)行和評(píng)估反饋意義重大。

第四，評(píng)估方面的監(jiān)督。評(píng)估是對(duì)管理者公共服務(wù)質(zhì)量的一次科學(xué)檢驗(yàn)，有效的評(píng)估能夠?yàn)楣芾碚吖ぷ魈峁┓e極的幫助，找出不足之處加以改進(jìn)。加強(qiáng)監(jiān)督，可以保障評(píng)估的有效性和科學(xué)性，避免因忽視公眾反饋意見(jiàn)而導(dǎo)致出現(xiàn)管理者決策失準(zhǔn)。

（四）牢牢把握互聯(lián)網(wǎng)公共事件輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)

及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公眾反饋意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)，具體可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)“熱搜榜”“話題榜”等工具，再集合大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)公眾意見(jiàn)進(jìn)行精準(zhǔn)化識(shí)別，并且及時(shí)回應(yīng)公眾對(duì)公共事件輿情的看法和意見(jiàn)，對(duì)于普遍存在的疑問(wèn)要及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)。在監(jiān)測(cè)輿情、分析輿情的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)公眾參與到?jīng)Q策過(guò)程中，并對(duì)公眾參與的信息進(jìn)行綜合研判和分析，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高決策風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警水平、提高決策控制能力，及時(shí)切斷公共輿情引發(fā)的危機(jī)。總之，公眾參與決策水平反映了管理者是否能夠把握主動(dòng)權(quán)。

（五）提升公眾網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)與公共認(rèn)知能力

加大對(duì)公共事件的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，引導(dǎo)公眾正確看待網(wǎng)絡(luò)上的各類公共輿情，要具備網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，能夠正確篩選、分析網(wǎng)絡(luò)上的各類信息，客觀理性地看待網(wǎng)絡(luò)輿情，避免被不良信息誤導(dǎo)。管理者要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)微博、微信及短視頻平臺(tái)發(fā)布的新冠肺炎疫情相關(guān)信息進(jìn)行積極管理，在維護(hù)網(wǎng)民合法權(quán)益的同時(shí)維護(hù)大局，促進(jìn)社會(huì)安定和諧。另外，還要不斷提升公眾網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知能力。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)公眾已經(jīng)達(dá)到了7億多人，大多數(shù)是年輕網(wǎng)民，他們的社會(huì)認(rèn)知能力差異很大，科學(xué)素養(yǎng)層次不齊，更容易相信不良信息、傳播不良信息，迷失到公共事件的諸多報(bào)道中，因此提升認(rèn)知能力，有利于識(shí)別、判斷哪些信息是正確可取的，哪些是堅(jiān)決抵制的，這對(duì)公共事件決策十分重要。

（六）強(qiáng)化公共事件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急體系建設(shè)

公共事件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急體系建設(shè)十分重要，作為常規(guī)應(yīng)急體系的補(bǔ)充，可以提升應(yīng)急管理效率，增強(qiáng)實(shí)效性。隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急體系的完善，逐漸確保了公共事件信息透明化，從而增強(qiáng)了公眾參與公共事件決策的效果，避免了公眾因?yàn)椴恢槎鴮?dǎo)致的信息誤解。這充分證明了針對(duì)公共事件網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急體系建設(shè)至關(guān)重要，既回應(yīng)了公眾需求，也對(duì)公眾參與到公共事件決策中帶來(lái)了更多的信息，所以當(dāng)公共事件出現(xiàn)后，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急體系建設(shè)，是公眾參與其中的重要途徑。

本文重新公共服務(wù)理論視域出發(fā)對(duì)公眾參與公共事件決策問(wèn)題展開(kāi)研究，剖析當(dāng)前存在的問(wèn)題，為提高公眾參與效率和質(zhì)量提出自己的思考。同時(shí)，本次研究有利于提升決策模式的創(chuàng)新，保證公眾參與的公正性和公平性。