關(guān)于強化醫(yī)院退費管理的思考與對策

王國秀

（甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730000）

2012年11月29 日，財政部印發(fā)《行政事業(yè)單位內(nèi)部控制規(guī)范（試行）》，要求行政事業(yè)單位于2014年1月1 日起執(zhí)行，自此，醫(yī)院內(nèi)部控制逐步引起重視。雖然目前各界對醫(yī)院醫(yī)療退費的研究較少，但是退費管理仍然是醫(yī)院財務(wù)收支管理的重要組成部分，也是當前社會各方面廣泛關(guān)注的熱點問題。隨著醫(yī)改的不斷深化，國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)收入收費途徑多、管理流程復(fù)雜、退費風(fēng)險識別的不到位、退費風(fēng)險應(yīng)對的疏忽將會給醫(yī)院財務(wù)管理帶來較大的風(fēng)險，從而造成醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的流失，甚至成為經(jīng)濟業(yè)務(wù)違規(guī)操作的潛在風(fēng)險點。因此，醫(yī)療退費風(fēng)險管理是醫(yī)院內(nèi)部控制的重要組成部分。

1 醫(yī)療退費的現(xiàn)狀

伴隨著智慧醫(yī)療的不斷推進，我國大部分三級公立醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)收入收費渠道也不斷拓寬，除了傳統(tǒng)的線下收費窗口，還增加了自助繳費終端、線上支付、移動支付等途徑。門診作為醫(yī)院患者流量最大的場所，患者因為各種原因產(chǎn)生的退費現(xiàn)象屢見不鮮，門診收費窗口工作人員執(zhí)行退費作業(yè)需要耗費大量的時間和精力，這會額外增加醫(yī)院的運營成本。另外，如果不能及時完成退費作業(yè)，可能會導(dǎo)致醫(yī)患糾紛，嚴重影響醫(yī)院形象建設(shè)和醫(yī)療環(huán)境。與此同時，醫(yī)院退費環(huán)節(jié)內(nèi)部控制措施相對薄弱，可能還會導(dǎo)致一些違規(guī)現(xiàn)象，如某些醫(yī)務(wù)人員利用退費環(huán)節(jié)的漏洞非法私吞醫(yī)院財產(chǎn)，增加財務(wù)管理風(fēng)險。因此，醫(yī)療退費管理是財務(wù)系統(tǒng)管理及醫(yī)院收入內(nèi)部控制的重要組成部分，降低門診退費作業(yè)的發(fā)生率，對節(jié)約醫(yī)院人力資源、提高工作效率、提高患者滿意度等方面都有著十分重要的意義。

2 產(chǎn)生退費的主要原因

2.1 收費員原因

（1）收費人員與患者沒有進行溝通，在交款者現(xiàn)金不夠、未支付足夠費用的情況下打印發(fā)票，造成不必要的退費。如患者在窗口交費，發(fā)票打印后，患者覺得藥品或檢查費用價格太高，放棄付款而造成退費。（2）收費人員收取患者費用時，輸入金額錯誤或機器出現(xiàn)故障導(dǎo)致重復(fù)收費或發(fā)票不清晰而導(dǎo)致的退費。（3）窗口收費人員因掛錯科室等引起換號、退號而產(chǎn)生退費。

2.2 醫(yī)護工作者原因

（1）醫(yī)生開處方時開錯藥物品種、名稱、廠家、規(guī)格等，患者要求退費。（2）醫(yī)生用藥不規(guī)范、不合理、開大處方或貴重藥，超過醫(yī)保限量引發(fā)的退費。（3）醫(yī)生錯開或重復(fù)開檢查項目造成的退費。（4）檢查、處置單等因姓名、性別、年齡等信息與實際患者不符，被相關(guān)科室拒絕，需要更改造成的退費。

2.3 就醫(yī)人員原因

（1）患者在使用醫(yī)院的藥物后出現(xiàn)了過敏反應(yīng)或療效不明顯要求退費。（2）患者對某些檢查項目（如CT、核磁、胃腸鏡等）覺得價位高而要求退費。（3）因病情發(fā)生變化，患者急診住院，要求退尚未做的檢查費用。（4）長期門診醫(yī)?；颊哒`用現(xiàn)金繳費開藥，事后請求退出現(xiàn)金改用醫(yī)?？ɡU費而引發(fā)的退費需求。

2.4 醫(yī)療設(shè)備原因

（1）因醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障或者檢查預(yù)約時間太長，造成患者無法在短時間內(nèi)做檢查，患者要求退費。（2）因發(fā)票打印機出現(xiàn)故障，雖然收費成功，但是無法將發(fā)票打印出來或者打印不清楚引發(fā)的退費申請。

3 退費管理工作中的短板與不足

3.1 計算機應(yīng)用不到位

現(xiàn)階段，計算機在醫(yī)院醫(yī)療及管理工作中的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣泛，運用計算機收費，不僅提高了收費窗口的收費效率和準確性，同時還保證醫(yī)院管理人員擁有更豐富的管理數(shù)據(jù)資源。然而，計算機在醫(yī)院收費工作中扮演的是輔助工具的角色，其中存在的不足和短板就需要相應(yīng)的管理工作者盡早將其挖掘出來，及時采取有效的措施避免收費人員借助軟件中的一些缺陷進行非法操作，并通過假退費的方式進行貪污。

3.2 退費程序煩瑣

醫(yī)院退費操作通常需要患者提供相關(guān)票據(jù)原件，同時提供接診醫(yī)生和執(zhí)行科室簽字確認過的檢查退費申請單或者治療退費申請單，這一退費程序因提交項目繁多，簽字流程煩瑣，很容易使患者產(chǎn)生“醫(yī)院收費容易退費難”的感受，從而衍生出對醫(yī)院的不滿情緒。尤其是在部分患者存在票據(jù)遺失的問題時，更容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

3.3 對退費作業(yè)的關(guān)注不夠

一些臨床醫(yī)療技術(shù)人員對退費工作的認識不足，自身疏于監(jiān)控、配合，往往只是單方面強調(diào)退費是財務(wù)人員的工作，患者在繳費期間產(chǎn)生的問題和相關(guān)責(zé)任與己無關(guān)，從而無法有效避免重復(fù)開單等源頭問題。除此之外，由于計費人員責(zé)任心不強，對患者未執(zhí)行的費用不去認真核實就為其辦理結(jié)算手續(xù)也會引發(fā)大量退費工作。

3.4 內(nèi)部控制不到位

醫(yī)院未設(shè)立退費審核員和退費工作監(jiān)管員，未出臺醫(yī)療退費內(nèi)部控制規(guī)范等相關(guān)制度，使監(jiān)管和審核流于形式。

4 加強醫(yī)院退費管理的建議

內(nèi)部控制是指通過制定一系列制度，實施相關(guān)措施和程序，為實現(xiàn)單位控制目標而對經(jīng)濟活動的風(fēng)險進行防范和控制的動態(tài)過程。在外部環(huán)境因素的影響下，醫(yī)院管理不僅要嚴格履行國家醫(yī)療服務(wù)價格政策，同時，醫(yī)院收退費管理還需要有持續(xù)改進的理念。目前醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的收退費業(yè)務(wù)與資金流轉(zhuǎn)是醫(yī)院財務(wù)運行中的核心業(yè)務(wù)，是內(nèi)部控制管控的重點環(huán)節(jié)與流程。為加強對退費環(huán)節(jié)的管理，應(yīng)從多角度考慮問題，借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，有針對性地對退費風(fēng)險進行管控。

4.1 強化責(zé)任意識

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，退費醫(yī)患雙方均負有責(zé)任，只是醫(yī)方占主導(dǎo)地位，而患者居次要地位。為此，防范和減少退費也需要雙方共同努力，形成共同的責(zé)任擔(dān)當和管控義務(wù)。

就醫(yī)院而言，要加強退費管理，需要出診醫(yī)生、輔助科室、收款人員、財務(wù)部門形成合力、明確責(zé)任、齊抓共管。門診醫(yī)師要增強責(zé)任心、合理檢查、規(guī)范用藥；醫(yī)技科室應(yīng)加強和門診醫(yī)師的溝通，檢查項目的增減，設(shè)備故障維修應(yīng)及時告知門診并通知出診醫(yī)生；信息科要確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)暢通無阻；收款員要端正服務(wù)態(tài)度，嚴禁操作規(guī)程，減少輸入性錯誤；財務(wù)部門要及時核對當天的退費憑證，預(yù)防退費過程中的違法違紀行為。

就患者而言，應(yīng)文明就醫(yī)，不能因心情不好、壓力過大、疑慮重重而提出退費要求，進而延誤檢查和治療。要尊重和理解醫(yī)務(wù)人員的勞動價值及技術(shù)服務(wù)，誠實地向醫(yī)師提供病史及以往診治情況，遵循醫(yī)囑、配合診療，積極履行患者就醫(yī)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

4.2 規(guī)范醫(yī)療行為

目前，患者在就醫(yī)過程中，最為疑慮的必定是過度醫(yī)療、重復(fù)檢查、違規(guī)用藥、亂收費等問題，作為醫(yī)院管理者，需要從規(guī)范醫(yī)療行為、嚴謹醫(yī)療作風(fēng)入手，要求做到“端正四風(fēng)”：一是端正檢查之風(fēng)，檢查項目的選擇和確定應(yīng)根據(jù)病情需要和患者承受能力，該做的檢查一定要做，不該做的檢查堅決不做；二是端正治療之風(fēng)，治療方案要在保證效果的前提下，在醫(yī)療技術(shù)允許的范圍內(nèi)選擇療效最好、痛苦最小、花錢最少、恢復(fù)最快、安全無害的治療手段；三是端正用藥之風(fēng)，堅持最優(yōu)化用藥原則；四是端正收費之風(fēng)，糾正不規(guī)范收費行為，避免亂收費、錯收費、漏收費和重復(fù)收費的問題。

4.3 優(yōu)化退費流程

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的快速發(fā)展，以往讓患者在開單科室、執(zhí)行科室、收費窗口來回奔波的退費模式早該被取代。近些年，大部分三級公立醫(yī)院在退費制度不斷完善的前提下，著重對退費流程進行了優(yōu)化和改進。如今，患者如果要選擇退診察或診療項目的費用，首先向自己的主診醫(yī)生提出退費訴求，其次由主診醫(yī)生根據(jù)患者的具體信息在醫(yī)院HIS 系統(tǒng)中提交電子退費申請單，最后患者只需帶著相應(yīng)的原始票據(jù)在退費審核窗口進行退費審核并完成退費。財務(wù)部門設(shè)立專職人員進行退費審核的工作，主要負責(zé)與相關(guān)執(zhí)行科室進行溝通，核實確認該檢查或治療等項目符合退費要求，讓患者真切感受到醫(yī)院“一站式”的服務(wù)理念，提升患者的就醫(yī)體驗。

4.4 提升職業(yè)素養(yǎng)

經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)生退費的諸多因素中，與患者溝通不夠、業(yè)務(wù)不夠熟練、敬業(yè)精神不強是較為突出的因素。因此，為了提高醫(yī)務(wù)工作人員的重視程度，醫(yī)院應(yīng)該定期組織召開相關(guān)的專題講座，倡導(dǎo)多維溝通法，提倡醫(yī)務(wù)人員給予患者更多的人文關(guān)懷。同時，應(yīng)加強從醫(yī)人員的職業(yè)道德教育，推行“四嚴”管理，即嚴肅勞動紀律、嚴明崗位職責(zé)、嚴守物價政策、嚴謹操作流程。再次，應(yīng)對收款人員定期組織職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅限于財務(wù)規(guī)章制度，還應(yīng)包括對醫(yī)療服務(wù)政策、業(yè)務(wù)操作流程、計算機操作、醫(yī)藥知識、安全防范、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。

5 結(jié)語

醫(yī)療退費管理是醫(yī)院內(nèi)部控制的重要組成部分。本文通過分析醫(yī)院退費的現(xiàn)狀、產(chǎn)生退費的原因、退費管理工作中存在的不足，提出了關(guān)于加強退費管理的幾點建議。三級甲等公立醫(yī)院存在退費環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)量大、退費金額大、退費方式多的問題，這也是財務(wù)管理工作中最容易被忽視的薄弱環(huán)節(jié)，因此，要加強對退費管理的內(nèi)部控制，充分利用信息化手段，不斷追蹤分析退費原因，積極探索完善退費內(nèi)控機制，同時也要加強員工法律知識的學(xué)習(xí)，提高思想覺悟，層層把關(guān)，以保障醫(yī)院財務(wù)資金的安全。