基于客戶滿意度評(píng)價(jià)的軟件項(xiàng)目群團(tuán)隊(duì)構(gòu)建

李惠

(南京富士通南大軟件技術(shù)有限公司,江蘇南京 210012)

0 引言

軟件研發(fā)企業(yè)一般都有多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)在研發(fā),由于項(xiàng)目規(guī)模、研發(fā)周期以及需要的技術(shù)不同,對(duì)研發(fā)人員的要求也不盡相同,因此軟件企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目需求與人員結(jié)構(gòu)的充分匹配。如何讓現(xiàn)有人員以最優(yōu)的方式分配到各個(gè)項(xiàng)目,完成軟件項(xiàng)目并獲得最大利益成為了課題。本文從客戶滿意度視角出發(fā),以客戶滿意度評(píng)價(jià)得分最大化為目標(biāo),基于客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果以及評(píng)價(jià)影響指標(biāo),構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)模型,并提出優(yōu)化團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的方案。

1 客戶滿意度評(píng)價(jià)

客戶滿意度是客戶對(duì)某產(chǎn)品或者某項(xiàng)服務(wù)的期望與體驗(yàn)的匹配程度。客戶滿意度評(píng)價(jià)是將客戶的期望反饋到某種考核體系并結(jié)合客戶體驗(yàn)進(jìn)行逐項(xiàng)打分的活動(dòng)。在軟件研發(fā)項(xiàng)目中,可以將客戶的期望分解到項(xiàng)目管理能力、技術(shù)能力、研發(fā)成本、項(xiàng)目交付時(shí)間和質(zhì)量五個(gè)方面,并分別制定評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在每一期項(xiàng)目結(jié)束后邀請(qǐng)客戶根據(jù)事前約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分,以幫助軟件研發(fā)企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、找到差距,不斷改善,最終提升客戶滿意度。

1.1 影響客戶滿意度評(píng)價(jià)因素分析

客戶對(duì)項(xiàng)目的評(píng)價(jià),就是客戶對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià),是衡量項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)是否合理的重要指標(biāo),也是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績效的重要體現(xiàn)。影響客戶滿意度評(píng)價(jià)的因素主要來自兩個(gè)方面:一方面是顯性因素,即客戶可以直接感受到的質(zhì)量、成本和交期;另一方面是隱性因素,是客戶看不到或者不關(guān)注但卻能夠充分影響質(zhì)量、成本和交期的因素,比如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的能力、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)等。陳俊杰等基于時(shí)間、質(zhì)量和成本三個(gè)維度構(gòu)建了員工勝任力模型,并以員工勝任力模型為基礎(chǔ)創(chuàng)建出多項(xiàng)目總工期和總成本最小化的團(tuán)隊(duì)數(shù)學(xué)優(yōu)化模型[1]。員工勝任力模型是評(píng)價(jià)員工技術(shù)能力的模型,通過對(duì)擁有不同技術(shù)能力的員工進(jìn)行優(yōu)化排班,從而實(shí)現(xiàn)效益最大化。聶暉等通過項(xiàng)目過程能力和項(xiàng)目結(jié)果兩個(gè)維度確立了定性模擬團(tuán)隊(duì)績效的方法,并通過該方法優(yōu)化團(tuán)隊(duì)構(gòu)成。項(xiàng)目過程能力包括項(xiàng)目管理、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試等能力以及團(tuán)隊(duì)動(dòng)力和團(tuán)隊(duì)凝聚力;項(xiàng)目結(jié)果包括時(shí)間、質(zhì)量和成本三個(gè)方面[2]。王龍芳等指出,項(xiàng)目特征因素是影響軟件開發(fā)團(tuán)隊(duì)績效的重要因素[3]。倪衛(wèi)清等提出客戶是項(xiàng)目賴以存在的根基,是項(xiàng)目計(jì)劃中的主要信息和主要約束條件的提供者,要以客戶為中心,和客戶展開全面合作[4]。綜合以上研究結(jié)果,筆者認(rèn)為可以從項(xiàng)目特征、項(xiàng)目管理能力、人員技術(shù)能力和客戶關(guān)系四個(gè)方面分析影響客戶滿意度的因素。

1.1.1 項(xiàng)目特征

項(xiàng)目特征是一組描述項(xiàng)目特點(diǎn)的數(shù)據(jù),比如開發(fā)規(guī)模、開發(fā)周期等。軟件研發(fā)項(xiàng)目的一個(gè)重要特征是項(xiàng)目難易度,項(xiàng)目越難,成功的概率越低,從而客戶滿意度評(píng)價(jià)也越低。對(duì)項(xiàng)目難易程度的認(rèn)知,會(huì)因項(xiàng)目開發(fā)內(nèi)容而異,甚至同一個(gè)項(xiàng)目因?yàn)椴煌娜藛T對(duì)難易度的評(píng)判也不盡相同。但是一般來說,項(xiàng)目規(guī)模越大,項(xiàng)目交付周期越短,開發(fā)難度就越大;擁有類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),開發(fā)難度會(huì)相對(duì)降低。因此采用項(xiàng)目規(guī)模、項(xiàng)目交付周期和是否有類似經(jīng)驗(yàn)三個(gè)指標(biāo)來描述項(xiàng)目難易度。

1.1.2 項(xiàng)目管理能力

軟件項(xiàng)目管理能力是項(xiàng)目管理人員對(duì)項(xiàng)目研發(fā)過程的把控能力,包括對(duì)工作范圍、可能風(fēng)險(xiǎn)、所需資源、需完成任務(wù)、實(shí)時(shí)進(jìn)度情況等的掌握能力,以及與客戶和相關(guān)干系人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)、發(fā)生問題時(shí)及時(shí)采取對(duì)策的臨機(jī)應(yīng)變能力。軟件項(xiàng)目管理能力也是組織級(jí)研發(fā)體系發(fā)揮作用的體現(xiàn)。組織級(jí)研發(fā)體系是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的軟件研發(fā)流程,同時(shí)規(guī)定了在軟件開發(fā)過程的各個(gè)階段需要的產(chǎn)物以及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等,是項(xiàng)目經(jīng)理管理項(xiàng)目的重要參考和依據(jù)。完善的研發(fā)體系能夠提升項(xiàng)目經(jīng)理的管理能力,能夠有效地幫助項(xiàng)目經(jīng)理管理好項(xiàng)目。

1.1.3 人員技術(shù)能力

人員技術(shù)能力是指人員掌握的技能與軟件項(xiàng)目所需技能的匹配程度。人員掌握的技能包括需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試等能力。人員的技術(shù)能力與項(xiàng)目需求越匹配,項(xiàng)目成功的概率越高。但是,軟件研發(fā)企業(yè)中高技術(shù)能力的人員數(shù)量總是有限的,因此在配置項(xiàng)目人員時(shí),一般會(huì)將不同技術(shù)能力水平的人員組合來構(gòu)建團(tuán)隊(duì)。一般來說,團(tuán)隊(duì)中具備高技術(shù)能力的人員比例越高,項(xiàng)目的成功率就會(huì)越高。

1.1.4 客戶關(guān)系

客戶關(guān)系是研發(fā)團(tuán)隊(duì)與用戶之間的聯(lián)系。良好的客戶關(guān)系有助于調(diào)動(dòng)用戶的積極性,幫助研發(fā)團(tuán)隊(duì)快速完成研發(fā)任務(wù),縮短研發(fā)周期,節(jié)省研發(fā)成本,獲得較高的客戶滿意度。

表1 客戶滿意度評(píng)價(jià)影響指標(biāo)

1.2 客戶滿意度評(píng)價(jià)影響指標(biāo)定義

從前文的分析可以看出,客戶滿意度評(píng)價(jià)的影響因素有項(xiàng)目特征、項(xiàng)目管理能力、人員技術(shù)能力和客戶關(guān)系四個(gè)方面,而項(xiàng)目難易度是項(xiàng)目的重要特征,高技術(shù)能力人員的比例直接影響項(xiàng)目的成本、質(zhì)量和交期。因此,將客戶滿意度評(píng)價(jià)的影響指標(biāo)定義為項(xiàng)目難易度、項(xiàng)目管理能力、高技術(shù)能力人員比例和客戶關(guān)系等四項(xiàng)。結(jié)合筆者多年的軟件項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),對(duì)四個(gè)指標(biāo)進(jìn)一步分解得到影響要因,并進(jìn)一步對(duì)影響要因的打分進(jìn)行定義和說明,詳細(xì)如表1所示。其中詳細(xì)定義打分示例的是根據(jù)筆者公司的項(xiàng)目情況進(jìn)行的定義,各公司可以根據(jù)自身的情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整裁剪。

根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)影響指標(biāo),結(jié)合筆者多年軟件項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn),將各指標(biāo)計(jì)算公式定義如下:

(1)項(xiàng)目難易度=(項(xiàng)目規(guī)模/4+(1-交付周期/3)+(1-類似經(jīng)驗(yàn)/3))/3

(2)項(xiàng)目管理能力=(語言能力/2+項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)/3)/4+(基線明確+計(jì)劃明確+定期例會(huì)+項(xiàng)目數(shù)據(jù)收集+分析總結(jié)+知識(shí)共享+工具使用)/10

(3)核心技術(shù)能力人員比例=(四級(jí)人員投入工數(shù)+五級(jí)人員投入工數(shù))/項(xiàng)目估算規(guī)模

(4)客戶關(guān)系=(項(xiàng)目參與度/2+合作年限/3)/2

圖1 模型建立詳細(xì)步驟圖

2 資源分配優(yōu)化模型構(gòu)建

根據(jù)客戶滿意度評(píng)價(jià)影響指標(biāo)和客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果,可以建立資源分配優(yōu)化模型。模型建立詳細(xì)步驟如圖1。

(1)Step1:設(shè)計(jì)問卷。設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷時(shí),問卷的條目應(yīng)涵蓋項(xiàng)目管理能力、技術(shù)能力、研發(fā)成本、項(xiàng)目交付時(shí)間和質(zhì)量五個(gè)方面,問卷填寫所需時(shí)間一般不超過20分鐘。

(2)Step2:問卷調(diào)查。問卷調(diào)查的發(fā)放時(shí)機(jī)影響著問卷結(jié)果的真實(shí)性,由于問卷的回答內(nèi)容帶有一定的主觀性,因此建議在項(xiàng)目結(jié)束后2周內(nèi)及時(shí)發(fā)放問卷,因?yàn)轫?xiàng)目剛結(jié)束時(shí)客戶對(duì)項(xiàng)目情況有深刻記憶。另外,建議發(fā)放問卷2周內(nèi)回收問卷。

(3)Step3:計(jì)算客戶滿意度評(píng)價(jià)影響指標(biāo)。按照“表1客戶滿意度評(píng)價(jià)影響指標(biāo)”的指標(biāo)收集問卷調(diào)查對(duì)象項(xiàng)目的信息,并分別計(jì)算各指標(biāo)的值。

(4)Step4:構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)模型。將客戶滿意度評(píng)價(jià)影響指標(biāo)作為自變量、客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果作為因變量,應(yīng)用回歸分析算法計(jì)算客戶滿意度評(píng)價(jià)模型?；貧w分析算法可以是簡單的線性回歸或者隨機(jī)森林,也可以用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。本文的示例采用matlab工具的線性回歸分析算法求解得出的預(yù)測(cè)模型如下:

該評(píng)價(jià)模型中,Y是客戶滿意度評(píng)價(jià)的預(yù)測(cè)值;X1是項(xiàng)目難易度自變量、X2是項(xiàng)目管理能力自變量、X3是高技術(shù)能力人員比例自變量、X4是客戶關(guān)系自變量;C0～C4是常數(shù),由回歸分析算法求解得出。

求解出的客戶滿意度評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)模型,必須經(jīng)過測(cè)試數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證,確保模型精度是可以接受的。

(5)Step5:構(gòu)建最佳資源分配模型。從式1可以看出,項(xiàng)目確立后,通過項(xiàng)目信息計(jì)算項(xiàng)目難易度X1和客戶關(guān)系X4,同時(shí)一般企業(yè)在項(xiàng)目確定時(shí)首先確定項(xiàng)目經(jīng)理和開發(fā)流程,因此項(xiàng)目管理能力X3也可以計(jì)算出來。而高技術(shù)能力人員比例X2正是構(gòu)建項(xiàng)目群團(tuán)隊(duì)的重要調(diào)整對(duì)象,需要通過資源分配模型求解。因此上述式1可以轉(zhuǎn)換成如下表達(dá)式:

其中C 是式1 中的C2,X 是式1 中的X2,而β=C0+C1X1+C3X3+C4X4是一個(gè)常數(shù)(項(xiàng)目相關(guān)信息確定后,可以計(jì)算得出)。

對(duì)于項(xiàng)目群團(tuán)隊(duì)的最佳配置,以所有項(xiàng)目的客戶滿意度評(píng)價(jià)得分總和最高為目標(biāo),通過決策函數(shù)和約束條件進(jìn)行求解。

1)決策變量:核心技術(shù)能力人員比例X;

2)決策函數(shù):Max CXi+β,N為項(xiàng)目的數(shù)量;

3)約束條件:

(6)Step6:資源分配模型求解。

Step 5 中的資源分配模型,可以通過IBM 公司的CPLEX或者杉數(shù)科技公司的COPT等專業(yè)軟件進(jìn)行求解。

3 結(jié)語

筆者通過計(jì)算曾經(jīng)參與過的50多個(gè)項(xiàng)目的客戶滿意度評(píng)價(jià)影響指標(biāo),構(gòu)建了客戶滿意度評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)模型,并利用模型求解項(xiàng)目群團(tuán)隊(duì)最佳構(gòu)成,發(fā)現(xiàn)模型對(duì)項(xiàng)目群團(tuán)隊(duì)構(gòu)建具有一定的指導(dǎo)意義。但是在實(shí)際操作的過程中,建議根據(jù)各自公司項(xiàng)目的情況,對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)成因素進(jìn)行增減。同時(shí)建議求解客戶滿意度評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)模型的歷史數(shù)據(jù)最少70條以上,否則預(yù)測(cè)模型精度較低,求解出的項(xiàng)目群團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)也不具備指導(dǎo)意義。